Treueprogramme: Funktionsweise, Beispiele und Tipps

Unternehmen wissen, dass sie nicht einfach einen Laden eröffnen und warten können, dass Kund:innen kommen. Sie müssen zum Kaufen motiviert werden. In vielen Situationen sorgt ein tolles Produkt oder eine gute Customer Experience (CX) für den nötigen Anreiz. Manchmal benötigen Unternehmen jedoch eine spezielle Strategie, um Kund:innen dazu bewegen, noch einmal zuzugreifen.

Kundenbindungsprogramme belohnen treue Kund:innen mit Produktrabatten, Sonderangeboten und anderen Vorteilen. In diesem Leitfaden geht es darum, wie diese Programme funktionieren, welche Vorteile sie haben und wie sie zu einer positiven CX beitragen.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Wie funktionieren Treueprogramme?
• Vorteile von Treueprogrammen
• Typen von Treueprogrammen
• 5 Beispiele für Treueprogramme
• So erstellt man ein erfolgreiches Prämienprogramm
• Häufig gestellte Fragen
• Erhöhen Sie die Kundentreue mit einem gutem Kundenservice

Wie funktionieren Treueprogramme?

Treueprogramme bringen sowohl für Käufer:innen als auch für Unternehmen Vorteile. Wenn Kund:innen immer wieder etwas kaufen, erhöht das den Geschäftsumsatz. Unternehmen belohnen diese Kundenbindung im Gegenzug mit exklusiven Vorteilen, kostenlosen Artikeln oder Upgrades, einem früheren Zugang zu Produkten und mehr.

Auch wenn jede Art von Treueprogramm anders funktioniert, ist der allgemeine Ablauf folgender:

1. Neukund:innen kaufen etwas ein oder geben einem Unternehmen seine Daten.

2. Das Unternehmen fordert die Kund:innen dazu auf, sich für sein Treueprogramm anzumelden.

3. Die Kund:innen melden sich an und beginnen, Prämien für Einkäufe zu sammeln.

4. Über die Dauer des Treueprogramms werden die Prämien von Mal zu Mal besser.

Wie wir später erläutern werden, können Unternehmen verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen einsetzen. Es kann sich dabei um Anreize handeln, die über ein Punktesystem laufen, Programme, bei denen Weiterempfehlungen belohnt werden, oder auch Systeme, die unterschiedliche Strukturen kombinieren.

Vorteile von Treueprogrammen

Wenn Unternehmen Kundenbindungsprogramme einführen, können sie mit verschiedenen Vorteilen rechnen. Nachfolgend finden Sie einige der wichtigsten Beispiele.

Gesteigerter Umsatz und verbesserte Kundenbindung

Einer der Hauptvorteile von Kundenbindungsprogrammen ist, dass sie eine effektive Möglichkeit darstellen, den Umsatz und gleichzeitig die Kundenbindung zu steigern. Treueprogramme bieten Anreize für Verbraucher:innen, bei Ihrer Marke zu bleiben und dort mehr Einkäufe zu tätigen, um Prämien dafür zu erhalten.

Beispielsweise könnten Käufer:innen größere Mengen einkaufen, um einen Rabatt zu erhalten, oder häufiger Einkäufe tätigen, um in einem Treueprogramm auf eine höhere Stufe zu gelangen. Dies hilft Unternehmen, Markentreue aufzubauen und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen.

Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen

Ein Treueprogramm kann Ihnen dabei helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn Sie nicht nur reine Transaktionen anbieten, sondern auch Prämien und Anreize, hilft Ihnen das womöglich dabei, die Kundenerwartungen sogar zu übertreffen und den Kund:innen so zu zeigen, dass Sie ihre Treue wertschätzen.

Abgrenzung der Marke von Wettbewerbern

Ein Kundenbindungsprogramm ist eine gute Möglichkeit, sich von anderen Marken abzuheben, die kein solches Programm haben. Ein Treueprogramm kann:

• Ihren Kund:innen einen weiteren Grund geben, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

• Belohnungen anbieten, die es den treuen Kund:innen ermöglichen, Produkte zu einem niedrigeren Preis als bei Ihrer Konkurrenz zu kaufen.

