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E-Mail-basiertes Ticketsystem

Optimieren Sie den Support, indem Sie Kunden-E-Mails mit einem E-Mail-basierten Ticketsystem in Tickets umwandeln. Testen Sie es kostenlos und sehen Sie, wie einfach es ist, organisiert zu bleiben.

Ein Guide für das beste E-Mail-Ticketsystem

Zuletzt aktualisiert: 28. September 2023

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erwarten Unternehmensleiter, dass das Ticketvolumen im nächsten Jahr um 75 Prozent steigen wird. Da sich die Kommunikationsmethoden weiterentwickeln und erweitern, ist es wichtig, über Tools zu verfügen, mit denen sich Kundenanfragen nahtlos über alle Kanäle hinweg verfolgen, verwalten und organisieren lassen.

Trotz der verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten, die ihnen zur Verfügung stehen, verlassen sich die Kund:innen immer noch am meisten auf die E-Mail, um bei Unternehmen nach Support zu fragen. E-Mail-basierte Ticketsysteme können E-Mails in Tickets umwandeln und sie an die richtige Stelle weiterleiten, um eine schnelle und angenehme Customer Experience zu ermöglichen.

Unser Guide enthält alles, was Sie über E-Mail-basierte Ticketsysteme wissen müssen, einschließlich Zusammenfassungen und Vergleichen der besten Lösungen. Wir helfen Ihnen, die Lücken zu füllen, damit Sie das richtige Tool für Ihr Unternehmen auswählen können.

Was ist ein E-Mail-basiertes Ticketsystem?

Ein E-Mail-basiertes Ticketsystem ist ein Tool, das Kundenanfragen per E-Mail in Tickets umwandelt und dabei vordefinierte Kriterien zum Sortieren und Verteilen der Tickets verwendet.

Wenn ein(e) Kund:in eine Anfrage oder einen Antrag per E-Mail schickt, übernimmt ein E-Mail-basiertes Ticketsystem die wichtigsten Informationen daraus und füllt die Felder eines vordefinierten Support-Tickets aus. Das System leitet das Ticket dann an den/die beste(n) verfügbare(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in weiter, der/die die Frage oder Anfrage bearbeiten kann, basierend auf den vom Unternehmen festgelegten Regeln.

Diese Art von Ticketsystem erleichtert den Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Organisation, Verwaltung, Verfolgung, Zusammenarbeit und Beantwortung von Nachrichten in einem zentralisierten Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Support- und Serviceteams verwenden E-Mail-basierte Ticketsysteme, mit denen sie eine große Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten können.

Eine Vergleichstabelle der besten E-Mail-basierten Support-Ticketsysteme

Die besten E-Mail-basierten Ticketsysteme bieten die Möglichkeit, Ihr Team bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu unterstützen. In unserer Tabelle finden Sie einen Vergleich der besten E-Mail-basierten Support-Software, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

SoftwareStartpreisKostenlose TestversionFunktionen

Zendesk

19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

14 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle
  • Ticketverteilung für alle Kanäle
  • Informationen im Kontextfenster

Front

19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

7 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Zoho Desk

14 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

15 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

HubSpot Service Hub

0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)

Nicht verfügbar

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

HelpCrunch

12 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

14 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

TeamSupport

49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat

21 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Jitbit Helpdesk

24,92 USD pro Monat für 1 Kundendienst-Mitarbeiter:in bei jährlicher Abrechnung

21 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser

Hiver

15 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

7 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • E-Mail-Auslöser

HappyFox Help Desk

29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

14 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Freshdesk

0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)

21 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Help Scout

20 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

15 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Intercom

74 USD pro Monat mit 2 Plätzen (jährliche Abrechnung)

14 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

ProProfs Help Desk

20 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung

15 Tage

  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Makros für Tickets
  • E-Mail-Auslöser
  • Einheitlicher Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter für alle Kanäle

Die 13 besten E-Mail-basierten Ticketsysteme

Werfen Sie einen tiefen Blick auf die besten E-Mail-basierten Ticketsysteme für das Jahr 2023. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die einzelnen Plattformen, ihre wichtigsten Funktionen und Preisstufen.

1. Zendesk

Zendesk

Zendesk wurde speziell für die Customer Experience entwickelt und bietet Tools, mit denen es einfach ist, exzellenten Kundenservice zu bieten.

Wenn ein(e) Kund:in eine E-Mail sendet, können Sie Zendesk so konfigurieren, dass es mit einer automatischen E-Mail-Benachrichtigung antwortet, die den/die Kund:in darüber informiert, dass seine/ihre Anfrage eingegangen ist. Integrierte KI-gestützte Verteilung sendet das Ticket an den/die richtige(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in, basierend auf Kriterien wie Priorität, Expertise, Kapazität oder Verfügbarkeit.

Zendesk verfügt über einen Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, der alle Tickets in einer einzigen Ansicht zentralisiert, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen nahtlos von einer Oberfläche aus arbeiten können. Die Plattform hebt Konversationen hervor, die Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. hochwertige Kund:innen, Eskalationen oder ältere Tickets, und konsolidiert die relevantesten Kundeninformationen und zeigt sie automatisch an.

