5 Tipps für die Integration ihrer Telefonsysteme mit Ihrem CRM

Die Kunden erwarten heutzutage, dass sie Unternehmen dort erreichen, wo sie gerade sind - und das variiert stark. Deshalb wünschen sich Kunden Support auf allen Kanälen. Doch auch in Zeiten, in denen Support omnichannel - also überall von Live-Chat über Messaging und E-Mail bis hin zu den sozialen Medien - verfügbar ist, sollten Sie Ihren Telefonsupport dennoch nicht aus den Augen verlieren. Denn manchmal lassen sich Probleme einfach am besten telefonisch im persönlichen Gespräch lösen.

Die Supportmitarbeiter können komplexe Anfragen häufig schnell und individuell bearbeiten. So ist in manchen Fällen, abhängig vom jeweiligen Fall, die Zeit bis zur Lösung am Telefon besonders kurz - was wiederum zu einer hohen Kundenzufriedenheitsrate führt. Schließlich wünschen sich Kunden vom Service der Unternehmen vor allem eines: Schnelligkeit. Außerdem können die Mitarbeiter ihre Interaktion besonders empathisch und persönlich gestalten - und auch das sind weitere Aspekte, die sich Kunden besonders häufig vom Support wünschen.

Viele Unternehmen nutzen bereits ein CRM-System, um ihre Kundendaten zentral zu verwalten. Wer einen Kundenservice bereitstellt, verfügt außerdem häufig über eine Call-Center-Lösung. Diese beiden Systeme - das Telefonsystem und das CRM - zu integrieren, bringt für Unternehmen verschiedene Vorteile mit sich:

Automatische Ticketerstellung:

Wenn Ihr vorhandenes Telefonsystem mit Ihrem CRM zusammengeführt wird, können Sie die Zeit Ihrer Supportmitarbeiter effizienter nutzen. Die Ticketerstellung erfolgt automatisch und die Mitarbeiter sparen sich die manuelle Eingabe. Außerdem filtert das System die Aufgaben, die automatisiert und beispielsweise von einem Chatbot übernommen werden können. Es ist zudem möglich, Weiterleitungen an die passenden oder an die vom Kunden gewünschten Mitarbeiter zu erstellen.

Vollständige Kundenansicht:

Stellen Sie sich vor, Ihr Telefon klingelt, aber Sie haben keine Ahnung, wer anruft. Das ist für einen guten Service kaum eine gute Voraussetzung. Im Idealfall haben Sie dagegen alle Informationen für einen Kundenanruf parat, bevor Sie überhaupt den Hörer abheben. Sie wissen, was zuletzt besprochen wurde, wie der Angebotsstatus ist und ob es offene Service-Tickets gibt. Tatsächlich können Sie durch die Integration der beiden Systeme auf Kundendaten zurückgreifen, die bei früheren Interaktionen in Ihrem CRM gespeichert wurden. Die Supportmitarbeiter erkennen auf einen Blick, wer die Kunden sind und welche Produkte oder Dienstleistungen sie bereits gekauft haben. Außerdem erhalten sie weitere Informationen zu den vorangegangenen Interaktionen.

Präzise Datenanalyse:

Da alle Daten in die Analysen und Berichte einfließen und das CRM sie auswertet, behalten Sie ganz leicht den Überblick darüber, wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Bei zwei getrennten Systemen hingegen schleichen sich oft Fehler ein, weil so beide Datensätze lückenhaft sein können. Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, verpasste und abgelehnte Anrufe, die Weiterleitungsrate oder die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort werden hier mit anderen Werten aus dem System wie etwa der Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) verknüpft. So können Sie die Customer Experience immer weiter optimieren.

Wenn es darum geht, Ihre Telefonie und Ihr CRM-System zusammenzuführen, sollten Sie die folgenden Punkte überprüfen:

1. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt und geben Sie ihnen das Gefühl, gehört zu werden. Für eine gute Customer Experience sollten Sie Ihren Supportmitarbeitern deshalb alle Daten der Kunden zur Verfügung stellen. Bei einer Integration mit Zendesk ist das im Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter möglich.
2. Beziehen Sie immer alle Kanäle in Ihre Überlegungen mit ein. Das Omnichannel-Erlebnis sollte für die Kunden nahtlos verlaufen. Das ist dann der Fall, wenn das CRM-System automatisch Tickets erstellt und aktualisiert.
3. Geben Sie Ihren Mitarbeitern im Support den vollständigen Überblick über den Kontext. Wenn Kunden anrufen, wissen sie, welche Produkte oder Dienstleistungen sie gekauft haben, ob es bereits zuvor Kontakt mit dem Unternehmen gab und wie der Stand der aktuellen Anfrage ist. Ihre Supportmitarbeiter können so Probleme schneller lösen.
4. In Anbetracht der weltweiten Konkurrenz und der Anforderungen für die Kunden sollte Ihr Unternehmen rund um die Uhr verfügbar sein. Richten Sie deshalb Interactive Voice Response, Voicemail und Weiterleitungen ein.
5. Behalten Sie Ihre Sicherheitsanforderungen immer im Blick. So sollten Sie die Möglichkeit haben, mithilfe spezialisierter Apps Aufzeichnungen zu schwärzen und diese sicher zu speichern.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern den Kontext zur Verfügung, den sie benötigen, um Anrufe effizient zu beantworten, ohne neue Tools beherrschen zu müssen. Durch die Integration von Telefonsystemen in Zendesk können Ihre Supportmitarbeiter Telefonsupport aus demselben Arbeitsbereich wie für die anderen Kanäle leisten.

Zendesk bietet in seiner Omnichannel-Lösung einen eigenen Voice-Kanal. Der vollständige Interaktionsverlauf mit dem Kunden ist für die Supportmitarbeiter sichtbar und lässt sie so selbstbewusst und informiert ins Gespräch gehen, ohne dass sie den Faden verlieren und ohne dass der Kunde sich ständig wiederholen muss. Die automatische Ticketerstellung und -aufzeichnung sorgen dafür, dass sich die Supportmitarbeiter auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren können und nicht mit manuellen Arbeiten beschäftigt sind.

Fast 100 Integrationen für unterschiedliche Voice-Systeme verschiedener externer Anbieter sind außerdem für Zendesk vorkonfiguriert. Zendesk bietet also sowohl für die Unternehmen die ideale Lösung, die mit ihrem Call Center gerade erst loslegen und eine Komplettlösung wünschen, als auch für Unternehmen, die bereits über ein Telefonsystem verfügen.