5 Prognosen für die Zukunft der Customer Experience

Zwar haben sich in den letzten Jahren unterschiedliche generationsspezifische und regionale Präferenzen bei den Kundenservice-Kanälen entwickelt, doch wir alle haben unser Smartphone nicht nur ständig bei uns, sondern halten es auch häufig am Tag in der Hand. Und das hat alles verändert. Wir kommunizieren anders und manchmal auch häufiger. Weltweit verstreute Verwandte sind jetzt nur eine WhatsApp-Nachricht weit weg und wenn jemand aus der Familie anruft, denken wir gleich, dass etwas passiert ist. Sonst hätte es ja auch eine Textnachricht getan.

Wir haben traditionelle Kommunikationskanäle nicht unbedingt aufgegeben, aber wahrscheinlich nutzen wir sie jetzt anders. Genauso wie wir auch viele andere Dinge anders – digital – machen: wir daten per App und erledigen Bankgeschäfte oder Lebensmitteleinkäufe online. Nachdem wir Distanzen so einfach überwinden können, müssen sich Unternehmen jetzt Gedanken machen, wie sie Kunden am schnellsten erreichen und mit ihnen kommunizieren können.

Und es ändert nichts an unseren Vorhersagen, wenn wir uns klarmachen, dass Messaging kein neuer Kanal mehr ist. Inzwischen ist es eine feste Größe im Kommunikationsmix geworden und wir müssen darauf vorbereitet sein, dass es sich schnell weiter etabliert. Studien von Zendesk zufolge haben leistungsstarke Unternehmen mit einer 6,8 Mal höheren Wahrscheinlichkeit schon eine Form von Messaging implementiert, weil sie überzeugt sind, dass es für eine umfassendere, proaktivere und dialogorientiertere Customer Experience während der Customer Journey sorgt. Die Frage ist nur: Wie dominant wird dieser Kanal?

Es gibt KI-Anwendungen, die man nicht sieht – sie machen unser Leben einfach nur leichter, indem sie in wenigen Augenblicken ein Problem lösen oder eine Frage beantworten. An anderer Stelle ist es offensichtlicher. Zum Beispiel wenn uns Maschinen in bestimmten Bereichen ersetzen können, sei es weil sie einen bösartigen Tumor auf einem Röntgenbild besser erkennen als ein geschultes menschliches Auge oder wenn sie ein Fahrzeug ohne ausgebildeten Fahrer an einen entfernten Ort lenken.

Augrund dieser Fortschritte dreht sich die öffentliche Debatte inzwischen weniger darum, ob wie künstliche Intelligenz verwenden sollten, als darum, wie wir KI am besten einsetzen können. In der Welt von CX funktioniert KI besonders gut in den Bereichen Automatisierung, Empfehlung und Vorhersage. Und in Zukunft wird KI in der Lage sein, mehr und komplexere Aufgaben während der gesamten Customer Journey zu übernehmen.

Zuerst ging es bei KI darum, Menschen zu entlasten, damit sie sich um kognitiv komplexere Aufgaben (anstelle von mechanischen, repetativen und zeitaufwendigen Problemen) kümmern können. In Zukunft könnte KI jedoch in der Lage sein, viele Jobs zu übernehmen, die Menschen nicht mehr machen möchten, oder für die Unternehmen nicht schnell genug Personal finden. Falls es so kommt, wird das erhebliche Auswirkungen auf den Kundenservice-Bereich haben, in dem die Fluktuation hoch und die Mitarbeiterzufriedenheit niedrig sein kann. Die Frage ist: Wie viele Interaktionen können automatisiert werden und wie viele übernehmen Menschen?

In der Branche herrscht weitgehend Konsens darüber, dass der Kunde immer recht hat. Die Philosophie dahinter ist, dass Unternehmen kulant sind und sich um Wiedergutmachung bemühen, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, weil etwas schiefgelaufen ist. Dieses Mantra gibt dem Kunden zwar eine gewisse Macht, aber letztendlich behält das Unternehmen und sein Team an Kundenservicemitarbeitern größtenteils die Entscheidung darüber, ob und wie sie auf Kunden eingehen.

Aber was wäre, wenn der Kunde in Zukunft darüber entscheidet, welche Art von Service er sich wünscht und erwartet? Studien von Zendesk zufolge wechseln 61 Prozent der Verbraucher nach einer schlechten Interaktion und 76 Prozent nach zwei schlechten Interaktionen den Anbieter. Daher ist es extrem wichtig, dass jedes einzelne Kundenerlebnis gut abläuft.

Kunden sagen uns jetzt schon genau, welche Art von Support sie sich wünschen und erwarten (meistens kommt es auf Schnelligkeit an) und je mehr sie das tun, desto mehr werden sie konkrete und individuelle Anforderungen haben. Personalisierter und aufwendiger Kundenservice klingt vielleicht abschreckend, aber Kunden sind auch bereit, dafür zu bezahlen.

Unternehmen hatten lange mit unvollständigen Daten, verteilten oder isolierten Systemen und Datenquellen sowie mit der Genauigkeit und Sauberkeit von Daten zu kämpfen. Doch bei der Datenintegration gab es in den letzten Jahren große Verbesserungen. Heute fehlt es nicht mehr an Daten. Stattdessen werden Unternehmen mit Kundeninformationen geradezu überflutet.

Wenn Sie Ihre Kunden persönlich kennen lernen wollen, müssen Sie die richtigen Datenquellen auswählen und auf wesentliche Erkenntnisse zurückgreifen, um zu verstehen, was Ihre Kunden zu einem für sie wichtigen Zeitpunkt brauchen. Die Herausforderung dabei ist, dass Daten nicht statisch sind. Was Sie oder ich heute wollen, ist vielleicht etwas ganz anderes als das, was wir in drei Tagen wollen.

Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem wir realisieren, dass Daten kurzlebig und dynamisch sind.Datenschutz und -eigentum spielen eine immer wichtigere Rolle und Kundenkönnen darüber entscheiden, ob sie Daten teilen oder zurückhalten möchten. Das macht es so unglaublich schwer für Unternehmen, die richtigen Erkenntnisse zur richtigen Zeit zu gewinnen. Aber genau das ist die Herausforderung, die vor uns liegt.

Der technologische Fortschritt geht so schnell voran, dass viele Entwickler gebraucht werden. Doch da es nicht genug Talente gibt, kann es schwierig sein, Technologien in allen Branchen gleich schnell voranzutreiben. Das geht in die gleiche Richtung wie der pandemiebedingte Lieferkettenengpass, doch mit der Low-Code- und No-Code-Revolution gibt es einen Gegentrend, der immer mehr Fahrt aufnimmt.

Laut Gartner setzen 70 Prozent der neuen, von Unternehmen entwickelten Anwendungen bis 2025 auf Low-Code- oder No-Code-Technologien. Damit kann wirklich jeder Benutzer mit Drag-and-drop- oder Point-and-click-Optionen anspruchsvolle Anwendungen entwickeln.

Und dank Composability kann Code recycelt werden. Modulare Codepakete, mit denen sich die Wirkung multiplizieren lässt, werden wegweisend sein und die Entwicklung vereinfachen. Zudem wird es mehr Optionen geben, bestehende Ressourcen als Grundlage zu nutzen, um unglaubliches Wachstum zu ermöglichen.