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Live-Chat im Vergleich mit Telefonsupport

Von Laura Shear

Veröffentlicht 29. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 29. Juni 2017

Es versteht sich von selbst, dass die Hilfsmittel des heutigen Kundendienstes nicht allgemein gültig sind. Unterschiedliche Kommunikationskanäle – soziale Medien, Telefon, E-Mail, Chat – bieten dem Unternehmen und dem Kunden unterschiedliche Vorteile. Wenn es darum geht, höchst individualisierten Kundendienst auf Abruf anzubieten, dann sind Live-Chat und das Telefon die nächstliegenden Optionen. Beide ermöglichen eine enge Verbindung zwischen Bearbeiter und Kunden und beide geben dem Kunden die Möglichkeit, ein Problem zu erklären oder eine Frage zu stellen und eine unmittelbare Antwort zu erhalten. Jedoch gibt es zwischen diesen beiden Kommunikationswegen fünf grundlegende Unterschiede, die sich auf Ihr Team, Ihre Kunden und Ihr Geschäft auswirken können.

Ein deutlicher Unterschied zwischen Live-Chat und Telefonsupport ist der zeitliche Ablauf. Während Telefonsupport gewöhnlich reaktiv ist (ein Kunde initiiert das Gespräch), kann Online-Chat als proaktiver Supportkanal eingesetzt werden. Der Unterschied kann darin bestehen, dass sich ein Kunde Ihre Website entweder nur ansieht und sie dann verlässt, ohne etwas zu kaufen, oder dass er zu einer Entscheidung kommt und einen Kauf abschließt. Beim Live-Chat können Mitarbeiter Kunden nach und nach von einem Kauf überzeugen und/oder eine Frage beantworten, die den Kunden bislang davon abhielt, auf „Kaufen“ zu klicken – so etwas ist per Telefon einfach nicht machbar.

Ein anderer wesentlicher Unterschied zwischen Live-Chat und Telefonsupport? Aufzeichnung und Analyse von Kundengesprächen. Gespräche, die als Text gespeichert werden, lassen sich viel leichter durchsuchen und können deutlich kritische Informationen dazu aufzeigen, wann und warum Kunden Hilfe brauchen. Eine Live-Chat-Analyse bringt Einsichten zu Empfehlungs-Links (die Kunden zu Ihrer Website gebracht haben), zu Betriebssystem und Gerät (wie Kunden Sie erreichen möchten), zu aktivem oder inaktivem Zustand, zu der auf Ihrer Website zugebrachten Zeit, zur Anzahl der Besuche, zur Anzahl der Chats und zum Standort des Kunden.

Wenn Mitarbeiter wiederkehrenden Kunden helfen, sind Live-Chat-Aufzeichnungen unbezahlbar. Anstatt dass der Kunde Zeit damit verliert, ein Problem neu zu erklären, kann sich der Mitarbeiter einfach den früheren Chat ansehen und das Gespräch dort fortsetzen, wo es abgebrochen wurde. Kunden können auch eine Kopie der Chat-Unterhaltung für ihre eigenen Aufzeichnungen erhalten, was mit Transkriptionen von Telefongesprächen viel schwieriger ist.

Live-Chat hat seine ganz eigenen Umgangsformen und bietet Unternehmen und Kunden mehr Flexibilität. Für Mitarbeiter und Kunden, die sich wegen Sprachproblemen oder aufgrund ihrer Persönlichkeit bei Gesprächen unwohl fühlen, ist eine Chat-Unterhaltung eine praktische Lösung. Kundendienstmitarbeiter, die sehr gut Kundenprobleme lösen können, denen jedoch die nötige Energie oder der richtige Ton für Kundendienstgespräche per Telefon fehlt, können sich bei der Lösung von Kundenproblemen per Live-Chat positiv hervortun.

Schließlich dürfen wir auch nicht den finanziellen Aspekt vergessen, wenn wir Live-Chat mit Telefonsupport vergleichen. Telefon-Hotlines kosten Geld, insbesondere wenn Kunden lange Zeit warten müssen. Live-Chat kostet den Kunden dagegen nichts. Da Zeit Geld ist, sparen Kunden mit Live-Chat auch deswegen, weil ihre Fragen so schnell beantwortet werden. Seitens des Unternehmens hilft der Chat dem Reingewinn, weil mehr Kundenanliegen zufriedenstellend gelöst werden. Wenn Gespräche vom Call-Center zum Chat-Widget abwandern, können die Kundendienstteams vielen Kunden gleichzeitig helfen und somit Problemlösungszeiten, Wartezeiten und Kosten reduzieren.

 

Wie Live-Chat Unternehmen und Kunden hilft
Egal, wie Ihr Unternehmen aussieht oder womit es sich beschäftigt – die Zeit ist gekommen, ernsthaft darüber nachzudenken, Ihr Kundendienstangebot um eine Live-Chat-Funktion zu erweitern.