Kostenlose Serviceticket-Vorlagen für Ihr Help-Desk-Team

Serviceticket-Vorlagen sind eine großartige Möglichkeit, um Kund:innen und Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden zu halten, ohne das Help-Desk-Personal von seiner wichtigen Arbeit abzuhalten. Ihr technischer Support kann Vorlagen verwenden, um Benutzer:innen schneller zu antworten. Sie können sie auch in ein automatisiertes System einbinden, das vorgefertigte Antworten per E-Mail versendet.

Unabhängig davon, ob Sie einen internen Help Desk betreiben, der die Mitarbeiter:innen unterstützt, oder einen externen Helpdesk, der die Kund:innen betreut, müssen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen situationsabhängig unterschiedliche Ansätze wählen und das Messaging anpassen.

Eine Vorlage für ein IT-Serviceticket ist im Allgemeinen ein Formular, mit dem technische Teams Informationen über die Supportanfragen von Benutzer:innen erfassen können. Wenn sie eine Folgenachricht senden müssen, können sie eine vorgefertigte Antwort oder eine Help-Desk-Antwortvorlage verwenden.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen mehrere Vorlagen für E-Mail-Antworten auf Tickets vor, die Sie kopieren und in Ihr System einfügen können, sowie Best Practices und Antworten auf einige häufig gestellte Fragen zum Thema Ticketerstellung.

• Antwortvorlagen für Supporttickets
• Best Practices für den Einsatz von IT-Help-Desk-Ticketsoftware und -Ticketvorlagen
• Verwendung der Zendesk IT-Ticketvorlagen
• Häufig gestellte Fragen zur Verwendung von IT-Serviceticket-Vorlagen
• Testen Sie Ticketerstellungssoftware kostenlos

Eine Ticket-Antwortvorlage ist eine vorgefertigte Nachricht für ein bestimmtes Szenario, die von Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder mithilfe von Makros, Auslösern und Automatisierungen gesendet werden kann.

Nachdem Sie nun mit Serviceformularen vertraut sind, stellen wir Ihnen 30 Vorlagen für E-Mail-Antworten auf Tickets vor, mit denen Sie Ihre Antworten passend gestalten können. Denken Sie nur daran, dass Sie sie möglicherweise an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen müssen.

Hier finden Sie Beispiele für Antwortvorlagen für Supporttickets, die Sie in verschiedenen Szenarien verwenden können:

Wenn sich jemand mit der Bitte um technische Unterstützung an den Help Desk Ihres Unternehmens wendet, sollten Sie der Person immer mitteilen, dass Sie ihr Supportticket erhalten haben und mit Hochdruck daran arbeiten, das Problem zu lösen. Dies kann dazu beitragen, Verwirrung und Frustration zu vermeiden.

Guten Tag [Name],

Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit der Abteilung [Name der Abteilung] bei [Name des Unternehmens]!

Wir schätzen Ihre Zeit und sorgen dafür, dass sich einer unserer erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen innerhalb von 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzt.

In der Zwischenzeit können Sie gerne unser Help Center [Link zum Help Center einfügen] besuchen, falls Sie das noch nicht getan haben. Dort finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen, wenn es schnell gehen soll.

Sie können die IT-Ticketerstellung automatisieren, um Kund:innen zu benachrichtigen, wenn Ihr Team nicht im Büro ist und wann sie eine Antwort erwarten können. Eine Abwesenheitsmitteilung ermöglicht es Unternehmen auch, Benutzer:innen zu Help-Center-Ressourcen zu leiten, um eingehende Tickets zu vermeiden und eine bessere CX zu bieten.

Guten Tag und vielen Dank für Ihre Nachricht!

Leider sind unsere Mitarbeiter:innen im Moment wegen [geben Sie den Grund an] nicht im Büro.

