Was ist Kunden-Onboarding? Definition, Tipps und Best Practices

Die meisten Unternehmen bemühen sich, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung als Lösung für die Probleme der Kund:innen zu positionieren. Doch die Arbeit endet nicht, sobald sich Konsument:innen entscheiden, mit Ihnen Geschäfte zu machen – die Phase nach dem Kauf ist eine kritische Übergangszeit für die Käufer:innen. 

Konsument:innen benötigen oft Informationen und Anleitungen dazu, wie sie den größten Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen ziehen können, daher müssen Sie bereit sein, Materialien für das Kunden-Onboarding bereitzustellen. Ein ordnungsgemäßer Onboarding-Prozess stellt sicher, dass Ihr Kundenstamm weiß, wie er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung effektiv nutzen kann, und hilft bei der Kundenbindung sowie dem Engagement.

Das Kunden-Onboarding ist etwas, das Sie jedes einzelne Mal richtig machen müssen. In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen, wie Sie Ihre Onboarding-Strategie aufbauen, damit Sie bei neuen Käufer:innen konsequent einen starken ersten Eindruck hinterlassen. Wir teilen außerdem Best Practices für das Kunden-Onboarding und Beispiele von Unternehmen, die es richtig machen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?
• Kunden-Onboarding-Prozess: Schritte, Tipps und Beispiele
• 7 Best Practices für das Onboarding neuer Kund:innen
• Vorlagen für das Kunden-Onboarding
• Häufig gestellte Fragen
• Erstellen Sie eine gute Strategie für das Kunden-Onboarding, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen

Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?

Einfach ausgedrückt: Das Onboarding bereitet Kund:innen auf den Erfolg vor.

Das Kunden-Onboarding ist wichtig, um Ihre Kund:innen darin zu schulen, wie sie Ihr Produkt erfolgreich nutzen können. Effektive Onboarding-Strategien machen Ihre Kund:innen mit Ihrer Marke sowie der Qualität und dem Wert vertraut, den sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.

Der Aufbau eines kundenzentrierten Onboarding-Prozesses erhöht die Chancen, dass sich Ihre Käufer:innen mit Ihrem Produkt beschäftigen. Ein robuster Prozess stärkt zudem das Vertrauen der Kund:innen in Ihr Unternehmen. 

Während des Onboardings kann Ihr Team den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung demonstrieren. Indem Sie diesen Wert frühzeitig und häufig aufzeigen, können Sie Ihre Konversionsrate steigern.

Vorteile eines effektiven Kunden-Onboardings

Das Kunden-Onboarding ist Teil der gesamten Customer Experience Strategie Ihres Unternehmens. Und genau wie andere Aspekte der Customer Journey sollte das Kunden-Onboarding geplant und optimiert werden.

Das Onboarding ermöglicht es Ihrem Team, die Erfahrung jedes Käufers bzw. jeder Käuferin basierend auf deren einzigartigen Bedürfnissen, Zielen und Erwartungen zu personalisieren. Wenn Sie Ihre Kund:innen durch jeden Schritt führen, können Sie sicherstellen, dass sie nicht vorgreifen oder wichtige Informationen übersehen. Indem Sie gründliche Anleitungen bieten und neuen Nutzer:innen helfen, jeweils eine einzelne Aufgabe zu erledigen, bauen Sie deren Vertrauen in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf.

Der Onboarding-Prozess liefert zudem Kundendaten, die künftige Umsätze generieren könnten. Sammeln Sie Informationen von Ihren Kund:innen vor und nach dem Kauf und nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um Ihre Engagement- und Vertriebsstrategien anzupassen.

Kunden-Onboarding-Prozess: Schritte, Tipps und Beispiele

Um mit dem Aufbau Ihres Prozesses für das Kunden-Onboarding zu beginnen, berücksichtigen Sie diese sechs Schritte und sehen Sie sich Beispiele von Unternehmen an, die es richtig machen.

