LimeBike meistert starkes Wachstum mit Zendesk

LimeBike, ein Dockless Bike Sharing-Unternehmen, will eine nachhaltige Transportlösung „von Tür zu Tür“ bereitstellen und es Menschen ermöglichen, sich in ihrer urbanen Umgebung bequem und kostengünstig zu bewegen.

Seit Einführung im Juni 2017 sind die auffallenden grünen E-Bikes und Elektroroller von LimeBike in vielen Metropolen der Welt unterwegs. Das Unternehmen, das seinen Hauptsitz in der Nähe von San Francisco hat, ist in mehr als 50 Märkten weltweit tätig, und sein Supportteam bearbeitet bis zu 25.000 Tickets pro Monat. In den Anfangstagen versorgte das Unternehmen nur zwei Märkte in den USA. Seither verzeichnet es ein geradezu astronomisches Wachstum. Als das Ticketvolumen innerhalb eines Monats von 1500 auf 8000 Tickets hochschnellte, wurde es jedem klar, dass die vom Supportteam verwendete Excel-Tabelle den Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Es war Zeit, in eine Kundenservicelösung zu investieren.

„Wir suchten nach einer Methode, um die Kommunikation einfach und übersichtlich zu gestalten“, erklärte Lakeysha Hayes, Domestic and International Customer Service Manager bei LimeBike. „Wenn man schnell skaliert, müssen die Kommunikationskanäle unbedingt vernetzt werden. Wir wollten E-Mail und Telefon an einem Ort zusammenführen, Statistiken sehen, Kundenfeedback erhalten und die Möglichkeit haben, dieses Feedback mit den Teams vor Ort zu teilen.“

Der Wunsch nach einem integrierten Omnichannel-System war der Hauptgrund, aus dem sich LimeBike für Zendesk Support und Zendesk Talk als Kundensupportlösung entschied. Für Marketingaktivitäten nutzt LimeBike auch Zendesk Connect, um relevante und proaktive Nachrichten an Kunden zu senden.

„Kommunikation ist alles“, sagt Hayes über die Fähigkeit von Zendesk, Supportinformationen zu zentralisieren: im Unternehmen, vor Ort und zwischen Supportkanälen. „Auf jedem Bike steht unsere Kontaktnummer, und unsere Kunden haben mehrere Optionen, wenn sie Support brauchen. Sie können eine SMS schicken oder eine E-Mail – ganz wie sie wollen.“

LimeBike bietet ein besonderes Bikeshare-Erlebnis, mit dem es sich klar von Mitbewerbern abhebt. Kunden laden die mobile App herunter, scannen den QR-Code auf der Rückseite des Bikes, um es zu entsperren, und los geht die Fahrt! Aber statt dass sie das Bike zum Schluss zu einer festen Rückgabestelle zurückbringen müssen, können sie es einfach irgendwo – natürlich an einem legalen Ort – stehen lassen. Auch durch seinen Supportansatz will LimeBike zeigen, dass es anders ist: Der Support hört nicht auf, wenn der Kunde sein Ziel erreicht hat.

14 dezentral arbeitende Kundenserviceagenten bieten rund um die Uhr entsprechend dem „Follow-the-Sun“-Modell mehrsprachigen Support auf Englisch, Chinesisch, Spanisch, Deutsch, Russisch und Serbisch. Die Agenten sind in zwei Teams eingeteilt: Eines betreut Supportanfragen zur mobilen App und Bike-Nutzung, das andere kümmert sich um Tickets zu fahruntüchtigen oder beschädigten Bikes.

Das Team ist an eine SLA für die Zeit bis zur ersten Antwort gebunden: 80 Prozent aller E-Mail-Tickets müssen in weniger als einer Stunde beantwortet werden, wobei – und das dürfte niemanden überraschen – SMS-Nachrichten und Anrufe 68 Prozent des Ticketvolumens ausmachen. Wenn jemand zum Beispiel Probleme beim Entsperren eines Bikes hat, braucht er sofort Hilfe – in Echtzeit. Laut Hayes ist SMS aufgrund der globalen Kundenbasis von LimeBike oft die praktischste Methode, wenn ein Kunde kein Englisch spricht und nicht sicher ist, ob er jemanden erreicht, der seine Sprache versteht.

