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Kundenzentrierung leben: So stellen Sie Ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt

Veröffentlicht 23. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 23. August 2021

Der Kunde ist König: Diese alte Weisheit ist aktuell wie nie. Doch Kundenzentrierung bedeutet nicht, Ihren Kunden jeden Wunsch zu erfüllen. Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen möchten, müssen Sie einen ganzheitlichen Ansatz wählen und Mitarbeiter, Produkte und Prozesse mit einschließen.

Erfahren Sie, was Kundenzentrierung genau ist und warum sie den Erfolg Ihres Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Außerdem erhalten Sie drei praktische Tipps zur Umsetzung.

Kundenzentrierung: Definition und Geschichte

Der Begriff “Customer Centricity” – zu Deutsch: Kundenzentrierung – ist heute in aller Munde. Seine Ursprünge reichen jedoch noch weiter zurück. Apple-Gründer Steve Jobs verstand bereits in den 1990er Jahren, dass Unternehmen mit ihren Produkten und Dienstleistungen in erster Linie auf den Kunden ausgerichtet sein sollten.

Das ist erst einmal keine neue Erkenntnis – schließlich steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens mit der Kundschaft. Und doch hat Kundenzentrierung vor allem in den letzten Jahren extrem an Bedeutung gewonnen. Das hat auch mit der digitalen Transformation zu tun.

Durch das Internet und soziale Medien kommunizieren Kunden und Unternehmen heute auf Augenhöhe, manchmal sogar wie alte Freunde. Das fördert nicht nur den Austausch von relevanten Informationen. Kunden haben auch eine enorme Macht entwickelt: Bewertungen sind nicht nur öffentlich einsehbar, sie können sich auch rasend schnell verbreiten und den Ruf eines Unternehmens ruinieren.

Darüber hinaus war das Angebot nie größer: Kunden haben sprichwörtlich die Qual der Wahl, sei es bei Produkten, Software oder Services. Unternehmen müssen sich ihr Alleinstellungsmerkmal auf andere Art erarbeiten: über die Customer Experience (CX). 

Kundenzentriertheit bedeutet also, den Kunden zu verstehen und das Unternehmen ganzheitlich auf den Kunden auszurichten, um die Kundenbindung zu stärken und den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.  

3 Tipps für mehr Kundenzentrierung

Ob Customer Experience, Customer Journey oder Customer Relationship Management (CRM): Wenn Sie zum kundenzentrierten Unternehmen werden möchten, können Sie zahlreiche Methoden, Konzepte und Anwendungen nutzen.

Wichtig ist, dass Sie eine klare Strategie verfolgen, Ziele definieren und sich wirklich in Ihre Kunden hineinversetzen. Hier sind unsere wichtigsten Tipps: 

1. Buyer Persona: Wer sind Ihre Kunden?

Ein tolles Produkt ist nichts wert, wenn es niemand kaufen möchte. So weit, so klar. Deshalb gilt es, eine andere Perspektive einzunehmen: Wer ist Ihre Zielgruppe? Welche Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben hat diese Zielgruppe? Und wie können diese durch ein Produkt befriedigt werden?

Der erste Schritt ist deshalb, über Umfragen, Social Media und andere Medien mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Je spezifischer die Informationen, desto lebensnaher die Buyer Persona. Dazu gehören unter anderem: 

  • Alter
  • Herkunft
  • Wohnort
  • Familienstand
  • Beruf
  • Ausbildung
  • Hobbys / Interessen
  • persönliche Einstellungen
  • Werte
  • Charaktereigenschaften
  • Ziele

Sobald Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie anfangen, Ihr Unternehmen aus einer neuen Perspektive zu betrachten. Dabei können Sie sich den Design Thinking Prozess zunutze machen und neue Produkte oder Services aus der Sicht des Kunden konzipieren.

Kundenzentrierung Beispiel: Neobanken sind wahre Meister in Kundenzentrierung. Sie orientieren sich an den Bedürfnissen, der technischen Versiertheit und den hohen Erwartungen der Generation Z, die ihre Bankgeschäfte blitzschnell, flexibel und mobil am Smartphone erledigen möchten. Sie bieten nicht nur digitale Bankkonten, sondern auch On-Demand-Lösungen, innovative Funktionen und schnellen Support auf mehreren Kanälen.

2. Customer Journey Mapping: Welchen Weg durchlaufen Ihre Kunden?       

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den Kunden durchlaufen, bis sie ein Produkt kaufen. Auf der Customer Journey gibt es zahlreiche Touchpoints – und damit auch die Möglichkeit, einen potentiellen Kunden auf dem Weg zu verlieren. 

Indem Sie mit einer Map visualisieren, wie ein potentieller Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird (zum Beispiel durch eine Anzeige oder einen Blogartikel) und welche Schritte er dann bis zum Kauf durchläuft, können Sie Fallstricke identifizieren und den Prozess entsprechend optimieren.

Auch hier zahlt sich die Kenntnis Ihrer Kunden aus. Indem Sie Kundenbedürfnisse antizipieren und schon vorab erfüllen, verbessern Sie Ihre Conversion Rate und binden Kunden langfristig an Ihr Unternehmen.  

3. Der digitale Kunde: Daten für Optimierung sammeln 

Anders als im stationären Handel hinterlassen wir im Internet zahlreiche Informationen. Diese Daten geben Aufschluss über das Verhalten und die Interessen jedes einzelnen Kunden. Neben Angaben zum Alter und Wohnort können Sie mithilfe von KI und weiterer Software einsehen, ob zum Beispiel ein CTA-Button wie “Jetzt kaufen” korrekt platziert ist. 

Der Kundenservice spielt hierbei eine extrem wichtige Rolle. Über Kundenkontakt, Feedback und Rezensionen erhalten Sie zahlreiche Informationen, aus denen Sie zum Beispiel Antworten für Häufig gestellte Fragen oder sogar neue Produkte generieren können, die genau auf Ihre Kunden zugeschnitten sind. Darüber hinaus sollte auch hier immer der Customer-First-Ansatz verfolgt werden, damit sich Kunden während der gesamten Journey unterstützt fühlen. 

Mit den Bedürfnissen der Kunden wachsen

Wichtig ist, Kundenzentrierung als Prozess zu verstehen, den es ständig zu optimieren gilt. Bedürfnisse und Lebenssituationen ändern sind, ganz zu schweigen von äußeren Umständen wie plötzlichen Krisen und dem gesellschaftlichen Wandel. 

Wenn Sie Veränderung mit einkalkulieren, kann Ihr Unternehmen mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden wachsen – und sie auch auf lange Sicht binden. Lesen Sie, wie Sie schon heute in die richtige CX-Technologie für die Zukunft Ihres Unternehmens investieren können.