1. Gestalten Sie den Anmeldeprozess mühelos

Die Phase der Anmeldung ist der erste Teil der Onboarding-Erfahrung. Hier sind einige Tipps, um diesen Schritt zu optimieren:

• Halten Sie Ihren Anmeldeprozess kurz und knapp. Sie möchten Ihre Kund:innen zum Erfolg führen, indem Sie es ihnen leicht machen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Ein Name, eine E-Mail-Adresse und ein Passwort sollten ausreichen.
• Bündeln Sie Ihre Informationsanfragen. Verteilen Sie Anfragen nach Nutzerinformationen über einen festgelegten Zeitraum. Obwohl jedes Unternehmen anders ist, wenn Sie eine überdurchschnittlich hohe Abbruchrate während des Anmeldeprozesses bemerken, fragen Sie möglicherweise zu viele Informationen im Voraus ab. Halten Sie Formulare zu Beginn kürzer als eine Seite. Wenn Sie zusätzliche Informationen abfragen, fügen Sie einen Fortschrittsbalken hinzu.
• Ermöglichen Sie Kund:innen die Anmeldung über einen Dienst, den sie bereits nutzen. Plattformen wie Google, Facebook und Slack sind oft integriert, sodass sich Kund:innen mit einem einzigen Klick anmelden können.

2. Sagen Sie „Hallo“ mit einer Willkommens-E-Mail

Senden Sie unmittelbar nach der Anmeldung einer Kund:in für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine Willkommens-E-Mail. Diese E-Mail sollte einen groben Überblick über das Produkt oder die Dienstleistung sowie die nächsten Schritte zur Nutzung enthalten. Hier sind einige Tipps für die Gestaltung Ihres Willkommensgrußes:

• Zeigen Sie Dankbarkeit (das bewirkt viel): Sagen Sie Danke. Diese Nutzer:innen haben sich Zeit genommen, um sich für Ihr Produkt anzumelden, also lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Vertrauen schätzen.
• Senden Sie hilfreiche Ressourcen. Fügen Sie Links zu Onboarding-Materialien wie Produkttouren, Demo-Videos, Wissensdatenbank-Artikeln und FAQs hinzu. Achten Sie jedoch darauf, wie viel Inhalt Sie senden – Sie möchten die Kund:innen so früh nicht überfordern.
• Ermutigen Sie Kund:innen, Ihr Produkt zu nutzen. Ergänzende Ressourcen sind hilfreich, aber das Hauptziel dieser E-Mail ist es, Ihre neuen Nutzer:innen dazu zu bewegen, sich durchzuklicken und anzumelden, um das Produkt zu nutzen. Nur dann können sie beginnen, die Vorteile zu erleben. Ein Call-to-Action (CTA) in der E-Mail kann ihnen den nötigen Anstoß geben.

3. Seien Sie bereit für den ersten Eindruck

Während Nutzer:innen vielleicht schon eine Demo gesehen oder eine Tour gemacht haben, ist ihre erste Anmeldung der erste echte Eindruck von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Sie können diesen Schritt auf verschiedene Weise optimieren:

• Sagen Sie Ihren Kund:innen genau, was zu tun ist. Lassen Sie sie nicht raten – stellen Sie hilfreiche Informationen oder Tools (wie einen Einrichtungsassistenten) bereit, sobald sie sich anmelden.
• Ermöglichen Sie ein schnelles Erfolgserlebnis. Es wird Zeit brauchen, bis Nutzer:innen den vollen Wert Ihres Produkts erfahren. Schenken Sie ihnen daher einen schnellen Erfolg („Quick Win“), um ihr Vertrauen zu stärken. Dies könnte etwas so Einfaches sein wie das Erreichen eines neuen Levels im Onboarding-Prozess oder der Erhalt eines Abzeichens für eine bestimmte Aktion.
• Bieten Sie eine Checkliste für den Einstieg an. Erstellen Sie eine Übersicht oder Checkliste darüber, was neue Nutzer:innen tun müssen und was sie während des Onboardings erwartet. Es ist immer eine gute Idee, Erwartungen zu managen.

4. Lernen Sie, gut mit anderen zusammenzuarbeiten

Für Business-to-Business-Marken (B2B) kann der Prozess für das Kunden-Onboarding komplexer sein, als nur einer Konsument:in beizubringen, wie sie Ihr Produkt nutzt. Die Aufnahme eines Produkts in den Tech-Stack eines Nutzers bzw. einer Nutzerin beinhaltet wahrscheinlich die Integration mit anderen bestehenden Tools, was oft den Import von Daten aus verschiedenen Quellen und das Einladen anderer Teammitglieder in den Arbeitsbereich umfasst. Um die Erfahrung so einfach wie möglich zu gestalten, können Sie: 