Unsere Funktion für Intelligente Einschätzung nutzt KI, um Sprache, Stimmung und Absicht des/der Kund:in bei der Erstellung eines neuen Tickets vorherzusagen. Dieser Kontext wird dem Ticket beigefügt und im Kontextfenster im Zendesk Agent Workspace angezeigt, damit der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in weiß, wie er/sie die Interaktion angehen soll. Im Kontextfenster werden außerdem für das Ticket relevante Help-Center-Artikel, vorgeschlagene Makros und E-Mail-Vorlagen angezeigt, die den Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Darüber hinaus helfen erweiterte Berichts- und Analysetools den Kundenservicemanagern , die Teams auf Kurs zu halten. Zendesk bietet native, sofort einsatzbereite Berichte oder anpassbare Drag-and-Drop-Dashboards für eine maßgeschneiderte Experience.

Zendesk ist einfach zu implementieren und zu erlernen, sodass Supportteams vom ersten Tag an damit arbeiten können. Außerdem müssen Sie keinen Mailserver einrichten und erhalten sofortigen Zugriff auf unbegrenzt viele E-Mail-Adressen.

Funktionen:

Preisinformationen:

  • Support Team: 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Support Professional: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Support Enterprise: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

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14 Tage

2. Front

Front
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Front ist eine Kundenserviceplattform, die E-Mail mit Help-Desk-Funktionen kombiniert. Mit einem gemeinsamen Posteingang kann Ihr Team E-Mails, Messaging-Apps, SMS, Live-Chat und andere Kanäle in einer einzigen Ansicht verwalten.

Dieses E-Mail-basierte Ticketsystem verteilt Konversationen effektiv, indem es Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch zur Bearbeitung des Problems zuweist und kennzeichnet. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können gemeinsam an Tickets arbeiten und Probleme eskalieren, um sicherzustellen, dass Tickets mit hoher Priorität bearbeitet werden. Front lässt sich in 50 Anwendungen integrieren, sodass Sie Ihre Plattform nach Bedarf erweitern können.

Funktionen:

  • Gemeinsame Inbox
  • Mehr als 50 Integrationen
  • Multichannel-Support
  • E-Mail-Ticket-Verteilung
  • Stichwörter und Eskalationen
  • Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
  • Geteilte Entwürfe

Preisinformationen:

  • Starter: 19 USD pro Platz/Monat
  • Growth: 59 USD pro Platz/Monat
  • Scale: 99 USD pro Platz/Monat
  • Premier: 229 pro Platz/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

3. Zoho Desk

Zoho Desk
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Mit dem E-Mail-basierten Ticketsystem von Zoho Desk können sich Benutzer:innen per E-Mail mit Supportteams verbinden und Tickets in einem gemeinsamen Posteingang verwalten. Es ermöglicht Teams, Kundenanfragen zu priorisieren und zu bearbeiten, den Fortschritt zu messen und Konversationen über verschiedene Servicekanäle hinweg zu erleichtern. Zoho Desk bietet Tools wie Workflow-Builder, Aufgabenautomatisierung und benutzerdefinierte automatische Ticketansichten.

Zoho Desk eignet sich vor allem für kleine, aber wachsende Kundenservice-Teams, kann aber auch größeren Unternehmen helfen, den Überblick zu behalten. Zoho Desk bietet einen kostenlosen Plan mit eingeschränkten Funktionen und Möglichkeiten, der sich am besten für Unternehmen mit geringem Supportbedarf eignet.

Funktionen:

  • Mobile Apps (iOS und Android)
  • Vordefinierte SLA
  • Ticketsortierung
  • Kundenmanagement
  • Makro-basierte Arbeitsabläufe
  • Help Center
  • Vorlagen und Tastaturkürzel

Preisinformationen:

  • Standard: 14 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Professional: 23 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Enterprise: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Weitere Infos zu Zoho CRM für Zendesk.

4. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub
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Das Ticketsystem von HubSpot ist über den Service Hub-Plan mit dem CRM des Unternehmens verbunden. Service Hub unterstützt Teams bei der Verfolgung von Kundenserviceanfragen in einem gemeinsamen Posteingang und enthält grundlegende Funktionen wie Tools für die Zusammenarbeit bei Tickets, Priorisierungsregeln und die Kennzeichnung von Tickets. Sie erhalten fortschrittliche Tools wie Kundenserviceanalysen, mit denen Sie die Leistung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen überwachen und Metriken wie Kontaktvolumen und Antwortzeiten anzeigen können.

Die automatische Verteilung von Tickets und die Automatisierung von Aufgaben sind weitere Optionen, die Ihrem Team helfen, sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen. Sie können den kostenlosen Plan von HubSpot ausprobieren, der jedoch nur über eingeschränkte Funktionen verfügt. Es umfasst gemeinsame Posteingänge, E-Mail-Ticketerstellung und einige einfache Berichte.

