Die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen 2025

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) benötigen einen direkten Draht zu ihren Kund:innen, um eingehende Supportanfragen effektiv zu verwalten. Es liegt in der Natur von KMU, dass Supportteams und Führungskräfte oft mehr Zeit mit der Beziehungspflege und dem Angebot von persönlicher Unterstützung verbringen. Um dies zu erreichen, ohne Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu überlasten, sollten Sie eine spezielle Helpdesk-Software zur Organisation dieser Konversationen einsetzen.

Ein Helpdesk stellt sicher, dass Ihrem Team keine Nachrichten entgehen und es die in Service Level Agreements (SLA) definierten Erwartungen erfüllt, und zwar unabhängig vom Kanal, den ein:e Kund:in verwendet. Erfahren Sie mehr über die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen und die Besonderheiten bei der Auswahl der richtigen Lösung. In diesem Artikel werden wir folgende Themen betrachten:

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Helpdesk-Software für kleine Unternehmen?
• Vergleichstabelle zu Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
• Die 12 besten Helpdesk-Softwares für kleine Unternehmen
• Funktionen von Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
• Vorteile von Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
• Wie Sie die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie die Helpdesk-Software für kleine Unternehmen von Zendesk kostenlos

Helpdesk-Software für kleine Unternehmen bietet Tools, mit denen Unternehmen Supportanfragen von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen effizient verwalten und lösen können. Eine solche Lösung bündelt eingehende Anfragen, verfolgt deren Bearbeitung und bietet eine Kommunikationsschnittstelle, wenn umfassendere Tarife, die sich an größere Unternehmen richten, nicht darstellbar sind.

Informieren Sie sich über die besten Helpdesk-Tools für kleine Unternehmen und finden Sie heraus, welche Produkte die von Ihnen benötigten Funktionen bieten sowie innerhalb Ihres Budgets liegen.

Entdecken Sie die führende Helpdesk-Software für kleine Unternehmen. Wir haben unsere Auswahl auf Kundenbewertungen, den Gesamtumfang der Funktionen sowie die Eignung der einzelnen Lösungen für typische Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen gestützt.

• Zendesk: Ideal für KI-gestützte CX
• Freshdesk: Ideal für die Zusammenarbeit
• Salesforce Small Business Service: Am besten geeignet für die Integration des Salesforce Vertriebs CRM
• Zoho Desk: Ideal für die kostenlose Nutzung
• Front: Ideal für den Inbound Vertrieb
• Hiver: Am besten geeignet für die Integration von Google Workspace
• Help Scout: Am besten geeignet für die Nutzung eines gemeinsamen Posteingangs
• HubSpot Service Hub: Am besten geeignet für die Ticketsegmentierung
• HappyFox Help Desk: Am besten geeignet für die Identifizierung und Verwaltung von Ticket Aufgaben
• Jira Service Desk: Am besten geeignet für die Integration mit Atlassian Produkten
• SolarWinds: Am besten geeignet für IT Anwendungsfälle
• Gorgias: Ideal für E-Commerce Anwendungsfälle

1. Zendesk

Ideal für KI-gestützte CX

Wenn Sie auf der Suche nach einer benutzerfreundlichen Helpdesk-Lösung sind, die Ihnen Zugriff auf die neuesten Tools bietet, ohne Ihr Budget zu strapazieren, ist Zendesk die beste Option. Inhaber:innen kleiner Unternehmen schätzen die hervorragende Integration von Zendesk in ihre bevorzugten Anwendungen und entdecken häufig neue Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung über unseren umfangreichen Marketplace für vorkonfigurierte Anwendungen.

Dank der Agilität, der schnellen Amortisierungszeit und der Skalierbarkeit der Software können KMU auch bei weiterem Wachstum einen hervorragenden Kundenservice bieten. Das wird möglich, da die Zendesk Helpdesk Software und die Aufgabenautomatisierung einfach zu konfigurieren sind. Einige KMU verwenden Zendesk auch für interne Helpdesks, um Mitarbeiter:innen technischen Support zu bieten.

