Was ist automatisierter Kundenservice? Ein praktischer Leitfaden

Automatisierter Kundenservice ist eine Form des Kundensupports, die durch Automatisierungstechnologie und künstliche Intelligenz (KI) verbessert wird. Unternehmen können ihn nutzen, um Kundenprobleme zu lösen – mit oder ohne Beteiligung von Agent:innen.

Mit automatisiertem Kundenservice können Unternehmen einen 24/7-Support anbieten und die Arbeitskosten senken. Sie können Automatisierung nutzen, um Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende abzuwickeln, oder sie als Werkzeug zur Unterstützung von Live-Agent:innen einsetzen.

Beispielsweise kann Automatisierungstechnologie Supportteams unterstützen, indem sie kontextbezogene Artikelvorschläge basierend auf dem Kundenfeedback liefert und Anfragen automatisch an die richtigen Agent:innen weiterleitet. Dies hilft, die Produktivität zu steigern, und ermöglicht es Agent:innen, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report glauben 90 Prozent der CX-Trendsetter, dass in den nächsten Jahren über 80 Prozent der Probleme ohne Menschen gelöst werden. Aber damit autonomer Support Realität wird, müssen Unternehmen automatisierte Kundenservice-Lösungen für den Erfolg vorbereiten.

Von KI-gestützten Chatbots für den Kundenservice bis hin zur Übersetzungsautomatisierung und mehr: Die Automatisierung im Kundenservice nimmt zu und hilft Teams, die hochwertigen, nahtlosen Customer Experiences (CX) zu bieten, die Personen erwarten.

In unserem Leitfaden helfen wir Ihnen, mehr über automatisierte und KI-gestützte Kundenservice-Software zu erfahren, einschließlich ihrer Funktionsweise, der Vorteile für Unternehmen und wie Sie diese heute implementieren können.

• Wie funktioniert automatisierter Kundenservice?
• So automatisieren Sie den Kundenservice
• 10 Beispiele für automatisierten Kundenservice
• Was sind die Vorteile von automatisiertem Kundenservice?
• So prüfen Sie, ob Ihre Kundenservice-Automatisierung funktioniert
• Häufig gestellte Fragen
• Bereit für automatisierten Kundenservice?

Automatisierter Kundenservice funktioniert durch den Einsatz von Technologie – wie Conversational Intelligence Software und Lösungen für Kundenintelligenz –, um Kundeninteraktionen effizient abzuwickeln. Diese Software und Tools folgen dann diesen Schritten bis zur Lösung:

1. Ein:e Kund:in initiiert den Kontakt und erläutert das Problem.
2. Das automatisierte System erkennt die Absicht unter Verwendung von Schlüsselwörtern und Natural Language Processing (NLP).
3. Das System generiert eine Antwort oder leitet eine Ticket-Eskalation basierend auf der Anfrage ein.
4. Das System liefert die Antwort an die Kund:innen und führt alle erforderlichen Aktionen auf seiner Seite aus.

Unter Verwendung von NLP und generativen KI-Prinzipien lernt das System aus früheren Interaktionen, um konsistentere Antworten zu erstellen und bei künftigen Interaktionen bessere Lösungen und Unterstützung zu bieten.

Um erfolgreich mit der Automatisierung Ihres Kundenservice zu beginnen und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern, sollten Sie diese sechs Schritte befolgen:

1. Kennen Sie Ihre Bedürfnisse: Überlegen Sie, wo Automatisierung die größte unternehmensweite Wirkung haben wird, aber vernachlässigen Sie nicht die Erwartungen der Kund:innen, deren Präferenzen und Bedürfnisse.
2. Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten: Wissen Sie, wo Ihre Kund:innen mehr Anleitung benötigen und wo Konversationsflüsse am effektivsten sein werden. Achten Sie auf einfache Aufgaben mit hohem Volumen, für die Ihr Support-Team viel Zeit aufwendet, und konzentrieren Sie Ihre Bemühungen für KI-Automatisierung auf diese Bereiche.
3. Markieren Sie agentenspezifische Aufgaben: Identifizieren Sie spezifische Aufgaben im Kundenservice, die Live-Agent:innen ausführen sollten, insbesondere solche, die Empathie, Produktexpertise und eine menschliche Note erfordern.
4. Wählen Sie Ihre Tools: Investieren Sie in hochfunktionale und reaktionsschnelle Software, die Backend-Integrationen und APIs unterstützt. Ziehen Sie Tools wie den KI-Copilot in Betracht – einen KI-gestützten Assistenten, der Aufgaben automatisiert und Vorschläge macht, während er Einblicke gewährt – damit Ihre Teams agil genug sind, um mit den Erwartungen der Kund:innen Schritt zu halten.
5. Testen Sie Ihre Prozesse: Nutzen Sie Analysen und Erkenntnisse, um die Automatisierung und die Gesprächsabläufe fein abzustimmen. Integrieren Sie zudem von Anfang an Auto-QA, um Workflows zu testen und Prozesse zu verbessern, bevor Sie Ihren Service vollständig einführen.
6. Überwachen und verbessern: Nutzen Sie Erkenntnisse über Kund:innen, um den weiteren Erfolg voranzutreiben und Wachstumsbereiche zu identifizieren, während Sie Anwendungsfälle, die Kanalverteilung und mehr überwachen und verbessern.

Halten Sie Ihr Kundenserviceteam während der Implementierung der Automatisierung und bei künftigen Verbesserungen auf dem Laufenden. Sie sollten zudem Ihr automatisiertes Kundensupport-Angebot regelmäßig auditieren, um Genauigkeit und korrekten Betrieb sicherzustellen; dazu gehören die Überprüfung Ihrer Wissensdatenbank, die Aktualisierung vorgefertigter Antworten und das Testen der Reaktionsfähigkeit von KI-Agenten.

Je nach Branche und Unternehmensgröße kann automatisierter Kundenservice einfach oder komplex sein. Wenn Sie einen automatisierten Kundenservice für Ihr Unternehmen implementieren, sollten Sie die folgenden Beispiele für automatisierten Support in Betracht ziehen:

1. KI-Agenten: Die nächste Generation KI-gestützter Bots; Zendesk AI Agents sind hochgradig autonome CX-Bots, die auf Milliarden realer Interaktionen trainiert wurden und selbst anspruchsvollste Kundenprobleme vollständig lösen können.
2. Automatisierte Ticketsysteme: KI-basierte Ticketautomatisierung leitet Anfragen an die am besten geeigneten Agent:innen weiter, um die Lösungszeiten zu verkürzen und die CX zu verbessern.
3. Interactive Voice Response (IVR) Software: Ein automatisiertes Tool, das Anrufer:innen begrüßen, sie an die richtige Stelle weiterleiten, Zahlungen entgegennehmen und häufige Fragen mit voraufgezeichneten Antworten beantworten kann.
4. Intelligentes Routing: Ticket-Routing – einschließlich Omnichannel-Routing –, das Entscheidungen auf Basis von Fähigkeiten, Kapazität, Status der Agent:innen und Gesprächspriorität trifft.
5. Autoresponder: Tools wie Messaging-Software, die direkte, konsistente Antworten auf Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail und soziale Medien senden.
6. Automatisierte Benachrichtigungen: Tools, die in der Lage sind, proaktiven Kundenservice durch intelligente Benachrichtigungen auf Basis festgelegter Regeln zu leisten.
7. KI-Wissensdatenbanken: Zentrale Daten-Hubs, die den Self-Service unterstützen und Nutzer:innen bei Bedarf relevante Informationen einblenden.
8. Workflow-Automatisierung: Systeme, die Workflow-Automatisierungssoftware und vordefinierte Regeln nutzen, um Aktionen zu automatisieren und Aufgaben voranzutreiben.
9. Prädiktive Analysen: Datenerkenntnisse, die über derzeit erfolgreiche Praktiken, potenziellen Personalbedarf, Käufererwartungen und mehr berichten.
10. Automatische Übersetzung: Übersetzungsdienste, die es Teams ermöglichen, Kund:innen weltweit zu helfen und ein breiteres Publikum zu erreichen, ohne die Ressourcenbelastung zu erhöhen.