Funktionen:

  • Gemeinsame Inbox
  • Mehrere Ticket-Pipelines
  • Live-Chat
  • Dashboards für Berichte
  • Nachverfolgung von E-Mail-Antworten
  • Weiterleitung von Konversationen
  • Einfache Ticket-Automatisierung

Preisinformationen:

  • Free: 0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)
  • Starter: 45 €/Monat
  • Professional: 450 USD pro Monat
  • Enterprise: 1.200 USD pro Monat

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

5. HelpCrunch

HelpCrunch
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HelpCrunch zielt darauf ab, Support-, Vertriebs- und Marketing-Teams dabei zu helfen, E-Mail-Ticketerstellung zu nutzen, um ihre Kund:innen zu binden. Im Rahmen seiner Verkaufs- und Marketing-Tools bietet HelpCrunch eine Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung über seinen Help Desk an. Zusätzlich zum gemeinsamen Posteingang, dem Multikanal-Support und der Ticketverwaltung bietet HelpCrunch Funktionen wie detaillierte Kundenprofile und Analysen der Teamproduktivität.

Die Verkaufs- und Marketing-Tools von HelpCrunch beinhalten E-Mail-Marketing-Kampagnen-Builder, Lösungen zur Lead-Generierung und Live-Chat.

Funktionen:

  • Grundlegende Automatisierung und vollständige Anpassung
  • Live-Chat-Kundensupport
  • Berichte und Analysen
  • Multichannel-Support
  • Wissensdatenbank-Management
  • Kundenprofile
  • Ticketverwaltung

Preisinformationen:

  • Basic: 12 USD pro Mitglied/Monat
  • Pro: 20 USD pro Mitglied/Monat
  • Unlimited: 495 USD pro Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

6. TeamSupport

TeamSupport
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TeamSupport bietet eine E-Mail-basierte Ticket-Management-Software, die Support-E-Mails in Tickets umwandelt. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kundenkonversationen über eine webbasierte Help-Desk-Oberfläche anzeigen und verwalten. TeamSupport bietet zahlreiche Anpassungsoptionen für die Konfiguration von Ticketregeln zur Verteilung, Eskalation und Lösung.

TeamSupport ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Regeln einzurichten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen darauf hinweisen, Tickets zu bearbeiten. Weitere Funktionen sind die Ursachenanalyse, die Veröffentlichung externer und interner Wissensdatenbanken und die Erstellung von Community-Foren.

Funktionen:

  • Ticket-Automatisierung und Workflows
  • Erweiterte Ticketverteilung
  • Messaging über Websites, mobile Apps und Social Media
  • Gemeinsame Inbox
  • Einfache Berichte
  • SLA-Verwaltung
  • Funktionen der Ticketzusammenarbeit

Preisinformationen:

  • Essential Support: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Enterprise Support: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Komplette Customer Support Suite: 119 pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Kostenlose Testversion:

21 Tage

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit Helpdesk
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Jitbit ist ein Online-Help-Desk im SaaS-Format (Software as a Service) mit einem E-Mail-basierten Ticketsystem. Die Plattform unterstützt die E-Mail-Protokolle IMAP, POP3 und SMTP, mit denen E-Mails zwischen Ihrem Posteingang und dem Server gesendet und empfangen werden können. Zusätzlich zu den E-Mail-basierten Funktionen unterstützt die Software Live-Chat, Wissensdatenbanken, Chatbots und Integrationen.

Die Benutzeroberfläche von Jitbit Helpdesk basiert auf einem gemeinsam genutzten Posteingang und verfügt über fortschrittliche Berichtstools, Funktionen zur Ticketorganisation und Ticketfilter. Es hilft Teams, Tickets zu kategorisieren, zu kennzeichnen und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzuweisen, den Zeitaufwand für Tickets zu verfolgen und Kollisionen zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu vermeiden.

Funktionen:

  • SLA
  • Vorformulierte Antworten
  • Kollisionserkennung
  • Berichte und Analysen
  • Integrierte Mailboxen
  • Vorschlägen von Wissensdatenbankartikeln
  • Integrationen

Preisinformationen:

  • Freelancer: 24.92 USD pro Monat (1 Kundendienst-Mitarbeiter:in)
  • Startup: 58,25 USD pro Monat (4 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
  • Company: 108,25 USD pro Monat (7 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
  • Enterprise: 208,25 USD pro Monat (9 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

21 Tage

8. Hiver

Hiver
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Mit dem E-Mail-basierten Ticketsystem für den Kundenservice von Hiver können Sie mehrere Kommunikationskanäle von Ihrem Gmail-Posteingang aus unterstützen. Sie können Kundenanfragen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen, E-Mails delegieren, Tickets markieren, E-Mail-Workflows automatisieren und Live-Status-Updates in einer 360-Grad-Ansicht anzeigen. Mit Hiver können Sie auch Routineaufgaben auf der Grundlage manueller Konfigurationen automatisieren.

