Customer Journey Map erstellen: Vorlagen und Beispiele

Jedes Unternehmen möchte verstehen, was Käufer:innen dazu bringt, zu kommen oder zu gehen. Customer Journey Mapping verhilft auf einfache und doch wirkungsvolle Weise zu diesem Verständnis.

Eine Customer Journey Map ist ein visueller Überblick über die Erfahrungen der Kund:innen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Damit lässt sich sehen, welche Ihrer Bemühungen bei der Akquise erfolgreich sind und an welcher Stelle Sie möglicherweise Kund:innen verlieren.

In diesem Leitfaden behandeln wir Customer Journey Maps im Detail, erklären, wie sie zu einer positiven Customer Experience (CX)-Strategie beitragen können, und stellen 10 Vorlagen zur Verfügung, mit denen Sie Ihre Kund:innen besser verstehen können.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Was ist eine Customer Journey?
• Was sind die Phasen der Customer Journey?
• Was sind die Vorteile des Customer Journey Mappings?
• Warum und wann sollten Sie eine Customer Journey Map verwenden?
• Das gehört in eine Customer Journey Map
• Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map
• Arten von Customer Journey Maps
• Customer Journey Map Beispiele
• Kostenlose Customer Journey Map Vorlagen
• Customer Journey Mapping Best Practices
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie die Customer Journey mit Zendesk

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey ist die Beziehung, die Kund:innen zu einem Unternehmen haben, vom ersten Wahrnehmen eines Problems bis hin zu den Interaktionen nach dem Kauf. Sie umfasst alle Berührungspunkte, die Kund:innen mit einer Marke haben, einschließlich der Entdeckung des Produkts, der Recherche, des Kaufs, der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und mehr. Ein Unternehmen muss seine Customer Experience Map und die CX insgesamt laufend optimieren, um sicherzustellen, dass die einzelnen Personen die Customer Journey durchlaufen und langfristige Beziehungen zur Marke aufbauen.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Die Begriffe Customer Journey und Buyer Journey werden oft synonym verwendet, aber es gibt einen kleinen Unterschied zwischen den beiden.

Die Buyer Journey beschreibt den Prozess von Einzelpersonen auf dem Weg, Kund:innen zu werden. Diese Reise beginnt, wenn sie zum ersten Mal merken, dass es ein zu lösendes Problem gibt, und endet, wenn sie eine Entscheidung zum Kauf treffen.

Die Customer Journey dagegen ist noch weiter gefasst und schließt jede Kundeninteraktion mit einem Unternehmen während der gesamten Beziehung ein. Das bedeutet, dass die Customer Journey die Buyer Journey und alle Schritte nach dem Kauf einschließt.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Normalerweise entscheidet man sich nicht von einem Tag auf den anderen, Ihre Marke zu kaufen. Kund:innen durchlaufen eine Reise, die typischerweise an fünf verschiedenen Phasen festgemacht wird.

Aufmerksamkeit (Awareness)

Diese Phase der ersten Sensibilisierung findet statt, wenn Menschen zum ersten Mal bemerken, dass sie ein Problem haben.

Sie haben es vielleicht satt, nach dem Laufen wunde Fersen zu haben, und stellen fest, dass sie ein neues Paar Laufschuhe benötigen. Oder sie können ihren Kundenservice nicht effektiv skalieren und benötigen eine Plattform, die sie bei der Customer Experience unterstützt.

Unternehmen sollten nützliche, lehrreiche Inhalte erstellen, die Verbraucher:innen dabei helfen, ihre Probleme zu lösen. E-Books, Whitepaper, Anleitungen und andere Formen des Content-Marketings sind nützlich, um Einzelpersonen in Richtung der nächsten Phase zu führen.

Interesse (Consideration)

In dieser Phase stellt man verschiedene Überlegungen an: Produkte werden verglichen und Marken bewertet.

Sie tritt dann ein, wenn die Kund:innen wissen, wie ihre ideale Lösung auszusehen hat. Sie beginnen dann damit, herauszufinden, welcher Anbieter oder welche Marke am besten zu ihren Bedürfnissen passt.