• Automatisieren Sie, wo Sie können. Die Einrichtung und Integration eines neuen Produkts in den bestehenden Tech-Stack Ihrer Kund:innen kann eine Herausforderung sein. Automatisieren Sie so viel wie möglich von diesem Prozess, um Engpässe zu vermeiden, die Probleme für Ihre Käufer:innen verursachen könnten.
• Bieten Sie Optionen an. Ihre Kund:innen müssen nicht zwangsläufig Integrationen einrichten, Daten importieren oder andere Nutzer:innen in ihr Team einladen. Stellen Sie sicher, dass diese Phase ein optionaler Teil Ihres Onboarding-Prozesses ist.
• Bieten Sie erstklassigen Support. Selbst die versiertesten Nutzer:innen benötigen Hilfe bei der Integration. Wenn Ihr Unternehmen kein dediziertes Team für das Kunden-Onboarding hat, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Support-Mitarbeiter:innen für Kund:innen bereitstellen, die in dieser Phase Hilfe benötigen könnten.

5. Bieten Sie eine Lernerfahrung

Ein Walkthrough oder Tutorial beinhaltet das Führen der Kund:innen durch jeden Schritt, den sie unternehmen müssen, um sich mit Ihrem Produkt einzurichten. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Nutzer:innen sicher genug sind, um Kernaufgaben innerhalb des Produkts zu erledigen. Die meisten Menschen lernen am besten durch Handeln, daher übergeben Support-Teams in dieser Phase des Onboarding-Prozesses normalerweise das Steuer an die Nutzer:innen. Hier sind einige Wege, um eine positive Lernerfahrung zu bieten:

• Erlauben Sie Kund:innen, Teile des Prozesses zu überspringen. Einige Nutzer:innen sind vielleicht schon mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut. Lassen Sie sie einige oder alle Tutorials überspringen, um Barrieren abzubauen.
• Ermöglichen Sie das Pausieren. Beschäftigte Fachkräfte haben meist keine großen Zeitblöcke zur Verfügung, um etwas Neues in seiner Gesamtheit zu lernen. Einige möchten kein komplettes Onboarding-Tutorial am Stück absolvieren. Sie müssen Ihren Kund:innen die Option geben, das Produkt-Walkthrough bei Bedarf zu pausieren und später dorthin zurückzukehren.
• Bieten Sie zusätzliche Unterstützung für diejenigen, die sie benötigen. Für einige Nutzer:innen wird das Produkt-Walkthrough oder Tutorial nicht ausreichen, um sich bei der Nutzung Ihres Produkts völlig wohlzufühlen. Stellen Sie sicher, dass es für alle Kund:innen einfach ist, Support-Mitarbeiter:innen zu erreichen, die ergänzende Unterstützung bieten können. Sie können sogar eine Live-Chat-Support-Funktion anbieten.

6. Vergessen Sie nicht das Follow-up

Das Versenden regelmäßiger E-Mails mit Tipps und Best Practices kann helfen, das Kundenengagement aufrechtzuerhalten. Beachten Sie diese Tipps für Ihr Follow-up:

• Seien Sie hilfreich, nicht verkaufsorientiert. Konzentrieren Sie sich darauf, die Beziehung zu stärken, die Sie mit Ihren Kund:innen durch dieses Produkt aufgebaut haben, anstatt ein Upgrade oder ein anderes Produkt aufzudrängen. Teilen Sie Ressourcen – wie Links zu Artikeln im Help Center und Videos zu bestimmten Funktionen –, die Nutzer:innen helfen können, das Beste aus den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens herauszuholen.
• Halten Sie es (relativ) kurz. Constant Contact analysierte über 2,1 Millionen E-Mails und fand heraus, dass diejenigen mit den höchsten Klickraten ungefähr 20 Textzeilen enthielten. Dies entspricht etwa 200 Wörtern. Halten Sie Ihre Kommunikation auf ein Thema oder Nutzungsszenario fokussiert, um die Leser:innen nicht zu überfordern.
• Teilen Sie Social Proof. Indem Sie Kundenreferenzen und Bewertungen in Ihre Follow-up-E-Mails einstreuen, erinnern Sie Ihre Nutzer:innen an den Wert Ihres Produkts.

7 Best Practices für das Onboarding neuer Kund:innen

Um eine positive Erfahrung beim Kunden-Onboarding zu schaffen, halten Sie den Prozess organisiert. Befolgen Sie diese Schritte, um eine optimierte Strategie zu erstellen, durch die sich Ihre Kund:innen von Anfang an wertgeschätzt fühlen.