Hiver verfügt über eine Berichterstattungs- und Analyse-Software, mit der Sie Kundenservicemetriken verfolgen können. Es verfügt über integrierte Berichte mit Anpassungsoptionen, mit denen Sie die Berichte an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können. Hiver verfügt auch über Kollisionswarnungen, um zu verhindern, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten.

Funktionen:

  • SLA
  • Chat- und E-Mail-Support rund um die Uhr
  • Gemeinsame Posteingänge
  • Unbegrenzt viele E-Mail-Vorlagen
  • Geteilte Entwürfe
  • E-Mail-Notizen

Preisinformationen:

  • Lite: 15 USD pro Benutzer/Monat
  • Pro: 39 USD pro Benutzer/Monat
  • Elite: 59 USD pro Benutzer:in/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

9. HappyFox Help Desk

HappyFox Help Desk
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HappyFox bietet eine cloudbasierte Kundenservice-Software mit einem E-Mail-basierten Ticketsystem. Die Plattform bietet Omnichannel-Support, so dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anfragen über Kanäle wie Telefon, SMS, Live-Chat und E-Mail bearbeiten können. Es verwendet benutzerdefinierte Warteschlangen, Stichwörter und Felder, um Anfragen dorthin zu leiten, wo sie hingehören.

Mit den Kollaborations-Tools von HappyFox können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Informationen über Tickets austauschen, um schneller zu Lösungen zu gelangen. Mit der Funktion „Private Notizen“ können Sie mit internen Teams über Kundentickets kommunizieren, wobei die Nachricht für die Kund:innen unsichtbar bleibt. Zusätzlich zu seinem E-Mail-Management-System bietet HappyFox auch Help-Desk-Funktionen wie SLA-Management, Self-Service-Tools, einbettbare Widgets und eine mobile Help-Desk-App.

Funktionen:

  • Erkennung von Kundendienst-Mitarbeiter-Kollisionen
  • SLA-Verwaltung
  • Benutzerdefinierte Ticket-Stichwörter und -Felder
  • Omnichannel-Support
  • Integrierte Anwendungen
  • Automatisierungstools
  • Einfache Berichte

Preisinformationen:

  • Mighty: 29 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Fantastic: 49 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Enterprise: 69 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Enterprise Plus: 89 USD pro Benutzer:in/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Weitere Infos über HappyFox Workflows für Zendesk.

10. Freshdesk

FreshDesk
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Freshworks bietet eine Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung namens FreshDesk an, die Kundenanfragen in Tickets umwandelt, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfolgen, priorisieren, beantworten und gemeinsam bearbeiten können. FreshDesk verfügt über eine Wissensdatenbank, Tools für die Zusammenarbeit im Team, Ticketerstellung für E-Mail und soziale Medien sowie regelbasierte Ticketverteilung.

Wenn Sie sich für eine Erweiterung des FreshDesk Support Desk entscheiden, können Sie auch auf Omnichannel-Funktionen wie Chatbot-Builder, Social Media Messaging, erweiterte Analysen und SLA-Regeln zugreifen. FreshDesk bietet auch einen kostenlosen Plan für bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen an, aber es fehlen mehrere Funktionen, unter anderem Automatisierung, Kollisionserkennung, SLA-Management und weitere.

Funktionen:

  • Automatisierungen
  • Proaktive Kollisionsvermeidung
  • Anpassbare Felder
  • Help-Desk-Performance-Analysen
  • E-Mail-basierte Ticketverteilung
  • Mehrere gemeinsame Postfächer
  • Benutzerdefinierter E-Mail-Server

Preisinformationen:

  • Free: 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
  • Growth: 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Pro: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  • Enterprise: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
    *Pläne werden jährlich abgerechnet

Kostenlose Testversion:

21 Tage

11. Help Scout

Help Scout
Bildquelle

Help Scout ist eine E-Mail-basierte Lösung für die Ticketerstellung, die in ein unternehmenstaugliches Help-Desk-Tool eingebettet ist. Ihr Team kann über den gemeinsamen E-Mail-Posteingang Tickets organisieren, Workflows automatisieren und zusammenarbeiten. Help Scout behauptet, dass sein gemeinsamer Posteingang wie ein normaler E-Mail-Posteingang ist, jedoch mit zusätzlichen Funktionen wie Automatisierung und Tools für die Zusammenarbeit.

Das Help Scout IT-System für die Ticketerstellung kann auch kleinen Teams mit begrenzten technischen Ressourcen helfen, einen einfachen Workflow für die E-Mail-basierte Ticketerstellung zu implementieren. Die Plattform umfasst Funktionen wie Wissensmanagement, Berichte und Analysen sowie eine Seitenleiste, die Daten, Aktivitäten und andere Informationen bereitstellt.

