Cloud Contact Center: Was es ist und die besten Lösungen 2026

Ein Cloud Contact Center ist eine virtuelle Lösung, die Interaktionen mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen über verschiedene Kanäle hinweg verwaltet. Zusätzlich zur Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe übernehmen Contact-Center-Agent:innen die Kommunikation per E-Mail, Chat, Messaging und Social Media.

Die richtige Cloud-Contact-Center-Software vereinheitlicht Kundenkonversationen und den Kontext über Kanäle und Systeme hinweg, sodass Ihr Team ein Höchstmaß an Kundenservice bieten kann und Agent:innen gleichzeitig über alle Tools verfügen, die sie benötigen.

Kundenzufriedenheit beginnt damit, mühelose Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Doch ein Hindernis steht dabei oft im Weg: das Entwirren Ihres Netzes aus Kommunikationskanälen. Wenn Ihre Anrufe, Chats und Social-Media-Konversationen in voneinander getrennten Systemen existieren, kämpfen Sie gegen den Strom, um die Customer Experience (CX) zu optimieren.

Cloud-Contact-Center-Software wirkt wie ein Universalschlüssel für Ihr Unternehmen, indem sie die Kommunikation in einem einzigen System bündelt, damit Ihr Team organisiert bleiben und sich auf das konzentrieren kann, was am wichtigsten ist – die Kund:innen. Positionieren Sie Ihr Unternehmen als Branchenführer in der Customer Experience, indem Sie die beste Cloud-Contact-Center-Lösung einsetzen. Unser Leitfaden enthält alle Details, die Sie brauchen, um die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Verstehen, wie Cloud Contact Center funktionieren
• Der Unterschied zwischen einem Cloud Contact Center und einem Cloud Call Center
• Vorteile einer Cloud-basierten Contact-Center-Lösung gegenüber On-Premise-Contact-Centern
• Funktionen eines Cloud Contact Centers
• Vergleichstabelle für Cloud-Contact-Center-Lösungen
• Die 6 besten Cloud-Contact-Center-Softwarelösungen
• Wichtige Kostenfaktoren hinter Cloud-Contact-Center-Plattformen
• Ein Leitfaden zur Auswahl des richtigen Cloud Contact Centers
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie noch heute die beste Cloud-Contact-Center-Software

Ein Cloud Contact Center nutzt Cloud-Computing-Infrastruktur, um Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg zu verwalten. Unternehmen abonnieren einen Cloud-basierten Service, der die erforderlichen Contact-Center-Funktionen hostet. Kundeninteraktionen, ob per Telefonanruf, E-Mail, Chat oder Social Media, werden über die Cloud-Plattform bearbeitet und weitergeleitet.

Cloud-Contact-Center-Software ermöglicht eine größere Skalierbarkeit, weil Sie Ressourcen leicht an schwankende Anforderungen anpassen können, etwa durch das Hinzufügen weiterer Kanäle oder Mitarbeiter:innen. Agent:innen können remote auf die Contact-Center-Tools zugreifen, was Flexibilität und Zugänglichkeit sicherstellt. Automatische Updates und Wartung durch den Softwareanbieter tragen zur Effizienz und Wirksamkeit des Cloud Contact Centers bei und machen es zu einer modernen und anpassungsfähigen Lösung für die Anforderungen des Kundenservice.

Oberflächlich betrachtet können ein Cloud Call Center und ein Cloud Contact Center wie dasselbe wirken. Viele Menschen verwenden die Begriffe sogar austauschbar. Tatsächlich gibt es jedoch feine, aber wichtige Unterschiede, die beide voneinander abgrenzen:

• Call Center verwalten in erster Linie Telefonanrufe. Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Call Centern:
  • Inbound Call Center helfen dabei, Anrufe in die Warteschlange zu stellen, bevor sie an Live-Agent:innen weitergeleitet werden.
  • Outbound Call Center ermöglichen es Agent:innen, Kund:innen mithilfe von Software mit Produktivitätstools und Integrationen zu kontaktieren, die die Effizienz steigern.
• Cloud Contact Center können alles leisten, was Call Center leisten, und bieten Support über viele weitere digitale Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, Live-Chat, Messaging-Apps und Self-Service.

Hinweis: Ihr Cloud Contact Center kann – und sollte – sich weiterentwickeln, wenn neue Kommunikationsmethoden auf den Markt kommen und sich die bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer Kund:innen ändern. Ein Cloud Contact Center kann Supportoptionen bieten, die über das Telefon hinausgehen, um Ihre Kund:innen zufriedenzustellen und die Arbeit Ihrer Teams zu vereinfachen. Es bietet sogar Flexibilität für Remote-Teams, indem es Anrufe weiterleitet an Mobilgeräte oder externe Nummern, wenn Agent:innen nicht an ihrem Schreibtisch sind.

