Alte Technologie neu aufgelegt: Computer Telephony Integration

Computer Telefony Integration (CTI) beschreibt eine Technologie, die Telefone und Computer so integriert, dass die beiden interagieren und miteinander kommunizieren können. Computer Telephony Integration ermöglicht es Unternehmen, an Computern Call Center und Telefonsupport zu verwalten.

Mit Zendesk werden alle Kundeninteraktionen und -daten an einem Ort gespeichert. Das bedeutet, dass die Call Center-Mitarbeiter immer über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um einen großartigen Support zu bieten.

Ursprünglich handelte es sich beim Supportkanal Telefon nicht um digitale Abläufe. Aufnahmen wurden manuell getätigt, was nicht nur Zeit in Anspruch nahm, sondern auch das Sortieren zur späteren Nutzung erschwerte. Die Leistungsmessung der einzelnen Supportmitarbeiter und der gesamten Abteilung erwies sich als kompliziert, weil das Telefonsystem sich nicht in andere Geschäfts- und Kommunikationssysteme integrieren ließ. Außerdem tappten die Call Center-Mitarbeiter meist im Dunkeln, weil eingehende Anrufe nicht zugeordnet werden konnten, ohne sie entgegenzunehmen.

Ein wenig effizienter Ablauf. Die Supportmitarbeiter machten Fehler beim Wählen, die Weiterleitung von Anrufen war problematisch und ohne effektive Möglichkeiten zur Leistungsmessung ließen sich auch kaum Verbesserungen einführen. Glücklicherweise können Sie all das mithilfe von Computer Telephony Integration in den Griff bekommen.

Computer Telephonie Integration verbindet Offline-Sprachkommunikation mit Computern, sodass man von allen Vorteilen der digitalen Welt profitieren kann, zum Beispiel folgenden:

• Erweiterte Anrufererkennung. Unternehmen können automatisch Details zu den Kunden erfassen. Sobald sie also anrufen, erhalten die Supportmitarbeiter Zugriff auf diese Informationen, noch bevor sie den Anruf entgegennehmen.
• Unendliche Möglichkeiten zu Integrationen. Computer Telephony Integration ermöglicht es, die Daten von Anrufen mit CRM-, Ticket- und E-Commerce-Systemen zu synchronisieren. So bleiben die Daten der Anrufe nicht in abgeschnittenen Silos stecken.
• Berichte zu Metriken. Mithilfe von CTI-Integration ist es möglich, problemlos wichtige Metriken wie die durchschnittliche Anrufzeit, die Anzahl der in einem Anruf gelösten Probleme und die Kundenzufriedenheit zu messen.

Unternehmen, denen es besonders wichtig ist, Support am Telefon anzubieten sollten Computer Telephony Integrations in Erwägung ziehen. So können sie ältere Technologien, die viele Menschen noch immer am liebsten nutzen, ins digitale Zeitalter übertragen. Das eröffnet für das Telefon viele neue Chancen für mehr Kundenzufriedenheit und einen optimierten Kundenservice über das Telefon.