Die 12 besten Call Center Softwares für 2026

Selbst in einem Zeitalter, das von E-Mails, Textnachrichten und DMs geprägt ist, schätzen Kund:innen weiterhin den Anruf bei einem Unternehmen – insbesondere bei komplexen oder nuancierten Anliegen. Gleichzeitig erfordern steigende Kundenerwartungen und organisatorische Anforderungen eine Modernisierung des telefonischen Supports mit KI, um relevant zu bleiben und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.

Call Center Software hat sich von traditionellen, unflexiblen und schwerfälligen On-Premise-Lösungen weiterentwickelt. Heute ist sie auf Flexibilität ausgelegt, unterstützt hybride Teams über Telefon- und digitale Kanäle hinweg und beinhaltet KI-gestützten Support mit nahtlosen Übergaben an menschliche Agent:innen, wenn dies erforderlich ist.

Dieser Leitfaden beleuchtet Optionen für Call Center Software und ihre unterschiedlichen Funktionen, damit Sie die beste Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens finden.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Arten von Call Center Software
• Vergleichstabelle für Call Center Software
• Die 12 besten Call Center Software
• Vorteile einer Call Center Lösung
• Funktionen von Call- und Contact-Center-Software
• So wählen Sie die richtige Call Center Lösung
• Häufig gestellte Fragen
• Bereit, Call Center Software auszuprobieren?

Es gibt verschiedene Arten von Call Center Software. Jede ist darauf ausgelegt, spezifische Geschäftsanforderungen zu unterstützen und den Kundenservice zu straffen. Hier sind die wichtigsten Typen von Software für Call Center:

• Cloudbasierte Call-Center-Lösungen – auch virtuelle Call Center – werden auf externen Servern gehostet und sind von jedem Ort aus über das Internet zugänglich. Sie bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und geringere Anfangskosten. Agent:innen können von überall mit Internetzugang auf das System zugreifen.
• On-Premise-Call-Center sind traditionelle Lösungen, die auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert werden. Sie verfügen über einen privaten Server, erfordern jedoch eine erhebliche Anfangsinvestition und laufende Wartung.
• Gehostete Call-Center werden von Drittanbietern betrieben und benötigen dedizierte Hardware. Sie bieten zwar einen Teil der Flexibilität cloudbasierter Lösungen, bringen aber – ähnlich wie On-Premise-Lösungen – höhere Einrichtungsgebühren, laufende Wartungskosten und hardwarebedingte Einschränkungen mit sich.

Diese Call-Center-Typen können entweder inbound oder outbound sein. Inbound Call Center Software konzentriert sich auf eingehende Anrufe und Anfragen von Kund:innen. Agent:innen übernehmen Kundensupport, Verkauf und technische Unterstützung. Outbound Call Center hingegen initiieren ausgehende Anrufe für Telemarketing, Vertrieb oder Kundenbefragungen. Agent:innen gehen proaktiv auf potenzielle oder bestehende Kund:innen zu.

Virtuelle Call Center Software ist heute die beliebteste Lösung, weil sie für Unternehmen jeder Größe erschwinglich und flexibel ist. Welche Call Center Software für Sie richtig ist, hängt jedoch letztlich von Ihren individuellen Anforderungen ab.

Vergleichen Sie einige der wichtigsten Kriterien dieser Anbieter von Call Center Software, um zu verstehen, was jede Lösung bietet.

Wir haben 12 Lösungen für Call Center Software in einer umfassenden Liste zusammengestellt, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Software für Call Center zu helfen.