Cloud-basierte und On-Premise-Contact-Center unterscheiden sich in mehreren zentralen Kriterien, jeweils mit eigenen Vorteilen und Aspekten. Hier ist ein kurzer Vergleich:

Kriterium	Cloud-basiertes Contact Center	On-Premise-Contact-Center
Infrastruktur	Dieser Typ basiert auf Cloud-Computing-Infrastruktur, die von Drittanbietern bereitgestellt wird. Vor Ort werden keine physischen Server oder Geräte betrieben.	Unternehmen müssen in ihre physische Infrastruktur investieren und diese warten, einschließlich Servern, Netzwerken und anderer Hardware.
Skalierbarkeit	Unternehmen können Ressourcen je nach Nachfrage einfach nach oben oder unten skalieren.	Die Skalierbarkeit ist auf die bestehende Infrastruktur des Unternehmens begrenzt, was die Anpassung an plötzliche Volumenänderungen weniger flexibel macht.
Kostenstruktur	In der Regel folgt dieser Typ einem nutzungsbasierten oder abonnementbasierten Modell, bei dem die Kosten auf der tatsächlichen Nutzung beruhen. Große Anfangsinvestitionen in Kapital entfallen.	Dieser Typ verursacht erhebliche Vorabkosten für Hardware, Softwarelizenzen und laufende Wartung.
Wartung	Anbieter sind für Wartung, Updates und Schutz verantwortlich. Dadurch wird die Belastung für Unternehmen reduziert.	Unternehmen sind selbst für die Wartung und Aktualisierung ihrer Systeme verantwortlich.
Zugänglichkeit	Dieser Typ bietet Remote-Zugriff, sodass Agent:innen von verschiedenen Standorten aus arbeiten können. Außerdem schafft er größere Flexibilität beim Management verteilter Teams.	Agent:innen benötigen in der Regel Zugriff vor Ort auf die Contact-Center-Infrastruktur, was die Flexibilität in Remote-Arbeitsszenarien einschränkt.
Integration	Dieser Typ lässt sich leicht mit anderen Cloud-Services und APIs integrieren und bietet eine nahtlose Verbindung zu externen Tools und Anwendungen.	Die Integration von Tools in On-Premise-Contact-Center kann mehr Aufwand und Ressourcen erfordern, und die Kompatibilität mit anderen Systemen kann variieren.
Schutz	Cloud-Anbieter setzen robuste Sicherheitsmaßnahmen um und speichern Daten in sicheren Rechenzentren. Sicherheits-Compliance ist eine gemeinsame Verantwortung von Unternehmen und Anbieter.	Unternehmen haben mehr direkte Kontrolle über ihre Sicherheitsmaßnahmen, tragen aber die volle Verantwortung für deren Umsetzung und Aufrechterhaltung.

Um hohe Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen, benötigen Sie ein Cloud Contact Center, das Ihren Agent:innen hilft, organisiert zu bleiben und Anliegen effizient zu bearbeiten, während gleichzeitig eine großartige Customer Experience geschaffen wird. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Ihrem Team helfen können, erfolgreich zu sein.

Omnichannel-Support

Traditionelle Kommunikationstools existieren in einem getrennten Workspace, bei dem Kanäle in einzelnen Systemen oder Fenstern isoliert sind. Cloud-Contact-Center-Software ermöglicht Omnichannel-Erlebnisse, indem sie Ihre Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform integriert.

Agent:innen können Kundenanfragen über Telefonanrufe, E-Mails, Chats und Social-Media-Interaktionen aus einem einzigen Dashboard anzeigen und beantworten, was eine ganzheitliche und Echtzeit-Sicht auf Kundeninteraktionen bietet. Agent:innen können problemlos zwischen Kanälen wechseln, auf die Historie von Kund:innen zugreifen und den Kontext beibehalten. So wird eine kohärentere und personalisiertere Interaktion über die gesamte Customer Journey hinweg gefördert.

Erweitertes Routing und IVR

Cloud-Contact-Center-Software verbessert das Management von Kundeninteraktionen durch erweitertes Routing und Funktionen der interaktiven Sprachantwort (IVR). Mit ausgefeilten Routing-Funktionen werden eingehende Interaktionen intelligent an die am besten geeigneten Agent:innen weitergeleitet, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Interaktionshistorie mit Kund:innen.

Darüber hinaus nutzen Cloud Contact Center IVR-Systeme, die es Kund:innen ermöglichen, mit automatisierten Sprachmenüs zu interagieren, um ihre Anfragen zu routen oder Self-Service-Aufgaben abzuschließen. Sie können diese IVR-Systeme anpassen, um Anrufende durch Optionen zu führen, Informationen zu erfassen und sie an die passende Abteilung oder Agent:innen weiterzuleiten.

