Anleitung | 4 Min. Lesezeit

Vergessen Sie bei der Umsetzung Ihrer Strategie für den Kundenservice für 2022 nicht die Zahlungsabwicklung

Von Lilia Krauser, Mitarbeiter für Inhalte und Kommunikation

Veröffentlicht 8. März 2022
Zuletzt aktualisiert: 8. März 2022

Ich habe neulich versucht, auf der Website eines großen Londoner Kaufhauses ein Geschenk für jemanden zu kaufen. Ich habe es versucht, aber ich wäre beinahe gescheitert. Auf der Zahlungsseite war der Zahlungsvorgang unübersichtlich, ich konnte weder meine Adresse bearbeiten noch meine bevorzugte Kreditkarte für die Zahlung auswählen. Und das alles nur, weil zunächst eine simple Änderung bei der Rechnungsadresse erforderlich war. Ich war kurz davor, aufzugeben. Bis sich ein Chatfenster öffnete und mir ein Kundendienstmitarbeiter namens Matthew seine Hilfe anbot. Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass 44 % der Kunden den Einkaufswagen an der Kasse abbrechen, wenn sie die Payment Experience als schlecht empfinden. Unter den Millennials sind es sogar mehr als die Hälfte (51 %). Die Zahlungsabwicklung ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Wenn Kunden ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht problemlos nutzen können, brechen sie den Kauf womöglich ab – so wie ich es fast getan hätte. Eine derartige Anzahl von Abbrüchen zu akzeptieren, ist extrem schlecht fürs Geschäft. Kunden anzulocken, die Ihre Website durchstöbern, das Gewünschte auswählen und zur Kasse gehen, ist mit Kosten und Marketingaufwand verbunden.

Was also können Online-Händler tun, um ihre Payment Experience im Jahr 2022 zu verbessern?

Reduzieren Sie Reibungsverluste in der Benutzer-Experience

Zwei Drittel (64 %) der Führungskräfte in der EMEA-Region sind der Meinung, dass ein direkter, positiver Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung besteht. Umgekehrt gilt das Gleiche: Ein Drittel der europäischen Kunden stimmt nachdrücklich zu, dass sie nach wiederholten negativen Customer Experiences zu einem Mitbewerber wechseln würden. Dies sollte für jedes Unternehmen, das seine Zahlungsprozesse nicht optimiert hat, ein Warnsignal sein. Schließlich gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie sich unbemerkt Reibungspunkte in den Zahlungsprozess einschleichen können. Banken zum Beispiel verwenden möglicherweise einen veralteten Tech-Stack, dessen grundlegende Komponenten bis in die 1970er Jahre zurückreichen. Wenn die Bank, Sie oder der Zahlungsabwickler, mit dem Sie zusammenarbeiten, einen veralteten Tech-Stack verwenden, kann sich dies in mehrfacher Hinsicht auf die Payment Experience auswirken. Kunden erhalten unter Umständen die Benachrichtigung, dass eine Zahlung erfolgreich abgeschlossen wurde, nicht rechtzeitig. Oder sie stellen fest, dass sie nicht durch das von ihnen erwartete Maß an integrierter Betrugsabwehr geschützt sind. Die Zahlungen können auch länger dauern als erwartet. All dies kann eine ansonsten gelungene Customer Experience beeinträchtigen.

Verbessern Sie das Identitätsmanagement

Das Identitätsmanagement ist ein weiterer Aspekt des Zahlungsprozesses, der zu Reibungsverlusten führen kann. Siebenundsechzig Prozent der Führungskräfte in der EMEA-Region geben an, dass die Verbesserung der digitalen Identitätsüberprüfung für sie Priorität hat. Kunden sind zwar sehr daran interessiert, dass Unternehmen ihre personenbezogenen Daten online schützen, aber sie möchten wahrscheinlich nicht mehrfach aufgefordert werden, ihre Identität während eines Kaufvorgangs zu bestätigen. Allein das kann einen Kunden schon verärgern, aber wenn er bereits zuvor mit anderen Ärgernissen konfrontiert wurde – wie in dem Beispiel zu Beginn dieses Beitrags –, dann können wiederholte Anforderungen, sich in der Zahlungsphase zu identifizieren, der Tropfen sein, der das Fass zum Überlaufen bringt. Unternehmen müssen daher einen Weg finden, den digitalen Verifizierungsprozess klar zu gestalten – damit die Kunden auf dem Weg dorthin nicht irritiert oder verärgert werden. Helfen Sie Ihren Kunden, die einzelnen Schritte des Prozesses nachzuvollziehen und zu ermessen, warum sie notwendig sind, indem Sie von Anfang an transparent sind. Durch die Einführung eines intelligenteren digitalen Identitätssystems, das sowohl sicher als auch unaufdringlich ist, können sie die Customer Experience deutlich vereinfachen.

Grenzüberschreitende Zahlungen optimieren

Auf dem Höhepunkt der Pandemie wuchs der grenzüberschreitende E-Commerce im Vereinigten Königreich um 57 %. Weltweit verzeichneten Einzelhändler, die international versenden, einen Anstieg der globalen grenzüberschreitenden Verkäufe um 21 %. Prognosen zufolge wird der grenzüberschreitende E-Commerce bis zum Jahr 2027 weiterhin um 27 % pro Jahr wachsen. Kunden aus dem Ausland zu gewinnen und zu halten, ist mit ganz speziellen Anforderungen verbunden. Die Kunden sind auf der Suche nach einem günstigen Angebot oder einem neuen Produkt mehr denn je bereit, bei unbekannten Händlern einzukaufen. Aber diese Bereitschaft ist nicht uneingeschränkt – und die Optimierung des Zahlungsprozesses ist ein wichtiger Faktor, um sicherzustellen, dass sie erhalten bleibt. Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Verbraucher aus dem Ausland mit ihrer bevorzugten, vertrauenswürdigen Zahlungsmethode bezahlen können. Was akzeptiert wird – und was nicht – sollte für den Kunden schon zu einem frühen Zeitpunkt klar und deutlich erkennbar sein, um den aus Enttäuschung heraus abgebrochenen Bestellvorgang zu vermeiden. Aber das ist nur ein Teil des Ganzen. Es zahlt sich aus, den Kundenservice bei Bedarf auf den Seiten für die Zahlungsabwicklung zur Unterstützung bereitzuhalten, damit sich die Kunden sicher fühlen können. Wenn ein Kunde beispielsweise ungewöhnlich lange an der Kasse verweilt, könnte sich ein Chatbot öffnen und ihm einen Link zu den häufig gestellten Fragen zu Zahlung und Service anbieten oder ihn mit einem Kundendienstmitarbeiter verbinden, der seine Sprache spricht.

Der E-Commerce boomt weiter und Einzelhändler, die in ihre Payment Experience investieren, werden einen klaren Vorteil gegenüber denen haben, die das nicht tun. Einfachheit und Transparenz sind der Schlüssel – aber mit den richtigen Technologien zur Vereinfachung des Prozesses verbessern Einzelhändler ihre Chancen, einen Kunden vom „Warenkorb“ zu einem „Kauf abgeschlossen“ zu führen.

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