• Zendesk: Am besten für KI-gestützte, Omnichannel-CX
• LiveAgent: Am besten für Videoanrufe
• Dialpad AI Contact Center: Am besten für Inlandsanrufe
• Five9: Am besten für Outbound-Anrufe
• Talkdesk: Am besten für Business-Intelligence-Tools
• Twilio Flex: Am besten für nutzungsbasierte Preisgestaltung
• RingCentral: Am besten für Videokonferenzen
• Channels: Am besten für grundlegende Telefonfunktionen
• Nextiva: Am besten für ein integriertes CRM
• Aircall: Am besten für Team-Zusammenarbeit
• Webex: Am besten für Unternehmen, die Cisco nutzen
• GoTo Connect: Am besten für internationale Anrufe

1. Zendesk

Am besten für einfache Omnichannel-KI

Die Call Center Software von Zendesk – Zendesk for Contact Center – ist leicht implementierbar, einfach nutzbar und individuell anpassbar. So können Unternehmen schnell starten und die Time-to-Value verkürzen. Vollständig in unsere Kundenservice-Suite integriert, ermöglicht sie, Telefonsupport nahtlos aus demselben Workspace bereitzustellen, den Sie auch für alle anderen Kommunikationskanäle nutzen. Unser Omnichannel-Ticketsystem stellt Agent:innen robuste Kundenprofile und Kontexte bereit, um Anrufe zu personalisieren.

Innerhalb des Workspaces können Agent:innen KI-gestützte Call Center Tools nutzen, um große Anrufvolumen effizienter zu bearbeiten. KI erstellt automatisch Transkripte und Zusammenfassungen, wodurch Agent:innen bei der Nachbearbeitung Zeit sparen. Intelligente Weiterleitung priorisiert Anrufe anhand von Intention und Stimmung und stellt sicher, dass Anrufende mühelos die richtige Ansprechperson erreichen. Voice-KI-Agenten können Routineanfragen wie Bestellstatus oder Reservierungen sogar vollständig selbstständig lösen.

Um das Kundenerlebnis zu optimieren, bietet Zendesk fortschrittliches Routing, das sicherstellt, dass Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt den passenden Agenten über den richtigen Kanal erreichen.

Die Zendesk-IVR-Software ermöglicht Self-Service-Optionen, entlastet die Agent:innen von einfachen Anfragen und gibt Kund:innen die Möglichkeit, bei hohem Anrufaufkommen Rückruf oder SMS-Weiterleitung zu wählen.

Darüber hinaus bietet Zendesk fortgeschrittene Reporting-Tools. Echtzeit-Dashboards geben Einblicke in Anrufvolumen, Wartezeiten und Performance. Historische Analysen helfen, Trends zu erkennen und zukünftige Bedarfe vorherzusagen.

Die Zendesk-QA-Software überprüft automatisch 100 % aller Anrufe – sowohl von Menschen als auch von KI-Agenten – und markiert Risiken sowie Chancen zur Verbesserung. So können Manager:innen proaktiv handeln, Trainingszeiten reduzieren und zentrale Lernfelder hervorheben.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Schnell implementiert, unglaublich einfach zu bedienen – auch für weniger technikaffine Teammitglieder. Wir nutzen es täglich, und Automatisierungen wie Trigger und Makros sparen uns viel Zeit.“
• „Ein großartiges Tool … Die Suite ist hoch skalierbar, integriert sich gut und bietet detaillierte Berichte und Analysen.“
• „Das Ticketsystem ist intuitiv und anpassbar, wodurch Support-Teams Anfragen effizient priorisieren und lösen können.“

2. LiveAgent

Am besten für Videoanrufe

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LiveAgent bietet Inbound und Outbound Call Center Software. Es unterstützt verschiedene Endgeräte wie Headsets oder Hardwaretelefone. Mit automatischer Anrufverteilung (ACD) werden Anrufe nach vorher definierten Kriterien direkt an Agent:innen, Abteilungen oder Warteschlangen geleitet.

Außerdem können Unternehmen mit LiveAgent einen Call-Button in ihre Website einbauen, über den Kund:innen direkt aus dem Browser heraus anrufen. Die IVR-Lösung ermöglicht eigene Aufzeichnungen und Menüführung. Auch interne Anrufe sowie Videokonferenzen werden unterstützt.

