Kundenbetreuung: Ein zentraler Erfolgsfaktor für Fintech-Startups

Verbraucher legen höchsten Wert auf ihre persönlichen Finanzen: Allein in den USA prüft mehr als ein Drittel der Bevölkerung täglich ihren Kontostand. Zugleich erfreuen sich Fintech-Lösungen einer immer größeren Beliebtheit, da sie es der breiten Masse ermöglichen per Smartphone, Laptop oder Tablet an den Finanzmärkten zu partizipieren. In manchen Fällen kann dies lebensverändernd sein.

• Im Zuge des durch COVID-19 ausgelösten Booms im Bereich des Online-Shopping ist der Online-Zahlungsabwickler Stripe zu einem der Lieblinge des Silicon Valley geworden.
• Robinhood, eine mobile App für den Aktienhandel, verzeichnete im Jahr 2014 noch eine halbe Million Nutzer, 2020 waren es bereits ganze 13 Millionen.
• Coinbase, eine Plattform für den Handel mit Kryptowährungen, makierte mit ihrem kürzlichen Börsengang einen „Meilenstein“ für Kryptowährungen.

Für Fintech-Startups besteht also eine echte Chance, Kunden auf völlig neue Art und Weise mit der globalen Wirtschaft zu vereinen. Doch dafür müssen sie einiges liefern.

Da ist einmal das Thema Verlässlichkeit: Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Ihre App – und im weiteren Sinne Ihr gesamtes Unternehmen – zuverlässig ist und ihnen ein ansprechendes Erlebnis bietet. Selbstverständlich muss auch gewährleistet sein, dass ihr Geld bei Ihnen sicher verwahrt ist und dass sie mit ihrer Hilfe die Ergebnisse erzielen, die sie sich erhoffen.

Eine zentrale Rolle nimmt hierbei die Kundenbetreuung sowie die allgemeine digitale Kundenerfahrung ein. Im Folgenden untersuchen wir, was die Kundenbetreuung so wichtig für den Vertrauensaufbau zwischen Fintech-Startups und ihren Kunden macht – und wie er sich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken kann.

Was fördert Vertrauen im Fintech-Sektor? Eine Gute Kundenbetreuung

Der Bankensektor kämpft noch immer damit, das im Zuge der Finanzkrise 2008 verlorene Vertrauen zurückzugewinnen. Zugleich wenden sich die jüngeren Generationen für ihre Finanzen zunehmend dem Tech-Sektor statt traditionellen Banken zu.

Fintechs können sich durch digitale Kundenbetreuung von klassisschen Kreditinstituten abheben. Bei ihnen können Kunden im Nullkommanichts Antworten auf ihre Fragen erhalten und zugleich auf einfache Weise Transaktionen verwalten. Auch potenzielle Probleme können ohne weiteres gemeldet werden.

Jedes einzelne Gespräch wirkt sich auf Kundenerfahrung und somit auf die Beziehung, die Sie zu ihren Kunden haben aus. Das bedeutet: Mit jeder Interaktion kann das Vertrauen in Ihr Startup sowie das Produkt gestärkt werden.

Und die Investition lohnt sich. Als ROI zu nennen wären hier etwa positive Bewertungen auf Online-Kanälen, Mundpropaganda und im Idealfall letztlich auch die Gewinnung neuer Kunden. Bei der Ausarbeitung ihrer Strategie für den Kundenservice sollten Sie als Fintech folgende Fragen berücksichtigen:

• Über welche Kanäle kommunizieren Ihre Kunden am ehesten mit Ihnen – E-Mail, Telefon, Social Media?

• Welche Informationen stellen Sie Ihren Kunden zur Verfügung, damit sie etwaige Probleme selbstständig lösen können?

• Wie können Ihre Kunden mit Ihrem Team in Kontakt treten und Feedback geben?

Wenn Sie sich als Fintech-Startup fragen, wie Sie Ihre weiteren Schritte planen sollten, dann lesen Sie hier weiter. Nachfolgend finden Sie einige Tipps, wie Fintechs ihr Kundenerlebnis verbessern können.

4 Service-Strategien für Fintech-Startups, die die Kundenerfahrung verbessern

Fintechs zeichnet aus, dass sie Online-Transaktionen schnell sowie einfach machen. Dass Kunden von Ihnen ebenfalls zuverlässige Kundenbetreuung erwarten, ist also eigentlich eine ganz logische Schlussfolgerung.

