Was ist NPS (Net Promoter Score)? Ein vollständiger Leitfaden

Laut Benchmark-Forschung von Zendesk werden 60 Prozent der Kund:innen eine Marke einer anderen vorziehen – basierend auf dem Service, den sie erwarten. Um festzustellen, ob Supportteams die Kundenerwartungen erfüllen und eine erstklassige CX bieten, können Unternehmen Net Promoter Scores nachverfolgen und diese zur Steuerung von Serviceentscheidungen nutzen.

Anders als Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) oder Customer Effort Scores (CES) erfasst der NPS meist die generelle Gesamtwahrnehmung von Käufer:innen gegenüber einer Marke – nicht den Eindruck aus einer einzelnen Interaktion oder einem Kauf. Dieser übergeordnete Blick macht den Net Promoter Score zu einer aussagekräftigen Customer-Experience-Kennzahl, die entscheidend ist, um Produkt- und Service-Updates zu informieren.

In unserem Leitfaden beleuchten wir die Details von NPS (Net Promoter Score): wie Sie NPS-Daten erheben und berechnen, was Sie mit den Ergebnissen tun und Best Practices für NPS.

Mehr in diesem Leitfaden:

• So berechnen Sie NPS
• Was ist ein guter Net Promoter Score?
• Was können Sie mit NPS-Werten tun?
• So erheben Sie Net-Promoter-Score-Kennzahlen
• NPS-Ergebnisse prüfen und nutzen
• Best Practices für den Net Promoter Score
• Häufig gestellte Fragen
• Steigern Sie Ihren NPS mit Automatisierung

So berechnen Sie NPS

Es gibt zwei verschiedene Wege, den Net Promoter Score zu berechnen und den Erfolg Ihrer Customer Experience zu messen:

• Manuell: Es gibt eine Formel, mit der Teams NPS-Werte manuell berechnen können – nutzen Sie diesen Prozess jedoch nur für Einzelwerte oder kleine Datenmengen.
• Automatisch: Software kann die Erhebung und Berechnung von NPS-Daten automatisieren. Erwägen Sie, NPS-Umfragen direkt in Ihre Plattformen einzubinden oder E-Mail-Automatisierungssoftware zum Auslösen von Umfragen zu verwenden.

Eine NPS-Umfrage fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Ihr Unternehmen anderen weiterempfehlen – auf einer Skala von 1 bis 10. Teams sammeln Kundenumfrage-Antworten und ordnen die Teilnehmenden drei Kategorien zu:

• Promotor:innen: Antwortende mit 9 oder 10 werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich per Mundpropaganda weiterempfehlen.
• Passive: Antwortende mit 7 oder 8 könnten Ihr Unternehmen empfehlen, wenn sie weiterhin gute Erfahrungen machen.
• Kritiker:innen (Detractors): Antwortende mit 0–6 sind unzufrieden und werden Ihr Unternehmen eher nicht empfehlen.

Anschließend können Teams die untenstehende manuelle NPS-Formel oder Automatisierungssoftware verwenden, um Werte zu berechnen. Bedenken Sie: Obwohl die Umfrageantworten von 1 bis 10 reichen, können die tatsächlichen Scores – je nach Anteil der Kritiker:innen und Promotor:innen – von −100 bis 100 reichen.

Tipp: Egal, ob Sie NPS-Umfragen manuell oder automatisch erheben – halten Sie einen Versandplan ein. Legen Sie außerdem eine Benchmark-Antwortrate fest, um zu wissen, wann Sie Ihre Versandmethode anpassen sollten.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Tatsächlich gibt es keinen universell „guten“ Net Promoter Score. Laut Forrester variieren NPS-Benchmarks je nach Branche. Außerdem beeinflusst die von Ihnen gewählte Bewertungsmethode die Einordnung:

• Die absolute NPS-Methode vergleicht Ihren Wert mit einem grob definierten Standard für einen guten Score über alle Branchen. Beispielsweise kann jeder Wert unter 0 darauf hindeuten, dass Kund:innen Ihr Unternehmen eher nicht empfehlen.
• Die relative NPS-Methode vergleicht Ihren Wert mit denen ähnlicher Unternehmen in Ihrer Branche. Liegt der durchschnittliche NPS Ihrer Branche etwa bei 25 und Sie erreichen 31, kann das als guter NPS gelten.

Anstatt sich nur auf die Zahl zu konzentrieren, empfehlen wir, bei der Bewertung Ihres NPS diese Schlüsselaspekte zu priorisieren:

• Globale Benchmarks: Wie Sie im weltweiten Vergleich stehen – inklusive durchschnittlichem und medianem NPS.
• Leistungsquartile: Ihre relative Position zu ähnlichen Unternehmen – z. B. kann ein Ranking im unteren Viertel als schwacher NPS gelten.
• Branchenbenchmarks: Durchschnitts- und Topwerte in Ihrer Branche.
• Kontext: Die angebotenen Erlebnisse, adressierten Zielgruppen und gesetzten internen Ziele.