LiveAgent bietet unbegrenzte Anrufaufzeichnung und -speicherung. Jede Aufzeichnung erhält eine Ticket-ID, sodass Agent:innen Gespräche jederzeit nachvollziehen können.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Da wir alles selbst verwalten, benötigen wir keinen externen Support – das spart Zeit und Geld.“
• „Die Plattform wirkte etwas altmodisch, war aber im Vergleich zu den anderen getesteten Tools solide.“
• „Die mobile App ist enttäuschend – ein echtes Problem, wenn man unterwegs arbeiten muss.“

3. Dialpad AI Contact Center

Am besten für Inlandsanrufe

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Dialpad AI Contact Center ist eine cloudbasierte Lösung, die Telefonie, SMS, Webkonferenzen und Hosting unterstützt. Zudem lässt sich Software für Call Center mit Chatbots integrieren, die einfache Kundenanfragen ohne Agenteneinsatz beantworten können.

Zu den Funktionen gehören Stimmungsanalyse zur Erkennung positiver, negativer oder neutraler Gesprächsverläufe sowie Echtzeit-Coaching durch KI. Die Visual-Voicemail-Oberfläche ermöglicht die Ansicht transkribierter Sprachnachrichten, deren Priorisierung und direkte Beantwortung auf der Plattform.

Anrufweiterleitung schickt Anrufe an qualifizierte Agent:innen oder Abteilungen, während Transkriptionen Gesprächsprotokolle liefern. Über die Integration mit Playvox stehen auch Workforce-Management-Funktionen zur Verfügung.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Jetzt können wir alle Agent:innen und Contact Center auf Knopfdruck überwachen.“
• „Der First-Level-Support muss häufig eskalieren, was die Bearbeitung verzögert.“
• „Die Funktionen haben für uns nicht gut funktioniert … weniger anpassbar als erhofft.“

Mehr erfahren: So integriert sich Dialpad mit Zendesk.

4. Five9

Am besten für Outbound-Anrufe

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Five9 lässt sich auf bestehender Hardware einsetzen und bietet Power Dialer, die automatisch Nummern wählen und Agent:innen mit Live-Anrufen verbinden. Die KI analysiert Aufzeichnungen und erkennt Themen und Stimmungen.

Ein virtueller Assistent unterstützt Agent:innen in Echtzeit, Supervisor:innen können Trainingsmöglichkeiten identifizieren. Dashboards liefern KPIs wie Anrufvolumen, Zufriedenheit und Performance über alle Kanäle hinweg.

Die IVR-Lösung von Five9 bietet Self-Service-Menüs sowie Rückruf- oder SMS-Optionen. Auch E-Mail, Chat und SMS sind integriert, sodass echtes Omnichannel-Management möglich ist.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Der Support ist außergewöhnlich.“
• „Kampagnenmanagement ist manchmal mühsam wegen Mix aus alter und neuer UI.“
• „Das Admin-Tool ist altmodisch – Java-basiert.“

Mehr erfahren: So integriert sich Five9 mit Zendesk.

5. Talkdesk

Am besten für Business-Intelligence-Tools

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Talkdesk bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung für Inbound- und Outbound-Anrufe. Über die mobile App können Agent:innen Anrufe auch remote bearbeiten. Nach Feierabend oder in Teilzeit kann das System flexibel betrieben werden, um Anrufspitzen abzufangen.

Die Software unterstützt Omnichannel-Interaktionen via Webchat und SMS. Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Screen Capture ermöglichen Qualitätssicherung und Coaching. Durch IVR können Anrufende Self-Service-Menüs nutzen, Rückruf oder SMS sind ebenfalls möglich. Über 70 Integrationen mit Drittanbietern sind verfügbar.

Reporting- und Analysefunktionen generieren detaillierte Insights zu Performance und Anrufdaten. Manager:innen können Trends erkennen und Coaching-Maßnahmen ableiten.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Großartig, um Fälle effizient zu verfolgen und organisiert zu bleiben.“
• „Talkdesk ist komplexer als andere CCaaS-Lösungen.“
• „Das Anpassen und Aktualisieren des IVR kann einschüchternd wirken.“

Mehr erfahren: So integriert sich Talkdesk mit Zendesk.