Unsere üblichen Betriebszeiten sind:

• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]

Wenn Sie eine schnelle Lösung benötigen, sehen Sie sich bitte die Beiträge in unserer Wissensdatenbank zu diesem Thema an. Sie können diese hier [Link zu Wissensdatenbank] finden.

Andernfalls wird sich am [Datum] jemand direkt mit Ihnen in Verbindung setzen. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Verwenden Sie eine Help-Desk-Vorlage für die Nachverfolgung, um Kund:innen darüber zu informieren, dass jemand an ihrer Anfrage arbeitet, und um Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zu geben, zusätzliche Informationen zu sammeln.

Guten Tag, mein Name ist [Vorname] vom Help Desk und ich bearbeite Ihre Serviceanfrage.

Es tut mir leid zu hören, dass Sie mit technischen Schwierigkeiten zu kämpfen haben, aber seien Sie versichert, dass ich mit Hochdruck daran arbeite, diese Situation für Sie zu beheben.

Bevor ich das jedoch tun kann, muss ich noch ein paar weitere Informationen von Ihnen einholen, um [erklären Sie kurz die Situation]. Können Sie bitte die folgenden Informationen zur Verfügung stellen?

• [Frage/Informationsanforderung]
• [Frage/Informationsanforderung]
• [Frage/Informationsanforderung]
  

Verwenden Sie eine Servicedeskticket-Vorlage, um zu bestätigen, dass Sie die Supportanfrage von Kund:innen erhalten haben, und geben Sie eine Ticket-ID-Nummer an, damit Kund:innen den Status ihres Falls überprüfen können.

Guten Tag [Kundenname],

danke, dass Sie [Name des Unternehmens] kontaktiert haben.

Wir haben Ihre Supportanfrage erhalten, und ein Mitglied unseres Teams wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ihre Ticket-ID lautet: [Nummer]

Bitte haben Sie diese zur Hand, da der Support möglicherweise darauf zurückgreifen muss. Wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben, können Sie uns gerne eine Nachricht schicken, indem Sie auf diese E-Mail antworten oder unseren Chatbot nutzen.

Seien Sie transparent gegenüber Ihren Kund:innen und stellen Sie sicher, dass sie immer die aktuellsten Informationen zu ihrem IT-Supportticket sehen können. Wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit benötigen als in Ihrem SLA angegeben, sollten Sie Ihre Kund:innen so schnell wie möglich benachrichtigen und eine neue Frist für die Problemlösung angeben.

Guten Tag [Kundenname],

ich möchte Sie nur kurz über den Status der Supportanfrage informieren, die Sie am [Datum] gestellt haben.

[Teilen Sie dem/der Kund:in mit, ob es zu Verzögerungen kommen wird.]

Sie können bis [Datum] mit einer Lösung rechnen, und wir werden Sie über alle weiteren Schritte informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld!

Es kann vorkommen, dass Kund:innen Unterstützung suchen und dann beschäftigt sind oder vergessen zu antworten. Glücklicherweise können Sie eine schnelle IT-Supportticket-Vorlage verwenden, um nachzufragen und zu sehen, ob Kund:innen noch Hilfe benötigen. Wenn sie nicht antworten, können Sie die Konversation in der Regel beenden, bis sie sich wieder bei Ihnen melden.

Guten Tag [Kundenname],

lange nichts mehr von Ihnen gehört. Brauchen Sie noch Hilfe bei der Lösung des Supporttickets Nummer [Nummer]?

Wenn wir bis [Datum] nichts von Ihnen hören, gehen wir davon aus, dass Sie keine Unterstützung mehr benötigen oder dass dieses Thema im Moment keine Priorität mehr hat.

Wenn Sie weiterhin technische Unterstützung benötigen, können Sie jederzeit auf diese Nachricht antworten, um das Ticket erneut zu öffnen.

Hier ist ein Beispiel für ein Help-Desk-Ticket, das zeigt, wie Sie Kund:innen mitteilen können, dass Sie ihr Ticket gelöst haben. Wenn Sie ein Ticket abschließen, informieren Sie die betreffende Person und geben Sie Informationen über die notwendigen nächsten Schritte.