Nutzer:innen können Kolleg:innen in Tickets erwähnen, interne Notizen teilen und sogar in Echtzeit erkennen, ob jemand an demselben Problem arbeitet – so lässt sich doppelte Arbeit vermeiden. Und mit unserer mobilen App kann Ihr Team auch unterwegs die Remote Helpdesk-Software verwenden, um auf Anfragen von Kund:innen zu reagieren.

Der Zendesk-KI Copilot hilft Teams, mehr zu erledigen, indem er Antworten vorschlägt, relevante Informationen teilt und sogar die Antworten verbessert, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfasst haben. Das bedeutet schnellere Lösungen und zufriedenere Kund:innen. Zudem kann Zendesk-KI aus nur wenigen Stichpunkten neue Artikel erstellen, damit Ihre Self-Service-Ressourcen vollständig sind.

Die Software ist für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Qualifizierte Startups erhalten sogar sechs Monate kostenlosen Zugriff über das Programm Zendesk for Startups. Dies umfasst unsere preisgekrönten Tools für Kundenservice, Vertrieb und Kundenbindung. Vernetzen Sie sich mit unserer Community, lernen Sie von unseren Expert:innen und schaffen Sie eine erstklassige Customer Experience.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-Agenten
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Zendesk ist mit Abstand die beste Plattform für Unternehmen, die Kundensupport bieten.“
• „Zendesk erleichtert die Arbeit mit Tickets enorm.“
• „Ein All-in-one-Tool mit allem, was wir zur Unterstützung unserer Kund:innen auf verschiedenen Kanälen brauchen.“
• „Zendesk: Wir ebnen den Weg für die Zukunft des Kundenservice.“
• „Eine unübertroffene Software.“

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Freshdesk

Ideal für die Zusammenarbeit

Die cloudbasierte Helpdesk-Software von Freshdesk ist eine Contact Center Lösung und ein Ticketsystem für kleine Unternehmen. Die Software bietet Customer Health Analysen und automatisierte Workflows, die alltägliche Helpdesk Aufgaben unterstützen. Es gibt zwar Omnichannel Support, diese Option ist jedoch nur mit dem „Omni“ Plan von Freshdesk verfügbar. Die anderen Pläne bieten Multichannel Support.

Die Plattform ist auch mit anderen Freshworks Tools wie Freshchat kompatibel, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Bots über verschiedene Supportkanäle wie WhatsApp, Facebook und SMS mit Kund:innen kommunizieren können. Zusätzlich können Teams Benutzer:innen, die nicht im Plan inbegriffen sind, zur Zusammenarbeit an Problemen hinzuziehen, ohne dass eine weitere Lizenz erforderlich ist.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Macht die Ticketverwaltung zu einem Kinderspiel.“
• „Ein unkomplizierter Helpdesk, der alle Funktionen bietet, die Sie für einen hervorragenden Kundenservice benötigen.“
• „Es ist okay, wenn man es in kleinem Maßstab verwendet.“
• „Ich nutze Freshdesk seit fast einem Jahr und habe gemischte Gefühle..“
• „Es bleibt noch viel zu wünschen übrig.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

3. Salesforce Small Business Service

Am besten geeignet für native Vertriebs CRM Integration

Mit Salesforce Small Business Service können Unternehmen Supportanfragen verwalten und repetitive administrative Aufgaben automatisieren. Benutzer:innen haben die Möglichkeit, Support zu bieten und eingehende Tickets aus digitalen Supportkanälen wie Social Media oder Live Chat zu verwalten. Salesforce ist jedoch in erster Linie auf vertriebsbezogene Funktionen ausgerichtet, sodass der Kundensupport möglicherweise nicht so umfassend ist wie bei dedizierten Helpdesk-Lösungen.

