Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass sich das verarbeitende Gewerbe auf der Überholspur der digitalen Transformation befindet. Die Pandemie hat die Anfälligkeit unserer globalen Lieferketten offenbart, was zu Engpässen in den Regalen und Überbeständen in den Lagern führte. Während die Pandemie abklingt, treibt die Inflation die Kosten für Waren und Logistik in die Höhe und setzt die Unternehmen, die sich noch immer von den Folgen der letzten Jahre erholen, unter Druck. Es überrascht nicht, dass die Hersteller nach Möglichkeiten suchen, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität beizubehalten.
Künstliche Intelligenz (KI) kann Einsparungen ermöglichen und eine bessere CX schaffen. Hier sind vier Beispiele, wie Hersteller KI im Kundensupport einsetzen und damit große Erfolge erzielen.
1. Implementierung intelligenter Bots
KI-Bots können Kunden schnell und rund um die Uhr helfen, indem sie simple Fragen beantworten (z. B. wo sich eine Bestellung befindet und wann sie voraussichtlich eintreffen wird) oder relevante Produktdokumentationen bereitstellen, zu denen ein Kunde Fragen hat. Bots sind auch in der Lage, bei Bedarf Informationen von Kunden einzuholen, um eine Eskalation zu ermöglichen.
Laut dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2023 geben 60 Prozent der Hersteller an, dass intelligente Bots dazu beitragen, die Anzahl der Kundeninteraktionen zu reduzieren, indem sie einfache Fragen abwenden. Darüber hinaus stimmen 66 Prozent der Aussage zu, dass der Einsatz von KI/Bots im vergangenen Jahr zu hohen Kosteneinsparungen geführt hat.
Impossible Foods ist ein Hersteller, der vor allem für seinen Impossible Burger bekannt ist. Das Unternehmen setzte KI-gestützte Bots ein, um den Support schnell zu skalieren, als im Rahmen einer neuen Partnerschaft mit Burger King der Impossible Whopper eingeführt wurde, was einen plötzlichen Anstieg der Kundenkommunikation auslöste.
„Wir mussten einen Schritt zurücktreten und herausfinden, wie wir unser Team skalieren können“, so Gabrielle McCobin, Senior Manager of Customer Advocacy bei Impossible Foods.
Nach dem Launch bei Burger King konzentrierte sich Impossible Foods stark auf Initiativen zur Vermeidung von Tickets und führte Zendesk-Bots ein. Das Ergebnis: 50 Prozent des Ticketvolumens wurde über das Help Center, die Ticketformulare und den Bot abgedeckt.
2. Remote-Fehlerbehebung
Wenn etwas nicht mehr funktioniert, wollen die Kunden, dass ihnen jemand hilft, das Problem zu lösen. Früher bedeutete dies unweigerlich, einen Techniker zu schicken, um die Dinge vor Ort zu reparieren. Aber jetzt kann die KI die Probleme oft ohne menschliches Eingreifen lösen. Wenn Ihre Daten, Systeme und Korrekturmaßnahmen alle dokumentiert und miteinander verbunden sind, kann maschinelles Lernen schnelle Lösungen für häufige Probleme liefern.
Kunden wünschen sich diese Art von intelligentem Service. Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass 69 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass Kundendienst-Mitarbeiter die Möglichkeit haben sollten, Probleme remote zu lösen, und 61 Prozent der Führungskräfte im verarbeitenden Gewerbe sagen, dass die Anzahl der Reparaturbesuche zu Hause aufgrund virtueller Tools zurückgegangen ist.
Auch am Fließband kann KI nützlich sein, bevor die Arbeit beginnt. Hersteller setzen KI ein, um Roboter in der Vorproduktion zu trainieren und Feinabstimmungen für mehr Geschwindigkeit, Präzision und Effizienz vorzunehmen. Aber IoT-Konnektivität ist nicht nur für intelligente Fabriken nützlich. Wenn Sie die IoT-Gerätedaten Ihrer Kunden in einem einheitlichen Arbeitsbereich zusammenführen, können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter sehen, was ein Kunde bereits ausprobiert hat, wenn ein Mitarbeiter für die Remote-Fehlerbehebung benötigt wird.
Mit Zendesk konnte SMC die Effizienz und Qualität über die Produktion hinaus steigern. Eine einheitliche Kundenansicht bedeutet, dass Kundendienst-Mitarbeiter Aufträge schneller erfüllen und fakturieren können und dass sich die Time-to-Cash verbessert.
