5 Customer-Experience-Trends im digitalen Banking im Jahr 2023

Banken, die die Customer Experience laufend optimieren, wachsen 3,2-mal schneller als ihre Mitbewerber, die dies nicht tun. Und angesichts der Tatsache, dass mehr als 50 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie nach nur einer einzigen nicht zufriedenstellenden Interaktion zu einem Wettbewerber wechseln würden, wird klar, dass die Customer Experience besonders für diese Branche von enormer Bedeutung ist.

Im Folgenden finden Sie Trends und Best Practices, die Ihnen helfen, Ihre CX-Strategie zu optimieren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Bankwesen?

Customer Experience (CX) im Bankwesen beschreibt, wie Kunden die Interaktion mit einem Finanzdienstleister empfinden – und zwar in jeder Phase des Kundenlebenszyklus. Egal, ob es sich um einen Anruf im Contact Center, eine Überweisung über Ihre App oder um etwas so Simples wie das Bezahlen einer Rechnung handelt, jede Interaktion hat Auswirkungen darauf, wie Kunden Ihr Institut wahrnehmen – und darauf, ob sie Ihrem Institut die Treue halten werden.

Gängige Kundenerwartungen an die Digital Banking Experience

Kunden stellen hohe Erwartungen an die Customer Experience – unabhängig von der Branche. Dabei vergleichen sie nicht eine Bank mit einer anderen, oder gar einen Kanal mit einem anderen. Sie vergleichen vielmehr ihre aktuellen Experiences mit der letzten besten Experience, die sie gemacht haben.

Hier einige Erkenntnisse aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2023:

• 72 % der Kunden wollen sofortigen Service
• 70 % erwarten, dass alle, mit denen sie interagieren, den vollständigen Kontext kennen
• 62 % finden, dass der Wechsel zwischen physischen und digitalen Bereichen fließend sein sollte
• 62 % stimmen zu, dass personalisierte Empfehlungen besser sind als allgemeine

Leider zeigen Untersuchungen auch, dass Banken bei der Erfüllung der Kundenerwartungen hinter anderen Branchen zurückbleiben. Um Kunden zu begeistern und an sich zu binden, müssen es Banken schaffen, mit den schnellen, personalisierten und nahtlosen digitalen Experiences mitzuhalten, die die von Verbrauchern bevorzugten Unternehmen schon längst bieten.

„Wir orientieren uns eher an Unternehmen wie Netflix und Spotify als an den großen schwedischen Banken“. Simon Nilsson, Chief Commercial Officer bei der Northmill Bank.

Ein überzeugendes Beispiel ist die innovative Northmill Bank, die in der Branche einen völlig neuen Weg einschlägt, indem sie ganz auf Technologie setzt und sich von ungewöhnlichen Quellen inspirieren lässt: Musik- und Videostreaming-Plattformen. Die Northmill Bank möchte dieselbe persönliche Relevanz und Intelligenz, die diese Unternehmen bieten, auch für den traditionellen Bankensektor nutzen.

„Wir sehen uns eher als Technologieunternehmen denn als Bank“, so Simon Nilsson, Chief Commercial Officer bei der Northmill Bank. „Wir orientieren uns eher an Unternehmen wie Netflix und Spotify als an den großen schwedischen Banken.“

Die 5 wichtigsten Customer-Experience-Trends im Bankwesen 2023

• Kunden wünschen sich einen besseren Online- und Mobil-Kundenservice
• Personalisierte Experiences verbessern die Kundenbindung
• KI erhöht die Effizienz, die menschliche Note bleibt aber dennoch wichtig
• Conversational Experiences werden zur neuen Normalität
• Emotionale Verbindungen fördern die Loyalität

1. Kunden wünschen sich einen besseren Online- und Mobil-Kundenservice

Die meisten Banken hinken bei der digitalen Transformation hinterher. Dabei hat eine Studie von Deloitte ergeben, dass 84 Prozent der Kunden Online-Banking nutzen und 72 Prozent Apps verwenden, um Banktransaktion abzuschließen. Außerdem nutzen weltweit Kunden aller Generationen häufiger digitale Kanäle als Filialbesuche und Geldautomaten.