Einheitliche Kundenprofile

Cloud-Contact-Center-Software ist besonders stark darin, einheitliche Kundenprofile zu erstellen, indem sie Daten aus verschiedenen Kanälen und zentralen Business-Systemen verbindet. Anders als in traditionellen Setups, in denen Daten in verschiedenen Systemen isoliert werden, sammelt eine Cloud-basierte Lösung Informationen aus mehreren Quellen, etwa aus Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM), Abrechnungstools und mehr. Diese ganzheitliche Sicht auf die Interaktionshistorie kann zu höherer Kundenzufriedenheit führen.

Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten

Cloud-Contact-Center-Software kann Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten bieten, was Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Contact-Center-Abläufe gibt. Ein Cloud Contact Center mit integrierter Anrufüberwachungssoftware ermöglicht es Manager:innen, laufende Interaktionen zu überwachen, die Leistung von Agent:innen zu verfolgen und potenzielle Probleme über Live-Dashboards zu identifizieren, sodass sie sofortige Anpassungen vornehmen können, um Effizienz und Kundenservice zu optimieren.

Im Gegensatz dazu ermöglichen Funktionen für Reporting historischer Daten eine tiefgehende Analyse vergangener Leistungstrends und Kundeninteraktionen. Durch das Sammeln von Daten über die Zeit können Unternehmen Muster erkennen, die Wirksamkeit von Strategien messen und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Gesamtleistung des Contact Centers zu verbessern.

Workforce-Optimization-Tools

Achten Sie auf eine Cloud-Contact-Center-Lösung mit Workforce-Optimization-Tools, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität von Agent:innen, deren Leistung und die allgemeine betriebliche Effizienz zu steigern. Funktionen für Call-Center-Workforce-Management, wie die KI-gestützten WFM-Tools von Zendesk, können bei Prognosen und Einsatzplanung helfen und sicherstellen, dass die passende Anzahl von Agent:innen mit den richtigen Fähigkeiten bereitsteht, um erwartete Anrufvolumen zu bearbeiten.

Tools zur Qualitätsüberwachung

Tools zur Qualitätsüberwachung ermöglichen es Supervisor:innen zudem, Interaktionen von Agent:innen zu bewerten und wertvolles Feedback zur Verbesserung zu geben. Mit einer Lösung wie Zendesk QA können Unternehmen Aufgaben der Qualitätssicherung, wie Leistungs- und Konversationsanalysen, automatisieren, um Optimierungspotenziale zu erkennen. Darüber hinaus ermöglichen Coaching-Funktionen Manager:innen, Agent:innen gezieltes Training und Unterstützung zu bieten, während diese mit Kund:innen interagieren.

Apps und Integrationen

Die digitale Natur von Cloud Contact Centern macht es einfach, ihre Fähigkeiten zu erweitern, indem sie mit externen Systemen und Tools integriert werden. Einige Lösungen sind mit vorgefertigten Integrationen ausgestattet, die Ihr bestehendes System verbessern und die Erlebnisse von Kund:innen und Agent:innen aufwerten.

Unternehmen entscheiden sich häufig dafür, ihre Contact Center mit Folgendem zu integrieren:

• Marketing- oder E-Mail-Automatisierungssoftware
• Abrechnungs- und Versandtools
• Sales-CRMs

Viele Unternehmen nutzen außerdem Computer-Telefonie-Integrationen, um ihre Telefonsysteme direkt mit ihren Business-Anwendungen zu verbinden.

Es ist wichtig, auch nach einer Lösung mit einer starken Auswahl an Integrationen zu suchen. Der Zendesk Marketplace bietet beispielsweise Zugriff auf mehr als 1.500 vorgefertigte Apps und Integrationen, mit denen Unternehmen die Funktionalität ihres Contact Centers erweitern können.

Schutz

Cloud-Contact-Center-Software bietet umfassende Maßnahmen für Datenschutz von Kund:innen und Schutz, um sensible Informationen zu sichern und die Integrität der Kommunikationskanäle aufrechtzuerhalten. Cloud-Anbieter setzen robuste Sicherheitsprotokolle ein, darunter Datenverschlüsselung, sichere Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsprüfungen, um die Einhaltung von Branchenstandards sicherzustellen. Multi-Faktor-Authentifizierung kann eine zusätzliche Schutzebene hinzufügen und unbefugten Zugriff verhindern.

Darüber hinaus enthalten Cloud-Contact-Center-Lösungen oft Funktionen wie Echtzeitüberwachung verdächtiger Aktivitäten und automatische Sicherheitsupdates, um potenzielle Schwachstellen schnell zu beheben. Informationen werden in sicheren Rechenzentren mit Redundanz- und Disaster-Recovery-Maßnahmen gespeichert, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen.

