Neugestaltung der Checkout Experience

Der Bezahlvorgang ist für Einzelhändler die wichtigste Phase der Customer Journey – ein Moment der Wahrheit in vielerlei Hinsicht. Dies ist der Zeitpunkt, an dem sich all ihre Bemühungen bezahlt machen. Die Kunden interagieren mit der Website, stöbern in einer breiten Produktpalette, legen nach und nach ihre Einkäufe in den Warenkorb und gehen direkt zur Kasse. Warum schließen aber von all diesen zufriedenen Kunden nur 25 Prozent ihren Einkauf auch wirklich ab? Die Antwort liegt in der Customer Experience an genau diesem entscheidenden Punkt.

Heutzutage kaufen mehr Kunden als je zuvor online ein, weshalb es sehr wahrscheinlich ist, dass beim Online-Bezahlvorgang ein Problem auftritt. In der Onlinewelt können Kunden mit einer Vielzahl von Problemen konfrontiert werden. Beispielsweise, dass das Laden des Bezahlfensters zu lange dauert, dass sie für den Bezahlvorgang zuerst ein Konto erstellen müssen oder dass sie einfach zu viele Felder ausfüllen müssen. In den meisten Fällen führt dies dazu, dass die Mehrzahl der Kunden (87 Prozent) ihren Einkaufskorb verwerfen und anderswo nach den gewünschten Artikeln suchen. Dies ist eine verpasste Umsatzchance für Einzelhändler.

Es mag einleuchtend erscheinen, dass Einzelhändler einer positiven Checkout Experience Vorrang einräumen. Viele Unternehmen haben jedoch Mühe, mit dem schwindelerregenden Tempo von Technologietrends und Innovationen Schritt zu halten und mit den sich ständig ändernden Branchenstandards und Kundenerwartungen Schritt zu halten. Darüber hinaus gibt es viele Bedenken hinsichtlich der Sicherheit von Online-Zahlungen, die die Kunden dazu veranlassen, bei Online-Käufen vorsichtig zu sein.

Schauen wir uns die Trends genauer an, die derzeit die Zahlungsverkehrsbranche prägen, sowie die entscheidende Rolle des Kundenservice und wie Unternehmen für eine einfache, sichere und unvergessliche User Experience sorgen können.

1. Folgen Sie den Trends

   In den letzten Jahren haben sich eine Reihe von Trends herauskristallisiert, die erhebliche Auswirkungen auf die Zahlungsverkehrsbranche hatten. Diese Trends ermöglichen im Allgemeinen eine reibungslosere und bequemere Customer Experience (CX), was die Kunden nicht nur zu schätzen wissen, sondern mittlerweile auch als unerlässlich beim Kauf bestimmter Produkte erachten, und zwar insbesondere im Internet.

   „Buy Now Pay Later“-Services (jetzt kaufen, später bezahlen) sind einer der wichtigsten Trends der jüngsten Zeit. Da die Kunden einen Artikel nicht mehr in voller Höhe bezahlen müssen, werden diese Services höchstwahrscheinlich zu einem Anstieg bei den Verkäufen führen. 57 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie [durch BNPL-Services] von einer Zunahme der Bezahlvorgänge und einer höheren Einkaufswagenkonversion auf ihrer Website profitieren. 47 Prozent gaben außerdem an, dass der Bestellwert dank dieser Services ebenfalls gestiegen ist.

   Kontaktlose Transaktionen ebnen den Weg für mehr Komfort. Apple Pay und Google Pay waren zunächst vor allem auf physischen Kanälen beliebt. In den letzten Jahren wurden diese Zahlungsmethoden allerdings auch online immer beliebter. Kunden können ihre Produkte bequem online bestellen, indem sie auf ihrem Smartphone doppeltippen, anstatt aufzustehen, die Brieftasche zu suchen und die Kartendaten manuell einzugeben. Und bei weniger geduldigen Kunden ist es gut möglich, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen können.