Wenn Kund:innen sich zwischen zwei oder mehreren Unternehmen entscheiden müssen, kann ein Treueprogramm dabei ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein.

Förderung von Mundpropaganda

Treueprogramme können auch ein Marketing fördern, das auf Mundpropaganda basiert. Vor allem, wenn die Kund:innen belohnt werden, wenn sie anderen von Ihrer Marke erzählen. So können Sie beispielsweise Kund:innen mit einem Rabatt belohnen, wenn sie eine Bewertung auf Yelp abgeben.

Dies spielt auch eine Rolle bei Kundenbindungsprogrammen, die auf Empfehlungen beruhen. Wenn Kund:innen ihre Freund:innen für Ihr Unternehmen gewinnen, können Sie sie beispielsweise mit einem Gratismonat belohnen, wenn die Freund:innen einen Kauf tätigen.

Zeichen der Wertschätzung für Ihre Kund:innen

Ein Kundenbindungsprogramm ist eine der besten Möglichkeiten, Kund:innen Wertschätzung zu zeigen. Zwar geht es bei vielen Programmen für die Kund:innen darum, möglichst viel auszugeben, doch bei den Prämien, die Sie anbieten, können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Überraschen Sie Ihre Kund:innen doch mit personalisierten Rabatten oder würdigen Sie wichtige Momente wie Geburtstage mit einem exklusiven Angebot. So können Sie Ihren Kund:innen für ihre Treue danken.

Ansporn für Kundenverhalten

Die Programme können Kund:innen auch dazu ermutigen, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen. Beispielsweise können Sie Kund:innen dazu anregen, sich für einen E-Mail-Newsletter oder SMS-Benachrichtigungen anzumelden, indem Sie ihnen einen Rabattcode anbieten.

Typen von Treueprogrammen

Es gibt verschiedene Arten von Treueprogrammen, und es ist wichtig, eines zu finden, das den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. Im Folgenden haben wir ein paar besonders häufige aufgelistet.

Punktebasierte Programme

Punktsysteme gehören zu den beliebtesten Programmen. Sie belohnen Kund:innen mit Punkten für bestimmte Handlungen und Aktionen, wenn sie beispielsweise bei Ihnen etwas kaufen oder Feedback geben. Kund:innen können Punkte folgendermaßen einlösen:

• Gutschriften für den nächsten Einkauf

• Ermäßigte Dienstleistungen

• Werbegeschenke

Kund:innen können ihre gesammelten Punkte mit einer Treuekarte, einem Online-Konto oder einer mobilen App im Blick behalten. Ein Punkteprogramm ist ein Prämienformat, das bei Kund:innen ziemlich bekannt ist. Sie wissen, wie sie davon profitieren können, es stellt also eine einfache Möglichkeit dar, Kundenloyalität aufzubauen.

Stufenbasierte Programme

Stufenbasierte Programme bieten Verbraucher:innen Prämien, je nachdem, welcher Stufe ihre Ausgaben entsprechen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen die Stufe „Diamant“ erreicht haben, die Kund:innen erhalten, wenn sie innerhalb eines Jahres 10.000 USD ausgegeben haben. Kund:innen auf der Stufe „Diamant“ können exklusive Preise für besonders teure Produkte und Dienstleistungen erhalten.

Ein stufenbasiertes Programm motiviert Ihre Kund:innen auf niedrigeren Stufen dazu, mehr auszugeben, um die nächste Stufe zu erreichen. Je exklusiver die Prämie, desto attraktiver für die Kund:innen.

Sinnorientierte Programme

Nicht jedes Prämienprogramm konzentriert sich auf Stufen und Rabattcodes. Wenn Ihr Unternehmen stark sinnorientiert arbeitet, sollten Sie es mit einem Kundenbindungsprogramm versuchen, das auf einen bestimmten guten Zweck ausgerichtet ist. Bei sinnorientierten Programmen werden Angebote gemacht, wie „5 Prozent aus den Einkäufen gehen an die Wohltätigkeitsorganisation Ihrer Wahl.“ Derartige Programme sind häufig noch effektiver, wenn Sie sich mit einer gemeinnützigen Organisation zusammentun, die einen engen Bezug zu der Ausrichtung Ihres Unternehmens hat.

