Die 3 Erfolgsfaktoren für automatisierte Markeninteraktion

Wenn es um Ihre Brand Experience geht, zählt jede Interaktion. Ihre Marke ist die Summe aller Interaktionen, die Sie auf allen Kanälen haben – mit Mitarbeitern, Interessenten und vor allem mit Ihren Kunden. Das macht moderne Unternehmen aus – nicht das Produkt oder die Dienstleistung, die Preisgestaltung, das Logo oder virale Werbekampagnen.

Je größer eine Marke wird, desto schwieriger wird es, sinnvoll zu interagieren, und es entsteht eine Lücke zwischen dem, was Marken versprechen, und dem, was sie halten. Und die einzige Möglichkeit, dies Kluft zu überbrücken, sind automatisierte Markeninteraktionen.

Daher überrascht es auch nicht, dass Zendesk prognostiziert, dass KI bis 2030 die Interaktionen im Kundenservice übernehmen wird. Das bedeutet, dass die KI-gestützte Automatisierung für einen entscheidenden Teil der CX-Interaktionen Ihrer Marke verantwortlich sein wird und damit auch für den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und mehr.

Angesichts dieses hohen Einsatzes muss Ihre Strategie für die automatisierte Markeninteraktion auf einem soliden Fundament aufbauen, das sich in drei Schlüsselwörtern zusammenfassen lässt: einfühlsam, zielgerichtet und konsistent.

1. Zeigen Sie Empathie

Wie Ihnen jeder Migrant bestätigen kann, war die Schließung von Flughäfen während der Pandemie ein echtes Drama. Bis Juli 2020 hatte ich meine Familie im Nahen Osten zum ersten Mal seit über einem Jahr nicht mehr gesehen. Nachdem Kanada seine Grenzen wieder geöffnet hatte, buchte ich ein Ticket für meine Schwester, damit sie zu mir kommen konnte.

Die Zeit verging wie im Flug, und schon bald musste sie ihren PCR-Test für den Rückflug machen. Um es kurz zu machen: Der Zeitpunkt ihres Ergebnisses wich um zwei Stunden von den Vorgaben ab und sie konnte das Flugzeug nicht besteigen. Ich habe den Support der Fluggesellschaft angerufen, um ihren Flug umzubuchen, und kaum hatte die Supportmitarbeiterin abgenommen, fing ich an zu weinen.

Die Supportmitarbeiterin nahm die Situation in die Hand und bemühte sich, eine Lösung zu finden. Sie führte mich von einem Schritt zum nächsten, ließ mich nicht ein einziges Mal in der Warteschleife hängen und sagte gelegentlich: „Ich bin noch da, ich arbeite mich gerade durch.“ Darüber hinaus erließ sie alle zusätzlichen Gebühren für die Umbuchung des Fluges, die eigentlich fällig gewesen wären.

Das war die schnellste und freundlichste Interaktion mit einem Kundenservice, die ich je erlebt habe, und das hat meinen Tag gerettet.

Die Wirkung einer einfühlsamen Customer Experience reicht über jede einzelne Interaktion hinaus.

Jeder Mensch, mit dem Sie sprechen, kann eine Geschichte wie diese erzählen, in der ein einfühlsamer Supportmitarbeiter die Situation gerettet hat. Diese Geschichten bleiben uns im Gedächtnis haften. Die Wirkung einer einfühlsamen Customer Experience reicht über jede einzelne Interaktion hinaus.

Menschliches Einfühlungsvermögen lässt sich nur schwer durch Technologie replizieren, aber es ist nicht unmöglich. Bisher war die gängige Meinung, dass sich die KI-gestützte Automatisierung nur für eine datengestützte Entscheidungsfindung eignet. Doch dank der Fortschritte bei der Verarbeitung natürlicher Sprache kann KI nun auch kognitive und kreative Aufgaben unterstützen – das Schreiben von Artikeln, das Erstellen von Spielen und sogar therapeutische Angebote.

Empathische KI ist bereits zum Greifen nah – durch Interaktionen, die unmittelbar und hilfreich sind und den Kunden in schwierigen Momenten Unterstützung bieten.