6. Twilio Flex

Am besten für nutzungsbasierte Preisgestaltung

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Twilio Flex ist eine cloudbasierte Plattform für Entwickler:innen, um Kommunikationslösungen individuell zu gestalten. Sie bietet ein Voice-SDK sowie offene APIs für maßgeschneiderte Funktionen. Berichte liefern detaillierte Service-Metriken.

Das System unterstützt Omnichannel-Support über Chat, E-Mail und Social Media. Einheitliche Kundenprofile ermöglichen einen kanalübergreifenden Überblick. Call Recording und Transkriptionen dienen Training und Qualitätssicherung.

Self-Service-IVR-Menüs ermöglichen Kund:innen Antworten ohne Agenteneinsatz. Queue-Management verteilt Anrufe automatisch an verfügbare Agent:innen. Twilio Flex bietet zudem lokale, gebührenfreie oder nationale Rufnummern zur Auswahl.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Twilio war über die Jahre ein verlässlicher Partner mit ständig neuen Features.“
• „Die App stürzt oft ab und verliert die Verbindung.“
• „Das Reporting ist zu komplex.“

Mehr erfahren: So integriert sich Twilio Flex mit Zendesk.

7. RingCentral

Am besten für Videokonferenzen

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RingCentral bietet eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die Voice, SMS und Videokonferenzen integriert. Conversational Intelligence analysiert Anrufe und erkennt Themen, Stimmung und Verbesserungsmöglichkeiten in der Kommunikation.

Die intelligente Anrufweiterleitung nutzt Echtzeitdaten wie Caller ID, Standort und Historie, um Anrufe automatisch an die richtigen Agent:innen zu leiten. Kund:innen können Rückruf- oder SMS-Optionen wählen, statt in der Warteschleife zu bleiben. Über IVR-Menüs lassen sich Self-Service-Anfragen erledigen.

Dashboards zeigen Gerätestatus in Echtzeit, Berichte identifizieren Trends. RingSense-KI unterstützt Agent:innen durch automatisierte Empfehlungen.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Einfach aufzusetzen, funktioniert reibungslos auf allen Geräten.“
• „Wir wünschen uns die Möglichkeit, Aufzeichnungen bei sensiblen Daten zu pausieren.“
• „Einige Features sind unübersichtlich und kompliziert einzurichten.“

Mehr erfahren: So integriert sich RingCentral mit Zendesk.

8. Channels

Am besten für grundlegende Telefonfunktionen

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Channels ist eine cloudbasierte Call Center Software, die klassische Telefonie, SMS und je nach Konfiguration einige Integrationen unterstützt. Multi-Nummern-Funktion erlaubt Unternehmen, lokale Präsenz in verschiedenen Regionen aufzubauen.

Über Anrufweiterleitung werden Gespräche anhand von Daten wie Caller ID zur richtigen Ansprechperson geleitet. Je nach Add-ons sind auch Self-Service-Optionen verfügbar – etwa durch die Integration mit Zendesk für Wissensdatenbank und KI-Agenten.

Berichte liefern Basiskennzahlen wie Anrufvolumen und Wartezeiten. Aufzeichnungen sind je nach Abo bis zu ein Jahr abrufbar.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Die Plattform ist einfach zu verwalten.“
• „Stabile Internetverbindung zwingend nötig.“
• „Für mein mittelgroßes Unternehmen wurde es zu teuer.“

Mehr erfahren: So integriert sich Channels mit Zendesk.

9. Nextiva

Am besten für integriertes CRM

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Nextiva ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung für klassische Telefonie, SMS und Webchat. Echtzeit-Analysen liefern Einblicke in Stimmung und Performance von Anrufen. Diese Daten fließen in Dashboards ein, die wichtige KPIs wie Kundenzufriedenheit und Anrufvolumen abbilden.