Die richtige Cloud-Contact-Center-Lösung mit Bedacht auszuwählen, erfordert gründliche Recherche. Es ist entscheidend, die besten Lösungen am Markt zu vergleichen, um sicherzustellen, dass die gewählte Option am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Werfen wir einen genaueren Blick auf die sechs besten Cloud-Contact-Center-Lösungen.

Software	Am besten geeignet für	Einstiegspreis	Kostenlose Testversion
Zendesk	Am besten für einheitliches Omnichannel im großen Maßstab	19 € pro Agent:in/Monat (jährliche Abrechnung)	14 Tage
RingCentral Contact Center	Am besten für telefonzentrierte Contact Center	20 $ pro Agent:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage
Nextiva	Am besten für All-in-one-Kommunikation für KMU	15 $ pro Agent:in/Monat	14 Tage
CloudTalk	Am besten für Outbound-Calling-Teams	25 $ pro Agent:in/Monat	14 Tage
Talkdesk	Am besten für KI-gesteuerte Enterprise-CX	85 $ pro Agent:in/Monat	15 Tage
8x8	Am besten für globale Cloud-Kommunikation	Individuelle Preise	Nicht verfügbar

Unsere Liste der sechs besten Cloud-Contact-Center-Lösungen bietet einen Überblick über wichtige Funktionen und Preise, damit Sie Ihre Optionen besser verstehen.

• Zendesk: Am besten für einheitliches Omnichannel im großen Maßstab
• RingCentral Contact Center: Am besten für telefonzentrierte Contact Center
• Nextiva: Am besten für All-in-one-Kommunikation für KMU
• CloudTalk: Am besten für Outbound-Calling-Teams
• Talkdesk: Am besten für KI-gesteuerte Enterprise-CX
• 8x8: Am besten für globale Cloud-Kommunikation

1. Zendesk

Am besten für einheitliches Omnichannel im großen Maßstab

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
19 € pro Agent:in/Monat, jährlich abgerechnet Entdecken Sie weitere Zendesk Preispläne.	14 Tage	Omnichannel-Support Erweitertes Routing und IVR Einheitliche Kundenprofile Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Workforce Optimization Qualitätsüberwachung Apps und Integrationen Schutz

Zendesk ist eine wirklich einheitliche, Cloud-basierte Contact-Center-Lösung, die für komplexe Serviceumgebungen im großen Maßstab entwickelt wurde. Durch die Zusammenführung von Omnichannel-Support (Voice, digitale Kanäle und Self-Service) in einem einzigen, intuitiven Workspace ist KI tief in jeden Kanal eingebettet. Dadurch werden Lücken zwischen Agent:innen, Systemen und Konversationen beseitigt, sodass Teams ihre täglichen Abläufe vereinfachen und gleichzeitig schnellere sowie konsistentere Lösungen im Enterprise-Maßstab liefern können.

Zendesk Contact Center kombiniert Voice-KI-Agenten mit erweitertem Routing und IVR, um hohe Anrufvolumen effizient zu bewältigen. Einfachere Anfragen werden durch natürliche Konversationen gelöst, komplexe Probleme an die richtigen Live-Agent:innen eskaliert. Einheitliche Kundenprofile liefern den vollständigen Kontext für jede Interaktion und helfen Agent:innen dabei, Support zu personalisieren und Kontinuität über Kanäle hinweg zu gewährleisten. Darüber hinaus verbessern CX-Führungskräfte die Entscheidungsfindung durch bessere Transparenz über Kundenengagement und Stimmung.

Zendesk umfasst Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten zur Verfolgung von SLAs und Leistung sowie Workforce Optimization zur Prognose des Personalbedarfs. Darüber hinaus können KI-gestützte Erkenntnisse und Tools zur Qualitätsüberwachung Interaktionen automatisch bewerten, um Coaching-Möglichkeiten sichtbar zu machen.

Schließlich umfasst Sicherheit auf Enterprise-Niveau Verschlüsselung und Unterstützung für Compliance (GDPR, HIPAA, SOC 2), während die Lösung gleichzeitig Cloud-native bleibt und dadurch schnellere Implementierung sowie globale Zuverlässigkeit bietet.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen Schnell zu implementieren Unübertroffene Transparenz in Workflows Native KI-Fähigkeiten Echte Omnichannel-Agenten-Erfahrung in einem Workspace Integriertes WEM und WA Zuverlässigkeit und Skalierung auf Enterprise-Niveau	Die kostenlose Testversion dauert nur 14 Tage

Was Nutzer:innen sagen:

• „Der beste Teil von Zendesk Contact Center ist das Maß an Transparenz, das es in unsere Workflows bringt. Ich kann sehen, was hereinkommt, wie die Arbeit verteilt ist und wie schnell wir reagieren. Reporting und Dashboards machen es leicht, Trends zu verstehen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