Ausgabenbasierte Programme

Mit ausgabenbasierten Kundenbelohnungsprogrammen können Unternehmen ausgabefreudige Kund:innen ermitteln. Das Konzept ist einfach: Je mehr sie ausgeben, desto mehr Prämien und Rabatte erhalten sie.

Vor allem Fluggesellschaften stellen derzeit von Punkteprogrammen auf ausgabenbasierte Systeme um. So können sie sich intensiver mit Reisenden beschäftigen, die mehr für weniger Flüge bezahlen.

Abonnement-Programme

Bei einem Abonnementprogramm, das auch als Premium-Treueprogramm bezeichnet wird, zahlen die Kund:innen im Voraus eine Gebühr für ein Produkt oder eine Dienstleistung und erhalten im Gegenzug Prämien. Kund:innen können diese Prämien einlösen und für zukünftige Einkäufe verwenden.

Empfehlungsprogramme

Empfehlungsprogramme belohnen Kund:innen dafür, dass sie ihre Freund:innen und Verwandten werben. Diese Strategie, die auf Mundpropaganda beruht, kann dazu beitragen, aus treuen Kund:innen echte Markenbotschafter:innen machen. Interessant dabei ist auch, das die Person, die angeworben wurde Ihre Marke in Zukunft eher auch an jemand anderen empfiehlt. Solche Programme können insofern auch Ihre Kosten für die Kundenakquise reduzieren, da Kund:innen Ihrer Marke treu bleiben und aktiv mehr Kund:innen für Sie findet.

5 Beispiele für Treueprogramme

Wenn Sie Inspiration möchten, sehen Sie sich doch diese Beispiele für Kundenbindungsprogramme an.

Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy Benefits ist ein Bonusprogramm das auf Stufen sowie Punkten basiert. Mitglieder können über die Punkte kostenlose Hotelübernachtungen, Mahlzeiten und andere Erlebnisse erhalten. Sie können auch bei Autovermietungen und Flügen Punkte sammeln, Punkte mit Freund:innen und Verwandten teilen und kostenloses WLAN und Sondertarife nutzen.

Grubhub

Goliath Grubhub bietet seinen Kund:innen über Grubhub+ ein Abonnement-Treueprogramm an. Für 9,99 USD pro Monat erhalten Kund:innen Zugang zu folgenden Vorteilen:

• 0 USD Liefergebühren

• Geringere Servicegebühren

• 5 Prozent Rückvergütung bei Abholaufträgen

• Vorrangige Zustellung für weniger Geld

• Weitere exklusive Angebote

Über das Programm werden Kauflustige dazu ermutigt, wiederholt über eine App Einkäufe zu tätigen, anstatt bei Wettbewerbern einzukaufen.

Grubhub zeigt auch, wie sich eine Kundenservicestrategie mit einem Treueprogramm verbinden lässt. Grubhub nutzte Zendesk, um seine Prozesse zu automatisieren und effektiver mit Verbraucher:innen und Lieferant:innen zu kommunizieren. So konnten Kund:innen erkennen, dass es für sie vorteilhaft war, beim Unternehmen zu bleiben, um sowohl Belohnungen für ihre Treue als auch einen hochwertigen Kundenservice zu erhalten.

Delta Airlines

Delta SkyMiles Medallion ist ein stufen- und ausgabenbasiertes Programm, das Benutzer:innen belohnt, wenn sie Flüge bei der Fluggesellschaft buchen. Bei der Einstufung kommt es darauf an, wie viele Medallion Qualification Dollars (MQD) die Benutzer:innen im vergangenen Jahr ausgegeben habe. Diese können sie über Flüge oder Partnerkreditkartenpunkte erlangen.

• Silber: Die Kund:innen haben mindestens 5.000 MQD ausgegeben.
• Gold: Die Kund:innen haben mindestens 10.000 MQD ausgegeben.
• Platin: Die Kund:innen haben mindestens 15.000 MQD ausgegeben.
• Diamant: Die Kund:innen haben mindestens 28.000 MQD ausgegeben.

Mit jeder Stufe haben die Kund:innen Anspruch auf zusätzliche Vorteile wie Reisegutscheine, Priority Service und kostenlose Upgrades.