Funktionen:

  • Gemeinsame Posteingänge
  • Wissensdatenbank
  • Ticketverteilung und -priorisierung
  • API und über 50 Integrationen
  • Angepasste Berichte
  • Live-Chat
  • Regelbasierte Automatisierung

Preisinformationen:

  • Standard: 20 $ pro Benutzer/Monat
  • Plus: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
  • Pro: 65 USD pro Benutzer:in/Monat
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

12. Intercom

Intercom
Bildquelle

Intercom wurde als Messaging-App entwickelt, um einfache und schnelle Kundenprobleme zu lösen, vor allem für Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Bildung. Intercom hat seine Plattform inzwischen um Funktionen für die Ticketerstellung erweitert.

Mit Intercom können Unternehmen Kundenanfragen erfassen, verfolgen und verteilen, die Serviceleistung analysieren und Workflows für die Ticketerstellung einsetzen. Der Messenger von Intercom ist das Herzstück der Plattform. Sie können Intercom aber auch nutzen, um Kund:innen die Möglichkeit zu geben, Tickets per E-Mail einzureichen.

Funktionen:

  • Hilfe-Artikel
  • Team-Posteingänge
  • Workflows für die Ticketerstellung
  • SLA-Regeln
  • Gezieltes Messaging
  • Support-Bots
  • Berichte

Preisinformationen:

  • Starter: 74 USD pro Monat (beinhaltet 2 Plätze)
  • Pro: Intercom kontaktieren
  • Premium: Intercom kontaktieren
    *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Weitere Infos zu Intercom für Zendesk.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk
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ProProfs Help Desk bietet ein E-Mail-basiertes Ticketsystem, das Kunden-E-Mails automatisch in Supporttickets umwandelt. Der E-Mail-Help-Desk sorgt für Ordnung im Team und ermöglicht es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Tickets in Echtzeit zu verfolgen. Tickets können mit Stichwörtern versehen und nach Prioritäten geordnet werden, um sicherzustellen, dass sie schnell und von dem/der richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:in bearbeitet werden.

ProProfs bietet gemeinsame Posteingänge für die Zusammenarbeit im Team und Live-Chat-Funktionen für die Kundenkommunikation. Automatisierte Arbeitsabläufe und Tools für die Wissensdatenbank helfen, das Ticketaufkommen überschaubar zu halten. Die Software verfügt auch über automatische Umfragefunktionen, um Feedback zu Produkten und Dienstleistungen zu sammeln.

Funktionen:

  • Proaktive Warnungen
  • Korrelationale Tickets
  • Wissensdatenbank im Self-Service mit häufig gestellten Fragen
  • Vermeidung doppelter Antworten
  • Multichannel-Support
  • Ticketverfolgung und -priorisierung
  • Schulungsmodule für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen:

  • ProProfs Help Desk: 20 USD pro Benutzer:in/Monat
    *Der Plan wird jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Weitere Infos zu ProProfs für Zendesk.

Die wichtigsten Funktionen von Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung

Die beste Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung bietet Funktionen, die Sie für einen hochwertigen Kundensupport benötigen. Hier sind einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten.

Key features of email ticketing software

Ticketverteilung und E-Mail-Auslöser

Fertigkeitsbasierte Verteilung gleicht den Ticketbedarf mit den zugewiesenen Attributen eines/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in ab und sendet das Ticket an dessen Warteschlange. Diese Attribute werden in der Regel von den Admins vergeben und können Sprache, Fachwissen und Erfahrung umfassen. Eine effektive Ticketverteilung steigert die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, macht die Arbeitsabläufe effizienter und kann den Gewinn erhöhen.

E-Mail-Auslöser sind definierte Regeln und Bedingungen, die sofort ausgeführt werden und eine Aktion durchführen, nachdem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wurde. Ein gängiger E-Mail-Auslöser ist eine Bestätigungs-E-Mail. Angenommen, ein(e) Kund:in gibt eine Bestellung auf. Sobald der/die Kund:in die Bestellung abgeschlossen hat, wird automatisch eine E-Mail an den/die Kund:in gesendet, die ihn/sie darüber informiert, dass das Unternehmen seine/ihre Bestellanfrage erhalten hat. Sie enthält auch eine Bestätigungsnummer.

Omnichannel-Support

Um einen echten Omnichannel-Kundenservice zu bieten, sollten E-Mail-Konversationen im gleichen Bereich wie Ihre anderen Kanäle verwaltet werden. Erstens muss der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in nicht zwischen seinem E-Mail-Postfach und seinem/ihrem Arbeitsbereich hin- und herwechseln. Die gesamte Konversation – einschließlich der E-Mails – an einem Ort zu haben, macht es einfacher, Informationen zu finden und es steigert die Effizienz und Produktivität.

Zweitens bietet es Kundenkontext, so dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Konversationen personalisieren können. Mit den Konversationsverläufen aus allen Kanälen erhalten Sie eine Fülle von Details wie Interaktionsverlauf, persönliche Daten, Verhaltensweisen oder Vorlieben, um die Konversation auf den/die Kund:in zuzuschneiden. Noch besser ist, dass der/die Kund:in sich nicht wiederholen muss, weil Sie alle Informationen an einem Ort haben.