Doch der Support, den Banken auf diesen Kanälen bieten, ist unzureichend. In einer Untersuchung von The Financial Brand gaben 64 Prozent der Kunden an, dass sie nicht in der Lage sind, mit ihrer Banking-App eine Kundenanfrage schnell zu lösen – wenn überhaupt.

64 Prozent der Kunden an, dass sie nicht in der Lage sind, mit ihrer Banking-App eine Kundenanfrage schnell zu lösen – wenn überhaupt. The Financial Brand

Doch glücklicherweise gibt es auch Mobile-first Banken, die die Entwicklung vorantreiben. So ist beispielsweise der ganzjährig rund um die Uhr verfügbare Kundenservice ausschlaggebend für den Erfolg der Starling Bank.

„Wir betreiben ein ganzjährig rund um die Uhr verfügbares Contact Center mit verschiedenen Kanälen, einschließlich Live-Chats am Desktop und In-App-Live-Chats am Mobiltelefon“, erklärt Patrick Vardhan, Head of Customer Service bei der Starling Bank. „Es ist extrem wichtig, dass wir für unsere Kunden jederzeit erreichbar sind, egal ob tags oder nachts.“

Das brasilianische Finanztechnologieunternehmen Nubank ist ebenfalls ein Pionier im Bankensektor. Sein Fokus liegt auf einfachen, kundenorientierten Support-Erlebnissen, wodurch es zu einem der am schnellsten wachsenden Unternehmen in Lateinamerika entwickelte. Nubank bietet Support per E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und FAQ.

„Durch unseren Fokus auf menschliche Interaktion und Kundensupport haben wir Net Promoter Scores von über 85 erzielt – und das zu einem Zeitpunkt, als die Zahl unserer Benutzer von 10.000 auf über 10 Millionen angewachsen ist“, meint Dennis Wang, Vice President of Operations bei Nubank.

„Durch unseren Fokus auf menschliche Interaktion und Kundensupport haben wir Net Promoter Scores von über 85 erzielt.“ Dennis Wang, Vice President of Operations bei Nubank

2. Personalisierte Experiences verbessern die Kundenbindung

Durch den Markteintritt von großen Technologieunternehmen und Start-ups geraten die großen Finanzinstitute mit ihrer langjährigen Praxis eines wenig personalisierten Service zunehmend unter Druck. Tatsächlich erachten 72 Prozent der Kunden die Personalisierung bei Finanzdienstleistungen als „sehr wichtig“. 77 Prozent der Führungskräfte sind sich darüber im Klaren, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt, und 66 Prozent glauben, dass sie die Akquisekosten senkt.

Um hyper-personalisierte Experiences zu bieten, müssen Banken Kundendaten – wie Aktivitäten, Absichten und Bedürfnisse – in maßgeschneiderte Beratung und Finanzpläne verwandeln. Mit zuverlässigen Kundenprofilen, in denen Kundendaten system- und softwareübergreifend zusammengeführt werden, können die Mitarbeiter skalierbare personalisierte Beratung und Angebote bereitstellen.

77 % der Führungskräfte glauben, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt.Zendesk-Report zur Customer Experience

Siemens Financial Services optimierte die Agent Experience, um eine stärkere Personalisierung für Kunden zu erzielen. In Zusammenarbeit mit Zendesk entwickelte Siemens Financial Services eine eigene App, die Kundeninformationen aus unterschiedlichen Quellen in einer einzigen Ansicht zusammenfasst und so die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter und damit auch die Customer Experience erheblich verbessert.

3. KI erhöht die Effizienz, die menschliche Note bleibt aber dennoch wichtig

KI und Automatisierung ermöglichen Unternehmen, ihre Produktivität zu steigern, ohne zusätzliches Personal einzustellen. So ist es möglich, Beratern Routineaufgaben abzunehmen und häufig gestellte Anfragen automatisch zu beantworten, damit sich die Kundendienst-Mitarbeiter darauf konzentrieren können, wertvolle zwischenmenschliche Kontakte zu pflegen und proaktiven Support zu leisten.