Amazon Prime

Amazon Prime ist ein Beispiel für ein kostenpflichtiges Abonnementprogramm. Für eine festgelegte Jahresgebühr können Prime-Mitglieder auf verschiedene Vorteile zugreifen, wie z. B. kostenlosen Versand innerhalb von zwei Tagen, Videostreaming, Musik, Sonderangebote am Prime Day und mehr.

Das ermutigt Kund:innen dazu, für alle Bedürfnisse in Bezug auf Einkäufe und Unterhaltung Amazon zu wählen.

Ben & Jerry's

Ben & Jerry’s Eiscreme bietet ein sinnorientiertes Treueprogramm. Obwohl das Unternehmen keine Vorteile wie Produktrabatte oder Geschenke anbietet, sind die Verbraucher aufgrund gemeinsamer Werte dazu verleitet, die Produkte zu kaufen.

Zum Beispiel spendet das Eiscremeunternehmen für jeden Kauf von Themen-Packungen Gewinne an Wohltätigkeitsorganisationen, die mit seinen Werten übereinstimmen, wie z. B. Tierschutz, Menschenrechte, Klimaaktivismus, soziale Programme und mehr.

So erstellt man ein erfolgreiches Prämienprogramm

Nachdem Sie sich über die verschiedenen Kundenbindungsprogramme informiert und sich Beispiele bekannter Unternehmen angesehen haben, sind Sie jetzt besser gerüstet, um ein eigenes Programm einzuführen. Befolgen Sie zunächst diese wichtigen Tipps:

• Legen Sie Ziele fest: Überlegen Sie, was Ihnen das Treueprogramm bringen soll und wie es in Ihre gesamte Strategie für die Customer Experience eingebettet werden kann. Sie sollten sich beispielsweise auf die finanziellen Vorteile konzentrieren, wie z. B. mehr Empfehlungen, Anmeldungen oder Einnahmen.

  Sie können sich aber auch dafür entscheiden, ein Treueprogramm zu nutzen, um Ihre Customer Experience zu verbessern und effektiver mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten.

• Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen: Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm liegt darin, sicherzustellen, dass die Prämien den Wünschen Ihrer Kund:inn entsprechen. Nehmen Sie sich Zeit dafür, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und zu begreifen, was sie dazu bringen könnte, wieder zurückzukehren.
• Wählen Sie den passenden Programmtyp: Nachdem Sie Ihre Strategie festgelegt haben, sollten Sie den Programmtyp auswählen, der mit Ihren Zielen und Kundeninteressen übereinstimmt. Entscheiden Sie auch, ob Sie dabei handverlesen vorgehen oder Kundenbindungssoftware verwenden möchten.
• Vermarkten Sie Ihr Programm: Sobald Ihr Kundenbindungsprogramm eingerichtet ist, sollten Sie es auch bekannt machen, um die ersten Mitglieder zu gewinnen. Dazu eignen sich zum Beispiel E-Mail-Kampagnen, Informationen auf Kassenbelegen und Pop-ups auf Ihrer Website.
• Analysieren Sie Ihren Erfolg: Sie sollten die Performance Ihres Kundenbindungsprogramms überwachen und auf der Grundlage der Ergebnisse und des Feedbacks, das Sie erhalten, anpassen. Sie können Erkenntnisse aus Ihrer Software für Kundenbindungsprogramme gewinnen oder die Teilnahmequote des Programms berechnen.

Während Sie diesen Prozess durchlaufen, ist es wichtig, dass Sie dabei kundenzentriert arbeiten. Wenn Sie bei allen Entscheidungen Ihre Kund:innen berücksichtigen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie damit erfolgreich sind.

Häufig gestellte Fragen

Erhöhen Sie die Kundentreue mit einem gutem Kundenservice

Kundenbindungsprogramme können der springende Punkt sein, der Ihr Unternehmen von anderen abhebt und für mehr Kundenbindung sorgt. Bevor Sie Ihr Programm jedoch entwerfen und damit loslegen sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Customer Experience gute Ergebnisse zeigt.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für die CX und konnten bereits mehr als 160.000 Unternehmen dabei helfen, hervorragende Customer Experiences zu gestalten und für bleibende Kundenbeziehungen zu sorgen.

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