Wissen vermehren mit interner Wissensdatenbank

Was ist eine interne Wissensdatenbank?

Eine interne Wissensdatenbank oder Knowledge Base ist eine von einem Unternehmen eingerichtete Datenbank ausschließlich für interne Zwecke. Damit können Mitarbeiter schnell und leicht auf wichtige Informationen zugreifen. Da sie intern ist, besteht keine Gefahr, dass private oder vertrauliche Informationen an die Öffentlichkeit dringen.

Eine gute interne Wissensdatenbank strafft die Kommunikation zwischen Teams und spart so Zeit und Geld. Das Zendesk Help Center ist intuitiv und benutzerfreundlich und ist für Mitarbeiter auf beiden Seiten einer Interaktion konzipiert.

Ein anderer Ansatz

Ein allzu häufiges Szenario: Der Kunde wartet an der Leitung, während der Kundenserviceagent versucht, eine Antwort auf seine Frage aufzutreiben. Die Uhr tickt und die Kundenzufriedenheit rutscht in den Keller.

Oder ein Mitarbeiter hat eine Frage zu einer Personalrichtlinie oder seiner Krankenversicherung. Er hat keine Ahnung, wo er nach einer Antwort suchen soll. Stattdessen schickt er wahllos eine Reihe von E-Mails an diverse Kollegen, bis er der Sache auf den Grund gegangen ist.

Beide Szenarios stellen eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen dar und führen obendrein zu unzufriedenen Kunden. Mit einer internen Wissensdatenbank – einer klar strukturierten und leicht zu navigierenden Ressource, die allen Mitarbeiter relevante Informationen bereitstellt, die der Öffentlichkeit nicht verfügbar sind – kann man jedoch all dies vermeiden.

Wussten Sie schon?

Der Ad-hoc-Ansatz der Informationsbereitstellung, bei dem jedes Team oder jeder Einzelne ein beliebiges System seiner Wahl verwendet, haut langfristig nicht hin. Es wird doppelte Arbeit verrichtet, wichtige Informationen sind unauffindbar und das organisierte Vornehmen von Änderungen ist ein Ding der Unmöglichkeit. Es ist schon schlimm genug, wenn Mitarbeiter die gewünschten Informationen nicht finden können, aber dass ein Kunde gezwungen ist zu warten, bis der Kundenserviceagent eine Antwort für ihn hat, ist absolut inakzeptabel.

Einige Unternehmen verwenden bereit eine Wissensdatenbank für ihre Kunden, aber nicht alle darin enthaltenen Informationen, etwa in Bezug auf Personal oder Gehälter, sind für externe Personen geeignet.

Eine interne Wissensdatenbank kann viele dieser Problem lösen:
  • Schneller und besserer Kundenservice. Ob ein Agent einem Kunden in Echtzeit per Telefon oder SMS hilft oder auf ein Supportticket reagiert –alle Kunden wünschen sofortige Hilfe mit ihrem Problem. Mit einer guten internen Wissensdatenbank können Sie Ihren Kundenserviceagenten die Informationen an die Hand geben, die sie zum schnellen Lösen dieser Probleme brauchen.
  • Mehr Produktivität. Jede Minute, die ein Mitarbeiter mit der Suche nach Urlaubsrichtlinien oder Versicherungsinformationen verbringt, ist eine Minute, die er nicht arbeitet. Ganz zu schweigen von der zusätzlichen Arbeitsbelastung für interne Teams wie etwa HR , die diese Fragen beantworten müssen. Eine interne Wissensdatenbank reduziert diesen Zeitaufwand beträchtlich.

Zeit für eine Lösung

Unternehmen, denen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität am Herzen liegen – also alle – sollten in Software zum Erstellen einer internen Wissensdatenbank investieren. Damit werden Kundensupportanfragen schneller gelöst und Mitarbeiter erhalten leichten Zugriff auf die Informationen, die sie brauchen.
So setzt das Help Center von Camera Obscura eine interne Wissensdatenbank von Zendesk ein

So kann Zendesk Ihnen helfen

Eine gute interne Wissensdatenbank strafft die Kommunikation zwischen Teams und spart so Zeit und Geld. Das Zendesk Help Center ist intuitiv und benutzerfreundlich und ist für Mitarbeiter auf beiden Seiten einer Interaktion konzipiert.

Mit Zendesk können Sie Ihren Mitarbeitern den gleichen hervorragenden Self-Service bereitstellen, den Sie auch Ihren Kunden geben. Zendesk hilft Unternehmen beim Verwalten und Straffen alle Mitarbeiter-Supportinteraktionen an einem zentralen Ort. Die Zendesk-Analytik und die Dashboards helfen internen Teams wie Personalwesen und IT dabei , ihre Effizienz und Produktivität sowie die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Service zu messen, damit sie bessere Entscheidungen fällen können.


Außerdem ermöglicht Zendesk Supportteams das Erstellen einer robusten internen Wissensdatenbank., die mit der Zeit wächst und besser wird, sodass Agenten alle erforderlichen Informationen immer rasch zur Hand haben.

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