Guten Tag [Kundenname],

Ihre Supportanfrage (Ticket-ID: [Nummer]) wurde gelöst, und wir schließen Ihr Ticket ab. Bitte antworten Sie auf diese Nachricht, wenn Sie weitere Fragen oder Anliegen haben.

Wenn Kund:innen eine Serviceanfrage einreichen, können Sie mit einer automatischen E-Mail antworten, um sie zu benachrichtigen, sobald ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in die Anfrage annimmt.

Guten Tag [Kundenname],

vielen Dank, dass Sie [Name des Unternehmens] kontaktiert haben.

Ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in wurde Ihrem Fall zugewiesen und wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Um den Status Ihres Tickets zu überprüfen, können Sie sich hier in unser Kundenportal einloggen: [Link]

Senden Sie eine Kurznachricht, die Kund:innen mit dem:der Kundendienst-Mitarbeiter:in verbindet, der:die ihr Supportticket bearbeitet, und die es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, weitere Informationen zum jeweiligen Problem anzufordern.

Guten Tag [Kundenname],

ich bin [Vorname] vom Kundenservice und für Ihren Fall zuständig. Ausgehend von den von Ihnen bereitgestellten Informationen klingt es so, als hätten Sie Probleme mit [Problem zusammenfassen].

Bevor ich die Angelegenheit weiter untersuche, können Sie mir bitte folgende Informationen geben:

• [Anfrage]
• [Anfrage]
• [Anfrage]

Lassen Sie niemanden im Unklaren! Halten Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden, wenn es zu Verzögerungen kommt.

Guten Tag [Kundenname],

ich wollte Sie nur wissen lassen, dass wir Sie nicht vergessen haben.

Da Ihre Supportanfrage etwas komplexer ist, ist die Bearbeitungszeit länger als gewöhnlich.

Seien Sie versichert, dass wir mit Hochdruck daran arbeiten, diese Angelegenheit zu lösen, und uns so bald wie möglich wieder bei Ihnen melden werden.

Wenn Kund:innen Schwierigkeiten haben, einen Fehler zu beheben, weil Sie ihn übersehen haben, entschuldigen Sie sich sofort und erläutern Sie Ihre Pläne zur Behebung des Problems.

Guten Tag [Kundenname],

Wir entschuldigen uns aufrichtig für [geben Sie den Fehler an]. Wir tun alles, was in unserer Macht steht, um die Situation zu bereinigen, und werden intern Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sich so etwas nicht wiederholt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Unser Team wird Sie sich bei Ihnen melden, sobald wir ein Update haben.

Unerwartete Ausfälle können für Kund:innen eine Menge Stress bedeuten und sogar dazu führen, dass sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen verlieren. Deshalb sollten Sie Ihre Kund:innen benachrichtigen, sobald Sie ein Problem feststellen, sich dafür entschuldigen und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Lösung rechnen können.

Guten Tag,

wir erleben gerade eine unternehmensweite [erklären Sie das Problem]. Unser IT-Team arbeitet hart daran, das Problem zu lösen, und wir hoffen, dass es bis [Datum und/oder Uhrzeit] behoben ist.

Wir werden uns bei Ihnen melden sobald wir mehr wissen, und Sie über eventuelle Verzögerungen informieren.

Oftmals beenden Unternehmen die Kommunikation, sobald sie das Problem von Kund:innen gelöst haben, aber dies ist eine verpasste Gelegenheit, die Customer Experience zu verbessern. Senden Sie eine kurze Rückmeldung, um sich zu vergewissern, dass alles gut funktioniert, und bieten Sie einen direkten Kontakt zur Unterstützung an, falls weitere Probleme auftreten.