Die intelligente Anrufweiterleitung berücksichtigt Daten wie Caller ID und Standort, um Anrufe automatisch an geeignete Agent:innen zu leiten. Kund:innen können Rückruf- oder SMS-Optionen wählen oder über IVR-Dialoge Self-Service nutzen.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Alle UIs sind leicht verständlich.“
• „Preis etwas hoch für ein kleines Büro.“
• „Zunächst überzeugend, aber später viele Versprechen nicht eingehalten – wir haben gewechselt.“

10. Aircall

Am besten für Team-Zusammenarbeit

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Aircall ist eine cloudbasierte Call Center Software mit Collaboration-Features wie einem gemeinsamen Posteingang. Dort können Agent:innen Anrufe einsehen, mit Tags versehen und Notizen hinterlegen.

Über intelligente Anrufweiterleitung gelangen Anrufe direkt zum richtigen Team. Weiterleitungen an Mobiltelefone sind möglich, wenn Agent:innen nicht am Arbeitsplatz sind. QA-Funktionen und Aufzeichnungen erleichtern Coachings, während Dashboards Echtzeit- und historische Daten liefern.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Die Integration mit Salesforce und Zendesk spart täglich Zeit.“
• „Es gibt Limits für SMS/MMS, bevor Zusatzkosten anfallen. Das SMS-Interface ist teils umständlich.“
• „Kein Parallelwählen, keine Spamwarnung, schlechter Support.“

Mehr erfahren: So integriert sich Aircall mit Zendesk.

11. Webex

Am besten für Unternehmen, die Cisco nutzen

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Das Webex-Call-Center-System von Cisco kombiniert Telefonie und Videokonferenzen. Es unterstützt sowohl Onsite- als auch Remote-Teams. Unbegrenzte Inlandsanrufe sind enthalten, internationale Anrufe werden pro Minute abgerechnet.

Ein Auto-Attendant dient als Self-Service für Anrufende und leitet Gespräche an die passenden Agent:innen weiter. Funktionen wie Call Barging ermöglichen, dass Kolleg:innen oder Manager:innen in Anrufe einsteigen können. Video-Meetings sind je nach Plan 40 Minuten bis 24 Stunden möglich.

Die Agentenoberfläche bündelt alle Anrufe in einer Ansicht. Integrationen mit Drittanbieter-Tools sind möglich. Berichte und Analysen bereiten Gesprächsdaten für Teams und Entscheidungsträger:innen auf.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Das Cloud-System bewältigt auch Stoßzeiten problemlos.“
• „Viele Features vorhanden, aber teils nicht gut integriert.“
• „Die Preisstruktur pro Agent:in wird bei Wachstum teuer.“

Mehr erfahren: So integriert sich Webex mit Zendesk.

12. GoTo Connect

Am besten für internationale Anrufe

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GoTo Connect ist eine cloudbasierte Contact-Center-as-a-Service-(CCaaS)-Lösung. Sie integriert Telefonie, Videokonferenzen und Messaging. Mit skillbasiertem Routing werden Anrufe automatisch nach Expertise verteilt.

Über Hot-Desking können Agent:innen flexibel an verschiedenen Arbeitsplätzen oder Geräten arbeiten. Automatische Anrufverteilung gleicht Auslastungen aus und reduziert Wartezeiten. Dashboards – sowohl in Echtzeit als auch historisch – zeigen Metriken wie Anrufvolumen und Dauer.

Call Recording und Wrap-up-Optionen erleichtern Analysen und Coachings. So können Supervisor:innen gezielt Verbesserungen anstoßen.

Das sagen Nutzer:innen:

• „Zuverlässig, einfach nutzbar, steigert die Produktivität.“
• „Integrationen wie MS Teams oder Salesforce verfügbar, aber eingeschränkt.“
• „Upgrades bringen neue Features, aber brechen teilweise alte Funktionen.“

Mehr erfahren: So integriert sich GoTo mit Zendesk.

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Steigert Effizienz und Produktivität im Call Center

Call Center Software ermöglicht Agent:innen den schnellen Zugriff auf Kundendaten, beschleunigt die Lösung von Anliegen und erhöht die Anzahl bearbeiteter Anrufe. Zudem erlauben Echtzeit-Analysen und Reporting-Tools Manager:innen, Pain Points von Kund:innen zu erkennen und datenbasierte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe zu treffen.