Berichte und Analysen

Aus den Konversationen, die Ihre Kunde:innen mit Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen führen, und denKonversationen, die die Kundendienst-Mitarbeiter:innen untereinander führen, generiert die Software zur E-Mail-gestützten Ticketerstellung wertvolle Informationen. Die kanalübergreifende Berichterstattung ermöglicht es Ihnen, diese Informationen zu nutzen und sie für Analysen der Serviceabteilung und anderer Teams, wie Vertrieb und Marketing, zu verwenden.

{Die E-Mail-Analyse zeigt Ihnen, wie Ihre Kund:innen auf Ihr Messaging reagieren und gibt Ihnen Aufschluss darüber, was funktioniert und was nicht. Es ist wichtig zu wissen, wie Ihre Kund:innen mit Ihren E-Mails interagieren, damit Sie wissen, welche Elemente Sie optimieren, hinzufügen oder entfernen müssen, damit Sie Ihr Messaging verbessern können.

E-Mail-Nachverfolgung

Die E-Mail-Verfolgung hilft Ihnen, gesendete E-Mails zu überwachen, um sicherzustellen, dass eine Nachricht nicht durch die Maschen fällt. Es hilft Ihrem Team, organisiert und effizient zu bleiben, sodass Sie Probleme vermeiden können. Tools zur Verfolgung von E-Mails geben Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenkontext – z. B. ob der/die Kund:in Ihre E-Mail geöffnet hat, wie oft er/sie sie geöffnet hat, an welchem Datum und zu welcher Uhrzeit er/sie sie geöffnet hat, welche Links er/sie angeklickt hat und vieles mehr.

Wenn der/die Kund:in die ursprüngliche E-Mail nicht geöffnet hat, können Sie Ihre zweite E-Mail mit Elementen versehen, die ihn/sie dazu bringen, sie zu lesen. Wenn Sie außerdem einige Follow-up-E-Mails verschickt haben und der/die Kund:in sie nicht öffnet oder liest, könnte es Zeitverschwendung sein, ein weiteres Follow-up zu versenden.

E-Mail-Vorlagen und Makros

Ein Makro ist eine vorbereitete Antwort auf allgemeine Fragen oder Aktionen, die zur Optimierung von Arbeitsabläufen beitragen können. Sie können Makros für schnelle Antworten konfigurieren und sie auf den persönlichen Gebrauch beschränken oder jedem den Zugriff darauf gewähren. Sie können zum Beispiel ein Makro so konfigurieren, dass es eine vorformulierte Antwort an den/die Kund:in sendet und ein Ticket jedes Mal als geschlossen markiert, wenn Sie es auswählen.

E-Mail-Vorlagen sind etwas anders. Mit E-Mail-Vorlagen können Sie eine vorformulierte E-Mail mit anpassbaren Feldern füllen. Sie können die Lücken mit den relevanten Informationen ausfüllen und sparen so die Zeit und Mühe, dieselben Informationen in mehreren E-Mails einzugeben.

Vorteile eines E-Mail-Supportsystems

E-Mail-basierte Ticketsysteme bieten eine Fülle von Vorteilen für Ihr Unternehmen, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Ihre Kund:innen. Hier sind einige der häufigsten Vorteile.

Benefits of an email support system
  • Verbesserung der Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen


    Ohne Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung stehen den Kundendienst-Mitarbeiter:innen nur einfache E-Mail-Funktionen zur Verfügung, um Kundenprobleme zu organisieren, zu priorisieren, zu beantworten und zu verfolgen. Aber wenn Sie Ihr Unternehmen vergrößern, wird das fast unmöglich – Sie brauchen ein Ticketsystem, um alle eingehenden E-Mails zu verfolgen und zu sehen, welche Tickets Sie gelöst haben, welche in Bearbeitung sind und welche Sie noch nicht bearbeitet haben.
    Tools zur Zusammenarbeit, wie z. B. das Hinterlassen von internen Notizen zu Tickets und das Markieren in anderen Abteilungen, helfen dabei, das Ticket effizienter zu lösen.
  • Fördert Kundenzufriedenheit und -treue


    Die Kund:innen wollen einen schnellen und effektiven Kundenservice. Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung verbessert die Antwortzeiten, erhöht die Kundentreue und -zufriedenheit. Intelligente Verteilung bringt Tickets sofort dorthin, wo sie für einen schnellen Support benötigt werden, und E-Mail-Auslöser und automatisierte Antworten können Kund:innen sofort mit den gewünschten Informationen versorgen. Benachrichtigungen und Warnungen fordern die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf, sich mit neuen Tickets zu befassen oder ein älteres Ticket weiterzuverfolgen, damit der/die Kund:in immer auf dem Laufenden ist.
  • Ermöglicht die Skalierung des Kundensupports


    Es gibt einen Grund, warum jede Help-Desk-Lösung, auf die Sie stoßen, eine Version eines E-Mail-basierten Ticketsystems hat. Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung schafft eine solide Grundlage, auf der Sie mit weiteren Serviceoptionen wie KI-Chatbot-Funktionen, Wissensdatenbanken und neuen Servicekanälen wie Messaging und Voice aufbauen können.
    Mit dem richtigen E-Mail-basierten Ticketsystem als Kernstück Ihrer Aktivitäten können Sie Ihr Unternehmen einfach und kontinuierlich zu einer Marke ausbauen, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt ist.
  • Vermeiden von E-Mail-Tickets durch Self-Service


