Beitrag | 7 min read

Ein Wunschzettel für alle KMU und Einzelhändler

In der Welt des Einzelhandels, und speziell für kleine Unternehmen, ist eine großartige Customer Experience eine Investition in die Zukunft.

Von Tara Ramroop, Autor

Veröffentlicht 2. November 2022
Zuletzt aktualisiert: 2. November 2022

Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel schon voll im Gange. Und niemand muss in dieser Zeit des Jahres mehr Anstrengungen aufwenden, auf seine Marke aufmerksam zu machen, als kleine Unternehmen. Doch Kleine-aber-skalierende-Einzelhändler stehen bei dieser Aufgabe nicht alleine da. Insbesondere wenn es darum geht, während der Hochsaison und darüber hinaus eine effiziente, skalierbare Customer Experience anzubieten.

Eine gute Customer Experience ist greifbar nah – und laut den aktuellen Daten aus dem Zendesk CX Accelerator-Bericht vom 2022 definitiv die Investition wert.

Der CX Accelerator-Bericht präsentiert Erkenntnisse von fast 5.000 Kundenservicemitarbeitern auf der ganzen Welt. Mithilfe von CX-Kategorien – in denen Unternehmen als „Anfänger“, „Aufsteiger“, „Gipfelstürmer“ oder „Champions“ bewertet werden – bestimmt der Bericht, welche Unternehmen über sich hinauswachsen und welche noch auf dem aufsteigenden Ast sind.

Kleiner Einzelhandel, große Reichweite

Kleinere Einzelhandelsunternehmen haben sich einen großen Namen gemacht. Nicht zuletzt wegen ihrer Fähigkeit, eine nahtloses und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Customer Experience zu bieten. Birchbox hat sich zum Ziel gesetzt, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Deshalb hat der Abonnement-Service für Kosmetikprodukte im Laufe der Zeit seinen Supportkanal-Mix verändert und weiterentwickelt und bietet nun neben dem Telefon- und E-Mail-Support auch einen Chat und ein leistungsfähiges Help Center an. Dadurch wurden die wichtigen Customer Experiences beim Erstkontakt mit der Marke noch besser. Für UncommonGoods, einen Online-Händler, der sich auf einzigartige Geschenke spezialisiert hat, war der Wechsel von E-Mail zu einer CX-Lösung ein absoluter Wendepunkt. Seit der Implementierung konnte das E-Mail-Volumen um 72 Prozent reduziert werden – durch intelligente Filterung und den Ausbau des Help Centers. Angesichts von 2.400 E-Mails, die zu Spitzenzeit bei dem Unternehmen eingehen, war eine weniger komplexe CX-Lösung mit einem geringeren manuellen Aufwand erforderlich, um das Geschäft am Laufen zu halten.

Zum anderen haben Einzelhändler auch einige der größten Veränderungen bewältigen müssen. Der Zendesk Customer Experience Trends Report von 2022 stellte fest, dass das Kundenengagement auf den Supportkanälen von Einzelhändlern enorm gestiegen ist – und zwar bis zu 38 %. Das ist mehr als in jeder anderen befragten Branche.

Die neuesten Daten und Erkenntnisse von CX Accelerator deuten darauf hin, dass ausgereifte, gut geölte CX-Maschinen die Lösung für „gute Probleme“ sind – einen wachsenden Kundenstamm und Beziehungen, die gepflegt werden müssen – und „nicht so gute“, wie die Pandemie und Lieferkettenprobleme, die selbst die am besten vorbereiteten Unternehmen ins Straucheln bringen.

So bringen Sie Ihre CX-Organisation voran (oder so bleiben Sie stets an der Spitze)

  • CX für Volumen und Wachstum skalieren
  • Supportmitarbeitern die Möglichkeit geben, zum Geschäftswachstum beizutragen
  • Förderung der Kundenbindung und Loyalität dank der CX-Organisation
  • Schnellere und bessere Ergebnisse liefern

Wie steht es um Ihre CX?

Kleine Einzelhändler können große Wirkungen erzielen, indem sie eine tolle Customer Experience bieten. Aber wo stehen Sie heute und wie weit müssen Sie noch gehen?

