Sechs Methoden zur Verbesserung Ihres wissensbasierten Help Centers

Sechs Methoden zur Verbesserung Ihres wissensbasierten Help Centers

Von Rob Waller, Principal Solutions Consultant

Veröffentlicht 26. Juni 2020
Zuletzt geändert 29. Juli 2020

In den vergangenen drei Monaten verzeichnete man in allen europäischen Ländern einen dramatischen Anstieg an Self-Service-Suchen, in Spanien beispielsweise um 21 %. In der gesamten EMEA-Region nahmen diese Suchen zwischen Ende Februar und Anfang Mai um 16 % zu. Dennoch bieten laut den Daten im Zendesk Benchmark noch nicht einmal 30 % aller befragten Unternehmen Self-Service, Live-Chat, Social Messaging, Bots oder Peer-to-Peer-Communitys an.

Es reicht leider nicht, einfach eine Sammlung häufig gestellter Fragen auf der Website zu posten und zu hoffen, dass Kunden damit zufrieden sind. Dadurch wird weder die Customer Service Journey verbessert und noch die Nutzung von Self-Service als Kanal gefördert. Damit Endkunden sich wirklich selbst weiterhelfen können, brauchen sie ein echtes Help Center. Und es ist gar nicht so schwer, eines einzurichten! Hier finden Sie sechs Tipps zum Aufbau dieses Kanals und Hinweise, wie Sie ihn so richtig erfolgreich machen können.

1. Sorgen Sie für relevante Inhalte.

Oberstes Gebot beim Online-Kundenserve: Die Hilfeinhalte müssen immer absolut relevant sein. Nichts ist frustrierender, als bei der selbstständigen Suche nach einer Antwort auf eine drängende Frage festzustellen, dass Sie als Kunde offenbar mehr Informationen haben als die Website. Relevanz bedeutet jedoch mehr als leicht zugänglich und korrekt. Es bedeutet auch, dass die Antwort für den Kunden verfasst wurde – in einem Stil, der wirklich auf das Anliegen eingeht und nicht nur eine generische Aussage ist.

Relevanz ist aber nichts Statisches. Beiträge müssen agil sein. Es muss einen internen Workflow geben, der die Iteration von Wissen ermöglicht, damit Sie schnell erkennen, welche Beiträge hilfreich sind, welche weniger, und wie Sie solche weniger hilfreichen Beiträge verbessern können. Selbst Beiträge, die relevant und aktuell sind, müssen regelmäßig überprüft werden, damit sie Ihre Botschaft und Ihre Marke immer korrekt widerspiegeln und nicht veralten.

Wenn alle Beiträge und Hilferessouren aktuell und relevant sind, den Kunden nicht mit Informationen überwältigen und den richtigen Ton treffen, kommen Kunden gerne wieder, um in Eigenregie Lösungen zu finden, ehe sie einen Ihrer kostenintensiveren Kanäle heranziehen. Das Ergebnis: Sie geben Kunden, was sie wirklich wollen, und Sie bauen gleichzeitig ein erfolgreiches Help Center auf. Fragt sich nur: Wer hat die Zeit, um diese Inhalte selbstständig zu kuratieren?

2. Nutzen Sie die Experten, die Sie haben.

Überzeugender Content ist für Ihre Kunden ein Riesenvorteil. Aber nicht nur für Ihre Kunden – auch Ihre internen Mitarbeiter können davon profitieren. Hilfeinhalte können stark zur Kosteneindämmung beitragen. Aber wer soll dieses geballte Wissen kuratieren und richtig aufbereiten?

Die Antwort liegt näher, als Sie denken. Die erforderlichen Inhalte samt Antworten sind nämlich schon vorhanden. Sie finden sie in alltäglichen Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihren Kundenserviceagenten, die auf kostenintensiveren Kanälen wie Chat, Telefon und E-Mail stattfinden. Ihre Agenten sind die wahren Experten: Sie wissen, welche Fragen am wichtigsten sind, wie die Antworten lauten und wie man diese Antworten am besten kommuniziert. Das heißt aber nicht, dass sie Hilfebeiträge allein erstellen müssen. Stattdessen sollte es Workflows und Genehmigungsabläufe geben, damit Agenten, Brand-Teams, kreative Ressourcen und Kundenservice- und Wissensmanager gemeinsam an der Erstellung von Beiträgen arbeiten können.

