„Häufig gestellte Fragen“ als Tool der Online-Kommunikation

Veröffentlicht 13. Dezember 2021
Zuletzt aktualisiert: 13. Dezember 2021

Seiten mit häufig gestellten Fragen („FAQs“, aus dem Englischen: Frequently Asked Questions) helfen Ihrem Unternehmen, schneller und angemessener auf die Bedürfnisse Ihres Publikums zu reagieren. Somit sind sie ein hilfreiches Tool der Online-Kommunikation. Eine gut gestaltete FAQ-Seite kann den Benutzern helfen, sich besser auf Ihrer Website zurecht zu finden. Zusätzlich können Sie die Seite nutzen, um einen Funnel zu erstellen, der die User auf bestimmte Unterseiten leitet. Weshalb FAQ-Seiten noch wichtig sind und was Sie bei der Erstellung von FAQ-Seiten beachten sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Vorteile von FAQ-Seiten

Häufig gestellte Fragen sind eine gute Möglichkeit, die Kundenerfahrung Ihrer Website und Ihres Kundendienstes zu verbessern. Neben dem Nutzen, dass Sie die am häufigsten aufkommenden Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung direkt beantworten, bieten FAQs auch viele andere Vorteile.

FAQ-Seiten bringen neue Besucher oft über die organische Suche auf Ihre Website und können sie nachfolgend auf verwandte Unterseiten leiten, die eng mit den Fragen zusammenhängen. In der Regel sind das tiefer gehende Blog- und Serviceseiten. Zudem sind sie eine der besten Möglichkeiten, den Besuchern Ihrer Website zu helfen. Diese gelangen schneller an ihr Ziel, da Sie mögliche Informationsbarrieren beseitigen.

Häufig gestellte Fragen und Online-Kommunikation

Ein wichtiger Bestandteil der Online-Kommunikation ist die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Google, Bing und Yahoo entwickeln ihre Algorithmen ständig weiter und erschweren es, auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu landen. Doch es gibt glücklicherweise viele SEO-Tricks, mit denen Sie sich im Web gut positionieren können. Einer von ihnen sind FAQ-Pages.

Die Bedeutung von FAQ-Seiten wurde in den letzten Jahren nicht zuletzt durch das Wachstum der Sprachsuche, z.B. durch Sprachassistenten wie Siri oder Alexa, und der mobilen Suche vorangetrieben. Diese stützen sich in erster Linie auf die Vorab-Ergebnisse (Google Answers und Featured Snippets) und können mit FAQ-Seiten gezielt angesprochen werden.

Eine effektive FAQ-Seite:

  • reflektiert die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe.
  • deckt ein breites Spektrum an Absichten ab (z. B. transaktional, informativ).
  • wird häufig auf der Grundlage neuer Daten aktualisiert.
  • neue Nutzer auf die Website, indem sie Probleme löst.
  • bringt interne Seitenaufrufe auf andere wichtige Seiten.
  • zeigt Kompetenz und fördert Vertrauen und Autorität in Ihrer Nische.

Worauf muss man bei der Erstellung einer FAQ-Seite achten?

Der erste und wichtigste Punkt ist, Ihre Zielgruppe zu verstehen. Eine effiziente Keyword-Recherche kann Ihnen dabei helfen, die Fragen zu finden, die Ihre potenziellen Kunden im Abschnitt „People Also Ask“ auf der Ergebnisseite der Suchmaschine stellen. Außerdem können Sie Daten verwenden, die Ihr Unternehmen bereits hat. Auf Folgendes sollten Sie bei der Erstellung Ihrer FAQ-Page achten.

Nutzen Sie Daten aus Ihrem Unternehmen

„Wie ist Ihr Rückgaberecht?“, „Wie lange wird meine Bestellung dauern?“, „Ist dieses Produkt umweltschädlich?“ – Unabhängig von Ihrer Branche erhalten Sie höchstwahrscheinlich jeden Tag ähnliche Fragen von neuen und bestehenden Kunden. Für Ihre FAQ-Seite sollten Sie unbedingt die Daten und Ressourcen nutzen, die Ihr Unternehmen bereits hat. Hierfür können Sie frühere Interaktionen mit dem Kundendienst, zum Beispiel aus Telefonanrufen, E-Mails oder Kommentaren in sozialen Medien nutzen. Daraus lassen sich dann die am meisten gestellten Fragen ableiten.

