Einheitlicher Kundenservice dank Ticketsystem

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem (oder Supportticketsystem) ist Software, die Supportanfragen von Kunden aus zahlreichen Quellen konsolidiert und zentral verwaltet.

Zendesk ist ein Ticketsystem, das als gemeinsame Inbox für alle Fragen und Anliegen Ihrer Kunden fungiert. Auf diese Weise erhalten Supportagenten unabhängig vom Kanal, den der Kunde zur Kontaktaufnahme benutzt hat (E-Mail, Chat, Twitter usw.), immer ein einheitlich aufgebautes Ticket. Dies vereinfacht das Ticketmanagement und beschleunigt die Lösung des Problems.

Ein anderer Ansatz

Kunden stehen immer mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung. Dies ist zwar praktisch für sie, macht es dem Support allerdings schwer, ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. In der Vergangenheit konnten Supportanfragen nur über mühselig auszufüllende Webformulare mit erforderlichen Feldern wie Kontonummer oder Serviceplan eingereicht werden. Diese Angaben boten dem Agenten, der die Anfrage entgegennahm, zwar den nötigen Kontext, das Erlebnis für den Kunden war jedoch nicht immer reibungslos. Manche Kunden greifen einfach lieber zum Hörer oder schätzen die Kürze eines Tweets. Heute müssen Agenten deshalb in der Lage sein, auf Supportanfragen zu reagieren, die in den unterschiedlichsten Formaten eintreffen und nicht immer die erforderlichen Kontextdaten enthalten.

Die verschiedenen Formate sind außerdem oft nicht miteinander verknüpft; wenn ein Kunde z. B. per E-Mail eine Beschwerde an ein Unternehmen sendet und dann einen Tweet zum gleichen Thema schreibt, ist es durchaus möglich, dass zwei unterschiedliche Agenten dem Kunden antworten, ohne dass sie sich dessen bewusst sind. Darüber hinaus werden Daten nicht für die zukünftige Verwendung erfasst – Agenten können sich also nicht auf frühere Interaktionen mit dem betreffenden Kunden beziehen.

Ein Ticketsystem ermöglicht es Kunden, mit einem Unternehmen in dem bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen, und sorgt dafür, dass Supportagenten eine einheitliche Kundenansicht erhalten, einschließlich Kontextdaten und vorherige Supportanfragen. All dies erfolgt in einem effizient organisierten System, das alle relevanten Daten im Zeitverlauf verfolgt, damit Supportteams daraus lernen und ihr Serviceangebot kontinuierlich verbessern können.

Wussten Sie schon?

Ein Supportticketsystem ermöglicht es Supportteams, im Rahmen eines effektiven Workflows die Kundenkommunikation innerhalb eines einzigen Tickets abzuwickeln. Dies führt zur schnelleren Lösung einzelner Supportanfragen. Wenn sich der gleiche Kunde später dann erneut an den Support wendet, hat der Agent sofort Zugriff auf alle wichtigen Informationen: wann der Kunde das letzte Mal ein Anliegen hatte, was das Problem war, wie es gelöst wurde – und sogar wie lange der Kunde auf die Lösung warten musste.

Ein Supportticketsystem hilft außerdem beim Erfassen von Daten, mit denen der gesamte Supportablauf im Unternehmen verbessert werden kann. Dies erfolgt über ein Problemverfolgungssystem, das Einblicke in das Gesamtbild des Supportteams bietet. Wenn also beispielsweise mehrere Kunden laufend das gleiche Problem haben, wird das Supportteam hellhörig und kann Maßnahmen ergreifen, wie Bug-Tracking für das Engineering-Team oder Bereitstellung einer wirksamen Self-Service-Lösung mithilfe von Help-Desk-Software.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Zeit für eine Lösung

Wenn Sie noch nicht mit einem Supportticketsystem arbeiten, sollten Sie das unbedingt tun. Andernfalls geht alles weiter wie gehabt:
  • Kundensupportanfragen, die in Kanälen eingehen, die das Unternehmen nicht verfolgt, fallen unter den Tisch.
  • Kundendaten werden nicht verfolgt, was es deutlich schwerer macht, Kunden effizienten und persönlichen Support zu bieten. Jedes Mal, wenn ein Kunde sich an ein Unternehmen wendet, erscheint es aus der Perspektive des Unternehmens so, als sei es die erste Interaktion mit diesem Kunden. So baut man keine soliden Kundenbeziehungen auf!
  • Bug-Tracking ist ein Ding der Unmöglichkeit.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Zendesk ist ein Ticketsystem, das als gemeinsame Inbox für alle Fragen und Anliegen Ihrer Kunden fungiert. Alle Supportanfragen – ob Chat, Anruf, Tweet oder E-Mail – werden im Online-Ticketsystem als Tickets gespeichert. Supportagenten können Workflows erstellen, die dafür sorgen, dass Tickets weitergeleitet, zugewiesen und eskaliert werden, damit nie etwas unter den Tisch fällt und alle Kundeninteraktionen zu Lernerfahrungen werden.

Alle Kundendaten im Ticketsystem können durchsucht werden, einschließlich Tickets, Beiträge in der Wissensdatenbank, Forum-Posts und mehr. Sie erhalten ein vollständiges Auditprotokoll, damit Sie jede Konversation von Anfang bis Ende nachvollziehen können, selbst wenn sie sich über mehrere Kanäle und Agenten erstreckt.

Da im Ticketsystem alle Probleme verfolgt werden können, kann Ihr Supportteam kontinuierlich dazulernen. Dies führt zu besseren Self-Service-Optionen (Erstellung mithilfe der Help-Desk-Software), zu persönlicherem Service und zu einheitlicherem und effizienterem Kundensupport.

Jede Kundeninteraktion zählt

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