• „Zendesk for Contact Center überzeugt mit seiner intuitiven Oberfläche und nahtlosen Omnichannel-Fähigkeiten, was die Nutzung sowohl für Agent:innen als auch für Manager:innen bemerkenswert einfach macht. Die Plattform vereinfacht die Implementierung mit starken Onboarding-Tools und flexiblen Konfigurationen, sodass Teams schnell starten können.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

• „Zendesk ist extrem benutzerfreundlich und einfach zu navigieren. Ich schätze sehr, wie leicht ich zwischen Tickets und Profilen wechseln, Interaktionen zusammenführen, sowohl öffentliche als auch interne Notizen hinterlassen, Probleme eskalieren und vieles mehr kann.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

2. RingCentral

Am besten für telefonzentrierte Contact Center

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
20 $ pro Agent:in/Monat (jährliche Abrechnung)	30 Tage	Omnichannel-Kommunikation Erweitertes Routing und IVR Einheitliche Kundenprofile Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Workforce Optimization Apps und Integrationen Schutz

RingCentral Contact Center ist eine Cloud-native Omnichannel-Lösung, die Kundenkommunikation über eine einheitliche, KI-orientierte Plattform optimiert. Sie richtet sich an Unternehmen jeder Größe und integriert Voice, digitale Kanäle und Workforce-Engagement-Tools in eine einzige Oberfläche. Zu den Fähigkeiten der Plattform gehören erweitertes Routing und IVR, einheitliche Kundenprofile sowie Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten.

Die KI-gesteuerten Funktionen bieten Echtzeit-Zusammenfassungen von Interaktionen, Stimmungsanalyse und automatisiertes Qualitätsmanagement, um die Leistung von Agent:innen zu verbessern. Darüber hinaus unterstützt RingCentral über 30 digitale Kanäle und verfügt über ein Entwickler-Ökosystem mit APIs für eine nahtlose Integration mit CRM-Systemen und Business-Anwendungen. Obwohl die anfängliche Einrichtung einfach ist, berichten Nutzer:innen von einer steilen Lernkurve bei erweiterten Funktionen.

Vorteile	Nachteile
Einheitliche Omnichannel-Oberfläche Einfache Ersteinrichtung	Steile Lernkurve bei erweiterten Funktionen Inkonsistente Nachverfolgung von Kennzahlen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Das Beste an RingCentral Contact Center ist, wie es Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg mit KI-gestützter Effizienz vereinheitlicht ... alles – Anrufe, Nachrichten und Kundeninformationen – ist an einem Ort.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

• „Die anfängliche Einrichtung war sehr einfach, und die Telefone waren praktisch direkt nach dem Auspacken einsatzbereit ... [aber] insgesamt ist es ein zuverlässiges Tool, doch die anfängliche Lernkurve kann ziemlich steil sein.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

• „Die Nachverfolgung von Kennzahlen hätte besser sein können, und der Support war gestaffelt, was bedeutete, dass es manchmal Wochen dauerte, dynamische Probleme zu lösen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review.

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich RingCentral in Zendesk integrieren lässt

3. Nextiva

Am besten für SMB-All-in-one

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
15 $ pro Agent:in/Monat	14 Tage	Omnichannel-Kommunikation Erweitertes Routing und IVR Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Workforce Optimization Apps und Integrationen Schutz

Nextiva ist eine KI-gestützte Cloud-Contact-Center-Lösung, die darauf ausgelegt ist, Kundenkommunikation innerhalb einer einzigen, skalierbaren Plattform zu vereinheitlichen. Die Software konzentriert sich in erster Linie darauf, das Management der Customer Experience zu optimieren, und bietet Unternehmen Werkzeuge, um Voice-, digitale und Social-Kanäle über eine zentrale Oberfläche zu verwalten. Die Software legt Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität und bietet gestaffelte Pläne für Unternehmen – von wachsenden kleinen Unternehmen bis hin zu großen Organisationen mit hohem Interaktionsvolumen.

Zu den wichtigsten Funktionen der Plattform gehören intelligentes skillsbasiertes Routing und IVR, um Kund:innen korrekt weiterzuleiten. Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten sind ebenfalls verfügbar. Für das operative Management integriert Nextiva Workforce-Optimization-Tools wie Qualitätsüberwachung und vorausschauende Einsatzplanung sowie Reporting-Dashboards, die Teamleistung und SLAs über alle Interaktionskanäle hinweg nachverfolgen. Es ist wichtig zu beachten, dass die Plattform zwar mehrere Funktionen bietet, deren Konfiguration jedoch schwierig sein kann.