3. Self-Service-Automatisierung
Bei der Fokussierung auf die Effizienz von Fabriken kann es leicht passieren, dass die Customer Experience übersehen wird. Viele Hersteller bearbeiten neue Aufträge oder Kundenreklamationen immer noch manuell. Einige verwenden sogar altmodische Hauptbücher oder Desktop-Tabellen, was die Automatisierung hemmt und das Fehlerrisiko erhöht. Kundendienst-Mitarbeiter haben es schwerer, an die benötigten Details zu gelangen, wenn ein Kunde etwas zu einem Auftrag wissen möchte. Diese manuellen Prozesse bedeuten auch, dass Aufträge und Forderungen versehentlich übersehen werden könnten, weil die Daten nicht miteinander verknüpft sind. Darüber hinaus machen sie Self-Service fast unmöglich – ohne verknüpfte Daten können die Kunden Antworten nicht selbst finden. Das ist für Kundendienst-Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen frustrierend.
Durch das Angebot eines KI-gestützten Self-Service-Portals für Kunden entfällt ein Großteil dieser manuellen Arbeit, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigert. Mit einem einfachen Formular können alle erforderlichen Informationen, einschließlich hochgeladener Fotos, erfasst werden, um den Bestell- oder Reklamationsprozess im Backend automatisch einzuleiten. Self-Service-Portale können Kunden auch eine einfache Möglichkeit bieten, Antworten auf häufige Fragen zu erhalten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Diese Effizienz ist der Schlüssel für Hersteller, die ihre CX-Aktivitäten skalieren wollen, um die Kundenbindung und das langfristige Wachstum zu fördern.
4. KI-gestütztes Wissensmanagement
Teams mit Kundenkontakt verbringen zu viel Zeit damit, Tausende von Produktdokumenten zu durchsuchen, um die richtigen Informationen über Teile und Maschinen zu finden. Dies gilt sowohl für Mitarbeiter im Innendienst, die auf E-Mails antworten, als auch für Servicetechniker im Außendienst. Veraltete Prozesse führen zu langen Wartezeiten für Kunden. Häufig sind diese nicht bereit zu warten und wenden sich möglicherweise bereits nach einer schlechten Erfahrung von Ihrem Unternehmen ab.
Machen Sie mithilfe eines Wissensmanagement-Systems aus Ihren am häufigsten besuchten Produktdokumenten Help-Center-Beiträge und geben Sie Ihren Kunden so die Möglichkeit, selbst nachzuforschen und ihre Probleme eigenständig zu lösen. Das spart allen Beteiligten Zeit, und wie man so schön sagt: Zeit ist Geld.
Ingersoll Rand hat seine Supportprozesse überarbeitet und eine durchsuchbare Wissensdatenbank implementiert, um seinen Kunden einen besseren Service bieten zu können. Dies war besonders wichtig, da der Hersteller seine Produkte für eine lange Lebensdauer konstruiert – Ingersoll Rand wartet heute noch Produkte, die zum Teil schon 50 Jahre alt sind.
Veraltete Prozesse führen zu langen Wartezeiten für Kunden. Häufig sind diese nicht bereit zu warten und wenden sich möglicherweise bereits nach einer schlechten Erfahrung von Ihrem Unternehmen ab.
„Wir hatten keinen zentralen Speicher, in dem alles erfasst war. Du musstest zu einem Aktenschrank gehen und diesen winzigen Mikrofilm heraussuchen und ihn dann in diese große Maschine legen, um ihn zu lesen oder auszudrucken“, sagt Kelly Dees, VP of Global Customer Experience bei Ingersoll Rand.
Dies führte natürlich zu einer Belastung für die Mitarbeiter und zu einem Rückstau von Serviceanfragen. Das Unternehmen hat ein KI-gestütztes Help Center eingerichtet. Es enthält eine Bibliothek mit durchsuchbaren digitalen Handbüchern, sodass die Kunden sich selbst helfen können. Außerdem erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter kontextbezogene Informationen über Kunden, die sich an den Support wenden.
Aufbau besserer Beziehungen
Ein erstklassiger Kundenservice kann eine Herausforderung sein, wenn die Budgets unter Druck stehen. Die gute Nachricht ist, dass es heute intelligente Lösungen gibt. Hersteller haben die Möglichkeit, die Zukunft zu gestalten, indem sie mithilfe von Daten ihre Abläufe optimieren, innovative Produkte entwickeln und die Customer Experience verbessern. Mit KI-gestützten Tools können Sie Ihre CX verbessern, ohne übermäßige Komplexität oder Kosten zu verursachen.