So wie Kund:innen definieren, was guter Kundenservice ist, definiert auch ein Unternehmen oder Team, was ein guter NPS für es bedeutet. Dennoch können Sie Erwartungen setzen und Ihre Performance mit Benchmarks vergleichen, um unternehmensspezifische Schlüsse über Stärken und Schwächen Ihres Net Promoter Score zu ziehen.

Was können Sie mit NPS-Werten tun?

Unternehmen können die Kennzahl NPS nutzen, um zu steuern, wie sie Kund:innen zufriedenstellen und binden. Hier sind einige Wege, Ihre NPS-Ergebnisse nach der Auswertung in Maßnahmen zu überführen:

• Potenziale identifizieren: Bestimmen Sie Verbesserungs- oder Erfolgsbereiche in Ihrem Unternehmen und richten Sie – falls nötig – Prioritäten und Strategien entsprechend aus.
• Kundenempfehlungen aufbauen: Kund:innen mit hohen Bewertungen sind ideale Kandidat:innen für Empfehlungen – besonders, wenn Anreize wie Gratisangebote oder Rabatte winken.
• Abwanderungsrisiken erkennen und mindern: NPS-Werte und negatives Feedback können auf potenzielle Abwanderung hinweisen und Teams in die Lage versetzen, Probleme zu identifizieren und zu beheben – und so die Kundenbindung zu verbessern.

Wenn Ihre NPS-Umfrage mit Ihrer CRM-Software verknüpft ist, können Sie sogar automatisierte Benachrichtigungen bei negativen Antworten einrichten – um zu handeln, bevor Abwanderung eintritt.

So erheben Sie Net-Promoter-Score-Kennzahlen

Das Sammeln von Kundenfeedback erfordert Planung und Analyse. Nachfolgend skizzieren wir die erforderlichen Schritte zur Erhebung von NPS-Kennzahlen.

Für die Erstellung einer NPS-Umfrage sind drei Schritte wichtig:

1. Verteilung festlegen: Eine NPS-Umfrage kann auf der Website laufen oder als eigenständige Umfrage per E-Mail geteilt werden.
2. Die NPS-Frage hinzufügen: Standardisierte NPS-Umfragen enthalten typischerweise Fragen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmensname] einer:m Freund:in oder Kolleg:in weiterempfehlen?“
3. Zusätzliche Fragen einbauen: Viele Teams ergänzen NPS-Umfragen um demografische oder offene Fragen, um die Gedanken und Gefühle ihrer Kund:innen besser zu verstehen.

Um die Antwortrate zu maximieren, halten Sie die Umfrage kurz – idealerweise höchstens drei Fragen insgesamt. Verwenden Sie klare, neutrale und unverzerrte Formulierungen, um präzises Feedback sicherzustellen.

Erhebungs- und Automatisierungssoftware wählen

Die richtige NPS-Software auszuwählen, um Ihr Feedback-Programm effizient und skalierbar zu steuern, ist entscheidend. Ihre Plattform sollte sich in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren – etwa in Ihr CRM oder Ihre Helpdesk-Software – für bestmögliche Ergebnisse.

Die besten Softwareoptionen bieten außerdem:

• Automatisierten Umfrageversand

• Individualisierungsoptionen

• Omnichannel-Support

• Leistungsfähige Analysen

• Echtzeit-Reporting

• Intelligente Automatisierung und Routing

• Fallmanagement

Mit Software wie Zendesk können Teams außerdem die Feedbackschleife schließen, Verbesserungsbereiche identifizieren und Kundenbedürfnisse sowie Erwartungen erfüllen.

An ausgewählte Zielgruppen verteilen

Um aussagekräftiges Feedback zu erhalten, müssen Sie Ihre NPS-Umfrage an spezifische Zielgruppen verteilen, die einen Querschnitt Ihrer Kundenbasis abbilden. Außerdem sollten Sie Umfragen an entscheidenden Punkten der Customer Journey versenden, um Daten zu laufenden Erlebnissen zu gewinnen – insbesondere:

• Nach der Kunden-Onboarding-Phase

• Nach dem Kauf

• Nach einer Support-Interaktion

Für differenziertere Einblicke können Sie die Verteilung anhand von Merkmalen wie Kontostandzeit, Nutzungsverhalten oder Produkttarif segmentieren. Überfrachten Sie Ihre Kund:innen nicht mit zu vielen Umfragen – viele Unternehmen haben mit vierteljährlichen oder halbjährlichen Umfragen bei Bestandskund:innen Erfolg.

Daten sammeln und analysieren

Sie benötigen einen wirksamen Erhebungs- und Analyseprozess, um Rohantworten aus NPS-Umfragen in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln. Nutzen Sie einen systematischen Ansatz, der sowohl quantitative Scores als auch qualitatives Feedback berücksichtigt, und richten Sie Dashboards ein, um wichtige Kennzahlen zu verfolgen – etwa:

• Gesamt-NPS

• Antwortraten

• Score-Verteilung über Segmente

• Trends in offenen Antworten

Die Software mit Analysefunktionen kann Teams zudem helfen, Veränderungen der Werte im Zeitverlauf zu erkennen und mit bestimmten Unternehmensinitiativen oder Marktereignissen zu korrelieren. Diese regelmäßige Analyse und die KI-Analysen eines Teams können strategische Entscheidungen informieren – von der Produktentwicklung bis zu Serviceverbesserungen.