Ermöglicht 24/7-Self-Service-Support

IVR-Systeme führen Anrufende durch automatisierte Menüs, damit sie Informationen eigenständig finden und Probleme selbst lösen können. Voice-KI-Agenten geben sofortige Antworten und unterstützen rund um die Uhr. Durch den Einsatz dieser Self-Service-Tools für Kund:innen können Unternehmen das Anrufvolumen senken, die Zufriedenheit steigern und konsistenten Support auch außerhalb der Geschäftszeiten bieten.

Verbessert das Management des Kundenservice

Call-Center-Lösungen verbessern WFM durch wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen und Agentenperformance. Echtzeit-Analysen und Reporting-Tools helfen Manager:innen, wichtige Kennzahlen im Call Center zu überwachen, Trends zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu messen. Auf Basis von Call-Daten lassen sich Verbesserungsfelder erkennen, Personalplanung optimieren und gezielte Trainingsprogramme umsetzen.

Sorgt für herausragenden Kundenservice

Software für Call Center ist entscheidend, um Interaktionen zu vereinfachen und außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern. Durch Automatisierung von Routineaufgaben, kürzere Wartezeiten und schnellen Zugriff auf relevante Informationen steigert Call Center Software die Zufriedenheit von Kund:innen.

Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Qualitätsmonitoring, Verbesserungsfelder zu identifizieren und Trainingsprogramme umzusetzen, um konsistent hohe Servicequalität zu sichern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Erhöht die Personalisierung

Call Center Software stattet Agent:innen mit Werkzeugen für personalisierten und empathischen Service aus. Durch die Integration mit CRM-Systemen erhalten sie Zugriff auf vollständige Kundenprofile inklusive Kaufhistorie, Präferenzen und bisherigen Interaktionen. So können sie jede Anfrage gezielt und bedarfsorientiert bearbeiten.

Contact-Center-Software (CCaaS) kann je nach Anbieter stark variieren. Doch die richtigen Funktionen sind entscheidend – indem sie helfen, effizienter zu arbeiten und Routineaufgaben zu reduzieren, beugen sie Burnout im Call Center vor. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung achten sollten:

• Voice-KI-Agenten: KI-gestützte Sprachfunktionen beantworten die meisten Routineanfragen selbstständig. Sie übernehmen komplexere Interaktionen, indem sie Anrufe entgegennehmen, automatisch Transkripte und Zusammenfassungen erstellen und dringende Fälle markieren, sodass menschliche Agent:innen sich auf wertvollere Gespräche konzentrieren können.

• Voice Copilot: Der erweiterte KI-Assistent von Zendesk unterstützt Agent:innen während laufender Gespräche, indem er Transkripte und Aufzeichnungen automatisch erstellt und gleichzeitig in Echtzeit relevante Wissensartikel vorschlägt. Durch intelligentes Triage und Auto Assist weist Voice Copilot auf kritische Punkte hin und liefert passende Ressourcen.
• Omnichannel-Support: Zendesk integriert Voice, E-Mail, Chat, SMS, Social Media und Self-Service in einem einheitlichen Agent Workspace. Kund:innen wählen ihren bevorzugten Kommunikationsweg, während Agent:innen stets den vollständigen Kontext behalten.
• Kundenprofile: Agent:innen sehen vollständige Profile mit allen vergangenen Interaktionen, aktuellen Tickets und Präferenzen über alle Kanäle hinweg. Dieses Gesamtbild vermeidet Wiederholungsfragen und ermöglicht hochgradig personalisierten Service.
• IVR und intelligente virtuelle Agenten (IVA): Zendesk IVR und IVA sind cloudbasierte Lösungen, die eingehende Anrufe effizient weiterleiten und große Volumina bewältigen. Mit dem No-Code-Builder lassen sich Menüs individuell erstellen, Begrüßungen aufnehmen und Workflows ohne technisches Know-how konfigurieren.
• Intelligente Anrufweiterleitung und Übertragungen: Smarte Verteilung von Voice-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Anfragen an die jeweils geeignetsten Agent:innen oder Teams. Optionen sind u. a. Round-Robin, Gruppen-Zuweisung oder längste Wartezeit, um Ressourcen optimal einzusetzen.
• Anrufüberwachung und -aufzeichnung: Manager:innen im Call Center können über das Zendesk-Live-Dashboard aktive Anrufe verfolgen, Gespräche anhören und bei Bedarf eingreifen. Flexible Einstellungen zur Aufzeichnung ermöglichen einfache Nachverfolgung direkt aus Tickets heraus.
• Berichte und Analysen: Zendesk liefert umfassende Reporting-Tools mit Echtzeit-Dashboards zu Performance und Kundenzufriedenheit. Vorgefertigte Reports bieten Filter- und Drilldown-Funktionen, historische Daten geben tiefe Einblicke in Trends und Automatisierungspotenziale.
• KI-gestützte Qualitätssicherung: Moderne QA-Tools werten Anrufe, Chats und E-Mails automatisiert aus, erkennen Trends, Compliance-Probleme oder Wissenslücken und vergeben QA-Scores. Aspekte wie Kundenstimmung, Empathie oder Produktwissen werden bewertet, um gezielte Trainings und Prozessverbesserungen abzuleiten.