2. Sichere Zahlungen sind das A und O

   Diese Trends haben die Checkout Experience stark verändert. Allerdings gibt es auch andere externe Faktoren, die Kunden bei Online-Zahlungen zurückhaltend werden lassen. Aufgrund der Zunahme von Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen – viele davon im Einzelhandel – überlegen die Kunden zweimal, bevor sie Zahlungsdaten angeben. Allein im dritten Quartal 2022 stieg die Zahl der weltweiten Datenschutzverletzungen laut Statista um 167 Prozent gegenüber dem vorherigen Quartal. Dies hat Auswirkungen auf die Kunden und letztlich auf den Umsatz, denn fast die Hälfte der britischen Kunden gibt ihre Zahlungsdaten nicht an, weil die Bezahlseite nicht sicher erscheint (43 Prozent).

   Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Bezahlvorgänge sicherer gestalten können. Auch wenn die Idee, zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen (z. B. Zwei-Faktor-Authentifizierung) einzuführen, logisch erscheint, wären nur 40 Prozent der britischen Kunden mit dieser Entscheidung zufrieden. Sie konzentrieren sich stattdessen auf die Nutzung vertrauenswürdiger Drittanbieter wie PayPal oder Visa Secure sowie auf eine einfache und unkomplizierte User Experience.

3. Werden Sie bei Ihrem Kundenservice kreativ

   Es ist wenig überraschend, dass der Kundenservice wichtig ist, besonders wenn es um den Umgang mit frustrierten Kunden geht. Und obwohl viele Unternehmen in ihre Kundenservicezentren investieren, verfolgen viele immer noch einen „reaktiven“ Ansatz.

   Eine beliebte Möglichkeit, proaktiv zu sein, ist das Hinzufügen eines Popup-Fensters für den Kundenservice am unteren Rand Ihrer Website, über das sich Kunden während des Bezahlvorgangs bei Fragen in letzter Minute an Sie wenden können. Auf diese Weise können Kunden mit Ihren Mitarbeitern im Kundenservice auf die gleiche Weise in Kontakt treten, wie das in einem Ladengeschäft mit einem Verkäufer der Fall wäre. Wenn Ihre Kunden also ihre Einkaufswagen verworfen haben, weil sie bezüglich der Artikel, die sie kaufen wollten, nicht ganz sicher waren, ist ein Popup-Fenster für den Kundenservice definitiv eine Lösung.

4. Eine einfache einfache User Experience ist der Schlüssel

   Wir haben viele Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie Ihr Checkout Experience optimieren können: Bleiben Sie auf dem Laufenden bei den Trends, sorgen Sie für Sicherheit und werden Sie proaktiv im Hinblick auf Ihren Kundenservice. Das Wichtigste dabei ist jedoch, dass Sie wissen und klug wählen, was Sie Ihren Kunden auf der Bezahlseite kommunizieren möchten. Wenn Sie nämlich die Angabe von zu vielen Details anfordern, kann das all Ihre Bemühungen zunichte machen. Zumindest sagen das mehr als ein Drittel der britischen Kunden (36 Prozent). Denken Sie daran, dass Ihre Kunden eine schnelle, einfache und bequeme Experience erwarten. Und die sollten wir ihnen auch bieten.

   Vereinfachen Sie die Checkout Experience. Fügen Sie nur dann verschiedene Zahlungsmethoden hinzu, wenn sie Ihre CX vereinfachen, wie beispielsweise das Bezahlen mit Apple Pay oder Google Pay. Eine weitere Möglichkeit, die Checkout Experience zu vereinfachen, besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden als „Gäste“ zur Kasse gehen können, anstatt sich anmelden oder ein Konto erstellen zu müssen. Dies liegt in der Regel daran, dass die Wiederherstellung von Passwörtern oder die Aktivierung von Konten sehr viel zeitaufwändiger ist als einfach zu bezahlen. Darüber hinaus möchten viele Kunden kein Konto bei einem Unternehmen einrichten, insbesondere wenn sie zum ersten Mal bei diesem Unternehmen einkaufen.

   Die gute Nachricht ist, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen angeben, dass sie in weitere Technologien und Lösungen investieren möchten, um mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten und neue Möglichkeiten des Supports zu bieten. Leider müssen sich viele Unternehmen in der heutigen Zeit zwischen Investitionen in die Customer Experience und Kosteneinsparungen entscheiden.