Für die dringendsten Anliegen verwendet LimeBike die Zendesk-API, mit der Kunden direkt von der mobilen App aus eine Nachricht an den Kundenservice senden können. Das Supportteam leitet die Nachricht dann an ein Team vor Ort weiter, damit das Bike repariert oder ersetzt wird. Eine Jira-Integration verknüpft die Support- mit der Engineering-Funktion, damit beide Teams direkt in Zendesk Support Tickets zu technischen Fragen einreichen, verwalten und schließen können. Laut Hayes lässt sich dank dieser Konnektivität zwischen den Teams das schnell wachsende Transaktionsvolumen effizient handhaben. Das Onboarding von Kundenserviceagenten geht schnell und einfach über die Bühne: Für neue Teammitglieder muss lediglich ein neues Profil eingerichtet werden. Tickets werden von LimeBike wie benötigt gefiltert. Agenten können in Ansichten zur Ticketweiterleitung ihre Ticketwarteschlage wunschgemäß gestalten. Hayes hat jederzeit Einblick in die Arbeitslast und Produktivität der Kundenserviceagenten – besonders für remote arbeitende Teams wichtig – und nutzt die Daten aus dem Leaderboard von Zendesk Support, um weitere Entscheidungen zu treffen, zum Beispiel zur Mitarbeiterbeurteilung und für persönliche Gespräche mit Agenten.

„Die Statistiken in Zendesk zeigen mir, wer einen Bonus verdient“, erzählt Hayes. „Zendesk stellt mir alle Zahlen zur Verfügung, die ich brauche, um meine Mitarbeiter so kompetent zu betreuen, wie sie unsere Kunden betreuen.“

Die von Zendesk generierten Berichte helfen außerdem, Kommunalpartnern den Mehrwert und die positive Wirkung von LimeBike auf ihre Stadt vor Augen zu führen. Laut Hayes dienen die Berichte auch als Entscheidungsgrundlage für die Marktexpansion. LimeBike teilt Kundenzufriedenheitsdaten mit den Städten, in denen das Unternehmen tätig ist. Im Durchschnitt erzielt das Team eine Kundenzufriedenheitsbewertung in Höhe von 93 Prozent.

„Wenn wir in einer neuen Stadt den Betrieb aufnehmen, arbeiten wir eng mit den Vertretern der Stadt zusammen. Wir fragen, was für sie am wichtigsten ist. Zuverlässiger Support für die Nutzer steht oft an erster Stelle, und zwar rund um die Uhr. Wir brauchen also marktspezifische Daten, aus denen hervorgeht, wie unser Ticketvolumen im Vergleich mit dem globalen Durchschnitt aussieht“, sagt Hayes. „Einer unserer Wettbewerbsvorteile ist der starke Kundenservice. Gerade damit haben wir nicht nur neue Märkte, sondern auch neue Fans gewonnen!“

Kundenkommunikation bedeutet auch, auf potenzielle Kunden zuzugehen. LimeBike brauchte bessere Transparenz über potenzielle Kunden und entschied sich daher für Zendesk Connect. Noah Bond, Growth Marketing Manager bei LimeBike, leitet die Paid-Marketing- und Rider-Engagement-Kampagnen. Er und sein Team nutzen Daten von Zendesk, um aussagekräftige Marketingkampagnen zu konzipieren, die sich auf die aus Connect gewonnenen Erkenntnisse stützen. Das Bracketing von Zielgruppen nach Region ist hier laut Bond besonders hilfreich, da jeder Markt andere Herausforderungen in Bezug auf Benutzerakquise und allgemeine Akzeptanz hat. Anhand von Kundensegmentierung kann LimeBike Benutzer identifizieren, die die App zwar heruntergeladen, aber noch nie ein Bike gemietet haben. Oder Fahrer, die eine bestimmte Anzahl an Kilometern zurückgelegt haben. Bond und sein Team können dann personalisierte Nachrichten senden, die konkret auf die Erfahrungen des jeweiligen Benutzers mit LimeBike zugeschnitten sind.

„Wir sind ein schnell wachsendes Unternehmen, und daher muss unsere Kommunikation mit unseren Nutzern zielgerichtet sein und das Benutzerengagement fördern“, meint Bond. „Wir werden Zendesk in Zukunft noch viel intensiver nutzen.”

Sowohl Bond als auch Hayes blicken weit in die Zukunft. „Ein wichtiges Kriterium bei der Entscheidung für eine bestimmte Software ist, ob sie skalierbar ist. Wie sähe es aus, wenn die Software von 500 Kundenbetreuern und 20 Managern genutzt würde?“, spekuliert Hayes. „Ich bin überzeugt: Auch wenn wir diese Größe erreicht haben, wird Zendesk nach wir vor perfekt für uns funktionieren.“

Hayes arbeitet mit ihrem Team an der Integration der internen LimeBike-Datenbank, um eine robustere und noch stärker personalisierte Kundenkommunikation zu ermöglichen. Kundenserviceagenten betreuen kanalübergreifend im Durchschnitt rund acht Tickets pro Stunde. Die intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche von Zendesk hilft ihnen, diese Kennzahl zu erreichen.

Hayes fügt hinzu: „Ich will mir gar nicht ausmalen, wie die Lage wäre, wenn alle diese Informationen auf unterschiedlichen Systemen gespeichert wäre. Wir könnten niemals so effizient arbeiten. Die Tatsache, dass alle Daten zentralisiert sind, ist für unser Team ein Riesenvorteil!“