Ob es nun die Agenten sind oder die Abteilungsleiter: In jedem Fall werden Kosten anfallen, wenn Mitarbeiter kurzzeitig von der Erfüllung ihres normalen Arbeitspensums freigestellt werden, um Wissen in Form von FAQ und Beiträgen zu extrahieren und aufzuzeichnen. Auch die regelmäßige Überprüfung, Bewertung und Aktualisierung von Beiträgen kostet Geld. Aber dieser agile Ansatz sorgt dafür, dass das Wissen immer aktuell und auf dem neuesten Stand ist. Diese Investition lohnt sich auf jeden Fall: Kunden verzeichnen eine Zunahme der Self-Service-Nutzung im Web um 7 %. Das führt wiederum zu einer Verbesserung der Erstlösungsrate um 5 % und zu einer Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 20 Sekunden bei rund 30 Prozent aller Kontaktaufnahmen. Das macht sich bezahlt!

Diese Zyklen müssen regelmäßig stattfinden, damit sich die Wissenserstellung und -aktualisierung ausgehend von echten Bedarfs- und Nutzungsdaten automatisieren lässt. Aber sie sind nicht die einzigen Metriken, die Ihr Help Center so wertvoll machen.

3. Messen Sie die Leistung Ihrer Inhalte.

Es ist schwierig, sich auf aussagekräftige Kundenservice-Metriken zu einigen. Oft reicht einfach die Zeit nicht, sich in jede einzelne Wissens- und Inhaltsmetrik zu vertiefen. Es ist jedoch wichtig festzulegen, was Sie mit Ihrem Help Center erreichen möchten und wie Sie seinen Erfolg messen. Ebenso wichtig ist es, dies von Anfang an zu verstehen und die Ausgangssituation festzuhalten, damit Sie Ihren Fortschritt verfolgen können. Sie müssen die richtigen Fragen stellen:

Wie viele Kunden nutzen das Help Center?

Sie können das zum Beispiel anhand von Kennzahlen wie eindeutige Besucher und Seitenaufrufe messen. Aber damit erhalten Sie nicht genug Kontext zur eigentlichen Nutzung.

Helfen sich Kunden erfolgreich selbst weiter?

Damit kommen Sie der Sache näher: Definieren Sie einen Self-Service-Wert (Self-Service Score oder SSS), mit dem Sie messen, wie viele Benutzer auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen, aber trotzdem Tickets einreichen. Der Self-Service-Wert wird normalerweise berechnet, indem Sie die Gesamtzahl eindeutiger Besucher, die mit Hilfeinhalten interagiert haben, durch die Gesamtzahl eindeutiger Benutzer mit Tickets dividieren. Die Interaktion mit Inhalten ist mehr als nur ein Besuch auf der Landing Page des Help Centers oder die Navigation direkt zu einem Ticketformular. Der Self-Service-Wert gibt Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie viele Benutzer im Endeffekt wirklich versuchen, sich selbst zu helfen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trend-Report liegt der durchschnittliche Self-Service-Wert bei 4:1.

Wie ansprechend sind die Inhalte?

Das ist etwas schwerer zu messen, aber damit erhalten Sie eine Vorstellung dessen, wie lange sich Ihre Benutzer im Help Center aufhalten, welche Inhalte nützlich sind und welche weniger. Beim iterativen Prozess der Beitragserstellung hilft es auch, herauszufinden, wie intensiv die einzelnen Beiträge gelesen und auf welchen Content bevorzugt Bezug genommen wurde.

Finden Benutzer, wonach sie suchen?

Eine gut strukturierte Suche ist wichtig, um Engagement und Self-Service-Erfolg zu messen. Benutzer, die die Suchoption verwenden, sind engagiert und möchten sich selbst helfen. Es ist wichtig, dass Sie analysieren, wonach gesucht wird. Welche Suchbegriffe werden am häufigsten verwendet? Welche Ergebnisse werden zurückgegeben? Und sind diese Ergebnisse relevant? Diese Resultate sollten maßgeblich den Zyklus der Inhaltserstellung beeinflussen, damit das Help Center auch weiterhin dynamisch ist und sich am eigentlichen Hilfebedarf orientiert.

4. Kontext ist alles.

Das Ziel eines jeden Self-Service-Kanals ist es, zum richtigen Zeitpunkt die richtige Antwort auf die richtige Frage zu geben. Multichannel-Kundenservice hat die Situation noch komplexer gemacht. Sie sollten in der Lage sein, Ihren Kunden die Hilfe zu geben, die sie brauchen, egal in welcher Phase der Customer Journey sie sich befinden. Wenn ein Kunde auf der Checkout-Seite Hilfe braucht, sieht die potenzielle Lösung möglicherweise völlig anders aus auf der Anmeldeseite. Daher sollten Sie das Hilfeangebot jeweils an die entsprechenden Bereiche anpassen. Erhalten angemeldete Benutzer das gleiche Maß an Hilfe wie Besucher, die nur auf Ihrer Website browsen? Der Kontext wird relevant, sobald ein Kunde, der anfänglich versucht hat, sich selbst zu helfen, Kontakt mit einem Agenten aufnimmt. Wenn der Kunde weiterführende Hilfe braucht, sollte der Agent keinesfalls mit den gleichen Hilfebeiträgen aufwarten, die der Kunde bereits ergebnislos durchsucht hat. Das lässt sich verhindern, wenn Ihre Agenten die Customer Journey des Anrufers genau kennen und wissen, was er bereits gesehen hat.