Unternehmen sollten deshalb Inhalte entwickeln, die Verbraucher:innen dazu bringen, sich für sie zu entscheiden. Dazu gehören etwa Produktvergleiche, Artikel, Fallstudien und weitere ähnliche Materialien, die herausstellen, was die jeweilige Marke so besonders macht.

Entscheidung (Decision)

In der Entscheidungsphase sind die Personen dann bereit, einen Kauf zu tätigen.

Sie haben ihre besten Optionen ausfindig gemacht und wägen die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Möglichkeiten ab. Vor allem möchten sie sich am Ende noch einmal darin bestätigt sehen, dass das Produkt, das sie kaufen, für sie das Richtige ist.

Unternehmen sollten sich auf Inhalte und Support konzentrieren, die potenziellen Kund:innen das Kaufen erleichtern. Produktdemos, Gespräche mit Fachleuten und laufender Support sind gute Möglichkeiten dafür.

Bindung (Retention)

Die Kundenbindungsphase umfasst die Bemühungen von Unternehmen, sicherzustellen, dass Neukund:innen auch dauerhaft Kund:innen bleiben.

Die Kund:innen mögen mit dem Kauf zufrieden sein, doch Sie sollten dafür sorgen, dass es auch so bleibt. Ein umfassendes Material für das Onboarding der Kund:innen und engagierte Customer Success Manager:innen tragen dazu bei, dass neue Kund:innen sofort den Wert Ihres Unternehmens erkennen. Sie bereuen dann ihre Entscheidung seltener und wenden sich nicht einem Ihrer Mitbewerber zu.

Befürwortung (Advocacy)

Diese Phase tritt ein, wenn zufriedene Kund:innen bei Familien oder Freund:innen Ihr Unternehmen bewerben.

Mittlerweile haben Unternehmen durch eine herausragende Customer Experience eine langfristige Kundenbindung gefördert. In dieser Phase sollten Unternehmen weiterhin aktiv Unterstützung leisten und sicherstellen, dass ihr Produkt einfach zu bedienen und die Buyer Experience leicht zugänglich ist. Darüber hinaus können Treueprogramme den Befürworter:innen dabei helfen, schneller Empfehlungen an Freund:innen oder Familie zu geben.

Was sind die Vorteile des Customer Journey Mappings?

Eine Verbesserung der Unternehmensabläufe gestaltet sich schwierig, wenn Sie nicht wissen, was Ihr Kundenstamm denkt. Insbesondere, was den Kund:innen Probleme bereitet oder sie zufrieden gemacht hat. Customer Journey Mapping kann dabei helfen, diese Fragen zu klären und eine Reihe anderer Vorteile zu eröffnen.

1. Kund:innen besser verstehen

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Marke aus der Perspektive der Kund:innen zu sehen. Auf diese Weise können Sie und Ihr Supportteam sehen, was noch besser gemacht werden kann. Während des Erstellens durchlaufen Sie alles, was sonst die Kund:innen durchlaufen, auch alle Hindernisse. Durch das Mapping erhalten Sie alle notwendigen Insights, um die CX-Strategie entsprechend anzupassen, einen personalisierten Service zu bieten und ein wirkungsvolles Customer Experience Design zu entwickeln.

Beispiel: Verbraucher:innen, die in der Finanzbranche nach Produkten und Dienstleistungen suchen, neigen dazu, viel zu recherchieren, da finanzielle Entscheidungen besonders persönlich und folgenreich sind. Ein Finanzvertriebsteam kennt diese Kundenbedürfnisse und verfolgt möglicherweise einen praktischeren Ansatz, um potenzielle Kund:innen über ihre Produkte und deren Nutzen, aufzuklären.

2. Die Customer Experience verbessern

Customer Journey Maps sind eine gute Möglichkeit, Kundenfeedback zu organisieren und positive oder negative Erkenntnisse zu nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Wenn Sie negatives Feedback zu einem Prozess oder einer Produktfunktion erhalten, können Sie es beachten, Ihren Ansatz entsprechend anpassen und störungsfrei weiterarbeiten. Oder wenn Sie nach einer Instagram-Kampagne eine Welle von Neukund:innen bekommen, dann zeigt das, dass Sie diesen Kanal weiterverfolgen sollten.

