Wie Sie mit einer intelligenten Wissensdatenbank das wahre Potenzial Ihrer Agenten freisetzen

Wie Sie mit einer intelligenten Wissensdatenbank das wahre Potenzial Ihrer Agenten freisetzen

24. September 2018
Wie Sie mit einer intelligenten Wissensdatenbank das wahre Potenzial Ihrer Agenten freisetzen

Die Arbeit im Kundensupport ist besonders dann lohnend, wenn man dem Kunden zur richtigen Zeit die richtige Hilfe geben kann. Damit Kundenserviceagenten ihre Arbeit nicht nur gerne erfüllen, sondern auch effizient, brauchen sie das richtige Wissen, die richtigen Tools und die richtigen Ressourcen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit lässt sich einfacher erzielen, wenn Agenten eine intelligente Wissensdatenbank zur Verfügung haben. Damit wird ihnen auf dreierlei Weise geholfen:

  • Sie können Fragen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, einfach einem Bot überlassen.

  • Sie können sich von künstlicher Intelligenz die relevantesten Informationen präsentieren lassen.

  • Sie können ihr eigenes Wissen laufend weiter ausbauen und verbessern.

Eine intelligente Wissensdatenbank unterstützt Ihre Agenten nicht nur tatkräftig, sondern hilft ihnen auch, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn Antwortzeit und -qualität sind die wichtigsten Kriterien bei der Bewertung von Supportinteraktionen.

Bauen Sie auf Bots, wenn es um einfache Fragen geht

Wenn man jeden Tag die gleichen Fragen beantworten muss, ist man schnell frustriert. Aber wenn die Antworten auf einfache Fragen schon in der Wissensdatenbank enthalten sind, können Sie sich von künstlicher Intelligenz helfen lassen, damit sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten Zeit sparen. Bots können Kundenfragen intelligent mit Inhalten in der Wissensdatenbank in Verbindung bringen und automatisch Antworten anzeigen, die dem Kunden weiterhelfen. So haben Ihre Agenten Gelegenheit, sich um Fragen zu kümmern, bei denen es auf den menschlichen Touch ankommt.

Lending Club, eine Online-Plattform, die Kreditnehmer in den USA mit Investoren zusammenführt, konnte die Einsparungen, die sich mit dem Self-Service-Bot erzielen ließen, durch Messen des ROI im Bezug auf vermiedene Tickets genau quantifizieren. Laut Andrew Jensen, dem Director of Payment Solutions bei Lending Club, ließ sich mit dem Answer Bot von Zendesk eine Lösungsrate von 12 Prozent verzeichnen (Tickets, die ohne Eingreifen eines Agenten gelöst werden können). „Das gab uns einen entscheidenden Schub nach vor“, erklärt er. „Unsere Kunden finden den Answer Bot in keiner Weise aufdringlich.“

Mit künstlicher Intelligenz Kundenserviceagenten relevante Informationen präsentieren

Bei Tickets, die das Eingreifen eines Agenten erfordern, muss das richtige Wissen jederzeit griffbereit sein. Vor allem weniger erfahrene Supportagenten sind darauf angewiesen, denn ihnen begegnen mit Sicherheit immer wieder Fragen, die ihre Kompetenz übersteigen. Durchschnittlich verbringen Agenten 20 % ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen, entweder um sie an Kunden weiterzugeben oder um selbst eine Lösung für ein Problem zu finden. Wenn Agenten also hilfreiche Inhalte zur Verfügung stehen, verbessert sich ihre Effizienz und damit auch die eigene Zufriedenheit. Die App „Knowledge Capture“ von Guide bietet direkt von der Agentenoberfläche aus Zugriff auf interne und externe Help-Center-Beiträge.

Informationen sind nur nützlich, wenn sie relevant sind. Die richtige Technologie sorgt dafür, dass relevantes Wissen schneller in die Hände von Agenten gelangt. Der Answer Bot für Agenten nutzt einen auf maschinellem Lernen aufbauenden Algorithmus, der unter Berücksichtigung des kompletten Kontexts einer Kundenfrage die besten Beitragsempfehlungen aus der Wissensdatenbank präsentiert.

Manchmal können Agenten dem Kunden einen Link zum Help Center senden und damit das Problem auf Anhieb lösen, was wiederum viel Zeit sparen kann: Statt wiederholtem Hin und Her zwischen Agent und Kunde kann der Kunde selbst das Ticket als gelöst markieren. Das ist die Idee, die hinter dem Zendesk-Feature Schnelle Lösung steckt.