Aufgrund der Fülle der Fragen in der Vergangenheit werden die Kunden zweifellos auch in Zukunft Antworten auf diese Fragen wünschen. Diese wertvolle Recherche gibt Ihnen eine Vorstellung davon, welche Kategorien, Fragen und Anliegen Sie in Ihre FAQ-Seite aufnehmen sollten.

Organisieren Sie Ihre Antworten

Wenn Sie sich fragen, wie viele Informationen Sie auf Ihre FAQ-Seite stellen sollten, lautet die Antwort: So viele, wie Sie wollen. Wenn Ihre Liste wächst, sollten Sie die Fragen so anordnen, dass die Besucher nicht überwältigt werden. Wie Sie das machen, erfahren Sie im nächsten Abschnitt. Unabhängig davon, ob Sie bereits alles vorbereitet haben oder im Laufe der Zeit mehr hinzufügen, ist es wichtig, diese Daten von Anfang an in Themen und Unterthemen zu gliedern. Die Unterteilung des Inhalts auf Ihrer Seite hilft den Besuchern, zwischen den Fragen zu blättern, die gewünschten Antworten schnell zu finden und nach verwandten Themen zu suchen, die sie noch nicht berücksichtigt haben.

Tipp: Die Themen und Unterthemen sollten in einer logischen Reihenfolge gelistet sein. Legen Sie den Grundstein für eine organisierte Struktur und unterteilen Sie Ihre FAQ-Seite schon von Anfang an in allgemeine häufig gestellte Fragen und Nischen-Fragen. Das macht die Befüllung der Seite im Laufe der Zeit einfacher.

Optimieren Sie Ihre FAQ-Page für SEO

Eine Seite mit häufig gestellten Fragen ist ein effektives Tool für Ihre Online-Kommunikation. Neben der Keyword-Recherche sollten Sie Ihre FAQ-Inhalte auch mit sogenannten Long-Tail-Keywords (längere Suchanfragen) ergänzen, nach denen Ihre Kunden suchen. Dadurch wird nicht nur die Qualität Ihrer Inhalte weiter verbessert, sondern auch Ihre Chancen, auf die ersten Ränge der Suchergebnisse zu rutschen. Sie haben die Möglichkeit, bei der Suche nach diesen Stichwörtern sogenannte „Rich Snippets“ auf der Suchergebnisseite zu erhalten, wodurch sich Ihre Reichweite insgesamt erhöht. Rich Snippets (auch bekannt als „Rich Results“) sind normale Google-Suchergebnisse, die mit zusätzlichen Daten angezeigt werden.

Wenn Sie die Antworten auf Ihre FAQs verfassen, sollten Sie sicherstellen, dass sie eindeutig und aufschlussreich sind sowie einen Bezug zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Das Online-Verhalten, vor allem in der Kaufphase, verlangt in der Regel nach schnellen, prägnanten und einfachen Antworten. Lange, wortreiche Antworten sollten in den meisten Fällen vermieden werden.

Live-Support einbeziehen

Es besteht eine kleine Chance, dass einige Ihrer Nutzer nach der Veröffentlichung Ihrer FAQ-Seite immer noch nicht die Antworten finden, nach denen sie gesucht haben. Um Ihre Kunden zufriedenzustellen, ist es wichtig, dass Sie ihnen eine alternative Möglichkeit bieten, Sie mit ihren Fragen zu kontaktieren.

Dies kann eine E-Mail-Adresse, ein Kontaktformular, eine Live-Chat-Funktion, ein Forum oder eine andere Methode sein, die es Ihnen ermöglicht, neue Fragen, erweiterte Kommentare oder Verbesserungsvorschläge zu Ihrer FAQ-Seite zu geben. Ganz wichtig ist es, Ihr Kundendienst-Team in den gesamten Prozess mit einzubeziehen. Schließlich sind die FAQs ein Tool, um Ihren Service zu verbessern.