Beispiel: Sie bemerken, dass viele Online-Käufer:innen ihre Warenkörbe auf der Zahlungsseite verlassen, anstatt zu bezahlen. Sie versenden dann eine Kundenumfrage und stellen fest, dass die Zahlungssoftware Ihrer Website unzureichend ist. Jetzt, wo Sie das wissen, können Sie Ihr Zahlungssystem optimieren und den Umsatz steigern.

3. Die Zusammenarbeit im Team fördern

Wenn Sie die Customer Journey darstellen, verstehen alle Teams, für welche Phase sie verantwortlich sind und welche Maßnahmen sie ergreifen müssen, um die Kund:innen zum nächsten Schritt zu führen.

Jede Abteilung spielt dabei eine spezielle Rolle, und die Customer Journey Map zeigt, wie alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten: die Verbesserung der Customer Experience. Durch das gemeinsame Ziel fühlen sich die Mitarbeiter:innen unternehmensweit verbunden und sind motiviert, zusammenzuarbeiten.

Beispiel: Marketingfachkräfte wissen, dass sie potenzielle Kund:innen mit Werbung ansprechen sollten, um das Bewusstsein für die Marke zu erhöhen. Supportmitarbeiter:innen hingegen sind sich der Kundenanfragen nach dem Kauf bewusst.

4. Die Kundenbindung erhöhen

Wenn Kund:innen zufrieden sind, bleiben sie. Beim genauen Ansehen Ihrer Customer Journey Map lässt sich feststellen, was dazu führt, dass Kund:innen sich für beziehungsweise gegen einen Kauf entscheiden, und was sie dazu veranlasst, ihre Interaktion abzubrechen. So können Sie an den Stellen entsprechende Verbesserungen vornehmen, wo die Kund:innen unzufrieden sind. Gleichzeitig wissen Sie aber auch, was sie beibehalten sollten, damit die Kund:innen immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

Ihre Customer Journey Map kann auch die Kundenbindung verbessern, weil sie dafür sorgt, dass sich Käufer:innen auch nach dem Kauf gut begleitet fühlen. Nach dem Kauf können Sie mit einem Dankesschreiben oder Feedback-Formular nachfassen, um ihnen Ihre Wertschätzung zu zeigen..

Beispiel: Nachdem Kund:innen Ihr Produkt gekauft haben, versenden Sie eine Dankesnachricht mit einem Rabattcode für ihren nächsten Einkauf.

5. Proaktiven Service leisten:

Zwar können Menschen noch keine Gedanken lesen, doch Daten helfen. Die Nutzung von Daten – wie Kundenfeedback, Analysen, Konversationsraten und die Abwanderungsrate – kann Ihnen dabei helfen, eine proaktive und reaktive Customer Journey Map zu erstellen.

Beim proaktiven Kundenservice geht es darum, die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Käufer:innen vorauszusehen. Es ist eine gute Idee, die Bereiche zu identifizieren, in denen proaktiver Service möglich ist, gleichzeitig aber auch einen reaktiven Service als eine Art Backup zu implementieren.

Beispiel: Sie bemerken, dass viele Kund:innen Ihr Unternehmen nach Geschäftsschluss kontaktieren, also helfen Sie ihnen proaktiv, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen. Auf diese Weise können Nutzer:innen jederzeit und überall die Informationen finden, die sie benötigen.

Warum und wann sollten Sie eine Customer Journey Map verwenden?

Unternehmen sollten Customer Journey Maps verwenden, da sie ihnen helfen können, ihre Kund:innen zu verstehen und die Erwartungen der Verbraucher:innen zu erfüllen.

Haben Sie jemals eine Beziehung oder Freundschaft abrupt beendet und sich gewünscht, besser zu begreifen, was schief gelaufen ist? Eine Customer Journey Map hilft Unternehmen, solche Informationen zu sammeln und gibt Hinweise für den zukünftigen Umgang mit Kund:innen.

Unternehmen sollten diese Customer Journey Maps so schnell wie möglich erstellen, sodass sie direkt bei der Akquise anzuwenden sind. Unternehmen jeder Größe sollten sie erstellen.

Das gehört in eine Customer Journey Map

Es gibt einige Schlüsselelemente, die auf den meisten Customer Journey Maps zu finden sind.