„Dank dieser Funktion haben unsere Supportagenten mehr Zeit, um Kunden zu helfen, die mit unserer Help-Center-Dokumentation ihr Problem beim besten Willen nicht alleine lösen können“, sagte Richard Patterson, dessen Team bei Republic Wireless den enormen Zeitgewinn bestätigen kann. „Dies führt zu mehr Möglichkeiten für unsere Supportagenten, selbst Dokumentation zu erstellen, die dann in unserem Help Center veröffentlicht wird. So schließt sich der Lösungskreis, und unsere Self-Service-Lösungsrate schnellt in die Höhe.“

Eigenes Wissen weiterentwickeln und verbessern

Sobald Agenten selbst merken, wie angenehm es ist, Zeit zu sparen und nicht laufend die gleichen Anfragen zu erhalten, sind sie eher bereit, eine aktive Rolle beim Aufbau einer robusten Wissensdatenbank zu übernehmen. Ihre aktive Beteiligung sieht wie folgt aus:

  • Abgeben von Feedback zu vorhandenen oder potenziellen Beiträgen im Help Center.

  • Regelmäßiges Überprüfen von Beiträgen, um sicherzustellen, dass sie nach wie vor relevant sind, wenn sich Ihr Produkt und Geschäft verändert.

  • Einrichten von Berechtigungen für Personen, die direkt im Help Center Beiträge veröffentlichen können, um gleichbleibend hohe Qualität zu gewährleisten.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Aufgaben optimal in den Agenten-Workflow einbinden können.

Agenten sollten nicht nur intelligente Beitragsempfehlungen abgeben, sondern auch Feedback zu Inhalten, die ihrer Meinung nach verbessert werden könnten, und selbst neue Beiträge erstellen. Das ist besonders dann eine gute Idee, wenn sie eine relevante und hilfreiche Antwort zu einer Frage verfasst haben, zu der es in der Wissensdatenbank noch nichts Passendes gibt. Wenn sie diese Infos mit der App „Knowledge Capture“ als für die Wissensdatenbank relevant markieren, können andere Benutzer später davon profitieren. KI ist auch sinnvoll, wenn es darum geht, Inhaltslücken zu identifizieren, d. h. zu erkennen, ob neues Material erforderlich ist oder ob das vorhandene Material basierend auf den Problemen, die Kunden haben, verbessert werden sollte. Content Cues, ein Feature, das sich gegenwärtig im Early-Access-Programm befindet, verwendet maschinelles Lernen, um Empfehlungen für Themen mit verwandten Tickets zusammenzuführen, sodass Sie und Ihre Agenten genau wissen, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit lenken sollten. Ein Schritt, der später aktuell wird, ist die Fähigkeit, Workflows für Help-Center-Beiträge zuzuweisen, zum Beispiel im Rahmen von Team Publishing. Das bedeutet, dass jedes einzelne Mitglied im Team beim Erstellen, Bearbeiten oder Veröffentlichen von Informationen in der Wissensdatenbank eine Rolle spielt.

Wenn Sie Ihre Agenten stärker in die Inhaltserstellung einbinden, entsteht mit der Zeit eine robuste Wissensdatenbank, deren Inhalte immer auf dem neusten Stand sind. Agenten müssen sicher sein, das sie den Informationen in der Wissensdatenbank voll und ganz vertrauen können – d. h. dass sie als korrekt verifiziert wurden und immer die neuesten Updates widerspiegeln. Dieser Prozess lässt sich am besten mithilfe automatisierter Workflows bewältigen. Mit Beitragsereignissen können Sie beispielsweise Lifecycle-Ereignisse von Beiträgen planen, etwa das Bestätigungsintervall, und Inhaltseigentümer zuweisen, deren Aufgabe es ist, das Material regelmäßig zu überprüfen.

Um für gleichbleibend hohe Qualität zu sorgen, sind Inhaltsüberprüfungen notwendig, bei denen nur bestimmte Benutzer Content im Help Center veröffentlichen dürfen. Ben Garris, KCS Program Manager bei Republic Wireless, erzielt dies mit Benutzerberechtigungen. Damit legen Teamleiter Personen fest, die Beiträge bearbeiten, zur Überprüfung einreichen oder veröffentlichen können. Garris sagt „Unser Team besteht aus mehr als 100 Agenten, die die Berechtigung haben, neue Beträge zu erstellen und vorhandene Beiträge zu bearbeiten. Benutzerberechtigungen helfen uns, diesen Zugriff bei Bedarf einzuschränken, zum Beispiel auf bestimmte Beiträge ausgehend von bestimmten Berechtigungen und Gruppen. Dank dieser granularen Steuerung sind unsere Prozesse immer transparent und unsere Inhalte optimal organisiert.“

Produktivitätstools müssen vor allem die Agenten unterstützen und damit einen Kreislauf für die kontinuierliche Verbesserung in Ihrem Supportteam schaffen. Mit anderen Worten:

  • Sie können Fragen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, einfach einem Bot überlassen.

  • Sie können sich von künstlicher Intelligenz die relevantesten Informationen präsentieren lassen.

  • Sie können ihr eigenes Wissen laufend weiter ausbauen und verbessern.

Zendesk Guide kann Ihren Agenten helfen, ihr Bestes zu geben, indem sie dem gleichen Kreislauf folgen. So geht's:

 

 

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie wissen möchten, wie auch Sie das Potenzial Ihrer Kundenserviceagenten freisetzen können.

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