Benutzer:innen von Plänen für kleine Unternehmen können auf das Salesforce CRM zugreifen, um Vertriebspipelines nachzuverfolgen. Mit Fallmanagement Tools können Benutzer:innen Kundenanfragen und -probleme bearbeiten, einschließlich der Erstellung, Zuweisung und Nachverfolgung von Fällen. Außerdem liefert die Plattform Insights durch anpassbare Berichte und Dashboards, sodass Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern können.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 € pro Benutzer:in/Monat. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Eine effiziente und skalierbare Lösung für den Kundenservice.“
• „Eine Software für die Arbeitsplanung und andere Aufgaben, die einen sonst viele Nerven kosten.“
• „Salesforce Service Cloud Benutzererfahrung“
• „Einfach und leistungsstark, aber verwirrend.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Salesforce in Zendesk integrieren lässt oder wie Zendesk im Vergleich zu Salesforce abschneidet.

4. Zoho Desk

Am besten für die kostenlose Nutzung geeignet

Mit Zoho Desk können Nutzer:innen alle Kundengespräche in einer einzigen Warteschlange anzeigen, in der sie nach Termin, Priorität, Status oder Kundengeschäftsregeln filtern können. Die mobile App hilft zudem bei der Ticketverwaltung, indem sie es Kundendienst-Mitarbeiter:innen erleichtert, Tickets auch von unterwegs zu markieren, zuzuweisen und zu eskalieren.

Kleine Teams können den kostenlosen Plan verwenden, um eine Wissensdatenbank aufzubauen, Tickets zu verwalten und das Design anzupassen. Außerdem ist Zoho Desk Express geeignet, um Tickets zu protokollieren und einzuschätzen, die Kundenhistorie zu bewerten, Workflows zur Beseitigung von Engpässen zu automatisieren sowie um die Kundenzufriedenheit mit erweiterten Berichts Dashboards nachzuverfolgen.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 € pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Ein Tool mit erweiterten Fähigkeiten, das die Arbeit erleichtert.”
• „Zoho Desk ist eine angenehme Überraschung.“
• „Unsere Erfahrung mit Zoho Desk ist positiv. Es gibt jedoch einige Aspekte, die verbessert werden müssen.“
• „Ein tolles Produkt, aber für viele Dinge braucht man das Supportteam.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Zoho Desk in Zendesk integrieren lässt oder wie Zendesk im Vergleich zu Zoho Desk abschneidet.

5. Front

Ideal für den Inbound Vertrieb

Mit Front können Nutzer:innen die gesamte Kundenkommunikation von E-Mail über Live Chat bis zu SMS in einem kollaborativen Arbeitsbereich verwalten. Mitglieder des Supportteams können Front nutzen, um eine große Anzahl von Supportanfragen zu bearbeiten, indem sie auf Informationen aus einer einzigen Kundenansicht zugreifen.

Posteingänge für Teams ermöglichen eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit, Nachrichtenvorlagen sorgen für einheitliche Antworten und eine automatische Verteilung der Arbeitslast führt zu einer gleichmäßigen Ticketzuweisung. Neben dem Kundensupport kann Front auch den Inbound Vertrieb bei der Automatisierung des Lead Routings und der Terminplanung unterstützen.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 US-Dollar pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Praktisch, anpassbar und benutzerfreundlich.“
• „Alles an einem Ort – toll!”
• „Der Kundenservice lässt zu wünschen übrig.“
• „Front ist der Ort, an dem ich meine Ideen teilen, um Feedback bitten und meine Leistung einsehen kann.“

6. Hiver

Am besten geeignet für die Integration von Google Workspace

Hiver ist eine Helpdesk-Lösung, die für die Arbeit mit Google Workspace entwickelt wurde. Die Lösung lässt sich in Gmail integrieren, sodass Teams E-Mails von Kund:innen verwalten, Interaktionen nachverfolgen und effektiv zusammenarbeiten können, ohne ihren Posteingang verlassen zu müssen. Funktionen wie Warnungen bei Doppelbearbeitung, gemeinsame Entwürfe und interne Notizen ermöglichen es Teams, zusammenzuarbeiten und eine konsistente Kommunikation zu gewährleisten.