Guten Tag [Kundenname],

wir hatten kürzlich wegen [Supportanfrage] (Ticket-ID [Nummer]) Kontakt. Ich wollte nur mal nachfragen, wie es läuft und ob Sie irgendwelche Fragen haben. Wenn Sie sich unterhalten möchten, senden Sie einfach eine Antwort auf diesen Thread.

Wir wollten Ihnen auch die Möglichkeit geben, uns Feedback zu Ihrer Experience zu geben. Wir schätzen Sie und werden Ihr Feedback bei der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung unseres Service berücksichtigen.

Um Ihr Feedback zu übermitteln, klicken Sie auf diesen Link: [link]

Zeigen Sie Ihre Wertschätzung, wenn Kund:innen sich die Zeit nehmen, um eine Bewertung zu schreiben oder an einer Umfrage teilzunehmen. Wenn sie ein positives Feedback abgeben, können Sie ihnen ein kurzes Dankeschön schicken und ihnen sagen, dass Sie sich freuen, dass sie eine gute Experience hatten. Als Bonus können Sie ihnen auch eine Belohnung für ihre Treue zu Ihrem Unternehmen anbieten.

Guten Tag [Kundenname],

vielen Dank für das positive Feedback! Wir freuen uns, wenn wir hören, dass sich unsere Mitarbeiter:innen gut um unsere Kund:innen kümmern und ihnen tolle Experiences bieten.

Die Kundenzufriedenheit hat bei [Name des Unternehmens] stets höchste Priorität.

(Optional): Als kleines Dankeschön möchten wir Ihnen [erklären Sie, welche Belohnung Sie anbieten] anbieten.

Negatives Feedback kann sich manchmal niederschmetternd anfühlen, aber es ist eine wichtige Information, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Unternehmen zu verbessern und in Zukunft einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Seien Sie offen für alle Rückmeldungen, entschuldigen Sie sich für unbefriedigende Experiences und tun Sie, was Sie können, um Kund:innen gerecht zu werden.

Guten Tag [Kundenname],

wielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns von Ihrer Experience zu berichten. Es tut uns leid, dass sie nicht zufriedenstellend war, und wir betrachten dies als eine ausgezeichnete Lernmöglichkeit für uns.

Unser Team setzt sich zu 100 Prozent dafür ein, allen unseren Kund:innen eine einwandfreie Experience zu bieten, und wir möchten, dass dies auch auf Sie zutrifft.

Deshalb werden wir [beschreiben Sie kurz die Lösung]. Wir würden Ihnen auch gerne [geben Sie ein Dankeschön wie einen Rabattcode an] anbieten.

Manchmal können Kund:innen ein Problem selbst beheben, ohne es zu wissen. Wenn Kund:innen mit einem einfachen Problem zu kämpfen haben, senden Sie ihnen leicht verständliche Anweisungen für den Self-Service, damit sie versuchen können, das Problem selbst zu lösen. Wenn dies möglich ist, sparen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit. Wenn nicht, können Sie sie später immer noch mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbinden.

Guten Tag [Kundenname],

wir haben tolle Neuigkeiten für Sie!

Die Lösung für Ihr Problem ist recht einfach, und Sie können die Ressourcen unseres Help Centers nutzen, um es selbst zu lösen, anstatt auf eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in zu warten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie hier: [link]

Wenn Sie immer noch technische Probleme haben, beantworten Sie bitte diese E-Mail mit weiteren Fragen oder rufen Sie unseren Kundenservice unter [Telefonnummer] an.

Das Zurücksetzen von Passwörtern ist eine häufige Anfrage an den technischen Support, und es ist eine leicht zu automatisierende Aufgabe. Wenn Sie eine Rücksetzungsanfrage erhalten, verwenden Sie eine kurze E-Mail-Vorlage, um die nächsten Schritte zu erklären.

Guten Tag [Vorname],

wir haben Ihre Anfrage zur Aktualisierung Ihres [Name des Unternehmens] Kontopassworts erhalten. Dabei sind wir Ihnen gerne behilflich.