1. Die Phasen der Customer Journey

Teilen Sie die Customer Journey in einzelne Schritte auf, um die Bedürfnisse und den Gemütszustand der Käufer:innen an den einzelnen Berührungspunkten besser zu verstehen. Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Phasen, die ihre Kund:innen durchlaufen müssen, aber sie umfassen typischerweise Aufmerksamkeit, Interesse, Entscheidung, Bindung und Befürworten.

2. Berührungspunkte mit Kund:innen

Berührungspunkte sind alle Interaktionen, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben, sei es über eine Website, eine Social Media-App oder Mitarbeiter:innen. Berührungspunkte beeinflussen die Wahrnehmung der Kund:innen und bieten auch Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice.

Beispiele für andere Berührungspunkte können folgende sein:

• Werbung

• Live-Chats

• Telefonate

• E-Mails

3. Relevante Abteilungen

Zeigen Sie auf, wer für welche Phase der Customer Journey verantwortlich ist und was diese Person tun muss, um die Kund:innen weiterzuleiten. Zum Beispiel könnte die Marketingabteilung für die Interessenphase verantwortlich sein. Die Aufgabe des Teams besteht dann darin, den Kund:innen mithilfe von Anzeigen oder Social Media-Posts zu einer Serviceseite zu führen.

Nicht alle Abteilungen sind an jeder Phase direkt beteiligt, aber sie sollen wissen, was die Kund:innen in jeder einzelnen Phase erleben.

4. Probleme und Chancen

Probleme sind all die Gründe, warum Kunden zu Ihrem Unternehmen kommen – aber auch die Schwierigkeiten, die sie bei der Zusammenarbeit erleben. Während Ersteres Ihnen helfen kann, Ihre Werbung so zu gestalten, dass Sie Kund:innen gezielter ansprechen, kann Letzteres Ihnen dabei helfen, Wachstumschancen zu erkennen.

Die Mängel, die Sie beim Erstellen Ihrer Customer Journey Maps entdecken, ermöglichen es Ihnen, die Customer Experience zu verbessern. Sie können Käufer:innen an sich binden oder neue gewinnen, indem Sie Probleme beseitigen. Beispielsweise kann die Vereinfachung eines komplexen Bestellprozesses zu mehr Käufen führen.

5. Aktionen und Emotionen

Aktionen und Emotionen bezieht sich auf das, was Kund:innen auf der Customer Journey tun und wie sie sich dabei fühlen. Es können Emotionen sein, die zu Abwanderung führen, Aktionen, die zu einer Problemlösung führen, oder eine Kombination aus den beiden Faktoren, die zu mehr Wachstum führt.

Zum Beispiel könnten Ihre Kund:innen sich darauf freuen, neue Schuhe in Ihrem Online-Shop zu kaufen, sie sind aber frustriert, wenn sie ihre bevorzugte Zahlungsoption nicht finden. Sie ergreifen dann Aktionen, indem sie sich an den Kundensupport wenden oder nach einer Alternative suchen.

Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map

Customer Journey Mapping sollte als gemeinschaftliche Angelegenheit verstanden werden. Doch bevor Sie damit beginnen, ist es wichtig, einen eindeutigen Prozess vorzuzeichnen. Mithilfe der folgenden Schritte gelingt Ihnen eine hervorragende Customer Experience Journey Map.

1. Ziele festlegen

Jede Customer Journey Map sollte an ein Geschäftsziel gebunden sein. Definieren Sie diese Endziele klar und deutlich, bevor Sie Ihre Customer Journey Map erstellen. Denn nur so sichern Sie sich die Zustimmung der Führungskräfte sichern und können Ihre Wirksamkeit verbessern.

Die folgenden Fragen sollten Sie sich beim Erstellen Ihrer Karte stellen:

• Wie und warum kaufen Kund:innen im Unternehmen?

• Wie könnte man die Customer Experience insgesamt verbessern?

2. Ein abteilungsübergreifendes Team zusammenstellen

Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, die den gesamten Weg der Kund:innen abdeckt, benötigen Sie Vertreter:innen aus mehreren Teams: z. B. Marketing, Vertrieb, Customer Success und Technik.

Diese Abteilungen interagieren in bestimmten Phasen mit den Kund:innen. Ihr jeweiliges Wissen über die Customer Journey kann Ihnen dabei helfen, eine umfassende Customer Journey Map zu erstellen.

