Foodpanda

Foodpanda hat erkannt, dass Live Chat – online und in die App integriert – die Kundenzufriedenheit erhöht

  • Anwendungsfall B2C
  • Operiert in 40 Ländern
  • Wichtigster Kanal Chat
  • Kundenzufriedenheit für Chat 90 %
  • Verwendete Produkte

Es ist schwere Arbeit, aber irgendjemand muss sie ja tun. Foodpanda, ein globaler Online-Lieferdienstvermittler, bringt hungrige Kunden mit ihrem Lieblingsessen zusammen. Kunden können einfach online oder per mobiler App ihre Essensbestellung bei zahlreichen lokalen Restaurants aufgeben. Die Popularität des Unternehmens ist schnell gewachsen. Inzwischen operiert Foodpanda in 40 Ländern.

Mit einem Draht zu mehr als einer halben Million Restaurants weltweit bietet Foodpanda seinen Kunden eine schier grenzenlose Auswahl und ist damit einer der erfolgreichsten Lieferservices auf dem Markt.

Das Unternehmen managt alle Kundenserviceanfragen über Zendesk Support und Zendesk Chat. Obwohl Foodpanda erst seit relativ kurzer Zeit Live-Chat anbietet, weist dieser Kanal bereits eine höchst beachtliche Kundenzufriedenheitsbewertung von 90 Prozent auf. Außerdem wurde eine robuste Strategie zum Managen des umfangreichen internationalen Supportteams entwickelt.

Beim Rollout von Live-Chat wollte Footpanda Chat-Support in mehreren Sprachen und Ländern bereitstellen. Es ist nicht immer leicht, Kundenanfragen an den Agenten weiterzuleiten, der jeweils am besten geeignet ist.

„Wir kamen zu der Einsicht, dass wir zum Managen unseres globalen Supportteams eine einheitliche Supportstrategie brauchen“, erzählt Jorge Vernetta, Global Operations Manager bei Foodpanda. „So kamen wir auf Live-Chat. Mit Chat haben wir jedes Land als separate Abteilung eingerichtet, sodass unser Supportbetrieb zentral gemanagt wird und perfekt organisiert ist.“

Mit Zendesk Chat sorgen Supportmanager für gut organisierte, einheitliche und verbundene internationale Teams. Und das wiederum sorgt für ein hervorragendes Benutzererlebnis.

Obwohl es eine echte Herausforderung ist, die Performance der verschiedenen Regionen zu überwachen, kann Vernettas Team den Erfolg der internationalen Websites auf einen Blick erfassen und vergleichen. „Wir sehen sofort, welches Land die beste Leistung bringt, indem wir Statistiken wie Chat-Zufriedenheit oder Wartezeit nach Abteilung filtern. Wir haben zum Beispiel festgestellt, dass das Supportteam in Spanien tagein, tagaus einen extrem hohen Kundenzufriedenheitswert aufweist – bis 97 Prozent!“

Hungrige Kunden sind leicht reizbar. Jede Sekunde, die ein hungriger Kunde auf Support warten muss, erhöht die Reizbarkeit. Daher ist eine blitzschnelle Antwortzeit die höchste Priorität für das Supportteam von Foodpanda.

Weitere Infos zu Zendesk Chat

Hungrige Kunden sind leicht reizbar. Und jede Sekunde, die ein hungriger Kunde auf Support warten muss, erhöht die Reizbarkeit. Daher ist eine blitzschnelle Antwortzeit die höchste Priorität für das Supportteam von Foodpanda. Der von Hunger geplagte und gereizte Kunde ist genau der Grund, aus dem E-Mail-Support für Foodpanda nicht der ideale Kanal ist. Der Zufriedenheitswert für den E-Mail-Kanal beträgt bei Foodpanda demnach global 80 Prozent, verglichen mit 90 Prozent für Chat.

Die meisten Supportanfragen für Foodpanda treffen zur Hauptessenszeit ein, also am Mittag und am Abend. Und 80 Prozent der Anfragen erfolgen nach Aufgabe der Essensbestellung, wenn Kunden befürchten, dass ihr Essen nicht rechtzeitig eintrifft. Da Foodpanda den Status der einzelnen Bestellungen nicht kennt, müssen die Agenten mit den Partnerlokalen und den Fahrern kommunizieren, wenn ein Kunde Auskunft über seine Bestellung verlangt. Hier ist Live-Chat das ideale Medium, denn dabei landen Anrufer nicht in der Warteschleife, wenn Agenten Nachforschungen zu einer Bestellung anstellen. Telefonsupport ist zwar auch ein schneller und persönlicher Kanal, wenn es um eine dringende Frage geht, aber Foodpanda hat herausgefunden, dass dieser Support mehr Ressourcen in Anspruch nimmt als Live-Chat.

„Immer wenn ein Problem auftritt, ist Live-Chat die einfachste und schnellste Möglichkeit für Kunden, sich mit Foodpanda in Verbindung zu setzen. Agenten können mehrere Chats auf einmal abwickeln. So verkürzt sich die Wartezeit und es ergibt sich ein besseres Kundenerlebnis“, so Vernetta.

Nach Einführung von Zendesk Chat hatte Foodpanda Schwierigkeiten, mit dem ansteigenden Volumen Schritt zu halten, besonders zu Stoßzeiten, und viele Chatanfragen versanken einfach im Nichts. Durch Beobachtung des Chatvolumens und der Nachbestellungsraten in den Chatstatistiken konnte man jedoch besser planen und Agenten auf die Verarbeitung eines höheren Chatvolumens vorbereiten. Heute gehören verpasste Chats der Vergangenheit an.

Seit Kurzem bietet Foodpanda über das Zendesk Chat SDK auch Live-Chat-Support über seine mobile App. Damit ergibt sich ein optimales Supporterlebnis für Kunden und es wird verhindert, dass mobile Kunden im App Store negative Rezensionen hinterlassen. Rezensionen haben zwar nicht unbedingt etwas mit dem mobilen App-Erlebnis zu tun, aber Kunden neigten dazu, die App zu kritisieren, als sie keinen nativen Kommunikationskanal in der App finden konnten. Dank der Kontinuität von Live-Chat, der direkt in die App integriert ist, haben heute Nutzer auf ihren Mobilgeräten das gleiche positive Supporterlebnis wie online.

Das Wachstum von Foodpanda hält an und das Unternehmen hat es sich zum Ziel gesetzt, global eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 95 Prozent zu erreichen. Bei Foodpanda sind schneller Support und ein voller Magen das ideale Rezept für einen zufriedenen Kunden.

„Mit Zendesk Chat liegt unsere Kundenzufriedenheitsbewertung durchgehend bei 90 %. Das heißt, wir haben rundum zufriedene Kunden.“

– Jorge Vernetta Global Operations Manager, Foodpanda