CX für Volumen und Wachstum skalieren

Der Vorteil einer skalierbaren CX-Lösung besteht darin, dass sie bei saisonalen Schwankungen hoch- und bei einer Normalisierung des Geschäftsvolumens heruntergefahren werden kann. So können kleine Unternehmen stets die aktuellen Anforderungen erfüllen, während sie innerhalb der Plattform noch Raum zum Wachsen haben. Chatbots und KI-Funktionen können für kleine Einzelhandelsunternehmen ein Lebensretter sein, wenn sie ihre Customer Experience skalieren wollen. Dies war der Fall bei Tile, einem weiteren kleinen Unternehmen mit einem großen Namen, das für seine elektronischen Tracker, die besonders klein und flach gehalten sind, bekannt ist. Nach Implementierung eines Ada-Chatbots innerhalb der Zendesk CX-Plattform vor dem Weihnachtsgeschäft konnte das Unternehmen nahezu sofort einen Rückgang des Supportvolumens verzeichnen.

Skalierbare CX-Lösungen gehen mit Integrationen, die die Anforderungen des Unternehmens unterstützen, Hand in Hand. Für Einzelhändler mit kleinen Teams und weniger Mitarbeitern müssen E-Commerce- und Point-of-Sale-Plattformen wie Shopify nahtlos in die Gesamt-Experience integriert werden. Das bedeutet, dass eine flexible Lösung, die gut mit anderen Tools des CX-Händlers harmoniert, eine richtungsweisende Option für kleinere Unternehmen sein kann.

Aber CX-Skalierbarkeit gibt es in vielen Formen und Farben. Beispielsweise können Supportmitarbeiter mit der Umleitung häufiger Kundenanfragen an einen Chatbot oder ein integriertes Help Center viel Zeit sparen – die sie dann auf komplexere Probleme anwenden können, die einen persönlichen und direkten Kundensupprt erfordert.

Dem Bericht zufolge lösen „Champions“ kleiner Unternehmen im Vergleich zu „Anfängern“ 37 % mehr ihrer Chat-Anfragen ohne menschliche Hilfe. Zendesk CX Accelerator Report 2022

Supportmitarbeitern die Möglichkeit geben, zum Geschäftswachstum beizutragen

Die Produktivität der Supportmitarbeiter und das einfache Onboarding sorgen das ganze Jahr über für solide Geschäftsergebnisse. Die bereits erwähnten Ablenksysteme können die Produktivität steigern. Das gilt auch für das Dashboard für Supportmitarbeiter selbst: Es bietet zusätzlichen Kundenkontext und reduziert die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Dashboards und Tools zu wechseln. Ein einheitlicher Arbeitsbereich bedeutet ferner, dass sich alle Supportmitarbeiter dort einbringen können, wo sie gebraucht werden: in einem Live-Chat-Fenster, bei der Beantwortung von asynchronen Nachrichten auf WhatsApp oder Facebook Messenger, bei der Verwaltung der E-Mail-Support-Warteschlange oder bei der Klärung von Problemen mit Kunden am Telefon. Den Daten zufolge bewerten 8,1 mal mehr „Champions“ als „Anfänger“ die Leistung ihres Unternehmens als „sehr stark“ in Bezug auf die Verlagerung von CX-Mitarbeitern zwischen Kanälen, um die Anfragen beantworten zu können. Dies deutet darauf hin, dass operative Agilität einen Einfluss auf das Erfahrungsniveau hat, das ein Unternehmen liefern kann.

Und es eröffnen sich weitere Möglichkeiten, wenn die Teams, die Einzelgespräche mit den Kunden führen, vollständig in das übrige Geschäft, einschließlich des Vertriebs, integriert sind. Die Geschichte von Chupi, einem in Dublin ansässigen Schmuckunternehmen, ist ein weiteres erfolgreiches Beispiel. Mit Zendesk konnte das Kundenbetreuungsteam neue Kunden gewinnen, indem es virtuelle Beratungen und Follow-ups nach der Beratung bereitstellte. Durch das Verfolgen, Pflegen und Nachverfolgen potenzieller Vertriebskontakte verzeichnete das Unternehmen im Jahr 2020 eine beeindruckende Steigerung der Verkäufe um 300 Prozent. Dies entspricht direkt vom Kundenbetreuungsteam erzielten Umsätzen von einer Million Euro.