Vorteile	Nachteile
Einheitliche Omnichannel-Oberfläche Einfach zu bedienen	Schwierig einzurichten Komplexe Konfiguration von Funktionen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Ich mag die einfache Nutzung der Plattform, der Computeranwendung und der mobilen Anwendung.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Obwohl die Plattform leistungsstark ist, können einige Funktionen für Erstnutzer:innen etwas komplex wirken, besonders während der Ersteinrichtung oder bei der Integration mit CRM-Lösungen von Drittanbietern.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Obwohl die Plattform insgesamt gut funktioniert, kann die Anzahl der Funktionen manchmal etwas überwältigend wirken. Einige erweiterte Einstellungen sind nicht so intuitiv wie die Grundlagen, daher braucht es etwas Ausprobieren, um sie zu verstehen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.

4. CloudTalk

Am besten für Outbound-Calling-Teams

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
25 $ pro Agent:in/Monat	14 Tage	Omnichannel-Kommunikation Erweitertes Routing und IVR Einheitliche Kundenprofile Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Workforce Optimization Apps und Integrationen Schutz

CloudTalk ist ein KI-gestütztes Business-Telefonsystem und eine Cloud-Contact-Center-Lösung, die darauf ausgelegt ist, Kommunikations-Workflows zu zentralisieren. Die Plattform bietet eine flexible, internetbasierte Infrastruktur, mit der Teams Kundeninteraktionen weltweit ohne physische Hardware verwalten können. Die Plattform umfasst Omnichannel-Kommunikationsfunktionen, mit denen Teams über verschiedene digitale Kontaktpunkte mit Kund:innen interagieren können. Zudem bietet sie erweitertes Routing und IVR, um Anrufende an die qualifiziertesten Agent:innen weiterzuleiten, sowie einheitliche Kundenprofile, damit jede Interaktion durch relevanten Kontext gestützt wird.

Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten sind ebenfalls verfügbar, ebenso wie Workforce-Optimization-Tools. Es ist erwähnenswert, dass Nutzer:innen von Schwierigkeiten bei der Einrichtung erweiterter Funktionen berichten. Schließlich sorgen die Apps und Integrationen von CloudTalk mit beliebten CRM-Lösungen sowie die Sicherheitsprotokolle dafür, dass Daten im gesamten Unternehmen synchronisiert und geschützt bleiben.

Vorteile	Nachteile
Nahtlose CRM-Integration Intuitive Oberfläche	Hohe Preise Komplexe Einrichtung erweiterter Funktionen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Ich schätze besonders, wie einfach es sich in CRM-Tools wie HubSpot und Salesforce integrieren lässt, was hilft, Workflows zu optimieren ... Automatisches Anrufrouting und CRM-Integrationen eliminieren manuelle Arbeit und reduzieren Fehler.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Die Oberfläche ist wirklich einfach zu bedienen, und die Möglichkeit, unterschiedliche Nummern aus verschiedenen Ländern zu nutzen, hilft sehr dabei, die Kommunikation fließen zu lassen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Die Preise können sich für kleinere Teams etwas hoch anfühlen, und einige erweiterte Funktionen erfordern zusätzliche Einrichtungszeit.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

5. Talkdesk

Am besten für KI-gesteuerte Enterprise-CX

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
85 $ pro Agent:in/Monat	15 Tage	Omnichannel-Kommunikation Erweitertes Routing und IVR Einheitliche Kundenprofile Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Workforce Optimization Apps und Integrationen Schutz

Talkdesk ist eine Cloud-basierte, KI-gestützte Customer-Experience-Plattform, die entwickelt wurde, um Contact-Center-Abläufe zu automatisieren und zu modernisieren. Die skalierbare Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen in verschiedenen Branchen zu verwalten, darunter Gesundheitswesen, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen. Die Plattform wurde dafür entwickelt, den gesamten Customer-Experience-Lebenszyklus zu optimieren, indem sie automatisierte Workflows und eine globale Netzwerkarchitektur nutzt.

Der Funktionsumfang der Software umfasst Omnichannel-Engagement sowie erweitertes Routing und IVR über Talkdesk Studio. Die Effizienz von Agent:innen und Betrieb wird durch Funktionen wie einheitliche Kundenprofile, Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten unterstützt. Um leistungsstarke Teams zu unterstützen, bietet Talkdesk Workforce-Engagement-Tools, Qualitätsmanagement und Interaktionsanalysen. Nutzer:innen berichten jedoch von einer steilen Lernkurve bei erweiterten Funktionen. Schließlich sind Integrationen mit Drittanbieter-Apps verfügbar, und branchenspezifische Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen unterschiedliche Geschäftsanforderungen.