Alles, was Sie tun müssen, ist [geben Sie die Anweisungen an].

Wenn Sie keinen Antrag auf Zurücksetzung des Passworts gestellt haben, ignorieren Sie bitte diese Mitteilung.

Sobald Benutzer:innen ihr Passwort zurücksetzen, informieren Sie sie mit einer automatischen Nachricht.

Guten Tag [Vorname],

Ihr Passwort wurde zurückgesetzt, und Sie sind startklar! Bitte warten Sie [Zeitrahmen], um sicherzustellen, dass es aktiv ist.

Wenn Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne!

Informieren Sie Ihre Kund:innen, wenn eines Ihrer Produkte nicht richtig funktioniert, damit sie sich darauf einstellen können. Wenn Sie Ihre Kund:innen frühzeitig auf dem Laufenden halten, können Sie auch die Zahl der eingehenden Supportanfragen verringern und verhindern, dass Kund:innen verärgert sind.

Guten Tag [Kundenname],

Wir senden diese Nachricht, um Ihnen mitzuteilen, dass es bei [Name des Systems] zu technischen Problemen gekommen ist. Unsere Spezialist:innen arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung, und wir gehen davon aus, dass wir in [voraussichtliche Zeit] wieder einsatzbereit sind.

Selbst bei einer intelligenten Verteilung, die Kund:innen an den:die beste:n Mitarbeiter:in für die jeweilige Anfrage weiterleitet, kann es vorkommen, dass jemand anderes mit mehr Erfahrung ein Problem lösen muss. Informieren Sie Kund:innen in diesem Fall über Ihre Fortschritte und die Eskalation des Tickets, damit er weiß, dass Sie ihr Problem ernst nehmen.

Guten Tag [Kundenname],

aufgrund der Komplexität Ihrer Anfrage eskalieren wir dieses Problem. Unser [Rollenbezeichnung] [Vorname] wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie auf den neuesten Stand zu bringen.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Viele Grüße

Halten Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen über unternehmensbezogene Updates und Events auf dem Laufenden, um sicherzustellen, dass alle die Informationen haben, die sie brauchen, um Ihr Produkt optimal zu nutzen.

Guten Tag [Vorname],

wir führen [erklären Sie, was Sie implementieren] aus, um [geben Sie einen Grund an]. Diese Änderung wird am [Datum] in Kraft treten.

Mehr über dieses Update erfahren Sie hier: [Link]

Wenn Sie Fragen haben, melden Sie sich gerne!

Wenn Ihr Team wegen eines Feiertags oder einer Firmenschulung außer Haus ist oder wenn die Geschäftszeiten gerade vorbei sind, lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, wann sie sich an den Support wenden können, indem Sie eine automatische E-Mail mit den Geschäftszeiten erstellen.

Guten Tag,

wir haben Sie leider verpasst.

Unsere Büros sind geschlossen. Der Help Desk von [Name des Unternehmens] ist am [Tag] um [Uhrzeit] wieder erreichbar. Hier finden Sie eine vollständige Auflistung unserer Geschäftszeiten:

• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]
• [Tag]: [Zeitspanne]

Umfragen zum Mitarbeiterengagement sind der Schlüssel zum Wachstum eines jeden Unternehmens. Wenn sich Mitarbeiter:innen beteiligen, sollten Sie ihnen ein kurzes Dankesschreiben schicken und mitteilen, wie Sie ihre Vorschläge umzusetzen gedenken.

Guten Tag [Mitarbeitername],

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns Ihr Feedback mitzuteilen!

Wir sind bestrebt, unseren Mitarbeiter:innen zuverlässigen Support zu bieten, und Ihr Feedback wird uns dabei helfen, die Experience für alle zu verbessern.