3. Ihre wichtigsten Berührungspunkte identifizieren

Wie bereits erwähnt, sind Berührungspunkte jede Interaktion der Verbraucher:innen mit Ihrem Unternehmen. Die wichtigsten Berührungspunkte zu kennen ist entscheidend, da Unternehmen diese wiederkehrenden Interaktionen auf der Customer Journey nutzen können, um ihre CX-Strategie zu stützen.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen feststellen, dass die meisten seiner Kund:innen einem ähnlichen Muster folgen: Sie sehen eine Anzeige in den sozialen Medien, besuchen eine Landingpage, vereinbaren ein Gespräch mit Mitarbeiter:innen aus dem Vertrieb und tätigen dann einen Kauf. Nachdem ein Unternehmen diese Kontaktpunkte erkannt hat, kann es seine Customer Journey Map auf diese Phasen ausrichten, um jeden Kundenkontakt zu verbessern.

4. Kundenpersonas erstellen

Eine Kundenpersona (oder ein Kundenprofil) ist eine fiktive Darstellung Ihrer durchschnittlichen Kund:innen. Eine solche Kundenpersona bildet die Grundlage Ihrer Customer Journey Map. Alle Phasen sind auf ihre Handlungen und Verhaltensweisen beim Kauf abgestimmt.

Jeder Mensch ist anders, deshalb sollten Sie verschiedene Customer Journey Maps für die einzelnen Personas erstellen. Andernfalls riskieren Sie, sich von Kund:innen mit einer abweichenden Buyer Journey zu entfremden. Beginnen Sie zunächst mit der Erstellung einer Customer Journey für Ihre häufigsten Kundentypen oder für die Verbraucher:innen, die Ihre Produkte mit dem höchsten Wert kaufen. Sie können später dann Customer Journey Maps für andere Käufer:innen erstellen.

Sehen Sie sich die Segmente in Ihrer Kundendienstsoftware an, um ein klareres Bild zu erhalten, und stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Wer sind meine bestehenden Kund:innen?

• Wer ist meine Zielgruppe in den sozialen Medien?

• Welche Arten von Kund:innen stehen auf meiner E-Mail-Liste?

• Warum kaufen genau diese Kund:innen bei uns ein?

• Welches Problem versuchen die Kund:innen zu lösen?

Arten von Customer Journey Maps

Customer Journey Maps gibt es in verschiedenen Formaten. Passen Sie Ihre Customer Journey Map so an, dass sie den aktuellen Status Ihrer Customer Journey darstellt. Sie können aber auch eine Customer Journey Map erstellen, die Sie idealerweise bereitstellen würden.

Aktueller Zustand

Eine aktuelle Customer Journey Map zeigt, was Käufer:innen während der bestehenden Journey denken und fühlen. Sie hebt wichtige Berührungspunkte, Emotionen und Probleme von der anfänglichen Sensibilisierungsphase bis zur Beziehung nach dem Kauf hervor. Diese Art von Customer Journey Map wird gerne dazu verwendet, Mängel in der Customer Experience auszumachen und Lösungen im Brainstorming zu finden.

Ein typischer Tag

Eine Customer Journey für einen typischen Tag beschreibt, was während eines ganzen Tages im Leben Ihrer Kund:innen passiert. Genauer gesagt, berücksichtigt sie die verschiedenen Kräfte, die Verbraucher:innen außerhalb ihrer Markeninteraktionen beeinflussen.

Wenn es sich zum Beispiel bei Ihrer Zielgruppe um berufstätige Eltern handelt, könnten Sie eine Anzeige in einem kinderfreundlichen Podcast schalten, den Familien auf dem Weg zur Schule hören können. Am besten setzen Sie Customer Journey Maps für einen typischen Tag ein, um zu bestimmen, wie Ihre Kund:innen im Alltag auf Ihre Marke treffen.

Zukünftiger Zustand

Eine Customer Journey Map für den zukünftigen Zustand veranschaulicht, was Käufer:innen während der idealen Customer Journey erleben könnten. Diese Ressource ist zukunftsorientiert und Unternehmen können sie nutzen, um sich die Möglichkeiten ihres Betriebs vorzustellen.