So wie die Supportmitarbeiterin einer Fluggesellschaft eine emotional geprägte Interaktion erkennen konnte, kann dies auch die KI. Die KI kann Interaktionen auf der Grundlage ihres Wertes (monetär oder anderweitig) priorisieren und sie an die richtigen Supportmitarbeiter oder Kanäle weiterleiten. Zum Beispiel könnte sie einen Kunden, der ein Problem mit einem fehlerhaften Produkt hat, sofort mit einem Live-Supportmitarbeiter verbinden. Der Kunde würde das Gefühl haben, dass man sich um ihn kümmert, anstatt zwei Tage lang frustriert auf eine Antwort zu warten.

Einfühlsame Automatisierung ist darüber hinaus prädiktiv und kann Kunden so führen, wie die Supportmitarbeiterin mich geführt hat. So können Kunden beispielsweise mit Interaktionen zur Fehlerbehebung beginnen und, wenn diese nicht funktionieren, direkt zu Umtausch-/Rückgabe-Interaktionen geleitet werden, ohne dass der Kunde dazu aufgefordert werden muss.

2. Zielgerichtet sein

Es ist leicht, über Marken und insbesondere über CX zu sprechen, wenn man eine schwammige, unscharfe Sprache verwendet. Unsere Aufgabe ist es, die Kunden zu begeistern. Wir möchten, dass sich die Menschen wohl fühlen, wenn sie mit uns sprechen. Einfühlungsvermögen und Plattitüden passen nicht zusammen.

Eine solche Form der Interaktion beeinträchtigt die Qualität des Angebots. Keine noch so „hippe“ Interaktion kann eine Interaktion wettmachen, die nicht im Dienste eines Ziels oder Zwecks steht. Um zu verstehen, wie zielgerichtete Markeninteraktionen aussehen, müssen wir zunächst einmal die Bindung und die Absicht unserer Kunden verstehen.

Der Grad der Bindung ist zu einer Metrik geworden, die Marketer besonders im Auge behalten. Die Idee dahinter ist, dass Verkäufe an motivierte Kunden einfacher sind und sie einen höheren Lifetime Value haben. Markter tun ihr Bestes, um diese Bindung aufrechtzuerhalten, indem sie die Menge/Häufigkeit der Interaktion erhöhen. Aber das bewirkt nur, dass die Kunden überfordert werden und frustriert sind, weil sie keinen Nutzen in diesen Interaktionen sehen.

Die Bindung zu betrachten, ist sinnvoll, aber ohne Einblick in die Absichten der Kunden nützen diese Informationen nichts. Tatsächlich ist es die Absicht, die die Bindung und letztlich den Umsatz bestimmt.

Um zu verstehen, wie zielgerichtete Markeninteraktionen aussehen, müssen wir zunächst einmal die Bindung und die Absicht unserer Kunden verstehen.

Die Absicht bezieht sich auf die aktuelle Position der Kunden entlang der Customer Journey, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke, die Kanäle, über die sie interagieren, und den Kontext der Interaktion. Diese Variablen bestimmen die Dringlichkeit der Interaktion und die bestmöglichen nächsten Schritte. Die beste CX versucht nicht, Kunden mit Schmeicheleien zu beschwichtigen, sondern hilft ihnen, das zu tun, was notwendig ist, und zwar auf die einfachste und reibungsloseste Weise.

Der beste Weg für eine zielgerichtete Automatisierung ist die Integration und Zentralisierung aller Datenquellen. So kann die KI 360°-Kundenprofile erstellen, Rückschlüsse auf die Absichten ziehen und Interaktionen entsprechend personalisieren.

AirAsia ist ein großartiges Beispiel für die zielgerichtete Automatisierung in Aktion. Die Fluggesellschaft hat die Asean Super App herausgebracht, mit der Kunden jedes ihrer Produkte und alle ihre Services buchen können. Mit jeder Interaktion lernt die KI, die die Interaktionen mit der Marke AirAsia steuert, mehr über den Kunden und ist in der Lage, personalisierte und zielgerichtete Erlebnisse zu schaffen, wie z. B. Angebote für Flüge zu bestimmten Lieblingsorten oder proaktive Erinnerungen an die Buchung einer Fahrt zum Flughafen.