Außerdem bietet Hiver eine mobile App, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Verbindung bleiben und Kundenanfragen auch unterwegs beantworten können. Die Plattform von Hiver ist zudem auf Kundenservice, IT Service Management (ITSM) sowie Betriebsabläufe spezialisiert.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 19 USD pro Benutzer:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Mit Hiver halten Sie sich und Ihr Team über eingehende E-Mails auf dem Laufenden.“
• „Hiver ist seit [a] ein paar [of] Monaten in unserem Unternehmen im Einsatz, und bisher sind wir zufrieden.“
• „Ein sehr hilfreiches Tool mit einigen Einschränkungen.“
• „Hiver macht die Arbeit effizienter“

7. Help Scout

Am besten geeignet für die Nutzung eines gemeinsamen Posteingangs

Die Helpdesk-Lösung für kleine Unternehmen von Help Scout setzt auf einen gemeinsamen Posteingang, damit Teams effektiv gemeinsam an Kundenkonversationen arbeiten können. Die Plattform bündelt alle Kundeninteraktionen und ermöglicht die direkte Kommunikation und den Wissensaustausch zwischen Teammitgliedern.

Kundengespräche werden an einem einzigen Ort gefiltert, an dem Mitglieder des Supportteams Gespräche zuweisen, markieren und organisieren können. Help Scout bietet außerdem Funktionen wie Kundenprofile, in denen die Kundenhistorie sowie alle Interaktionen gespeichert werden.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 50 USD pro Monat. Es sind sowohl ein kostenloser Plan als auch eine kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Ein bodenständiges Produkt, das gut funktioniert.“
• „Die Nachverfolgung mehrerer Tickets ist einfach.“
• „Wir verwenden Help Scout seit 2015.“
• „Ich finde es nicht fair.“
• „Ein sehr einfaches und benutzerfreundliches Kommunikationstool.“

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Help Scout abschneidet.

8. HubSpot Service Hub

Am besten geeignet für die Ticketsegmentierung

Der Helpdesk von HubSpot ist Teil des HubSpot Service Hub und umfasst Funktionen wie ein Ticketsystem, Kundenfeedback und eine Wissensdatenbank für den Self-Service. Teams können Pipelines verwenden, um Tickets anhand von Faktoren wie der relevanten Region oder Marke zu segmentieren, damit sie korrekt bearbeitet werden können.

HubSpot Service Hub hilft Nutzer:innen, Kundengespräche und Supportanfragen nachzuverfolgen. Supportteams können die Software nutzen, um Tickets mit einem integrierten System, automatisierter Ticketweiterleitung und -einschätzung, SLA Management, Leistungsmetriken und vielem mehr zu bearbeiten.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 € pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Ein perfektes Tool für Startups, aber es gibt Raum für Verbesserungen.“
• „Ein wirklich nützliches Tool für Serviceteams, um Anfragen und Tickets im Auge zu behalten.”
• „Es lohnt sich nicht.“
• „Leistungsstark, aber es ist am Anfang nicht ganz einfach, sich damit vertraut zu machen.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

9. HappyFox Help Desk

Am besten geeignet für die Identifizierung und Verwaltung von Ticket Aufgaben

Der HappyFox Help Desk bietet Tools für das Aufgabenmanagement, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen die zur Problemlösung erforderlichen Schritte abarbeiten können. Teams können Aufgaben im Zusammenhang mit Tickets erstellen, zuweisen und nachverfolgen, einschließlich der Festlegung von Fälligkeitsdaten.

Zusätzlich zum Aufgabenmanagement bietet HappyFox einen gemeinsamen Posteingang für die Zusammenarbeit im Team, automatisierte Workflows sowie eine Wissensdatenbank für Self-Service-Support. Die Lösung lässt sich auch in verschiedene andere Geschäftsanwendungen integrieren, sodass Nutzer:innen sich mit vorhandenen Tools und Workflows verbinden können.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 24 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „HappyFox bietet eine gute Mischung aus Tools, Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten.“
• „Die Funktionen sind so weit in Ordnung, es ist aber nicht die benutzerfreundlichste Lösung.“
• „Wir kommen gut mit HappyFox zurecht und es ist einfach zu nutzen.“
• „Ein großartiges Helpdesk Produkt,“

Weitere Infos: Entdecken Sie, wie HappyFox in Zendesk integriert werden kann.