Unternehmen verwenden diese Customer Journey Maps als Fixsterne, die ihnen dabei helfen, Prozesse zu verbessern, zukünftige Ziele festzulegen und eine effizientere Customer Journey zu etablieren. Sie sind besonders gut geeignet, um zu planen, wie Ihre Customer Journey aussehen soll und wie Sie dorthin gelangen können.

Servicebaupläne

Customer Journey Maps als Servicebauplan gehen über die Beschreibung der Kundenperspektive hinaus und beschreiben auch die internen Teams und alle Ressourcen, die an der Kundenakquise beteiligt sind. Mit diesen Customer Journey Maps können Unternehmen umfassende Marketing- und Serviceprozesse visualisieren. So können sie bestimmen, wie sich interne Prozesse auf die CX auswirken. Sie lassen sich gut verwenden, um Engpässe in Organisationsprozessen zu identifizieren.

Customer Journey Map Beispiele

Wie wir gesehen haben, lassen sich Customer Journey Maps nicht einfach auf alle übertragen, und verschiedene Unternehmen und Branchen sollten unterschiedliche Formate verwenden. Hier sind einige Beispiele für Customer Journey Maps, von denen Sie sich inspirieren lassen können.

Customer Journey Map Beispiel für einen B2C-Abonnementservice

Diese Service Map für einen B2C-Abonnementservice (Business-to-Consumer) beschreibt alle fünf Customer Journey Phasen und enthält zusätzliche Angaben zu Berührungspunkten, Abteilungen, Schwachstellen und Chancen, die mit der jeweiligen Phase verbunden sind. Sie enthält außerdem ein erweitertes Kundenprofil und umfasst untenstehend eine Tabelle zur Kundenstimmung. So lässt sich der Gedankengang bei jeder Phase der Customer Journey besser verstehen.

Beispiel für eine Customer Journey Map im Finanzwesen

Diese Customer Journey Map für Finanzen ist eine fiktive Grafik von Slide Team, die den Prozess detailliert beschreibt, den Verbraucher:innen bei der Anmeldung für ein Finanzinstitut durchlaufen. Es beginnt in der Onboarding-Phase und geht bis zum Kauf einer Hypothek.

Zu jedem Berührungspunkt in der Customer Journey passt ein entsprechender Kanal, über den das Unternehmen mit Kund:innen, der entsprechenden Geschäftsabteilung und anderen Beteiligten kommuniziert. Das Beispiel kann als Ausgangspunkt für Finanzinstitute dienen, die ihre Customer Journey verbessern möchten.

Beispiel für Customer Journey Map im E-Commerce

Die auf Shopify geteilte Customer Journey Map für den E-Commerce zeigt die Erfahrungen von Unternehmen am Anfang ihres Outreach-Prozesses. Eine verkürzte Customer Journey-Phase (Aufmerksamkeit, Conversion und Kundentreue), hebt wichtige Bereiche der Akquise hervor, in denen Unternehmen besser werden können.

Darüber hinaus werden in jeder Phase die Ziele von Käufer:innen und Marke sowie die bevorzugten Kommunikationskanäle beschrieben. Diese Customer Journey Map eignet sich als Ausgangspunkt für Marken im E-Commerce.

Beispiel für eine Customer Journey Map im B2B-Bereich

Die Customer Journey Map für B2B (Business-to-Business) von Gartner zeigt, dass nicht alle dem gleichen Format folgen müssen. Die Gestaltung im Stil eines Flowcharts hebt den natürlichen Denk- und Transformationsprozess hervor, den alle Personen auf der Customer Journey erleben.

Auf den ersten Blick scheint dies zu uneinheitlich, um die Akquise zu optimieren. Bei genauerer Betrachtung fließen jedoch die einzelnen Einträge auf natürliche Art und Weise in die nächsten. So erhalten Unternehmen eine frei fließende Perspektive auf die Customer Journey.

Beispiel für eine Customer Journey Map im Tourismus.

Die Customer Journey Map, wie sie auf Visme veröffentlicht wurde, kehrt dagegen wieder zu einer formelhaften Betrachtungsweise der Customer Journeys zurück. Der obere Teil des Dokuments enthält einen Abschnitt mit Kundeninformationen, damit Unternehmen zunächst ihre idealen Kund:innen im Blick behalten.

