So heben führende CX-Anbieter die Standards und tragen damit zum Erfolg eines Unternehmens bei

Veröffentlicht 7. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 26. Oktober 2020

Alle Unternehmen stehen aktuell unter einem enormen Druck, ein Kundenerlebnis (CX) zu bieten, mit dem sie sich aus der Masse hervorheben. Es ist aber nicht immer einfach zu entscheiden, welche Investition getätigt werden sollte, damit sie sich (hoffentlich) auch auszahlt.

Zendesk hat sich mit ESG Research zusammengetan, um ein Rahmenwerk in Bezug auf CX-Reifegrad und CX-Erfolg aufzubauen und Ihnen so den Weg in die Zukunft zu weisen. Die Ergebnisse sind in diesem Bericht zusammengefasst: CX Champions: How CX Leaders Who Raise Their Game Are Driving Business Success (Führende CX-Anbieter: Wie die führenden CX-Anbieter die Standards heben und damit zum Erfolg eines Unternehmens beitragen)

Nachdem 1000 leitende CX-Unternehmen weltweit befragt wurden, konnte ESG drei unterschiedliche Reifegrade ausmachen: führende Anbieter, diejenigen, die sich in der Mitte des Rudels positionieren und diejenigen, bei denen Gefahr besteht, dass sie zurückbleiben: Champions, Aufsteiger und Anfänger.

So gelingt es den Champions, sich von ihren Mitbewerbern abzusetzen

  1. Champions bieten ihren Kunden mehr Kanäle, über die sie das Unternehmen erreichen können.

  2. Champions reduzieren im Vergleich zu den Anfänger die durchschnittliche Lösungszeit um 34 %

  3. Die Agenten in den Champion-Organisationen arbeiten im selben Zeitraum fast doppelt so viele Anfragen ab, wie die der Anfänger-Organisationen.

  4. Es ist 8,7 Mal wahrscheinlicher, dass Champion-Organisationen in den vergangenen sechs Monaten mehr Kundenausgaben hatten als die der Anfänger-Organisationen.