1. Entscheiden Sie, wer den Onboarding-Prozess verantwortet

Ein vollständiger Onboarding-Prozess besteht aus vielen Komponenten. Die Verantwortlichkeiten könnten umfassen:

• Design und Erstellung von Inhalten

• Organisation und Durchführung von Schulungen

• Verwaltung der Kundenbeziehungen

In kleineren Organisationen oder Unternehmen mit einfachen Produkten kann möglicherweise eine einzelne Person alle Aufgaben des Onboardings übernehmen. In Großunternehmen oder Firmen, deren Produkte Schulungen erfordern, sind jedoch große Teams, die sich dem Customer Success widmen, die Norm.

Bei Zendesk übernimmt unser Customer Success Team das Kunden-Onboarding. Success-Profis sind teils Support, teils Account Management und teils Vertrieb.

„Success-Mitglieder begleiten die Kund:innen auf ihrer Reise und bleiben über den gesamten Lebenszyklus hinweg an ihrer Seite“, erklärt Delores Cooper, Senior Manager of Scaled Customer Success bei Zendesk. „Wir sind hier, um Empfehlungen zu geben, wie Zendesk-Produkte am besten mit den kurzfristigen Bedürfnissen und langfristigen Zielen unserer Kund:innen in Einklang gebracht werden können.“

2. Identifizieren Sie die Ziele Ihres Programms

Sobald Sie festgelegt haben, wer für das Onboarding verantwortlich ist, arbeiten Sie mit diesen Teammitgliedern zusammen, um Ihre Ziele für das Programm zu bestimmen. Das Setzen von Zielen hilft Ihnen, zu klären, wohin Sie Ihre Bemühungen richten sollten.

Programmziele sollten SMART sein: spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden. Sie müssen die Schwachstellen Ihrer idealen Kund:innen lindern und ihnen ermöglichen, Aha-Momente zu erleben.

Hier sind einige Beispiele für mögliche Onboarding-Ziele:

• Die Kund:innen berichten, dass Ihre Software nach nur einer Woche Nutzung täglich eine Stunde Zeit spart.

• Die Kund:innen führen nach einer zweiwöchigen kostenlosen Testphase ein Upgrade auf einen kostenpflichtigen Dienst durch.

• Die Kund:innen verzeichnen innerhalb von zwei Monaten nach Nutzung des Produkts einen Anstieg des Website-Traffics um 40 Prozent.

Durch die Erstellung von Onboarding-Zielen hat Ihr Team eine klare Richtung beim Aufbau des Prozesses.

3. Legen Sie fest, wie das Kunden-Onboarding stattfinden soll

Es gibt drei Hauptmodelle für das Onboarding. Wählen Sie eines, basierend auf Ihren idealen Kund:innen und der Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

• Self-Service-Modell: Das Self-Service-Modell ermöglicht es Kund:innen, das Onboarding nach Belieben selbst durchzuführen, und nimmt am wenigsten Zeit in Anspruch. Dieses Modell eignet sich am besten für einfache Business-to-Consumer-Produkte (B2C) mit vielen Nutzer:innen und einer hohen Bewertung der User Experience. Self-Service ist eine beliebte Wahl für Produkte wie mobile Apps und Handheld-Elektronik.
• High-Touch-Modell: Das High-Touch-Modell ist der „White-Glove-Service“ des Kunden-Onboardings. Es umfasst oft personalisierte Onboarding-Strategien und dedizierte Customer Success Representatives. Dieses Modell ist am stärksten auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten und erfordert die meisten Ressourcen.
• Low-Touch-Modell: Das Low-Touch-Modell liegt irgendwo zwischen Self-Service und High-Touch. Es beinhaltet in der Regel Chat-Support und automatisierte E-Mail-Kampagnen, aber keine fest zugewiesenen Ansprechpartner:innen.

Je mehr Sie über Ihre Nutzer:innen erfahren, desto besser werden Sie verstehen, welche Art von Onboarding sie benötigen.

4. Erstellen Sie ein Bewertungssystem zur kontinuierlichen Verbesserung des Onboardings

Halten Sie eine offene Kommunikationslinie zu Ihren Kund:innen und Ihrem internen Team aufrecht. Überprüfen Sie Ihr Onboarding-Programm regelmäßig, um sicherzustellen, dass es die Kundenbedürfnisse und Erwartungen erfüllt, und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.

