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Darum müssen Sie Vertrieb und Kundenservice jetzt miteinander verbinden

Unvergessliche Customer Experiences zu schaffen, ist das Schlagwort in den Köpfen aller. Aber was heißt das eigentlich in der Praxis? Und warum ist es wichtig?

Von Erin Hueffner, Autor

Veröffentlicht 6. Mai 2022
Zuletzt aktualisiert: 6. Mai 2022

Bessere Customer Experiences sind besser für das Geschäft – das ist Tatsache. Gute CX bedeutet, dass Ihre Kunden glücklicher sind, sich umsorgt fühlen und loyaler sind – all das führt zu mehr Umsatz.

Um diese Erfahrungen anzufachen, sind die richtigen Tools und Daten vonnöten – und viele davon stehen Ihnen bereits zur Verfügung. Ihr Kundenserviceteam kennt Ihre Kunden gut: Es weiß, wie sie Ihre Produkte tatsächlich verwenden, was funktioniert und was nicht und was Ihre Kunden tun möchten. Es sind genau diese Arten von Informationen, die Ihr Vertriebsteam kennen muss, um neue Kunden zu gewinnen – es nützt Ihnen also nicht, wenn Sie diese Daten in einer isolierten Tabelle oder Silo-Datenbank aufbewahren. Wenn Sie Ihre Service- und Vertriebsteams miteinander verbinden, eröffnet sich Ihnen eine ganz neue Welt von Möglichkeiten.

Die gemeinsame Nutzung von Kundendaten zwischen Teams bietet einen handfesten Vorteil

Laut unserem eBook Breaking down the silos between sales and service verzeichnen 92 Prozent der Unternehmen, die eine Single Source of Truth für Kundendaten aufbauen, beträchtliche Vertriebserfolge. Noch wichtiger: 78 Prozent der Unternehmen erklärten, die Auswirkungen seien bahnbrechend.

Andererseits besteht aber auch ein echtes Risiko, dass der Bedarf an Integration ignoriert wird. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Trennung von Vertrieb und Service zu einer unzusammenhängenden Customer Journey und verpassten Umsatzchancen führt. Warum? Wenn Ihr Vertriebsteam den Einkaufsverlauf, die aktuellen Hilfe-Tickets oder die Präferenzen eines Kunden nicht kennt, kann es die Erfahrung dieses Kunden nicht individuell anpassen. Personalisierte Dienstleistungen sind nun ein Alleinstellungsmerkmal, wenn Kunden sich dafür entscheiden, bei einer Marke einzukaufen, und der einfache Zugang zu den richtigen Daten ist erforderlich, um solche 1:1-Beziehungen zu schaffen.

Das kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. 89 Prozent der befragten Führungskräfte stimmten zu, dass mehr CX-Innovationen notwendig seien, um zu verhindern, dass Kunden zu kundenorientierten Wettbewerbern wechseln. Kunden berücksichtigen beim Shoppen heute mehr denn je den Service – Unternehmen, die personalisierte Erfahrungen liefern, haben also die Nase vorn.

Bei der Integration von Vertrieb und Service gilt: Viel hilft viel

Stellen Sie sich verbundene Daten so vor: Was könnten Sie tun, wenn sich Ihre Kundeninformationen auf einem Gerät befänden und Sie darauf zugreifen könnten, ohne mehrere Apps zu öffnen? Sie könnten sich ein klareres Bild von Ihrem Kunden und von dessen Anforderungen an Sie verschaffen. Das ist ein Grund, warum Unternehmen, die Ihre Vertriebs- und Serviceteams miteinander verbinden, neue Opportunitys und Cross-Sells identifizieren können. Unsere Forschung hat ergeben, dass Unternehmen mit tief integrierten Teams mit einer 6,7x höheren Wahrscheinlichkeit als ihre Peers einen beträchtlichen Anstieg der Ausgaben pro Kunde in den letzten 6 Monaten melden.

Darüber hinaus ist es zwingend erforderlich, dass Sie Ihre Serviceteams mit dem Rest Ihres Unternehmens verbinden – schließlich sind sie diejenigen, die am meisten mit Ihren Kunden sprechen. Wenn Ihre Teams Kundenfeedback teilen, kann Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen besser erfüllen und neue Produkte mit Wow-Effekt entwickeln.

Es ist an der Zeit, die Barrieren zwischen Ihren Teams niederzureißen

Die Entscheidungen, die Unternehmen jetzt treffen, können entweder das Wachstum beschleunigen oder Innovationen ausbremsen. Ihre Priorisierungen und die Tools, mit denen Sie Ihre Teams ausstatten, geben vor, wie flexibel Sie sein können. Die Erwartungen der Kunden sind klar: Sie möchten, dass Ihre Teams miteinander zusammenarbeiten, um großartigen Service abzuliefern. Wir wissen, dass das Verbinden von Service und Vertrieb der Schlüssel ist, um dieser Erwartung zu entsprechen.

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Erfahren Sie in diesem Webinar, wie wichtig es ist, Ihre Vertriebs- und Serviceteams zu vereinen.

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