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Warum CX-Teams automatisierte Datenschutz-Tools brauchen

Erfahren Sie, wie die Workflow-Automatisierung stärkere Datensicherheit und gesteigerte Effizienz für Ihr CX-Team fördert.

Von Ben Brook, CEO, Transcend

Veröffentlicht 19. April 2022
Zuletzt aktualisiert: 19. April 2022

Ein weiterer Tag mit einem weiteren Stapel Datenschutzanfragen von betroffenen Personen in Ihrer Warteschlange. Ihre To-Do-Liste war sowieso schon zu lang, und jetzt verbringen Sie immer mehr Zeit damit, Anträge von Benutzern auf Datenauskunft und -löschung zu verwalten.

Für viele Customer-Experience(CX)-Teams ist das Realität. 2021 schlossen sich Virginia und Colorado der Datenschutzgesetzgebung von Kalifornien an, weitere US-Bundesstaaten sollen 2022 folgen. Je mehr Datenschutzgesetzgebungen erlassen werden, in desto größerem Umfang üben Benutzer ihre Datenschutzrechte aus.

Um Customer Success-Teams konkurrenzfähig zu halten, wird die Priorisierung von Datenschutz-Workflow-Automatisierung unerlässlich sein – nicht nur, um die aktuelle Organisationseffizienz zu steigern, sondern auch, um skalierbare, erfolgreiche Datenschutzprogramme in der Zukunft sicherzustellen.

So setzen Datenschutzgesetzgebungen CX unter Druck

Datenschutz ist immer noch ein aufkommender Wirtschaftszweig, sodass die Umsetzung von Datenschutzrechten für die meisten Unternehmen netto eine neue Initiative darstellt. Ohne eine dezidierte Datenschutzplattform fallen alltägliche Abläufe wie die Erfüllung von Datenschutz- und Datenlöschungsanträgen oft CX zu.

Und warum auch nicht? Da sie durchgängig mit Kunden in Kontakt stehen und unmittelbar zur Aufrechterhaltung positiver Kundenbeziehungen beitragen, sind CX-Teams in vielerlei Hinsicht die logischste Wahl.

Ohne eine automatisierte Plattform sind Workflows zu Datenanfragen allerdings manuell und zeitaufwendig. Um Benutzer zu authentifizieren, relevante Daten zusammenzustellen, vollständige Datenlöschungen oder -änderungen im gesamten Tech-Stack des Unternehmens sicherzustellen und alle Daten an den Endbenutzer zurückzugeben, stützen CX-Teams sich auf Tabellen, manuelle Datenabfragen und Ad-Hoc-Kommunikation.

Automatisierung ist der Schlüssel zu effizienten Datenschutz-Workflows

automatisierte Datenschutz-Tools

Die gute Nachricht: Es gibt einen anderen Weg. Manuelle Workflows sind bestenfalls eine unnötige Erschöpfung von Ressourcen und schlimmstenfalls anfällig für Fehler und Sicherheitsbedrohungen.

Heute hilft Automatisierung den CX-Teams dabei, manuelle Arbeiten zu ersetzen, die betriebliche Effizienz zu steigern, größere Sicherheit für sensible Daten zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern – und somit letztlich zukunftsfähige Datenschutzprogramme zu erstellen, die die Customer Experiences maximieren und gleichzeitig die Belastung von CX verringern.

Automatisierung ersetzt manuelle Schritte in Datenschutzanfrage-Workflows

Die manuelle Reaktion auf Datenschutzanfragen ist zeitaufwendig und schwer skalierbar. Werfen wir einen Blick auf die erforderlichen manuellen Schritte.

Wenn ein CX-Team Datenschutzanfragen von betroffenen Personen bearbeitet, muss es:

  1. jede eingehende Anfrage protokollieren
  2. die Identität eines Benutzers und dessen Anrecht auf die zugehörigen Datenschutzrechte (CCPA, DSGVO usw.) authentifizieren
  3. den Anfragestatus nachverfolgen (Abgeschlossen, In Bearbeitung, Blockiert usw.)
  4. Daten im gesamten Data-Stack des Unternehmens ausfindig zu machen
  5. alle relevanten Daten zusammentragen und für den Versand an den Benutzer verpacken und/oder
  6. Daten löschen (auf Anforderung)
  7. Anfrageergebnisse dem Benutzer mitteilen

Die Schritte 2 und 4 sind besonders schwierig, wenn sie manuell ausgeführt werden.

Die Authentifizierung der Benutzeridentität (Schritt 2) ist oft ein Vorgang mit mehreren Schritten, der zusätzlichen Schriftverkehr mit dem Kunden erfordern kann. Wird dieser Teil des Prozesses automatisiert (d. h. durch Aufnahme der Zwei-Faktor-Authentifizierung in die Erstanfrage), spart Ihr CX-Team dadurch Zeit, reduziert Sicherheitsschwachstellen und gestaltet das Benutzererlebnis reibungsloser.

Das Nachverfolgen von Daten im Data-Stack eines ganzen Unternehmens (Schritt 4) kann ein sehr technischer Prozess sein, der unter Umständen zusätzliche Unterstützung durch Engineering erfordert. Daten werden oft in mehreren Systemen gespeichert, sodass CX-Teams zuerst das richtige System und dann die richtigen Daten in diesem System finden müssen, um die Daten anschließend in ein nutzbares Format zu ziehen.

Data Discovery mit unstrukturierten Daten, z. B. Kundenantworten in Freiform, stellt eine besondere Herausforderung dar. In diesem Szenario würde eine einfache Suche oder sogar eine SQL-Anfrage nicht ausreichen, um die richtigen Datenpunkte ausfindig zu machen. Daraus entsteht ein Bedarf an manuellen Suchen und Prüfungen.