10. Jira Service Desk

Am besten geeignet für die Integration mit Atlassian Produkten

Jira Service Management ist ein Helpdesk-Tool mit Fokus auf IT Service Management (ITSM), das sich nativ in andere Atlassian Tools wie Confluence und Jira integrieren lässt. Die Helpdesk-Software von Jira verfügt über die notwendigen Funktionen für IT und allgemeine Support Teams, um Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu unterstützen. Entwicklungsteams können mit Jira beispielsweise Bugs und Probleme nachverfolgen und sie dann nahtlos zur Lösung an das Jira Service Management weiterleiten.

Kleinen Unternehmen steht die Wissensdatenbank von Jira zur Verfügung, um eingehende Tickets zu bearbeiten, SLAs zu verwalten, maßnahmenorientierte Anfragen zu verfolgen und Insights zur Kundenzufriedenheit (CSAT) zu gewinnen. Die Plattform bietet auch anpassbare Workflows, Berichterstattung und Automatisierung.

Funktionen:

• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 23,80 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Nicht meine bevorzugte CSM App, aber solide.“
• „Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen und Assets lassen sich auf einer Plattform verwalten und nachverfolgen.“
• „Meine Erfahrung mit Jira Service Management für die Automatisierung“
• „JSM ist ein großartiges Tool für ITSM und die Arbeit mit Tickets.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

11. SolarWinds

Am besten geeignet für IT Anwendungsfälle

SolarWinds Service Desk ist eine ITSM Lösung, mit der Unternehmen ihre IT Supportprozesse im Blick behalten können. Mit Funktionen zum Vorfallmanagement können Teams Probleme nachverfolgen, priorisieren und lösen. Zudem bietet die Lösung Tools für das Asset Management, um IT Assets während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen und zu verwalten, damit die Bestände auf dem neuesten Stand bleiben.

Die Software stellt auch anpassbare Rollen und Berechtigungen bereit, um den Nutzerzugriff zu steuern und Workflows zu optimieren. Echtzeit Dashboards bieten Einblicke in KPIs, ermöglichen Monitoring und eine fundierte Entscheidungsfindung. Außerdem unterstützt SolarWinds Service Desk das SLA Management, sodass die Servicebereitstellung vordefinierte Standards erfüllt.

Funktionen:

• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 39 USD pro Mitarbeiter:in/Monat. Kostenlose Tools sowie eine 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Helpdesk und Remote Support sind an einem Ort gebündelt.“
• „Ein gutes Tool. Mit ein paar Verbesserungen könnte es großartig sein.“
• „Ein gutes Produkt, wenn man sich die Zeit nimmt, es richtig einzurichten.“
• „Ein zuverlässiges und benutzerfreundliches Service Desk Tool“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich SolarWinds Service Desk in Zendesk integrieren lässt.

12. Gorgias

Ideal für E-Commerce Anwendungsfälle

Gorgias bietet Helpdesk-Software für kleine E-Commerce Unternehmen. Die Integration in beliebte E-Commerce Plattformen wie Shopify ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, auf Bestellinformationen zuzugreifen, Rückerstattungen zu verarbeiten und Kundenkonten direkt im Helpdesk zu verwalten.

Zudem unterstützt Gorgias die Omnichannel Kommunikation, sodass Unternehmen ihre Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verwalten können. Die zentralisierte Ansicht von Kundenprofilen liefert Daten zu Kundenbedürfnissen und -präferenzen.

Funktionen:

• Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• KI-gestützte Chatbots
• Wissensdatenbank
• Automatisierte Workflows
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 10 USD pro Monat für 10 Supporttickets. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Aktuelle Bewertungen

• „Leicht zu bedienen, aber es gibt ständig Systemupdates.“
• „Meine persönliche Erfahrung mit Gorgias“
• „Es gibt keine Unterstützung für CCPA/DSAR Anfragen.“
• „Nicht zu empfehlen – es gibt andere Optionen, die flexibler und erschwinglicher sind.“

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Gorgias abschneidet.