Wenn Benutzer:innen Zugriff auf eine Datei oder ein System verlangen, stellen Sie sicher, dass sie wissen, wie sie darauf zugreifen können, aktualisieren Sie ihre Berechtigungen und beschreiben Sie, wie sie ein neues Passwort erstellen können.

Guten Tag [Vorname],

wir haben Ihre Berechtigungen aktualisiert, und Sie können jetzt hier auf die [nennen Sie die Ressource, auf die der/die Kund:in zugreifen kann] zugreifen: [Link]

Wenn Sie Ihren Benutzernamen oder Ihr Passwort aktualisieren müssen, können Sie dies anhand der folgenden Schritte tun.

• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]

Wenn Mitarbeiter:innen Ihr Unternehmen verlassen, müssen Sie sie über Fristen für die Abgabe von Geräten, die Aufhebung des Systemzugangs und andere wichtige technische Aspekte informieren. Wenn sie kündigen, schicken Sie ihnen eine E-Mail mit all diesen Informationen und fragen Sie sie, ob sie noch Fragen haben.

Guten Tag [Mitarbeitername],

es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie uns verlassen! Ich danke Ihnen für die harte Arbeit, die Sie während Ihrer Zeit bei uns geleistet haben. Zur Vorbereitung auf Ihren letzten Tag müssen wir noch ein paar technische Fragen klären.

Zunächst verlieren Sie ab [Datum] den Zugang zum System. Wenn Sie etwas von Ihrem Computer benötigen, verschieben Sie es bitte vorher auf ein externes Gerät.

Wenn Sie ein Firmengerät haben, werden wir Ihnen in Kürze ein kostenloses Versandetikett und ein Rückgabedatum zukommen lassen.

[Fügen Sie alle weiteren Informationen hinzu].

Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch etwas von uns brauchen, um Ihnen den Übergang zu erleichtern!

Wenn Sie ein Problem beheben müssen und keine sofortige Antwort haben, teilen Sie Kund:innen mit, wann sie mit einer Lösung rechnen können. Hier ein Beispiel für ein IT-Supportticket, das zeigt, was in diesem Szenario zu tun ist.

Guten Tag [Kundenname],

vielen Dank, dass Sie sich mit [Name des Unternehmens] in Verbindung gesetzt haben. Unser technisches Supportteam hat Ihre Serviceanfrage geprüft und ist mit der Behebung von [Problem des/der Kund:in angeben] beschäftigt.

Unsere Bearbeitungszeit beträgt [Zeit bis zur Lösung]. Sie können also bis [Datum] mit einem Update rechnen. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben!

Wenn Ihr Unternehmen eine App anbietet, müssen Sie Ihren Kund:innen möglicherweise von Zeit zu Zeit bei der Installation von Widgets helfen. Da es sich hierbei um ein standardmäßiges und relativ unkompliziertes Verfahren handelt, senden Sie einfach eine automatische Nachricht, in der Sie die erforderlichen Schritte erläutern.

Guten Tag [Kundenname],

willkommen bei [Name des Unternehmens]! Um unsere App zu nutzen, laden Sie sie von [Name des Marketplace] herunter. Befolgen Sie anschließend die unten aufgeführten Schritte, um unser Widget zum Startbildschirm Ihres Mobilgeräts hinzuzufügen.

• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]

Sollten Sie Probleme haben, wenden Sie sich bitte an unseren IT-Help-Desk: [bevorzugter Kommunikationskanal].

Normalerweise ist das Hochladen einer Datei ein einfacher Vorgang. Wenn Sie jedoch weitere Informationen anfordern müssen, können Sie dies mit einer Vorlage zum Hochladen von Dateien tun.

Guten Tag [Vorname],

wir haben Ihre Anfrage an den IT-Support erhalten, und es scheint, dass Sie Probleme beim Hochladen einer Datei haben. Ich helfe Ihnen gerne dabei!

Ich brauche nur ein paar zusätzliche Informationen, um das Problem, das Sie haben, besser zu verstehen. Können Sie mir mehr über [zu klärender Sachverhalt] erzählen?

