Skalieren mit intelligentem Self-Service

Hilfe zur Selbsthilfe

Manchmal tun Sie Ihren Kunden den größten Gefallen, wenn Sie sich dünnmachen. Der Grund: 81 % aller Kunden versuchen, ihr Problem erst einmal selbst zu lösen. Mit intelligentem Self-Service hilft Zendesk Unternehmen, genau dort präsent zu sein, wo sich ihre Kunden aufhalten – auf jedem Kanal und auf jedem Gerät. So können Kunden erst einmal selbst versuchen, Antworten zu finden. Das macht sowohl Kunden als auch Agenten das Leben leichter.

Unsere intelligente Self-Service-Lösung

Zendesk Support-Logo GuideWissensdatenbank und intelligenter Self-Service

Know-how nutzen

Zendesk Guide ist eine intelligente Wissensdatenbank, die sich das kollektive Wissen in Ihrem Unternehmen zunutze macht. Mit Guide erstellen Sie im Nu ein anpassbares Help Center und ein Kundenportal.

Symbol für Answer Bot ANSWER BOT Virtueller Kundenservice

AI für Self-Service

Der Answer Bot verwendet maschinelles Lernen, um Kundenfragen mit Inhalten aus Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten. Die Antworten sind genau auf die Anforderungen des Kunden abgestimmt. Der Answer Bot spricht mehrere Sprachen, kann auf zahlreichen Kanälen wie Websites, mobilen Apps und Slack eingesetzt werden, und hat eine offene API.

Zendesk Support-Logo SupportIntegrierter Kundensupport

Dreh- und Angelpunkt für Service

In Zendesk Support fließt alles zusammen. Dort können Sie alle Kundensupport-Interaktionen bis ins kleinste Detail verfolgen. In Support werden Self-Service-Aktivitäten mit relevanten Inhalten aus der Wissensdatenbank integriert, damit Agenten ihre Kunden nahtlos, persönlich und effizient betreuen können.

Kunden

Lassen Sie Kunden mitreden

Eine gut organisierte Wissensdatenbank ist das A und O für effektiven Self-Service. Auf den ersten Blick scheint das eine monumentale Aufgabe zu sein. Zendesk macht es Ihnen aber leicht, Kunden die Ressourcen zu geben, die sie brauchen, um sich selbst zu helfen. Erstellen Sie zuerst ein Help Center mit einer intelligenten Wissensdatenbank. Richten Sie dann eine Community ein, damit Kunden mitreden können, und ein Kundenportal, in dem sie ihre Anfragen selbst verwalten können. Und bieten Sie sowohl Agenten als auch Kunden ein besseres Erlebnis mit künstlicher Intelligenz, um Aufgaben zu automatisieren, Empfehlungen zu machen und Prognosen zu stellen.

AGENTEN

Der erste Schritt

Self-Service funktioniert dann am besten, wenn er nahtlos in das Supporterlebnis eingebettet ist. Wenn Ihre Kundenserviceagenten unmittelbaren Zugriff auf die Wissensdatenbank haben, stehen ihnen immer sofort die richtigen Inhalte zur Verfügung, damit sie Kunden schnell helfen können. Auf diese Weise können Ihre Agenten ihr volles Potenzial entfalten, selbstständig relevante Inhalte erstellen und die eigene Produktivität maximieren. Setzen Sie künstliche Intelligenz in Situationen ein, in denen kein menschliches Eingreifen erforderlich ist, damit Agenten sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. So erhalten Sie ein vollständiges Bild der Customer Journey.

KI UND SELF-SERVICE

Ein dynamisches Duo

Menschen und Maschinen arbeiten gut zusammen, und der beste Self-Service-Support basiert auf künstlicher Intelligenz. Laut Gartner lässt sich sich durch Self-Service mit schnellem Zugriff auf relevante Inhalte die Kundenzufriedenheit um 12 % steigern. Auf KI basierender Support kann Kundenanfragen automatisieren und lösen, wenn man die richtigen Tools hat. Wie den Answer Bot von Zendesk, der Kunden Beiträge aus der Wissensdatenbank empfiehlt, und die Funktion Content Cues, die anhand von maschinellem Lernen Trends identifiziert, die für Agenten nicht ersichtlich sind. Das ist für alle ein Plus.

Zendesk Guide-Logo

KI für besseren Self-Service

Sehen Sie selbst, wie sich mit künstlicher Intelligenz eine bessere Customer Experience schaffen lässt.

nach Zahlen

Daten beweisen es! So verwenden unsere Kunden intelligenten Self-Service, um ihren eigenen Kunden bessere Erlebnisse zu liefern:

82%
der Kunden geben an, dass sich durch Upgrade auf Zendesk Guide Enterprise das Self-Service-Angebot in ihrem Unternehmen verbessert hat. Die hat wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität geführt.

83%
der Kunden sagen, dass sie mit Team Publishing einfacher Inhalte erstellen, Erkenntnisse ableiten und Content und Updates gezielt verfolgen können.

Wir investieren viel Zeit, um Effizienzen zu nutzen und unseren Self-Service zu verbessern. Wir wollen unnötige Fragen vermeiden und Anliegen, die kein menschliches Eingreifen erfordern, sofort automatisch beantworten. Die damit gesparte Zeit können wir nutzen, um Kunden ein personalisiertes High-Touch-Erlebnis zu bieten, egal in welcher Phase der Customer Journey sie gerade sind.
Raphael Fontes, Vice President, Customer Operations

95%
Erfolgsrate im Self-Service

27%
Mehr Wissen ohne mehr Personal

Verwendete Produkte
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