Vorteile	Nachteile
Intuitive Oberfläche Einfach zu bedienen	Mangelnde Preistransparenz Steile Lernkurve bei erweiterten Funktionen

Was Nutzer:innen sagen:

• „Ich mag, dass Talkdesk zuverlässig und einfach zu bedienen ist. Das Anrufrouting funktioniert gut, und die Oberfläche ist intuitiv, sodass ich schnell auf Anrufinformationen, Aufzeichnungen und Protokolle zugreifen kann, ohne meinen Workflow zu verlangsamen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Talkdesk hat Probleme mit Preistransparenz, was es Unternehmen schwer macht, Budgets zu planen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Einige der erweiterten Funktionen, wie individuelles Reporting oder Workflow-Automatisierung, haben für neue Nutzer:innen ebenfalls eine Lernkurve.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich Talkdesk in Zendesk integrieren lässt und wie sich Zendesk vs. Talkdesk vergleichen.

6. 8x8

Am besten für globale Cloud-Kommunikation

Einstiegspreis	Kostenlose Testversion	Wichtige Funktionen
Individuelle Preise	Nicht verfügbar	Omnichannel-Kommunikation Erweitertes Routing und IVR Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten Apps und Integrationen Schutz

8x8 ist eine Cloud-native Lösung, die darauf ausgelegt ist, Customer Experience und Employee Experience innerhalb einer einzigen Plattform zu vereinheitlichen. Zur Unterstützung moderner Führungskräfte im Bereich Customer Experience integriert die Software Contact-Center-Funktionen mit Unified Communications und ermöglicht es Unternehmen so, globale Teams und Kundeninteraktionen effizient zu verwalten.

Der Funktionsumfang der Plattform umfasst Omnichannel-Kommunikation zur Verwaltung von Voice- und digitalen Kanälen. Darüber hinaus bietet sie intuitive Workspaces für Agent:innen und Supervisor:innen sowie Echtzeitüberwachung und Reporting historischer Daten zur Verfolgung von Leistung und Stimmungsanalyse. Zusätzlich bietet 8x8 Apps, Integrationen und Sicherheitszertifizierungen und sorgt damit für eine konforme und vernetzte Umgebung für Service-Teams mit hohem Volumen. Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass mehrere Nutzer:innen berichten, dass 8x8 eine veraltete Oberfläche und eine steile Lernkurve hat.

Vorteile	Nachteile
Einfach zu bedienen Einfach einzurichten	Veraltete Oberfläche Steile Lernkurve

Was Nutzer:innen sagen:

• „Der hilfreichste Aspekt war die einfache Nutzung in unserem kleinen Versicherungsteam. Ob auf PC oder Mac, die Plattform funktioniert nahtlos, und die einfache Implementierung machte den Wechsel von Anfang an unkompliziert.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Der einzige Aspekt, der mir daran nicht gefällt, ist die Oberfläche, die meiner Meinung nach ein Update braucht.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.
• „Ein häufiger Kritikpunkt ist die Lernkurve – sich vollständig mit der Plattform vertraut zu machen, kann einige Zeit dauern, besonders wenn man neu bei Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen ist.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review.

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich 8x8 in Zendesk integrieren lässt.

Der Wechsel zu einer abonnementbasierten Lösung bedeutet nicht, dass die Kosten auf eine feste monatliche Gebühr beschränkt sind. Mehrere zentrale Faktoren beeinflussen die Gesamtkosten einer Cloud-Contact-Center-Plattform. Sehen wir sie uns genauer an.

Preismodell und Abonnementstruktur

Die Preise können je nach Abrechnungszyklus variieren (monatlich, jährlich, halbjährlich), wobei eine jährliche Abrechnung langfristig häufig günstiger ist.

Anzahl der Agent:innen

Die Anzahl der Agent:innen beeinflusst in der Regel den Endpreis einer Lösung, da viele Anbieter pro Nutzer:in und Monat abrechnen.

Enthaltene Funktionen und Fähigkeiten

Die in jedem Preisplan enthaltenen Funktionen sind ein wesentlicher Kostentreiber bei Cloud-Contact-Center-Plattformen und reichen von grundlegend bis erweitert. Preispläne der unteren Stufen decken in der Regel grundlegende Fähigkeiten ab, während höhere Stufen erweiterte Funktionen wie Analysen und Integrationen umfassen.

Kommunikationsnutzung und -volumen

Viele Plattformen berechnen pro Interaktion über Chat, Nachrichten, Aufgaben, E-Mails oder erheben sogar nutzungsabhängige Kosten auf Basis von Sprachminuten.

Support-Level und Serviceoptionen

Cloud-Contact-Center-Plattformen verlangen in der Regel höhere Gebühren, wenn sie Premium-Optionen für den Kundensupport anbieten. Auch Serviceoptionen kosten mehr: Komplexe Umgebungen, die individuelle API-Integrationen oder fortgeschrittene IVR-Flow-Designs benötigen, erfordern hohe einmalige Implementierungsgebühren.