„Die Implementierung eines Zyklus zur Kommunikation von Prozessen, zum Erhalt von konsistentem Feedback dazu, zur Dokumentation von Erfolgen und Misserfolgen sowie zur Etablierung eines regelmäßigen Prüfintervalls für Ihre [Standard Operating Procedures] wird Sie zum Erfolg führen“, erklärt Cooper.

5. Seien Sie auf Veränderungen vorbereitet

Erwarten Sie nicht, dass Ihr Onboarding-Prozess langfristig gleich bleibt. Lassen Sie sich von Ihren sich wandelnden Kund:innen und Ihrem wachsenden Geschäft leiten, wie Sie ihn anpassen.

„Wenn man mit sich ständig weiterentwickelnden Menschen arbeitet, muss man davon ausgehen, dass sich auch die eigenen Prozesse weiterentwickeln“, sagt Cooper.

6. Adressieren Sie den Kundensupport direkt

Wenn Ihre neuen Kund:innen das Onboarding durchlaufen und beginnen, Ihre Produkte zu nutzen, sollten Sie damit rechnen, dass sie Unterstützung benötigen, die über die Hilfe Ihres Customer Success Teams hinausgeht. Stellen Sie sicher, dass eines Ihrer Ziele im Kundensupport darin besteht, den Kund:innen mehrere Support-Optionen anzubieten, wie z. B. KI-Chatbots und Helpdesk-Systeme.

7. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf

Bereiten Sie sich auf das Kunden-Onboarding vor, indem Sie sicherstellen, dass Sie über eine zugängliche Online-Wissensdatenbank verfügen. Support-Materialien und Ressourcen sollten ein breites Spektrum an Inhalten abdecken, um Kund:innen zu helfen, potenzielle Probleme unabhängig zu lösen.

Zusätzlich zur Bereitstellung von Dokumentationen für den Einstieg für neue Kund:innen sollte Ihre Wissensdatenbank auch fortgeschrittene Praktiken und Optionen zur Fehlerbehebung für erfahrene Nutzer:innen bieten.

Vorlagen für das Kunden-Onboarding

Wenn Sie Unterstützung beim Kunden-Onboarding für Ihr Unternehmen benötigen, können diese 11 Vorlagen für das Kunden-Onboarding Ihnen helfen, einen kundenorientierteren Prozess zu planen und umzusetzen. Unsere detaillierten Vorlagen enthalten Checklisten für das Kunden-Onboarding, E-Mails, Schulungsressourcen und Projektkommunikationspläne. 

Willkommens-E-Mail-Vorlage für das Kunden-Onboarding

Diese Vorlage für das Kunden-Onboarding enthält eine Willkommens-E-Mail, die Sie verwenden können, wenn Sie Kontakt zu neuen Kund:innen aufnehmen. Ihre Willkommens-E-Mail ist der erste Eindruck Ihres Unternehmens und hilft dabei, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Laden Sie diese Vorlage herunter und lernen Sie, wie Sie Ihre Kund:innen willkommen heißen, ein erstes Kick-off-Meeting planen und eine langfristige Beziehung aufbauen.

Prozessspezifische Vorlagen für das Kunden-Onboarding

Wir haben das ultimative Paket an prozessspezifischen Vorlagen für das Kunden-Onboarding zum Download bereitgestellt. Diese Sammlung kann Ihrer Organisation helfen, sich auf neue Kund:innen vorzubereiten, benötigte Ressourcen zusammenzustellen und nahtlos intern sowie extern zu kommunizieren. 

Die Onboarding-Vorlagen umfassen:

• Willkommens-E-Mail-Vorlage für das Kunden-Onboarding

• Checkliste für Schulungsressourcen

• Vorlage für den Onboarding-Zeitplan

• Checkliste für den Tech-Stack

• Vorlage für das Kundenaufnahmeformular

• Vorlage für den 30-Tage-Check-in

• Agenda-Vorlage für das Kick-off-Meeting

• Vorlage für die Übergabe-E-Mail

• Vorlage für den Projektkommunikationsplan

• Primäre Kundenvorlage

• Referenzvorlage für Produktfunktionen

Häufig gestellte Fragen

Erstellen Sie eine gute Strategie für das Kunden-Onboarding, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen

Das Onboarding ist die erste praktische Erfahrung Ihrer Kund:innen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen, daher ist es wichtig, den Prozess positiv zu gestalten. Und alles beginnt mit der Erstellung einer starken Strategie für das Kunden-Onboarding – nutzen Sie unsere Vorlagen, um Unsicherheiten zu beseitigen.