Contact-Center-Software, wie einige der in unserer Übersicht genannten Tools, bietet darüber hinaus weitere Features für andere Kanäle wie Live-Chat und Messaging.

Auch wenn eine Software alle Funktionen erfüllt, heißt das nicht automatisch, dass sie optimal zu Ihrem Unternehmen passt. Berücksichtigen Sie diese zusätzlichen Faktoren, um die richtige Call Center Software auszuwählen:

• Achten Sie auf KI und Automatisierung: KI und Automatisierung beschleunigen Reaktionszeiten, entlasten Agent:innen und sorgen für konsistente Qualität. Die Lösung sollte einfach einzurichten und intuitiv nutzbar sein. Wichtig ist zudem, dass sie speziell für CX entwickelt wurde und auf echten Kundeninteraktionen basiert – wie Zendesk-KI –, damit auch komplexe Anliegen zuverlässig bearbeitet werden.
• Setzen Sie auf Sicherheit auf Enterprise-Niveau: Unternehmenssicherheit geht über Passwortschutz hinaus. Datenverschlüsselung im Ruhezustand und bei der Übertragung verhindert unbefugten Zugriff. Tools wie Zendesk bieten Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) sowie rollenbasierte Zugriffsrechte. Zusätzlich können Unternehmen mit strengen Compliance-Anforderungen Zendesk ADPP nutzen, das mit Verschlüsselung und flexiblen Hosting-Optionen weltweit zusätzliche Sicherheit bietet.

• Priorisieren Sie Time-to-Value: Lange Implementierungs- und Schulungszeiten kosten Geld. Mit einfach einsetzbarer Call Center Software können Unternehmen schneller ROI erzielen. Zendesk ermöglicht sofortigen Start ohne aufwendige Entwicklerressourcen – so werden Kundenanliegen direkt bearbeitet, ohne komplizierte Konfiguration.

• Wählen Sie eine leicht anpassbare Lösung: Die beste Software für Call Center verbindet einfache Einführung mit hoher Flexibilität. Zendesk kombiniert Voice, Messaging, KI und WEM ohne externe Anbieter und ermöglicht dennoch 1.800 Plug-and-Play-Integrationen. So behalten Agent:innen alle Interaktionen im Blick.

• Betrachten Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO): Listenpreise allein reichen nicht aus. Berücksichtigen Sie Implementierungs-, Wartungs- und Add-on-Kosten. Entscheidend sind auch Faktoren, die den ROI beeinflussen – Benutzerfreundlichkeit, Anpassbarkeit, Time-to-Value und Skalierbarkeit.

Ohne diese Faktoren kann eine Call-Center-Lösung keine ganzheitliche, konsistente Customer Experience liefern.