Laut dem CX-Trends-Bericht von Zendesk verzeichnen 59 Prozent der Führungskräfte messbaren ROI nach Investitionen in KI, während 77 Prozent der Verbraucher sagen, dass KI bei einfachen Problemen hilfreich ist.

Viele Bankkunden bevorzugen jedoch nach wie vor den direkten Kontakt zu Bankmitarbeitern, wenn es um komplexere Anliegen geht. 63 Prozent der Verbraucher wünschen sich persönliche Gespräche mit Mitarbeitern, was darauf hindeutet, dass die menschliche Note für die Customer Experience in Banken weiterhin entscheidend ist.

4. Conversational Experiences werden zur neuen Normalität

Laut einer Studie von Deloitte ist für 70 Prozent der Verbraucher bei der Wahl einer Bank eine konsistente Experience auf allen Kanälen sehr oder extrem wichtig.

Und Conversational Experiences tun genau das: Sie bieten die Möglichkeit, eine Konversation von einem Kanal auf einen anderen zu verlagern – z. B. von der E-Mail zu einem Telefonanruf –, ohne den Kontext früherer Interaktionen zu verlieren. Denn Kunden erwarten Hilfe, die sie nicht bei dem unterbricht, was sie gerade tun.

Für Banken bedeutet dies, dass sie die Customer Journey durch den Einsatz von Online- und Mobilkanälen vereinfachen und Support auf allen Kanälen und Geräten zur Verfügung stellen müssen, um konsistente und vernetzte Interaktionen zu ermöglichen

Für 70 Prozent der Verbraucher ist bei der Wahl einer Bank eine konsistente Experience auf allen Kanälen sehr oder extrem wichtig. Deloitte

5. Emotionale Verbindungen fördern die Loyalität

Starke Kundenbeziehungen sind für den Erfolg einer Bank ausschlaggebend. Um dauerhafte personalisierte Beziehungen aufbauen zu können, müssen Banken deshalb ihre Kunden auf einer emotionalen Ebene ansprechen.

Eine in den USA von Forrester durchgeführte Umfrage ergab, dass das Gefühl, wertgeschätzt zu werden, die Loyalität am stärksten fördert – sowohl im Direkt- als auch im Multichannel-Banking. Von den Direktbankkunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sagen 87 Prozent, dass sie ihrer Marke treu bleiben werden. Bei der Frage, ob sie bereit wären, mehr zu kaufen und die Marke zu empfehlen, sieht das Ergebnis ähnlich aus. Bei Kunden von Multichannel-Banking sind die Zahlen sogar noch höher.

Banken müssen versuchen, die Emotionen ihrer Kunden zu verstehen, und zeigen, dass sie sich für sie interessieren. Deshalb ist es beispielsweise wichtig, Stimmungsdaten zu untersuchen, um besser zu verstehen, wann und warum sich Kunden beschweren, sowie Feedback einzuholen und entsprechend darauf zu regieren.

So sorgen Sie für eine durchgängige Verbesserung der Customer Experience

• Verwenden Sie Self-Service, um die Skalierung zu vereinfachen
• Modernisieren Sie das Contact Center
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ohne große Umstände sofort Hilfe erhalten

1. Verwenden Sie Self-Service, um die Skalierung zu vereinfachen

Die Zendesk-Benchmark-Daten zeigen, dass die Akzeptanz von Self-Service-Angeboten bei Kunden von Finanzdienstleistern um das 5,4-Fache gestiegen ist.

Eine solide Self-Service-Strategie steigert die Effizienz und senkt gleichzeitig die Kosten, da Supportteams keine sich wiederholenden, unlukrativen Anfragen mehr bearbeiten müssen. Darüber hinaus können Kunden auch über eine Wissensdatenbank Informationen einholen. Self-Service kann gerade während des Onboardings ein hervorragendes Mittel sein, um Kunden von Anfang zu zeigen, was Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bieten haben.

