Gartner: Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service

Wissensmanagement ist im Kundenservice ein außerordentlich wichtiges Thema. Es wirkt sich nicht nur auf Produktivität und Profit eines Unternehmens aus, sondern auch auf die Zufriedenheit von Kunden und Supportagenten.

Aber was ist Wissensmanagement eigentlich? Laut Gartner ist Wissensmanagement „eine Disziplin mit einem integrierten Ansatz zum Managen des im Unternehmen verfügbaren Wissens, d. h. der verfügbaren Informationen über ‚Best Practices‘, kritische Geschäftsprozesse und die Betriebsumgebung.“

Effektives Wissensmanagement und effizienter Self-Service haben folgende Vorteile:

  • Niedrigere Supportkosten
  • Bessere Beantwortung der Fragen von Kunden
  • Zufriedenere Kunden

Laut Gartner „lässt sich die Antwortzeit eines Unternehmens um 20 % bis 80 % verkürzen, wenn Mitarbeitern und Kunden kontextbezogenes Wissen bereitgestellt wird. Dies trägt zur Erhöhung von Kompetenz und Zufriedenheit bei.“ In diesem Bericht beschreibt Gartner, welche positiven Auswirkungen durchdachtes Wissensmanagement hat, und empfiehlt Praktiken, bei denen der Schwerpunkt auf Personen und Prozessen liegt.

Um ein optimales Self-Service-Erlebnis für Kunden zu schaffen, brauchen Sie Inhalte, die auf in der Praxis auftretende Fragen und Probleme eingehen. Und zur Schaffung von effektivem Content sind zwei Dinge erforderlich: Personen, die die Beiträge schreiben, und ein Prozess zum Überprüfen der Inhalte, damit das richtige Material veröffentlicht wird.

Mit der Team-Publishing-Funktionalität in dem in Kürze verfügbaren Zendesk Guide Enterprise-Plan können große Teams einen solchen Prozess einrichten, gemeinsam an der Erstellung von Inhalten arbeiten und Wissen intern, extern und markenübergreifend managen. Weitere Informationen zu Guide finden Sie hier.

Laden Sie den Gartner-Bericht Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service herunter, um herauszufinden, wie Sie in Ihrer Organisation eine Wissensmanagement-Kultur aufbauen können.

Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, M. Maoz, 9. November 2016.

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