Ob Sie einen KI-Agenten benötigen, um Ihre Kund:innen in die richtige Richtung zu weisen, oder Ihr Call Center mit IVR-Software verbessern möchten: Automatisierte Kundensupport-Systeme wie Zendesk können Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis auf ganzer Linie zu verbessern.

Automatisierter Kundenservice hat das Potenzial, Unternehmen jeder Größe zu nützen. Ganz gleich, ob Sie einen guten Kundenservice bieten oder Kosten senken wollen: Hier sind einige der häufigsten Vorteile der Automatisierung im Kundenservice.

• Erhöhte Produktivität und Effizienz der Agent:innen: Markieren Sie Tickets automatisch, leiten Sie Interaktionen intelligent an die richtigen Agent:innen weiter, verwalten Sie Workflows und reagieren Sie mit automatisiertem Kundenservice schnell auf Anfragen.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Sprechen Sie häufige Schmerzpunkte von Kund:innen an und bieten Sie mehr Konsistenz und Genauigkeit, um die Zufriedenheit bei jeder Kundeninteraktion zu steigern.
• Reduzierte Kosten: Tools wie KI-Agenten können alle Arten von Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abwickeln, was die Kosten senkt, da Support-Agent:innen ihre Zeit den Kund:innen widmen können, die sie am dringendsten benötigen.
• 24/7-Support: Halten Sie mit dem geschäftigen Leben der Kund:innen Schritt, indem Sie KI-Agenten und Self-Service-Optionen nutzen, um Support rund um die Uhr zu bieten – selbst wenn Ihre menschlichen Agent:innen schlafen.
• Bessere Erkenntnisse über Kund:innen: Kombinieren Sie Support- und Verkaufsdaten über alle Kanäle hinweg, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, und nutzen Sie automatisierte Kundenanalyse-Berichte, um Transparenz über alle Interaktionen zu gewinnen.
• Verringerte Wartezeiten: Bieten Sie nahezu sofortige Antworten auf FAQs, leiten Sie Tickets an die besten Agent:innen oder Abteilungen weiter, blenden Sie Artikel aus der Wissensdatenbank ein und reduzieren Sie so das Warten in Zeiten mit hohem Volumen.

Mit Zendesk-KI können Sie personalisierten Support automatisieren, rund um die Uhr (und weltweit) auf Kundenanfragen reagieren und komplexe Interaktionen lösen – und das ganz ohne Mühe.

Sicherzustellen, dass Ihre Kundenservice-Automatisierung effektiv ist, muss nicht kompliziert sein – beginnen Sie damit, sie selbst zu testen. Gehen Sie die Customer Journey so durch, als wären Sie ein:e Nutzer:in, und notieren Sie etwaige Reibungspunkte oder Lücken.

Um Ihren automatisierten Kundenservice gründlich zu prüfen:

• Überprüfen Sie Feedback und Umfrageantworten: Nutzen Sie KI-basiertes Kundenfeedback, um Muster, Verbesserungsbereiche und erfolgreiche Serviceinteraktionen zu identifizieren.
• Verfolgen Sie Kundenservice-Kennzahlen: Setzen Sie Benchmarks für wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten, Lösungsraten und CSAT-Werte, um die Leistung Ihrer Automatisierung zu messen.
• Implementieren Sie Qualitätssicherung (QA): Seien Sie wachsam bei der Überprüfung der Qualität Ihrer Interaktionen durch Call Listening sowie andere manuelle und automatisierte QA-Prozesse.
• Identifizieren Sie Abbruchpunkte: Wenn bestimmte Pfade zu Kundenabfällen führen, analysieren Sie, warum Kund:innen das System ohne Lösung verlassen könnten, und verfeinern Sie die Workflows basierend auf Ihren Erkenntnissen.

Durch die regelmäßige Bewertung dieser Bereiche können Sie Ihre Kundenservice-Automatisierung feinabstimmen, um sicherzustellen, dass sie konsequent die Kundenerwartungen erfüllt und das Gesamterlebnis verbessert.