5. Stärker durch Zusammenarbeit.

Helfen Sie Ihren Kunden, die Hilfe, die sie brauchen, mühelos selbst zu finden. Das ist das wichtigste Ziel Ihres Self-Service-Angebots, denn so halten Sie Benutzer von teureren Supportkanälen fern. Wenn Kunden aber mehr brauchen als nur eine einfache Antwort, kommt es auf gute Zusammenarbeit an. Das bedeutet, dass sowohl synchrone als auch asynchrone Nachrichtenkanäle zur Verfügung stehen müssen, damit Kunden den Kanal ihrer Wahl nutzen und mit Ihrem Team in Kontakt bleiben können, während an der Lösung gearbeitet wird. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf das Ticket, Zugang zu mehr Informationen und durch automatische Business-Regeln Zugang zu den richtigen Personen, die die betreffende Anfrage schnell lösen oder weiterleiten können.

Ermöglichen Sie es Ihren Kundenserviceagenten außerdem, Teams aus anderen Abteilungen einzubeziehen, die unterschiedliche Fertigkeiten und anderes Wissen besitzen. Diese Mitarbeiter sind Fachleute auf ihrem Gebiet. Wenn Agenten die Möglichkeit haben, solche Experten ohne viel Aufwand an der Lösung von Tickets zu beteiligen, reduziert sich die Anzahl der Berührungspunkte eines Tickets und die damit auch die Lösungszeit. KPI, die sowohl die Kunden- als auch die Agentenzufriedenheit erhöhen.

6. Automatisierung durch KI und damit mehr Kosteneffizienz.

Automatisierung bedeutet nicht nur, ein Ticket an das richtige Team, den richtigen Agenten oder den nächsten Schritt weiterzuleiten – obwohl auch das eine Methode ist, das Kundenserviceerlebnis zu straffen. Durch Kennzeichnen, Weiterleiten und Priorisieren von Aufgaben sparen Sie Zeit und Geld.

Automatisierung (und künstliche Intelligenz) können außerdem Agentenkonversationen simulieren und unterschiedliche Kundenservice-Szenarios abwickeln und damit noch weiter zur Kosteneinsparung beitragen. Mit Chatbots können Sie Ihren Kunden mühelos personalisierte Erlebnisse bieten. Ein KI-gestützer Chatbot ist in der Lage, automatisch Low-Touch- und High-Frequency-Tickets zu lösen. Er lernt aus jeder Kundeninteraktion, damit er mit jedem gelösten Ticket immer relevantere und präzisere Inhalte bereitstellen kann. So können Sie Ihre Kunden engagieren und Ihr Markenimage verbessern.

Künstliche Intelligenz ist die Geheimwaffe, mit der Sie Ihr wissensbasiertes Help Center noch stärker machen. Mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz kann Ihr Supportteam Self-Service-Trends erkennen, die einzelnen Agenten leicht entgehen. Dank dieser Erkenntnisse ist ein agilerer Ansatz bei der Schaffung und Optimierung von Hilfeinhalten möglich, und Wissenslücken zwischen den Hilfebeiträgen und den Anforderungen Ihrer Kunden können rasch identifiziert werden. Nutzen Sie KI, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern, indem Sie sich Empfehlungen für die Erstellung von Beiträgen geben lassen, die Ihre Kunden wirklich brauchen. Automatisierung hilft, Beiträge relevanter zu machen und die richtigen Teams oder Einzelpersonen mit der Erstellung, Veröffentlichung und Genehmigung von Beiträgen zu beauftragen. KI lernt aus den vorhandenen Supporttickets und fügt zu Suchzwecken automatisch Labels in Hilfebeiträge ein. Auf diese Weise lassen sich Beiträge einfacher auffinden und durchsuchen und Kunden erhalten schneller Zugriff auf die benötigten Inhalte.

Anhand dieser Schritte können Sie Ihre statischen FAQs in einen effizienten Self-Service-Kanal verwandeln, damit Ihre Kunden sich selbst helfen können, während Sie die Supportkosten senken und Kunden das Erlebnis bieten, das sie verdienen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Google Analytics und Zendesk die richtigen Fragen stellen und ein datengestütztes Help Center einrichten.