Kleine Unternehmen, die ein neues Service Desk System suchen, sollten besonderen Wert auf Helpdesks mit schnellem Support und skalierbaren Funktionen legen. Denn dann ist es nicht nötig, die Software mehrmals zu wechseln, wenn das Unternehmen wächst. Die folgenden fünf Funktionen sollten Sie bei einer Helpdesk-Software beachten, um die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ein Omnichannel Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen bietet eine zentrale Schnittstelle, die die Kommunikation aus unterschiedlichen Kanälen wie E-Mail, Live Chat, sozialen Medien und Telefon bündelt. Durch diesen integrierten Ansatz können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf einen Blick die gesamte Interaktionshistorie von Kund:innen einsehen, was die Reaktionszeiten verkürzt.

Die Darstellung einer ganzheitlichen Ansicht von Kundeninteraktionen hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, personalisierteren Support zu bieten, der den Kundenkontext einbezieht. Außerdem erleichtert der Omnichannel Arbeitsbereich eine bessere Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern und stellt Führungskräften umfassende Analysen zur Leistungsverfolgung bereit.

KI-gestützte Chatbots

Moderne KI-Chatbots können weit mehr, als Konversationen im Namen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu beginnen. Heute sind sie in der Lage, Kundenkontexte zu erfassen, relevante Empfehlungen für Support Ressourcen zu geben und komplexe Aufgaben selbstständig zu lösen. KI-Chatbots eignen sich hervorragend für KMU, denn:

• Sie ermöglichen Support rund um die Uhr
• Sie vermeiden, dass stark ausgelasteten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitere Tickets zugewiesen werden
• Sie leiten Kund:innen zu Self-Service-Ressourcen
• Sie können mehrere Chat Sessions gleichzeitig verwalten

Zendesk AI Agents sind die nächste Generation von KI-Chatbots, die Kund:innen unterstützen oder interne Helpdesks verwalten können. Der KI Copilot ist ein weiteres Tool, das Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft, effektiver zu arbeiten – etwa beim Verfassen von Antworten und bei der Suche nach Informationen.

Wissensdatenbank

Eine ideale Wissensdatenbank sollte über intuitive Schnittstellen für die Erstellung von Inhalten verfügen, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Fachexpert:innen Artikel schnell erstellen, bearbeiten und organisieren können. Sie sollte außerdem Rich Text Bearbeitung, Multimedia Support und die Möglichkeit zur Kategorisierung von Inhalten bieten, damit die Navigation möglichst einfach ist. Die Wissensdatenbank sollte auch leistungsstarke Suchfunktionen enthalten, mit denen Nutzer:innen relevante Informationen schnell finden können.

Achten Sie außerdem auf Lösungen, die Versionskontrolle, mehrsprachigen Support und Analysen bieten, um die Nutzung und Effektivität von Artikeln zu verfolgen. Wenn sich das Erscheinungsbild der Wissensdatenbank an das Design Ihrer Marke anpassen lässt, gewährleisten Sie eine einheitliche und professionelle Self-Service-Experience.

Automatisierte Workflows

Helpdesk-Systeme für kleine Unternehmen sollten eine visuelle Drag-and-drop-Oberfläche bieten, mit der Support Führungskräfte komplexe, mehrstufige Workflows einfach erstellen können. Dies ermöglicht Funktionen wie die automatische Ticketzuweisung, priorisierte Weiterleitung, fertigkeitsbasierte Verteilung sowie das Auslösen von Benachrichtigungen, ohne dass dafür Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Die Software sollte konditionale Logik unterstützen, die Workflows basierend auf Ticketattributen, Kundenmerkmalen oder Teamkonfigurationen dynamisch anpasst. Dazu gehören die automatische Weiterleitung von Problemen mit hoher Priorität, das Versenden von Folgeanfragen oder die Verteilung technischer Probleme an spezialisierte Teams.

Berichte und Analysen

KMU benötigen oft weniger detaillierte Insights in Kundenservicemetriken als größere Unternehmen. Die Helpdesk-Software Ihrer Wahl sollte jedoch Basisdaten wie Supportvolumen, Lösungszeiten und Gesprächsvolumen anhand von Metriken überwachen, die nach Supportkanal aufgeschlüsselt sind.