Help-Desk-Mitarbeiter:innen helfen Mitarbeiter:innen und Kund:innen häufig bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Malware. Dies ist in der Regel ein einfacher Prozess, den Sie in wenigen Schritten durchführen können.

Guten Tag [Vorname],

vielen Dank, dass Sie sich an den [Name des Unternehmens] IT-Help-Desk gewendet haben! Ich habe das von Ihnen eingereichte Ticket gelesen und sehe, dass Sie Hilfe beim Entfernen von Malware benötigen. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um sicherzustellen, dass Ihr Gerät sauber ist:

• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]
• [Schritt]

Wenn Sie weiterhin Probleme haben, kann ich auch versuchen, die Malware remote zu entfernen. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie zusätzliche Hilfe benötigen.

Unabhängig davon, ob Kund:innen eine einmalige Zahlung vornehmen oder eine automatische Zahlung einrichten, sollten Sie sie darüber informieren, wenn Sie Geld von ihrem Konto abheben. Wenn Gelder automatisch abgehoben werden, können Sie einige Tage vorher eine Erinnerung schicken.

Guten Tag [Kundenname],

vielen Dank für Ihre Zahlung! Der Betrag wird bis zum [Datum] verbucht, und Ihre Quittung ist unten beigefügt.

Wenn Ihr Unternehmen neu ist in Bezug auf Help-Desk-Ticketsysteme, IT-Ticketformulare und Antwortvorlagen, befolgen Sie diese Best Practices für eine reibungslose Umstellung.

• Formularfelder aktualisieren: Stellen Sie sicher, dass Sie die Formularfelder an die Bedürfnisse und Angebote Ihres Unternehmens anpassen, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle wichtigen kontextbezogenen Informationen erhalten. Dadurch verringert sich auch der Bedarf an Nachfassaktionen, die selbst mithilfe einer Vorlage zeitaufwendig sein können. Es kann auch die Problemverfolgung vereinfachen.
• Einrichten eines Autoresponders: Benachrichtigen Sie Ihre Kund:innen, wenn jemand an ihrem Problem arbeitet, ohne Ihre technischen Spezialist:innen einzuschalten.
• Überwachung der SLA-Einhaltung: Ein Service-Level-Agreement oder SLA ist ein Vertrag, der alle Erwartungen zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen umreißt, einschließlich der Reaktions- und Lösungsfristen. Richten Sie Ihr Ticketsystem ein, um Ihre SLAs zu verwalten und Vertragsverletzungen zu vermeiden.
• Anpassen der Antwortvorlagen: Bringen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei, wie sie die Vorlagen anpassen können, ohne dabei die Tonalität Ihres Unternehmens zu vernachlässigen. Die individuelle Anpassung schafft bessere Conversational Experiences und hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, schneller zum Kern des Problems vorzudringen.

Zendesk enthält eine Reihe von vorkonfigurierten Formularen für:

• Ticketeinreichungen innerhalb von Mitarbeiter- oder Kundenportalen
• Help-Desk-Beiträge

Sammeln von Kundeninformationen mit Ticketformularen

Über Formulare lassen sich auf Grundlage der Fragen von Benutzer:innen wichtige kontextbezogene Informationen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen sammeln. Sobald Ihr automatisiertes Ticketsystem eine Supportanfrage erhält, kann es sie auf intelligente Weise an den:die beste:n Mitarbeiter:in für die Aufgabe weiterleiten, basierend auf dessen:deren Fertigkeiten und Wissen.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, eingehende Supportanfragen zu vermeiden

Zendesk verfügt auch über eine leistungsstarke KI, die Help-Center-Beiträge vorschlagen kann, die zu Fragen von Kund:innen passen, um Tickets zu vermeiden.

