Mehr Agilität beginnt mit einem kleinen Schritt

Drei Empfehlungen, wie man die digitale Transformation im Corona-Zeitalter am besten angeht.

Von Andy Lawson, SVP EMEA, Zendesk

Veröffentlicht 24. August 2020
Zuletzt aktualisiert: 3. September 2020

Um die Verbreitung des Coronavirus einzudämmen, sind in vielen Ländern Ausgangsbeschränkungen in Kraft. Dadurch sind viele Beschäftigte gezwungen, im Homeoffice zu arbeiten, und Unternehmen müssen die digitale Transformation in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsmodelle rücken. Unternehmen, für die dieses Thema schon vor der Pandemie Priorität hatte, waren gut vorbereitet. Andere mussten schnell reagieren, um die Serviceanforderungen ihrer Kunden auch in dieser unsicheren Zeit zu erfüllen.

Während in Europa die Wiedereröffnung voranschreitet, wird vielen Unternehmen bewusst, dass sie sich in den nächsten Monaten nicht einfach auf den eigenen Wiederaufbau konzentrieren können, sondern auch mehr Flexibilität und Resilienz innerhalb des Unternehmens schaffen müssen. Denn nur so können sie bei einer eventuellen zweiten Corona-Welle oder anderen unvorhersehbaren Marktschwierigkeiten besser gewappnet sein.

Unternehmen verstehen inzwischen, wie wichtig Agilität ist. Und die Firmen, die noch nicht richtig aufgestellt sind, wissen, dass sie schnell aufholen müssen. Aber angesichts der nach wie vor herrschenden Ungewissheit ist vielen nicht klar, wo sie anfangen sollen.

Hier drei Empfehlungen, wie man die digitale Transformation im Corona-Zeitalter am besten angeht.

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  1. Konzentrieren Sie sich auf schnelle Wertschöpfung

    Auch wenn Managementteams wissen, wie wichtig es ist, Veränderungen vorzunehmen, haben viele ganz einfach nicht die die Mittel, um auf einen Schlag die gesamte Infrastruktur auf den neuesten Stand zu bringen. Der Ausblick auf die nächsten 90 Tage – ganz zu schweigen vom nächsten Jahr – ist im Moment vollkommen unklar, und viele Unternehmen möchten gerade jetzt Geld sparen. Niemandem steht momentan der Sinn nach aufwendigen Transformationsprojekten, die sich über Monate, wenn nicht Jahre, hinziehen und erst mittelfristig Wettbewerbsvorteile bieten.

    Aber schon kleinere Projekte können sich positiv auf das Geschäft auswirken. Überlegen Sie sich, welche Lösungen schnell Mehrwert schaffen. Wie können Sie beispielsweise Omnichannel-Kundenservice bieten und alle Kundendaten an einem zentralen Ort zusammenführen? Denn mit Omnichannel erhalten Ihre Marketing- und Vertriebsteams Zugriff auf wertvolle Informationen, mit denen Kunden besser und effektiver betreut werden können.

  2. Gute Daten tragen zu guten Entscheidungen bei

    Wenn Sie Ihre Kundendaten organisieren und analysieren, verstehen Sie besser, in welchen Bereichen Sie am meisten von gezielten Investitionen profitieren. Davon ausgehend können Sie dann entscheiden, welchen Projekten und Innovationen Sie Priorität einräumen sollten. Eliminieren Sie alle noch bestehenden Datensilos und sorgen Sie dafür, dass alle Daten an einer zentralen Stelle zusammenlaufen. Installieren Sie außerdem cloudbasierte Dashboards, in denen Sie die Geschäftsleistung in Echtzeit ablesen können. Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, desto fundierter sind Ihre Entscheidungen.

    Wie man in der Branche so schön sagt: Daten sind der Schlüssel zu allem. Deshalb ist es enorm wichtig, dass die Daten für jeden zugänglich sind – nicht nur für Führungskräfte oder das IT-Team. So können alle Abteilungen jederzeit im richtigen Format auf die benötigten Daten zugreifen, um bessere Entscheidungen zu treffen.

    Der Zendesk-Kunde Etsy ist ein globaler Online-Marktplatz mit mehr als 2,8 Millionen Verkäufern und 50 Millionen Käufern. Vor einigen Monaten ging das Verkaufsvolumen insgesamt stark zurück, aber die Nachfrage nach einem Artikel stieg sprunghaft an: Mund-Nasen-Schutz (MNS). Verkäufer, die vorher Hunderte von Bestellungen erhielten, hatten auf einmal Tausende zu bearbeiten. Obwohl Bestellungen normalerweise innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert werden, war es unmöglich, ein derart hohes Volumen in so kurzer Zeit versandbereit zu machen.

    „Unsere Teams mussten blitzschnell einspringen, um Verkäufern zu helfen, eine plötzliche Zunahme an Bestellungen zu bewältigen und Käufer auf dem Laufenden zu halten“, sagt Rachel Glaser, CFO bei Etsy. Damit Verkäufer die Erwartungen von Käufern erfüllen konnten, nahm Etsy anhand von Software für Kundenanalysen und -berichte eine Reihe von Betriebsabläufen genauer unter die Lupe. So konnte man problematische Bereiche wie Abweichungen zwischen Bestellungen und Kapazität erkennen, umgehend Korrekturmaßnahmen einleiten und Käufer informieren.

  3. Lassen Sie die Kommunikation nicht abreißen

    Die größte Herausforderung bei jeder Veränderung ist die Akzeptanz der Mitarbeiter. Bei der digitalen Transformation geht es nicht nur um neue Technologien, sondern vor allem auch um ein Umdenken. Betrachten Sie Ihre Mitarbeiter als interne Kunden – genau das sind sie nämlich. Helfen Sie ihnen mit Schulungen und regelmäßiger Kommunikation, sich an neue Workflows und Technologien zu gewöhnen, und nehmen Sie sich ihr Feedback zu Herzen, damit die neuen Arbeitsweisen auch wirklich allen zugute kommen. Wie Zendesk-Kunde EBP erkannte, kommt Technologie, bei der der Benutzer im Mittelpunkt steht, gut an, wenn Teams bisher mit komplexen Systemen zu kämpfen hatten.

    Beteiligten Sie Ihre Teams an der Ausarbeitung von Änderungsplänen, um das Engagement zu fördern. Bitten Sie um Feedback zu Bereichen, die durch Innovation verbessert werden können, und lassen Sie die entsprechenden Veränderungen dann aktiv von den Beteiligten umsetzen. Anhand von Daten können Sie die Vorteile der vorgenommen Änderungen aufzeigen. Wie viele einfache Aufgaben lassen sich durch Automatisierung eliminieren? Wie viel Zeit lässt sich dank gut funktionierender Prozesse und digitaler Workflows einsparen? Lässt sich das Arbeitsvolumen besser bewältigen und, wenn ja, welche positiven Konsequenzen ergeben sich für die Mitarbeiter?

    Gerade in diesen turbulenten Zeiten kommt es darauf an, effektiv und verständnisvoll zu kommunizieren. Im Zweifelsfall ist es besser, zu viel zu kommunizieren als zu wenig, vor allen, wenn Ihre Mitarbeiter so weit verstreut sind. Das Wichtigste ist, dass sich alle angesprochen fühlen und niemand meint, er werde ignoriert. Es kann durchaus sein, dass Sie mehr Zeit unter vier Augen mit den Mitarbeitern verbringen müssen, die Ihnen direkt unterstellt sind, damit Sie genau verstehen, wie sich Änderungen auf ihren Aufgabenbereich auswirken.