Mit zunehmendem Wachstum möchten Sie möglicherweise zusätzliche Metriken für den Helpdesk verfolgen und die Leistung einzelner Kundendienst-Mitarbeiter:innen bewerten. Zendesk bietet beispielsweise einige nützliche Berichtsfunktionen, von denen kleine Unternehmen und Startups in ihrer Wachstumsphase enorm profitieren können:

• Dashboards: Unser vorkonfiguriertes, sofort einsatzbereites Dashboard bietet kleinen Unternehmen schnellen und einfachen Zugriff auf Standardmetriken für den Helpdesk. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie Dashboard Widgets anpassen, um die relevantesten Supportdaten für jeden von Ihnen genutzten Kanal anzuzeigen.
• Benutzerdefinierte Felder: Mit unseren benutzerfreundlichen, anpassbaren Feldern erhalten Sie umfassende Einblicke in Ihre Daten, und das ganz ohne technische Kenntnisse. Das hilft kleinen KMU dabei, Benchmarks festzulegen und die KPIs zu überwachen, die sich am stärksten auf ihr Unternehmen auswirken.
• Einheitliche Analysen: Zendesk schafft eine einheitliche Experience für Analysen, indem es kleinen Unternehmen den Import von Daten aus anderen Quellen erleichtert. So können sich Nutzer:innen einen Gesamteindruck verschaffen und fundierte Entscheidungen treffen.

  Stellen Sie sicher, dass Ihre Helpdesk-Lösung mit Ihren Bedürfnissen Schritt halten kann, wenn sie sich einmal ändern.

Es kann für kleine Unternehmen schwierig sein, einen konsistenten und effizienten Support zu bieten, da wenige Personen viele Dinge gleichzeitig erledigen und alles unter einen Hut bringen müssen. Der richtige Helpdesk kann jedoch viele Vorteile bieten, die dabei helfen können, diese Probleme zu lösen.

Erhöhte Kunden- und Mitarbeiterbindung

Eine Helpdesk-Software für kleine Unternehmen stellt Kundendienst-Mitarbeiter:innen umfassende Kundenhistorien, einheitliche Supportkanäle und intelligentes Ticketmanagement bereit. Dies ermöglicht einen schnelleren, personalisierteren Support, der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und Kund:innen dazu bringt, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben.

Für Mitarbeiter:innen kann Helpdesk-Software den Verwaltungsaufwand reduzieren und repetitive Aufgaben minimieren. Diese Lösungen stellen eine klare Leistungsverfolgung sowie Workflow Management bereit, erhöhen die Zufriedenheit am Arbeitsplatz und reduzieren Burn-out.

Geringere Betriebskosten

Helpdesk-Software senkt die Betriebskosten kleiner Unternehmen, indem sie routinemäßige Supportaufgaben automatisiert und den manuellen Aufwand sowie die Bearbeitungszeit für Tickets minimiert. Die Software optimiert Workflows und ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, auch größere Mengen von Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Sie reduziert Lösungszeiten durch die Zentralisierung von Supportkanälen und die Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen, wodurch Kosten gesenkt werden.

Einheitliche Daten

Da Omnichannel Helpdesk-Software Kundeninteraktionen aus allen Supportkanälen in einer einzigen Oberfläche zusammenführt, schafft sie abteilungsübergreifende Transparenz. Vertrieb, Support und Customer Success Teams können dann auf die vollständigen Interaktionshistorien und Kontextinformationen von Kund:innen zugreifen. Durch die Auflösung von kommunikativen Silos sorgt die Software für konsistente, fundierte Kundenservice Experiences und liefert ganzheitliche Insights, die personalisiertere und effizientere Servicestrategien unterstützen.