Darüber hinaus enthält die Customer Journey Map Einträge mit Informationen dazu, was die Kund:innen in den einzelnen Phasen tun und welche Medien das Unternehmen für die Kommunikation verwenden sollte.

Kostenlose Customer Journey Map Vorlagen

Nachdem wir nun einen detaillierten Blick auf Customer Journey Maps geworfen haben, finden Sie hier sieben Vorlagen, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können.

1. Customer Journey Map Vorlage über den derzeitigen Zustand

Diese Vorlage zeigt besonders die Customer Journey, wie sie aktuell aussieht, und gibt Input zu den Aktionen, Gefühlen, Berührungspunkten etc. der Kund:innen in den jeweiligen Phasen. Sie können es verwenden, um Mängel oder Verbesserungsbereiche in Ihrer CX zu identifizieren.

2. Customer Journey Map Vorlage für einen typischen Tag

Diese Vorlage führt Sie durch einen Tag im Leben Ihrer Kund:innen. Mithilfe dieser Ressource können Sie herausfinden, was sie den ganzen Tag über denken und fühlen und wie Sie Ihre Prozesse optimieren können, um sie an den einzelnen Berührungspunkten am besten anzusprechen.

3. Customer Journey Map Vorlage über den zukünftigen Zustand

Nutzen Sie das Customer Journey Map Template über den zukünftigen Zustand, um zu veranschaulichen, wie die ideale Customer Journey für Ihr Unternehmen aussieht. In jeder Phase können Sie eingeben, was die Kund:innen erleben, mit welchen Abteilungen sie interagieren und wie Sie diese Berührungspunkte optimieren könnten.

4. Customer Journey Map Vorlage über einen Servicebauplan

Servicebaupläne gehen im Detail auf die Abteilungen und Berührungspunkte ein, die dazu führen, dass Kund:innen ihre Customer Journey weiterführen oder abbrechen. Nutzen Sie diese Vorlage, um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, wie Ihre Abteilungen die Customer Experience gestalten.

5. Vorlage für eine zirkuläre Customer Journey Map

Eine zirkuläre Customer Journey Map bieten ganz besondere Visualisierungsmöglichkeiten für die Customer Journey. Mit dieser Vorlage können Sie ein ganz anderes Bild davon erstellen, wie sich die Kund:innen von Berührungspunkt zu Berührungspunkt bewegen. Außerdem lassen sich damit verschiedene Ansätze ausmachen, die für den Umgang mit den Käufer:innen nützlich sind.

6. Customer Journey Map Vorlage für mehr Empathie

Customer Journey Maps für mehr Empathie konzentrieren sich explizit auf den emotionalen Zustand der Kund:innen. In jedem Quadranten haben Sie die Möglichkeit, einzugeben, was sie sagen, tun, denken und fühlen, um besser zu verstehen, was ihnen wichtig ist.

7. Customer Journey Map Vorlage für die Experience

Customer Journey Maps für die Experience visualisieren die Höhen und Tiefen der Kund:innen während jeder Phase der Customer Journey. Sie können diese Ressource nutzen, um die positiven, neutralen und negativen Emotionen der Kund:innen auf ihrem Weg von der ersten Aufmerksamkeit für Ihr Unternehmen bis hin zu Markenfürsprecher:innen besser zu verstehen.

Customer Journey Mapping Best Practices

Customer Journey Mapping ist eine komplexe Angelegenheit. Mit so vielen verschiedenen Kundensegmenten und Informationsschichten kann Ihr Team leicht vom Weg abkommen. Wenn Sie jedoch eine Customer Journey Map mithilfe unserer Vorlagen erstellt haben, können Sie diese Tipps nutzen, um auf Kurs zu bleiben.

1. Aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Map regelmäßig

Eine Customer Journey Map ist nie fertig. Sie erfordert regelmäßige Updates, um mit den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen und Änderungen in Ihrem Unternehmen Schritt zu halten.

Erwägen Sie immer, Ihre Karte zu überprüfen, sobald die folgenden Situationen eintreten:

• Ein neuer Trend führt zu einer Veränderung des Verbraucherverhaltens.

• Sie führen wichtige Produktaktualisierungen ein.