    Wenn er gut ausgeführt wird, ist der Self-Service eine echte Win-Win-Situation für Serviceteams und ihre Kund:innen. Dies hängt jedoch von der Kompatibilität Ihres E-Mail-basierten Ticketsystems mit Self-Service-Software ab. Sie sollten in der Lage sein, Tickets über Ihre Software zur Ticketerstellung automatisch an KI-Chatbots, Help Center und Inhalte von Wissensdatenbanken weiterzuleiten.
    Sie benötigen außerdem intuitive Tools in Ihrem Ticketsystem, um Chatbots, Help Center und Wissensdatenbanken zu erstellen und zu konfigurieren. Es gibt viele Lösungen, die Sie in Ihr Ticketsystem integrieren können, um den Self-Service zu erleichtern. Wenn Sie sich für ein separates Self-Service-Tool entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie über die Ressourcen verfügen, um es in Ihr Ticketsystem zu integrieren.
  • Verbessert die Kundenbindung durch personalisierten und proaktiven Support


    Ein proaktiver und personalisierter Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, einen treuen Kundenstamm zu erhalten. Die Nutzung von Kundenkontext und -daten ermöglicht es Ihnen, bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln. Je mehr Sie über Ihre Kund:innen wissen und verstehen, desto einfacher ist es, umfassende Konversationen zu führen, die die Customer Experience verbessern.
    Durch die proaktive Übermittlung von Informationen wissen die Kund:innen, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie ihnen das liefern, was sie brauchen. Das könnte eine E-Mail mit einer Tracking-Nummer für ihre Bestellung sein, damit sie sich nicht darum bemühen müssen, sie zu erhalten. Es könnte auch bedeuten, dass eine proaktive Kommunikation über eine Versandverzögerung erfolgt, damit die Kund:innen ihre Erwartungen zurückschrauben können.

Wie wählt man das richtige E-Mail-basierte Ticketsystem aus?

Die Wahl des richtigen E-Mail-basierten Ticketsystems kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Fragen, die Sie sich stellen sollten, um Ihre Entscheidung zu unterstützen.

Erfüllt es die Sicherheits- und Compliance-Anforderungen?

Der Schutz personenbezogener Daten sollte für Ihre Plattform zur E-Mail-basierten Ticketerstellung oberste Priorität haben. Da Informationen per E-Mail digital übertragen werden, sind Verschlüsselungsfunktionen von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass die Software mehrere Optionen zur Benutzerauthentifizierung bietet, z. B. Zwei-Faktor-Authentifizierung und Single-Sign-On, damit nur verifizierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zugriff erhalten.

IP-Beschränkungen können den Zugriff auf autorisierte Benutzer:innen innerhalb eines bestimmten Bereichs von IP-Adressen beschränken. Darüber hinaus kann es vertrauensbildend wirken, wenn der Anbieter aktuelle Sicherheitszertifizierungen und Compliance nachweisen kann.

Wie hoch sind die Gesamtkosten?

Die besten E-Mail-basierten Ticketsysteme sind intuitiv und schnell einzurichten. Wenn Ihre Teams die Software vom ersten Tag an nutzen können, führt dies zu niedrigen Gesamtkosten. Die Implementierung von Software, die schwer einzurichten ist, lange Zeit für die Einführung braucht und viele Schulungen erfordert, kann viele unvorhergesehene Kosten verursachen.

Bietet der Anbieter eine Onboarding- und Einführungsberatung an?

Ein Softwareanbieter mit einem Konto und einem Customer Success-Team kann für einen nahtlosen Implementierungsprozess sorgen und die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen. Ein geeigneter Onboarding- und Akzeptanzprozess hilft den Kund:innen, die effektive Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erlernen. Kund:innen sollten nicht mit unbeantworteten Fragen oder Unklarheiten über Ihr Produkt zurückgelassen werden.

Das Zendesk Professional Services Team zum Beispiel kann Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen, ganz gleich, wo Sie sich in Ihrer Journey befinden. Ganz gleich, ob Sie Zendesk zum ersten Mal implementieren oder auf ein anderes Zendesk-Produkt umsteigen, wir begleiten Sie auf Ihrem Weg.

Wie einfach ist die Implementierung?

Ihre Software zur E-Mail-basierten Ticketerstellung sollte einfach zu bedienen sein. Die Einrichtung von Zendesk beispielsweise dauert nur wenige Minuten (nicht Monate), sodass Sie es sofort nutzen können. Der nahtlose Implementierungsprozess und die reduzierte Schulung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen tragen dazu bei, dass Ihr Team von Anfang an eine hervorragende Customer Experience bietet.

Kann sie skaliert werden und Ihr Unternehmen verändern?