Mehr Transparenz, mehr Insights

Eine Helpdesk-Software ermöglicht durch ihre Berichts- und Analyse Dashboards umfassende betriebliche Transparenz. Diese Insights geben Aufschluss über Antwortzeiten, Lösungsraten für Tickets, die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundenzufriedenheitsscores sowie neue Supporttrends. Durch die Umwandlung von Rohdaten aus Interaktionen in handlungsrelevante Erkenntnisse können Führungskräfte mit der Software operative Engpässe identifizieren, die Ressourcenzuweisung optimieren sowie datengestützte Entscheidungen treffen, und so Supportstrategien und die Customer Experience kontinuierlich verbessern.

Kleine Unternehmen sollten mehrere Faktoren berücksichtigen, um die für sie beste Helpdesk-Lösung zu finden. Befolgen Sie diese fünf Best Practices für Helpdesks, damit Ihr Unternehmen erfolgreich Support leisten kann.

Definieren Sie die Amortisierungszeit und die erwartete Kapitalrendite

Bevor Sie mit der Suche beginnen oder Termine mit Anbietern vereinbaren, sollten Sie sich über einige Dinge Klarheit verschaffen. Dazu gehören:

• Ideale Kapitalrendite (ROI)
• Budget
• Amortisierungszeit

Es ist wichtig, frühzeitig zu definieren, wonach Sie suchen. Denn dann verschwenden Sie keine Zeit mit Lösungen, die für Sie ungeeignet sind, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Entscheidung tatsächlich zu den erwarteten Ergebnissen führt.

Evaluieren Sie die Benutzerfreundlichkeit des Produkts

Bewerten Sie die Benutzeroberfläche und achten Sie auf intuitive Navigation, übersichtliches Design und kurze Lernprozesse. Bewerten Sie, wie komplex bestimmte Kernaktivitäten sind, etwa Ticketerstellung, Weiterleitungen und Berichterstattung. Stellen Sie sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Aktionen mit möglichst wenigen Klicks und ohne umfangreiche Schulungen durchführen können. Fordern Sie eine Demo oder einen kostenlosen Test an, um sich persönlich von der Benutzerfreundlichkeit der Lösung zu überzeugen, und holen Sie Feedback oder Bewertungen von aktuellen Benutzer:innen zu ihren Erfahrungen mit dem System ein.

Prüfen Sie die Skalierbarkeit

Finden Sie einen Helpdesk Partner, der Ihr Unternehmen versteht und mit Ihnen wachsen kann. Auch wenn Ihr Unternehmen momentan noch klein ist, sollte Ihr Service Desk in den kommenden Jahren mit einer wachsenden Anzahl von Supportanfragen Schritt halten können.

Eine gute Helpdesk-Lösung kann Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterstützen und anpassbare Tools bereitstellen, während sie mit schwankenden Ticketvolumen oder einzigartigen Kundenbedürfnissen umgehen müssen.

Bewerten Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO)

Die Gesamtbetriebskosten sind ein wichtiger Faktor bei der Auswahl von Unternehmenssoftware, da sie die tatsächlichen Kosten eines Tools aufzeigen – also die Ausgaben, die Ihnen während der gesamten Nutzungsdauer in Ihrem Unternehmen entstehen.

Idealerweise sollte die von Ihnen ausgewählte Software niedrige Gesamtbetriebskosten haben, sodass Ihr Unternehmen Einsparungen bei den Ausgaben für Implementierung, Abonnements und laufende Wartung erzielen kann.

Stellen Sie sicher, dass der Anbieter angemessenen Support bietet

Prüfen Sie, wie viel Support der Anbieter Ihnen bei der Einrichtung gewährt und wie gut er erreichbar ist, um eventuelle Probleme zu beheben. Im Idealfall stellt der Anbieter eine Reihe von Supportoptionen bereit. Einige Beispiele hierfür sind:

• Videokurse oder -schulungen
• Rund um die Uhr verfügbare KI-Agenten
• Live Support für Schulung und Unterstützung bei der Konfiguration
• Leitfäden und Artikel in einer Wissensdatenbank
• Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die über verschiedene Kanäle Support in Echtzeit bieten

Achten Sie darauf, wie sich der Anbieter während Ihres kostenlosen Testzeitraums verhält, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Sie als Kund:in behandelt werden.