Automatisierte Lösungen ersetzen manuelle Schritte, indem sie eine kundenorientierte Benutzeroberfläche für Datenschutzanfragen mit verteilten Datensystemen verbinden, sodass für die CX-Teams nur noch zwei überschaubare Aufgaben übrig bleiben: die Überwachung der Plattform und die Fehlerbehebung für seltene, einmalig auftretende Probleme.

Die Automatisierung ersetzt nicht nur manuelle Schritte in Datenschutzanfrage-Workflows, sondern trägt auch zu größerer Sicherheit für sensible personenbezogene Daten bei.

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Automatisierung stellt größere Sicherheit für sensible personenbezogene Daten sicher

In so sensiblen Bereichen wie dem Datenschutz ist es unfair und unrealistisch, CX-Teams mit der End-to-End-Datensicherheit während des gesamten Anfrageprozesses zu belasten. Vom Standpunkt der Produktivität aus betrachtet kann eine Aufgabe wie die Benutzerauthentifizierung, die zur Beibehaltung der Integrität im Datenanfrageprozess erforderlich ist, komplex und zeitaufwendig sein.

CX-Teams mit der End-to-End-Datensicherheit während des gesamten Anfrageprozesses zu belasten, ist unfair und unrealistisch.

Darüber hinaus übersteigen die Implementierung von robuster Sicherheitsinfrastruktur (Security-Gateways vor Ort und Schlüsselmanagement sowie EE2E-Verschlüsselung) die Ausbildung und die Ressourcen eines durchschnittlichen CX-Teams bei weitem.

Manuelle Datenschutzanfrage-Workflows werden oft in Tabellen erfasst und erfordern eine manuelle Zusammenstellung und Prüfung – das heißt, eine Person prüft alle Daten per Hand. Jede neue Person, die Daten prüft oder darauf zugreift, stellt eine potenzielle Schwachstelle dar. Laut McKinsey war etwa ein Drittel aller Datenschutzverstöße in den letzten Jahren auf Bedrohungen von Innen zurückzuführen.

Im Idealfall würde niemand Zugang zu sensiblen Daten im Datenschutzanfrageprozess erhalten. Für einige Unternehmen ist das allerdings nicht praktikabel. Einen Null-Vertrauen-Ansatz zu verfolgen und den Zugriff auf sensible Daten zu beschränken, ist jedoch eine allgemeine Best Practice.

Obwohl Menschen oft die erheblichste Bedrohung für die Datensicherheit darstellen, können auch Schwächen in internen Datenbanken zu einem schwerwiegenden Datenschutzverstoß führen. Ohne End-to-End-Verschlüsselung sind sensible Daten anfällig, und ohne einen manuellen Datenschutzanfrage-Prozess ist dieses Verschlüsselungsniveau schlicht und ergreifend nicht möglich.

Automatisierung trägt zur Sicherstellung der Datensicherheit bei, indem sie vollständig verschlüsselte Workflows ermöglicht und die Anzahl der Personen mit Zugang zu sensiblen Daten begrenzt.

Automatisierung erhöht die Kundenzufriedenheit und Markentreue

Laut einer 2019 von Cisco durchgeführten Umfrage kaufen 91 % [der Verbraucher] nicht bei einem Unternehmen ein, wenn sie bezüglich der Nutzung ihrer Daten misstrauisch sind.

Dieses Ergebnis ist ein klarer Indikator für eine starke Verbraucherstimmung und impliziert, dass die Art, wie Unternehmen Datenschutz handhaben, von sehr hoher Bedeutung ist. Unternehmen, die Datenschutz priorisieren und Verbraucherdaten bewusst nutzen, werden von ihrem Kundenstamm für ihre Anstrengungen belohnt. Unternehmen, die dies nicht tun, müssen mit einer überdurchschnittlich hohen Kundenabwanderung rechnen.

Die Automatisierung von Datenschutz-Workflows trägt auf zwei Wegen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei:

Sie hilft CX-Teams dabei, Kunden schnell und effektiv die Daten zu geben, die sie benötigen

Sie bietet Self-Service-Optionen, durch die Kunden die Kontrolle über ihre eigenen Daten erhalten, und gewährleistet gleichzeitig größere Transparenz im Anfrageprozess in Echtzeit

Zendesk x Transcend

Transcend ist eine Datenschutz-Automatisierungsplattform, die es für Unternehmen einfach macht, Benutzern die Kontrolle über ihre Daten zu geben. Großartiger Service überall und für jeden ist genau unser Ding. Zendesk steuert Milliarden von Konversationen mit Kunden über Telefonie, Chat, E-Mail, Messaging, Social-Media-Kanäle und mehr. Mit der Zendesk/Transcend-Integration können Unternehmen Datenschutzanfragen von betroffenen Personen in der Zendesk-Plattform nahtlos, sicher und im Maßstab abwickeln.

Da Datenschutz zunehmend an Bedeutung gewinnt, immer mehr Datenschutzgesetze erlassen und durchgesetzt werden und Verbraucher ihre Datenschutzrechte immer besser kennen, sind zukunftsfähige Bemühungen um Datenschutz durch Automatisierung heute wichtiger denn je.

Automatisierte Datenschutzanfrage-Workflows ersetzen manuelle Schritte, maximieren die Produktivität von CX-Workflows, stellen größere Sicherheit von sensiblen Daten sicher und steigern die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen. Kurz ausgedrückt: Durch sie können CX-teams ihren sich auf zentrale Verantwortlichkeiten konzentrieren und gleichzeitig global skalierbare Compliance sicherstellen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Zendesk/Transcend-Integration Unternehmen dabei hilft, Datenschutzanfragen von betroffenen Personen nahtlos und sicher abzuwickeln.

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