Im Geschäftsleben ist es leicht, dem Kurzfristigen auf Kosten des Langfristigen den Vorrang zu geben. Aber mit E-Mail-basierten Ticketsystemen ist das nicht mehr nötig. Wenn Sie darauf achten, wie ein bestimmtes Ticketsystem Ihre aktuellen und potenziellen Anforderungen erfüllt, können Sie ein System finden, das beiden gerecht wird.

Natürlich können Sie nicht alle Ihre zukünftigen Bedürfnisse vorhersehen. Sie könnten neue Produkte und Dienstleistungen einführen oder Ihre Unternehmensstrategie ändern. Deshalb sollten Sie nicht nur auf native Kompatibilität achten, sondern auch auf die Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit eines Ticketsystems.

Best Practices für E-Mail-basierte Ticketsysteme

Im Folgenden finden Sie einige Tipps zu Ticketsystemen und Best Practices, die Ihnen bei Ihrem E-Mail-basierten Ticketsystem helfen.

Service-Level-Vereinbarungen (SLA) definieren

Ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) dokumentiert die Einzelheiten der Dienstleistung, die Sie Ihren Kund:innen anbieten. SLA können rechtlich bindend sein oder ein informelles Versprechen darstellen. Sie können auch für verschiedene Personen oder Gruppen von Kund:innen unterschiedlich gelten.

In der Regel werden in den SLA Dinge wie die maximale Zeit bis zur ersten Antwort, die Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Geschäftszeiten, Ausnahmen, die Dauer der Dienstleistung und vieles mehr angegeben.

Unabhängig davon, ob Ihr SLA formell oder informell ist, ist es wichtig, ein SLA zu definieren, da es die Kundenerwartungen festlegt und die Prioritäten für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen klärt.

Nutzen Sie die Vorteile von KI und Automatisierung

KI-Technologie kann für viele Arten von Technologie von Vorteil sein, auch für E-Mail. Bots funktionieren über E-Mail, wobei die grundlegendste Bot-Funktion eine automatisierte E-Mail-Antwort mit relevanten Inhalten aus Help-Center-Artikeln ist.

Mit Zendesk Fortschrittliche KI können Sie erweiterte automatische E-Mail-Antworten erstellen, die auf der Grundlage von Sprache und Vorhersagen von Absicht und Stimmungen ausgelöst werden. Fortgeschrittene E-Mail-Bots sind darauf trainiert, die Intentionen von Kund:innen zu verstehen, und ermöglichen so bessere und stärker personalisierte Antworten. Darüber hinaus kann unsere intelligente Funktion im Kontextfenster die Kundendienst-Mitarbeiter:innen leiten und die nächste beste Aktion vorschlagen, einschließlich automatischer Antworten.

Tickets für bessere Konversationen mit Stichwörtern versehen

Verbessern Sie Ihre Konversationen, indem Sie Tickets mit Stichwörtern versehen, sodass Sie schnell die Tickets finden, die für Ihr aktuelles Problem relevant sind. Sie können Stichwörter auch verwenden, um Tickets oder Themen einen Kontext hinzuzufügen. Von dort aus können Sie auf der Grundlage eines Stichworts benutzerdefinierte Ansichten und Berichte erstellen, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können sogar Berichte zur Analyse der Stichwortnutzung erstellen, um Trends bei Supportanfragen zu erkennen.

In Teamschulungen investieren, um die Fähigkeiten des E-Mail-Systems zu maximieren

Ein effektiver Weg, den maximalen Nutzen aus Ihrer Software zu ziehen, besteht darin, die Teammitglieder zu schulen, damit sie die Funktionen der Software vollständig verstehen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ihr E-Mail-System in- und auswendig kennen, wissen sie, welche Automatisierungen und Makros die meiste Zeit einsparen können, welche Reporting-Tools und Metriken die meisten Erkenntnisse liefern und welche Integrationen die Customer Experience und die Employee Experience verbessern können.

Wenn Sie z. B. bei Ihrem Smartphone nur wissen, wie man damit telefoniert, schöpfen Sie sein Potenzial nicht voll aus. Wenn man geschult wurde, wie man seine E-Mails synchronisiert, im Internet surft, Apps herunterlädt und Textnachrichten versendet, ist ein Smartphone noch nützlicher und effektiver.

Senden Sie Umfragen, sobald die Tickets gelöst sind

Das Einholen von Kundenfeedback ist eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wo man sich verbessern kann und wo man schon erfolgreich ist. Ein guter Zeitpunkt, um eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) oder zum Net Promoter Score® (NPS) zu versenden, ist am Ende einer Interaktion oder wenn ein Ticket geschlossen wird. Bei solchen schnellen Umfragen ist es wahrscheinlicher, dass auf sie geantwortet wird, und wenn sie per E-Mail verschickt werden, wenn die Interaktion noch frisch im Gedächtnis des/der Kund:in ist, können genauere Ergebnisse erzielt werden.

Häufig gestellten Frage (FAQ)

Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zur E-Mail-basierten Ticketerstellung und einige Antworten.

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