Berater brauchen Kontext, um persönlichen Support zu bieten

Ein exzellenter Kundendienst bedeutet mehr, als nur höfliche und schnelle Hilfeleistung zu bieten. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig vorherzusehen und in den Startlöchern zu stehen, wenn diese Bedürfnisse dann tatsächlich auftreten. Durch diese Vorarbeit ist der Agent nicht nur besser ausgestattet, um potenzielle Probleme zu beheben. Auch der Kunde profitiert von der Vorbereitung und hat das Gefühl, dass sein besonderer Sachverhalt entsprechend geklärt wird.

Diese Art der gezielten Aufmerksamkeit ist besonders dann wichtig, wenn Anfragen zu Auftragsstatus, Zahlungsdaten und ähnlichen verkaufsbezogenen Themen eingehen, da diese manchmal sensible finanzielle Informationen enthalten.

Vor Kurzem ist Zendesk eine Partnerschaft mit Zoho Finance Suite eingegangen, um eine App-Integration einzurichten, die Kundendienstberatern umfassenden Zugriff auf Backend-Informationen der Kunden ermöglicht. Im Folgenden finden Sie eine Auswahlliste mit den wichtigsten Daten, die Sie bereithalten sollten, bevor Sie einem Kunden helfen möchten.

Kontaktinformationen

Dazu gehören Informationen wie z. B. der Name, Rechnungs- und Lieferadresse und Telefonnummern des Kunden. Der erste wichtige Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass alle diese Informationen korrekt sind. Außerdem können diese Informationen auch einige Rahmendetails zur Kundenbestellung bieten.

Kaufinformationen

Viele Supportanfragen beziehen sich auf Informationen zum Kauf. Es ist also sehr hilfreich, Details wie den Rechnungsbetrag, den Zahlungstermin oder den Liefertermin zur Hand zu haben. Dies ist nicht nur für den Agenten, sondern auch für den Kunden von Vorteil. Wenn Sie z. B. bemerken, dass ein Kunde, den Sie gerade beraten, eine anstehende Zahlung tätigen muss, können Sie ihn im selben Gespräch proaktiv darauf hinweisen und so weiteren Folgeanfragen vorbeugen.

Statusdetails von Transaktionen

Durch Bereithalten dieser Informationen wird sichergestellt, dass alle Teilnehmer bezüglich der Fristen für Kostenvoranschläge, Rechnungen und ausgeführte oder eingegangene Zahlungen auf dem gleichen Stand sind. Da Anfragen zum Status einer Bestellung sehr häufig vorkommen, kann durch das Bereithalten korrekter und relevanter Daten ein effizienter und informierter Support gewährleistet werden.