„Champions“ sind im Vergleich zu „Anfängern“ mit 64 % höherer Wahrscheinlichkeit gut geschult, um bei Kundeninteraktionen nach Verkaufschancen zu suchen. Bei „Champions“ liegt die Wahrscheinlichkeit auch 1,4 mal höher als bei „Anfängern“, dass ihre CX-Engagements neue Verkaufschancen aufdecken.

Die Kundenakquise ist nicht das Ende – CX fördert Kundenbindung und Loyalität

Kleine Unternehmen, die so hart daran gearbeitet haben, ihren Kundenstamm aufzubauen, wissen aus erster Hand, wie wichtig Kundenbindung und Kundenloyalität sind. Ein gutes Zeichen für einen ausgereiften CX-Betrieb ist eine Organisation, die Kundenfragen schnell und mit einer persönlichen Note beantwortet. Dies ist nur möglich, wenn Supportmitarbeiter auf eine vollständige Historie der Interaktionen eines Kunden zugreifen können.

Corkcicle, ein Anbieter von nachhaltigen Getränkeverpackungen, verzeichnete im Jahresvergleich einen beeindruckenden Anstieg der Stammkunden um 10 Prozent, nachdem das Unternehmen die Qualität des Kundenservice verbessert hatte. Mithilfe der seit 2019 eigesetzten Zendesk CX-Lösung konnte das Unternehmen skalieren. Und mit neuen Kanälen, wie dem Chat, konnten Kunden schnell und einfach Support auf der Website erhalten, während Antworten auf häufig gestellte Fragen im Helpcenter die Ticketwarteschlange entlastete. Im Fall von Corckcicle sorgen eine unkomplizierte E-Commerce-Experience gepaart mit einem effizienten, personalisierten Kundenservice dafür, dass Kunden immer wiederkommen.

Darüber hinaus geben 63 % der „Champions“ unter den Kleinunternehmen an, dass sie ihr Online-Help-Center im Vergleich zu den Anfängern effektiv auf dem neuesten Stand halten.

Schnellere und bessere Ergebnisse liefern

Eine bessere CX von Quartal zu Quartal oder von Jahr zu Jahr ist für Unternehmen aller Größen wichtig, aber ihre Auswirkungen sind in kleineren Unternehmen noch stärker zu spüren. Um die Auswirkungen einer CX-Investition zu verstehen, sollte man in einem ersten Schritt alle Leistungsdaten regelmäßig analysieren. So schafft man Insights darüber, welchen Nachhall die Customer Experience hat, wie Kunden geholfen wird und wo es Raum für Verbesserungen gibt. Die Daten deuten darauf hin, dass sich eine geplante und konsequente Datenanalyse auszahlt. Denn laut dem Bericht von 2022 CX-Metriken werden die CX-Metriken von „Champions“ im Vergleich zu „Anfängern“ 12,3-mal häufiger täglich von der Geschäftsleitung überprüft.

Skalierung kleiner Einzelhändler mit CX

Durch die Skalierung des CX-Betriebs für Volumen und Wachstum; Befähigung von Supportmitarbeitern, das Geschäft auszubauen; zulassen, dass CX Kundenbindung und Loyalität vorantreibt; und schneller bessere Ergebnisse liefern; Kleine Einzelhandelsunternehmen können ihr Potenzial langfristig maximieren.

Wie steht es um Ihre CX?

Kleine Einzelhändler können große Wirkungen erzielen, indem sie eine tolle Customer Experience bieten. Aber wo stehen Sie heute und wie weit müssen Sie noch gehen?

Wie steht es um Ihre CX?

Kleine Einzelhändler können große Wirkungen erzielen, indem sie eine tolle Customer Experience bieten. Aber wo stehen Sie heute und wie weit müssen Sie noch gehen?

Test durchführen