Hier einige Tipps, wie Sie das Seviceerlebnis ihrer Kunden verbessern können:

1. Bieten Sie Ihren Kunden mehr Kontrolle

   
   Kunden erwarten volle Kontrolle über ihr Geld und ihre Finanztransaktionen. Dasselbe gilt auch für das Service-Erlebnis. So zeigt eine unserer Studien: 69 Prozent der Befragten möchten so viele Probleme wie möglich selbst lösen, bevor sie den Support kontaktieren.
   Mit einem Help Center können Fintech-Startups es ihren Kunden ermöglichen, ihre Anliegen eigenständig zu lösen.
   Stellen Sie so viele Informationen wie möglich direkt in Ihrem Help Center bereit und machen Sie diese über die Website und App Ihres Unternehmens einfach abrufbar. So können Kunden jederzeit Fragen zu ihren Antworten erhalten, unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit. Allein das vermittelt Ihren Kunden bereits ein Gefühl von mehr Kontrolle über ihr Geld.

2. Vermitteln Sie jederzeit Konsistenz

   
   Wenn Sie Ihren Kunden jederzeit und über jeden beliebigen Kanal konsistente Hilfe anbieten, stärkt dies ihr Vertrauen zu Ihnen. Jüngste Trends zeigen: 40 Prozent der Kunden nutzen häufig mehrere Kanäle für dasselbe Problem nutzen. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Teams jederzeit ein konsistentes Erlebnis liefern kann.
   Mit einer Omnichannel-Supportlösung können Sie alle Servicekanäle zusammenführen – unabhängig davon, ob es sich um nur zwei Kanäle oder eine komplette Suite handelt. Auf diese Weise können Sie eingehende Anfragen über eine zentrale Ansicht verwalten und so mehr Konsistenz erzielen.
   Mit einem Customer-Service-Tool wie Zendesk kann Ihr Team auf wichtigen Kundenkontext wie etwa Transaktionsverlauf, Kontoart, ausstehende Zahlungen usw. in Echtzeit zugreifen. So sind Sie in jeder Konversation vollständig präsent, können also gut informierten Support bieten und die Bedürfnisse der Kunden besser antizipieren. Gerade bei sensiblen Themen wie persönlichen Finanzen oder Investitionen ist das ganz besonders wichtig.

3. Führen Sie fortlaufende Konversationen

   
   Ihre Kunden werden sehr wahrscheinlich immer wieder Fragen zu ihren Konten haben. Denn schließlich wollen sie alles richtig machen, wollen maximale Rendite aus ihrem Geld erzielen. Und auf dem Weg dorthin kommen zwangsläufig Fragen auf.
   Dabei verändert sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Wie wir feststellen, bevorzugen seit Beginn der Pandemie immer mehr Kunden Messaging-Kanäle. Und die Interaktion mit Kunden via Messaging bietet einen entscheidenden Vorteil: Sie können den Konversationsverlauf auch über längere Zeitraum hinweg einsehen, was wiederum einen persönlicheren Austausch und somit eine engere Beziehung zu ihren Kunden ermöglicht.
   Im Jahr 2020 verzeichneten KMUs einen Anstieg von 40 Prozent bei Messaging-Anfragen: WhatsApp stieg um 55 Prozent, SMS/Textnachrichten nahmen um 47 Prozent zu, die Zahl der Direktnachrichten über Facebook Messenger/Twitter erhöhte sich um 37 Prozent.

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4. Behalten Sie das Feedback Ihrer Kunden im Auge (und reagieren Sie darauf)

   
   Beim Thema Kundenfeedback denken Sie womöglich als erstes an Umfragen. Tatsächlich aber äußern Kunden Ihr Feedback auf verschiedenste Arten, die weit über die offensichtlichsten hinausgehen. Beispiele hierfür wären etwa Kundenrezensionen, Beiträge in Social Media, Trends bei Supporttickets, Stornierungen und direkte Konversationen mit den Teams aus Vertrieb, Support oder Customer Success.
   Gerade als Startup müssen Sie wissen, wie es um die Stimmung Ihrer Kunden rund um Ihr Produkt bestellt ist. Mit Apps wie Airtable oder Trello können Sie das Feedback Ihrer Kunden zentralisiert erfassen und sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Team darauf zugreifen kann. Dies ist ausschlaggebend, wenn Sie auf der Grundlage von Kundenfeedback Verbesserungen umsetzen möchten.

Ihre Kunden sind Ihr Investment wert

Wie heißt es so schön: Geld vermehr sich nur, wenn es investiert wird. Und für Sie als Fintech-Startup gilt das wohl noch mehr – ganz zu schweigen von Ihrer CX.

Benchmark-Daten zu Startups zeigen: Startups mit schnellem Wachstum investieren eher in die CX und bauen diese schneller aus als ihre langsamer wachsenden Pendants.

Wir wissen um den enormen Wert der CX. Genau deshalb unterstützen wir Startups dabei, dieses Investment gewinnbringend umzusetzen. Qualifizierte Startups können Zendesk sechs Monate lang Zendesk kostenlos nutzen, dies einschließlich Zugang zu einer wachsenden Community aus Gründern, CX-Leadern und Supportexperten.