Integrationen, APIs und Tools von Drittanbietern

Einige Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen berechnen Connector-Gebühren für die Integration mit Tools von Drittanbietern und CRM-Modulen. Auch API-Implementierung, Nutzung und laufende Wartung können die Kosten erhöhen.

Betriebliche Einsparungen und langfristiger Wert

Auch wenn die anfänglichen Kosten für die Implementierung eines Cloud Contact Centers je nach Ihren spezifischen Anforderungen erheblich sein können, lassen sich dennoch betriebliche Einsparungen erzielen. Cloud-Contact-Center-Software skaliert leicht und nutzt KI zur Effizienzsteigerung, was dabei hilft, sie von einem reinen Kostenfaktor in eine Quelle von Umsatz und Kundenerkenntnissen zu verwandeln. Genau darin liegt der langfristige Wert.

Die richtige Cloud-Contact-Center-Lösung wird zu den spezifischen Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens passen. Befolgen Sie diese Schritte, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Vor dem Kauf testen

Eine Cloud-Contact-Center-Software vor dem Kauf zu testen, ist entscheidend, da Sie so die Kompatibilität des Systems mit Ihren spezifischen betrieblichen Anforderungen beurteilen können. Mit der kostenlosen Testversion von Zendesk können Sie beispielsweise die Funktionen, die Benutzeroberfläche und die Funktionalität der Software bis zu 14 Tage lang in einem realen Kontext erkunden und praktische Erfahrungen mit ihren Möglichkeiten sammeln.

Ein Testzeitraum ermöglicht es Ihnen zu bewerten, wie gut die Software zu Ihrem Workflow passt, sich in bestehende Systeme integriert und die besonderen Anforderungen Ihrer Kundenservice-Abläufe erfüllt. Außerdem bietet er die Möglichkeit, potenzielle Herausforderungen oder Einschränkungen zu identifizieren, bevor Sie sich auf einen langfristigen Vertrag festlegen.

Nach Tools suchen, die großartige Agenten-Erlebnisse schaffen

Wenn Sie es Ihren Mitarbeiter:innen leichter machen, erzielt Ihr Unternehmen bessere Ergebnisse. Bewerten Sie die Software anhand des Umfangs der bereitgestellten Tools und wie einfach sie für Ihre Agent:innen zu nutzen ist. Zusätzlich zu den in diesem Leitfaden beschriebenen Schlüsselfunktionen sollten Sie auf Folgendes achten:

• Automatisierungstools für wiederkehrende Aufgaben
• Chatbots und KI
• Self-Service-Software

Die Gesamtbetriebskosten bewerten

Neben den anfänglichen Lizenzkosten sollten Sie zusätzliche Ausgaben wie Implementierung, Anpassung, Schulung, laufenden Support und potenzielle Skalierungskosten berücksichtigen. Die Bewertung der Gesamtbetriebskosten umfasst die Betrachtung der langfristigen Betriebs- und Wartungskosten der Software.

Cloud-Lösungen bieten oft Kosteneinsparungen, indem sie On-Premise-Hardware überflüssig machen und das Management der IT-Infrastruktur reduzieren. Sie sollten jedoch Abonnementmodelle, mögliche Überziehungsgebühren und versteckte Kosten sorgfältig analysieren. Zendesk-Nutzer:innen können ihre Cloud-Contact-Center-Tools beispielsweise leicht einrichten und anpassen, ohne ein Heer von Entwickler:innen einstellen zu müssen, was zu den niedrigen Gesamtbetriebskosten der Software beiträgt.

Kundensupport und Zuverlässigkeit des Anbieters

Ein Cloud-Contact-Center-Anbieter ist nicht nur ein Anbieter. Er ist ein kritischer Bestandteil Ihres täglichen Betriebs. Sich auf starken Kundensupport verlassen zu können, ist entscheidend, um eine hohe Verfügbarkeit und langfristigen Erfolg sicherzustellen. Wenn technische Probleme auftreten, wirken sich Geschwindigkeit und Qualität des Supports direkt auf Ihre Fähigkeit aus, Ihre Kund:innen zu betreuen.

Ein zuverlässiger Anbieter bietet schnelle Reaktionszeiten über mehrere Supportkanäle hinweg (Chat, Telefon, Ticketsystem), sodass Hilfe immer dann verfügbar ist, wenn sie benötigt wird. Ebenso wichtig ist, dass technische Unterstützung tatsächlich fundiert ist und nicht nur Fehlerbehebung oder Bugfixing umfasst. Insgesamt hilft starker Support des Anbieters Agent:innen, Probleme schnell zu lösen, unterstützt IT-Teams bei Integrationen oder Ausfällen und sorgt für ein durchgehend reibungsloses Erlebnis – sowohl für Agent:innen als auch für Kund:innen.