Das Self-Service-Modell von Nubank beispielsweise bietet den Kunden vielfältige Funktionen, von der Bezahlung von Rechnungen oder der Erhöhung des Kreditlimits bis hin zur Möglichkeit, die Nubank über eine Auslandsreise zu benachrichtigen, um Probleme bei den Serviceleistungen zu vermeiden. Bei über 80 Prozent der Kunden fand dieses Modell großen Anklang.

2. Modernisieren Sie das Contact Center, um zusätzliche Umsatzchancen zu erschließen

73 Prozent der Führungskräfte in Banken geben an, dass es schwierig ist, aus Daten zur Kundentreue verwertbare Muster und Trends abzuleiten. 95 Prozent nennen als Grund Einschränkungen aufgrund des Betriebssystems.

Viele Banken verwenden zur Verwaltung der unterschiedlichen Support-Kanäle unterschiedliche Systeme. Dabei bieten veraltete Telefonsystemen oft nicht die nötigen Kundeninformationen während eines Anrufs – und noch viel weniger Informationen zur bisherigen Customer Journey. Sie liefern auch keinen Einblick in die vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle.

Banken müssen in agile Support-Software und CRM-Lösungen investieren, die eine bessere Kundenvisibilität bieten, die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Support-Teams erleichtern und den Kundenservice-Mitarbeitern Zugang zu personalisiertem Kontext bieten, damit diese die entsprechenden Dienstleistungen bereitstellen können. Die Vorteile liegen auf der Hand: höhere Effizienz, bessere Customer Experience und letztendlich auch mehr Umsatz.

3. Verkürzen Sie die Zeit bis zum Abschluss, indem Sie Kunden ermöglichen, ohne große Umstände sofort Hilfe zu erhalten

Bankkunden erwarten mühelosen, sofortigen Support – sie sind sogar bereit, dafür zu bezahlen. 79 Prozent der Kunden von Finanzinstituten stimmen entweder zu oder stimmen voll und ganz zu, dass sie für Komfort mehr bezahlen würden. Und 44 Prozent würden mobile Banking nutzen, wenn damit mehr Probleme in Echtzeit gelöst werden könnten.

Die schnelle und flexible Beantwortung von Kundenanfragen ist bei Finanztransaktionen besonders wichtig. Die meisten Bankkunden möchten mit einem Mitarbeiter sprechen, bevor sie größere finanzielle Entscheidungen treffen, z. B. einen Kredit aufnehmen. Banken müssen deshalb über alle ihre Kanäle schnell Hilfe und nahtlosen Support bereitstellen.

Nehmen wir an, ein Kunde hat eine Frage, während er über das Internet eine Kreditkarte beantragt. Dieser Kunde erwartet direkte Hilfe, also an Ort und Stelle.

Mithilfe moderner Workflows und Routingsystemen können Banken Kunden mit hoher Priorität direkt an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Die Bedeutung der Customer Experience im Bankwesen

Die Bedeutung der Customer Experience im Bankwesen ist nicht zu unterschätzen. Denn sie hat direkten Einfluss auf das Ergebnis.

Laut Forrester kann die Verbesserung des CX-Index um 1 Punkt bei einer großen Multichannel-Bank ein Umsatzplus von 123 Millionen US-Dollar ergeben. Bei einer Direktbank kann der zusätzliche Umsatz noch immer 92 Millionen Dollar betragen.

Eine Wachstumssteigerung durch hervorragende Customer Experiences beginnt mit der Investition in die richtige Technologie. Zendesk for Financial Services ist eine Komplettlösung, die Customer Experiences liefert, mit der Finanzinstitute sichere und personalisierte Dienstleistungen bereitstellen können – die Grundvoraussetzung für starke Kundenbeziehungen. Mit Zendesk können Banken auf ihre Marke zugeschnittene nahtlose Omnichannel-Erlebnisse und KI-gestützten Self-Service anbieten.

Erfahren Sie, wie Zendesk Ihrem Institut helfen kann.