• Sie entdecken ein neues Kundensegment.

Delegieren Sie die Arbeit an bestimmte Teammitglieder oder Personengruppen, damit die Customer Journey Maps immer auf dem neuesten Stand sind.

2. Mit Ihren Kund:innen interagieren

Bei der Customer Journey geht es nicht um Sie, sondern um Ihre Zielgruppe. Für die Hintergrundinformationen, die Sie für die Customer Journey Map benötigen, spielen also Ihre Kund:innen die erste Geige. Es ist bei der Erstellung wichtig, dass Sie kundenzentriert arbeiten und Ihre Kund:innen in den Prozess mit einbeziehen.

Rufen Sie Ihre Kund:innen direkt an oder verschicken Sie Umfragen oder Feedback-Formulare, um ihr Input zu sammeln.

Stellen Sie etwa Frage wie die folgenden:

• Wie haben Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung gefunden?

• Welches Problem wollten Sie damit lösen?

• Mit welchen Hindernissen waren Sie beim Kaufprozess konfrontiert?

• Wie würden Sie den Support bewerten, den Sie nach dem Kauf erhalten haben?

3. Die Mitarbeiter:innen um Input bitten

Ihre Kundendienstmitarbeiter:innen sind das Rückgrat Ihrer Customer Experience. Niemand kennt die Abläufe besser, als die Personen, die im direkten Kontakt zu Ihren Kund:innen stehen.

Bitten Sie die Mitarbeiter:innen um Input dazu, was Kund:innen am besten anlockt und an Ihr Unternehmen bindet. Sie sollten sie auch fragen, welche Kund:innen sich am meisten beschweren und welche Personas sie am häufigsten antreffen.

4. Die Customer Journey Map zugänglich machen

Ihre Customer Journey Map ist entscheidend für die Zukunft Ihres Unternehmens. Alle, die möglicherweise davon betroffen sein könnten, sollten leichten Zugang dazu haben. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter:innen im gesamten Unternehmen, einschließlich Marketing, Support, Content-Erstellung und Vertrieb, wissen, wo ihre Customer Journey Map ist und wie sie zu lesen ist.

5. Omnichannel-Experiences nutzen

Verbraucher:innen erwarten jetzt, dass sie Omnichannel mit Ihnen in Verbindung treten können – ein Kommunikationsansatz, der es ihnen ermöglicht, mit Unternehmen über Websites, E-Mails, soziale Medien hinweg in Kontakt zu treten. Beispielsweise können Kund:innen ein Gespräch mit Mitarbeiter:innen im Support beginnen, aber dann zu E-Mail wechseln. Ein solcher Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass der Übergang reibungslos verläuft, ohne dass Kontext verloren geht.

Berücksichtigen Sie bei der Erstellung von Customer Journey Maps Omnichannel-Erfahrungen. Verbraucher:innen wünschen sich flexible Kontakte – alle Maßnahmen zu Outreach und Customer Experience sollten das widerspiegeln.

6. Einfach ist besser

Es kann verlockend sein, eine allumfassende Customer Journey Map zu erstellen, die jedes kleinste Detail abdeckt. Obwohl dies in einigen Situationen nützlich sein kann, schafft es wohl mehr Verwirrung als Klarheit.

Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihre Customer Journey Map unkompliziert und leicht zu verstehen ist. So können alle Beteiligten – von Führungskräften bis hin zu Mitarbeiter:innen – sie gut verstehen. Arbeiten Sie mit klaren Visualisierungen, einer präzisen Sprache und einem logischen Ablauf, um sicherzustellen, dass die Customer Journey Map die Customer Experience effektiv darstellt, ohne Leser:innen zu überfordern.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie die Customer Journey mit Zendesk

Unternehmen benötigen ein solides Verständnis von der Customer Journey, um langfristige Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen. Von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zur Markenfürsprache haben Unternehmen viele Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufzubauen. Und um positive Interaktionen zu gewährleisten, brauchen Sie das richtige Partnerunternehmen.

Wir bei Zendesk sind Expert:innen für Customer Experience. Wir bieten Funktionen wie KI und Automatisierung, Software für das Help Center und mehr, um Ihnen beim Aufbau positiver, lang anhaltender Kundenbeziehungen zu helfen.

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