3. Konsistente Experiences bereitstellen

Lassen Sie uns eine Seite aus dem ultimativen Handbuch zum Thema UX heranziehen, um uns die Bedeutung von Konsistenz vor Augen zu führen:

„Wenn Benutzer auf Ihr Produkt oder Ihre Services stoßen, bringen sie ihre eigenen Erwartungen aus früheren Customer Experiences mit. Wenn diese Erwartungen erfüllt werden, entsteht Vertrauen, und sie werden das Gefühl haben, die Benutzeroberfläche zu beherrschen.“ Nielsen Norman Group Usability Research

Das Gleiche gilt für Ihre Kunden. Schon bei der ersten Interaktion mit der Marke werden sie Erwartungen an die Brand Experience haben. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, wecken Sie Vertrauen und geben Ihren Kunden das Gefühl, dass sie bei den Interaktionen mit Ihnen Herr der Lage sind.

Dies gibt ihnen das Gefühl, Ihre Marke zu kennen, so wie Sie eine Affinität zu Ihrem Lieblingscafé in Ihrer Nähe aufbauen, in dem die Barista sofort mit der Zubereitung Ihrer üblichen Bestellung beginnt, sobald Sie durch die Tür kommen. Das sind VIP-Markenerlebnisse, und sie sind der Goldstandard.

Denken Sie daran, wie unangenehm die Alternative ist. Waren Sie schon einmal begeistert von der Art und Weise, wie sich eine Marke in der Öffentlichkeit präsentiert, nur um in genau dem Augenblick enttäuscht zu werden, in dem Sie mit ihr in Kontakt treten? Geben Sie ruhig zu, dass Sie auf die cleveren Manipulationen des Marketingteams hereingefallen sind, das haben wir alle schon erlebt. Aber wie enttäuschend ist dieses Gefühl? Die Erwartung, die Sie aufgrund einer Interaktion aufgebaut haben, wurde bei einer anderen nicht erfüllt.

Inkonsistente Brand Experiences hinterlassen einen schalen Beigeschmack bei den Kunden und machen es unmöglich, Loyalität zu entwickeln oder langfristige Beziehungen aufzubauen. Die einzige Möglichkeit, konsistente, VIP-ähnliche Brand Experiences, ähnlich dem Lieblingscafé, in großem Umfang anzubieten, ist die Automatisierung.

Nehmen Sie BoxyCharm. Mit Hilfe von Zendesk und Ada automatisiert BoxyCharm zielgerichtet und einfühlsam Markeninteraktionen über die gesamte Customer Journey und über eine Vielzahl von Kanälen, einschließlich Web-Chat und Social Messaging. Die Automatisierung gewährleistet, dass all die Werte von BoxyCharm diesen Interaktionen zugrunde liegen, dass sie einen konsistenten Ton haben und dass vergleichbare SLAs erreicht werden.

Tile ist eine weitere Marke, die auf automatisierte Interaktionen setzt, um Konsistenz über globale Märkte hinweg und in mehreren Sprachen zu schaffen.

Auf diesem Fundament aufbauen

Stellen Sie sich Ihre Strategie der automatisierten Markeninteraktion als einen dreibeinigen Schemel vor, auf dem Sie stehen:

1. Einfühlungsvermögen
2. Zweck
3. Konsistenz

Wenn eines dieser Beine etwas kürzer oder länger ist oder ganz fehlt, haben Sie keine ausreichend stabile Grundlage für Ihre Conversational CX.

Im Rahmen von Zendesk Relate werden wir Vorträge anbieten, die sich mit Automatisierung, Markeninteraktion und Conversational CX befassen. Melden Sie sich noch heute für die Veranstaltung an und lassen Sie uns gemeinsam auf diesem Fundament weiter aufbauen.