NPS-Ergebnisse prüfen und nutzen

Ein NPS-Wert kann wertvolle Einblicke liefern, wie gut Sie unterwegs sind, und helfen, den Rückgang oder das Wachstum Ihres Unternehmens zu prognostizieren. Hier sind Schritte, um Ihre NPS-Ergebnisse zu prüfen und für die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens zu nutzen.

Datensegmente vergleichen

Überprüfen Sie alle Kundensegmente Ihrer NPS-Antworten. NPS-Werte können in verschiedenen Kategorien variieren, darunter:

• Altersgruppe

• Geschlecht

• Langjährige Kund:innen

• Umsatzstarke Kund:innen

Beispielsweise kann Ihr NPS in einer bestimmten Geschlechtsgruppe höher oder in einer spezifischen Altersrange niedriger sein. Das liefert Hinweise, wie Sie Ihren Ansatz an unterschiedliche Typen von Kund:innen anpassen.

NPS im Zeitverlauf verfolgen

NPS ist eine Kennzahl in Echtzeit, daher ist es wichtig, sie kontinuierlich zu überwachen und Antworten zu sammeln. Mit Kundenanalysen können Sie Leistung tracken, Trends, Themen und Schwankungen in Ihrer Zielgruppe erkennen und anschließend die Ursachen für Score-Variationen untersuchen.

Feedback teamübergreifend teilen

Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Teams – etwa Marketing, Produkt, Vertrieb und Engineering – Zugriff auf NPS-Ergebnisse und Kundenfeedback haben. Erwägen Sie, diese Informationen für das breitere Team aufzuarbeiten, indem Sie:

• Umfrageergebnisse in den Messaging-Kanal Ihres Teams senden

• NPS-Erkenntnisse in Teammeetings berichten

• Fallstudien auf Basis von NPS-Insights erstellen

• Intern zusammenarbeiten, um Lösungen für Problemfelder zu entwickeln

Wenn alle auf demselben Stand sind, lassen sich Maßnahmen zur Score-Verbesserung zwischen Abteilungen vereinheitlichen und beschleunigen.

Die Feedbackschleife mit Kund:innen schließen

Am wichtigsten ist ein wirksames Kundenfeedback-Management. Ziehen Sie beispielsweise in Betracht, Folgefragen als Teil Ihrer NPS-Strategie zu stellen, um Gründe und Kontext hinter den Bewertungen besser zu verstehen.

Das Schließen der Feedbackschleife zeigt Ihren Kund:innen außerdem, dass Sie ihre Gedanken, Bedürfnisse und Erwartungen berücksichtigen.

Best Practices für den Net Promoter Score

Um genaue NPS-Daten zu sammeln und Ihre Net Promoter Scores zu berechnen, berücksichtigen Sie für bestmögliche Ergebnisse diese Vorgehensweisen:

• Umfragen zum richtigen Zeitpunkt senden: Platzieren Sie NPS-Umfragen so, dass sie sich nahtlos in die Buyer’s Journey einfügen – z. B. am Ende eines Kaufs statt davor.
• Umfragen kurz halten: Stellen Sie prägnante, spezifische Fragen, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden.
• Um zusätzliches Feedback bitten: Fügen Sie offene Fragen zu Wachstumschancen hinzu, um Bereiche aufzudecken, die Ihr Team möglicherweise nicht bedacht hat.
• Erlaubnis für Follow-ups einholen: Integrieren Sie ein Kontrollkästchen, mit dem Kund:innen einer zukünftigen Kontaktaufnahme zustimmen können, und nutzen Sie Software für Kunden-Follow-ups, um schnell zu reagieren.
• „Danke“-Nachrichten senden: Zeigen Sie Wertschätzung für Antworten, indem Sie Dankschreiben an Kund:innen verfassen und versenden.

Erinnerung: Auch die Art, wie Sie NPS-Umfragen zustellen und auf Antworten reagieren, beeinflusst, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. Daher ist es entscheidend, dieselbe CX-Qualität zu liefern wie in Support- und Serviceinteraktionen.

Häufig gestellte Fragen

Steigern Sie Ihren NPS mit Automatisierung

Passive und kritische Kund:innen müssen nicht dort bleiben, wo sie sind – mit Automatisierung und effizienterem Service können Sie Net Promoter Scores verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mit einer Lösung wie Zendesk können KI-gestützte Tools wie Workflow-Automatisierung die Support-Operationen verbessern und Agent:innen von komplexeren, nuancierten Aufgaben entlasten. Tatsächlich können Zendesk AI Agents bis zu 80 Prozent aller eingehenden Anfragen automatisieren – und so Supporteffizienz und Genauigkeit steigern.

Wählen Sie eine Plattform, die sich in Ihre bestehenden Systeme integriert und die NPS-Erhebung und -Analyse automatisiert – investieren Sie noch heute in Zendesk-KI.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.