Sie können auch Vorlagen für Help-Desk-Beiträge verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Auf diese Weise können Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorhandene Vorlagen duplizieren und die bereits genehmigte Beitragsstruktur übernehmen, was ihnen die Erstellung neuer Wissensdatenbankressourcen erleichtert.

Das in Zendesk verwendete HTML ist in bearbeitbaren Vorlagen enthalten, die das Layout der einzelnen Seitentypen sowie die globalen Kopf- und Fußzeilen definieren. Das bedeutet, dass Sie die Vorlage für den Dokumentenkopf, die Kopf- und Fußzeile, die auf allen Seiten des Help Centers erscheinen, die Startseite des Ticketsystems und vieles mehr ändern können. Mit der voll funktionsfähigen Templating-Sprache Curlybars können Sie auf die Daten des Help Centers zugreifen und den Inhalt der Seitenvorlagen bearbeiten. Mit speziellen Vorlagen können Sie JavaScript hinzufügen oder das CSS der Website ändern.

Was ist IT-Supportticket-Management?

Die Trouble-Ticket-Software verwaltet die Organisation, Berichterstattung und Lösung von Trouble-Tickets. Da die Verwaltung von Tickets sehr komplex sein kann, trägt ein solides Softwaresystem dazu bei, Rückstände bei den Tickets und vergessene Serviceanfragen zu vermeiden, die zu einer geringeren Zufriedenheit führen können.

Sollte ich vorgefertigte Antworten verwenden?

Das hängt von der Situation ab. Im Allgemeinen sind Antwortvorlagen ein hervorragendes Instrument für Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Die einzige Einschränkung ist, dass Sie eine relevante vorformulierte Antwort auswählen und sie an die Customer oder Employee Experience anpassen müssen.

Verwenden Sie vorgefertigte Antworten, um einfache FAQs zu beantworten, eine geschätzte Zeit bis zur Lösung des Problems anzugeben oder allgemeine Kontoupdates mitzuteilen.

Gibt es Situationen, in denen Sie keine vorgefertigten Antworten verwenden sollten?

Es gibt einige Situationen, in denen es am besten ist, eine individuelle Antwort zu verfassen. Verwenden Sie am besten keine vorgefertigten Antworten:

• In sehr angespannten Situationen
• Unter Umständen, die genaue Anweisungen oder mehr Zuwendung erfordern
• Wenn die Anfrage eine sofortige Antwort von qualifizierten Mitarbeiter:innen erfordert

Worauf sollte ich bei einem Help-Desk-Ticketsystem achten?

Ihr Help-Desk-Ticketsystem sollte über alle Funktionen verfügen, die Ihr technisches Team benötigt, um eine Supportanfrage zu verwalten − von dem Zeitpunkt, an dem Ihre Kund:innen ein Ticket einreichen, bis Sie es schließen und eine Zufriedenheitsumfrage erhalten.

Hier sind einige der wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten:

• Omnichannel-Support
• Automatische Verteilung und Eskalation von Anfragen
• Kennzeichnung
• Ticketanalysen und -berichte
• Systemintegrationen
• KI-gestützte Empfehlungen für die Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Fertigkeitsbasierte Verteilung
• Workforce Management Tools

Makros sind fertige Antworten, die Help-Desk-Mitarbeiter:innen beim Öffnen oder Aktualisieren des Status einer Supportanfrage verwenden können.

Helfen Sie Ihren Mitarbeiter:innen, technische Probleme schneller zu lösen, indem Sie Standardantworten − also vorgefertigte Antworten − auf häufige Fragen und Situationen bereitstellen.

Makros bieten folgende Möglichkeiten, das Messaging zu optimieren:

• Hinzufügen von Kommentartext
• Aktualisieren der Ticketfelder
• Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren
• Beginnen von Nebenkonversationen

Nebenbei: Wenn Sie auf der Suche nach E-Mail-Vorlagen für den Vertrieb sind, haben wir auch einige Empfehlungen für Sie.