In unserer letzten offenen Fragerunde haben unsere Führungskräfte aus dem Zendesk Business Continuity Leadership Team die Strategien geteilt, mit denen wir uns an die Situation in der COVID-19-Pandemie anpassen und unsere Mitarbeiter schnell fürs Homeoffice wappnen konnten. Im Laufe der virtuellen Diskussion hatten unsere Kunden auch die Gelegenheit, Fragen zu stellen. Wie wissen, dass die aktuelle Lage uns alle vor große Herausforderungen stellt und teilen gerne unsere Erfahrungen mit allen Interessierten. Falls Sie nicht live dabei sein konnten, finden Sie hier ein paar Highlights:
Tom Keiser, Chief Operating Officer, zur Anpassung an die Coronapandemie
Ich glaube, dass wir alle auf die eine oder andere Art etwas lernen, jetzt, wo wir diese sehr ungewöhnliche Zeit erleben. Ich möchte deshalb gerne ein paar der Strategien vorstellen, über die wir verfügten und die es möglich gemacht haben, dass wir uns heute in einer vorteilhaften Lage befinden: einer vollständig remoten Arbeitsumgebung.
Zendesk umfasst inzwischen mehr als 3.700 Mitarbeiter. Wir verfügen über 18 Standorte weltweit, haben also diese günstige Position nicht einfach ohne Weiteres erreicht. Viele Überlegungen sind dem vorausgegangen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Abläufe und Methoden ständig unserem wachsenden Wissen anzupassen.
Auf ein paar unserer Schwerpunkte konnten wir uns im Laufe des Anpassungsprozesses besonders stützen:
- Einer davon ist die Sicherheit der Mitarbeiter. Als das Virus begann sich auszubreiten, überprüfte unser Team für Mitarbeitersicherheit regelmäßig die Situation in den unterschiedlichen Ländern, wo sich Mitarbeiter und Bürostandorte von uns befanden. Zusammen mit den Führungskräften vor Ort trafen wir dann die entsprechenden Entscheidungen für diese Mitarbeiter.
- Zusätzlich gab es bei uns nahezu während der gesamten vier Jahre, die ich jetzt bei Zendesk tätig bin, ein Team und Führungskräfte für den Bereich Business Continuity. Dieses Team hat sich in diesen Jahren einmal pro Quartal unabhängig von unseren jeweiligen Funktionen zusammengesetzt. In theoretischen Übungen wurden dann beispielsweise Reaktionen auf Erdbeben in San Francisco erprobt und vorbereitet. Auch auf eine Pandemie hatten wir uns im Zuge dieser Übungen vorbereitet. So hatten wir uns Schritt für Schritt ein Stück weit fit für den Ernstfall gemacht.
Nachdem die Sicherheit der Mitarbeiter überprüft worden war, ging es auch darum, die Kontinuität unserer Geschäftstätigkeit zu planen. Die Führungskräfte im Team hielten täglich funktionsübergreifende Meetings ab. Dort wurde die derzeitige Situation analysiert und man begann, ganzheitliche Ansätze zu entwickeln, anstatt die einzelnen Standorte gesondert zu betrachten. Wir sahen uns unsere Mitarbeiter, Büros und Kunden im Hinblick auf ihren Bedarf und die notwendigen Informationen genauer an.
Zunächst machten wir die Arbeit im Homeoffice zur Wahloption und erlebten, wie die Option nach und nach an allen Standorten angenommen wurde. Für einige Standorte in der Region APAC wurde das Homeoffice schon früh obligatorisch. Als klar wurde, dass wir einen ganzheitlicheren Ansatz benötigten, führten wir das verpflichtende Homeoffice ein, was ein paar Tage in Anspruch genommen hat, weil die Tools, Prozesse und alle notwendigen Dinge zur Verfügung gestellt werden mussten.
Wir haben auch versucht, unsere Mitarbeiter umfassend zu informieren und dabei alle Möglichkeiten auszuschöpfen, die einem modernen Unternehmen erwartungsgemäß zur Verfügung stehen. Zunächst begannen wir damit Slack, Zoom und E-Mails stark zu nutzen, damit die Koordination und Kommunikation der Mitarbeiter funktionieren konnte, und außerdem nutzten wir Zendesk, wie so viele unserer Kunden und so viele unserer internen Abläufe und Workflows eben auch durch Zendesk gestützt werden.
Dieses Meeting zur Geschäftskontinuität findet immer noch jeden Tag statt. Nach dem Meeting bringen wir unseren Vorstand jeden Nachmittag auf den neuesten Stand und je nach Situation folgen dann eventuell Maßnahmen oder Mitteilungen. Auch wenn wir dabei versuchen, die Tools und Prozesse für den Zusammenhalt unseres Teams und für Kontinuität bereitzustellen, ist ein Normalbetrieb nicht möglich. Aber wir müssen auch weiterhin nicht nur guten Support bereitstellen, sondern auch Software entwickeln, um alle Ihre Unternehmen optimal zu unterstützen.
Fragen von unseren Kunden
Frage: Welche Aspekte des Büroalltags sollte man Ihrer Meinung nach versuchen, für die Teams, die an die Arbeit im Büro gewöhnt sind, zu erhalten? Und welche Aspekte geben Sie auf?
Antwort: InaMarie Johnson, Chief People & Diversity Officer
Zunächst haben wir uns unsere bestehende Kultur und unsere Werte angesehen. Das hört sich sehr nach Prinzipientreue an, aber uns half es, weil wir uns daran orientieren konnten. Was wir beibehalten, sind all die Dinge, die für den Erfolg von Zendesk unerlässlich sind:
Vernetzung und Beziehungsaufbau
An erster Stelle möchten wir in Verbindung miteinander bleiben und für die Bildung funktionsübergreifender Beziehungen sorgen. Und natürlich auch in Bereichen mit direktem Kundenkontakt. Viele unserer Standardabläufe möchten wir auch auf Online-Meetings übertragen, wir arbeiten also mit Zoom, verbinden uns miteinander und sorgen dafür, dass sie weitergeführt werden.
Schulungen und Weiterbildung
Außerdem möchten wir unseren Managern Tipps, wichtige Schulungen und Weiterbildungen dazu bereitstellen, wie der Übergang zum Homeoffice schnell funktionieren kann, denn in der Regel arbeiten Manager so nicht. Wir verfügen bereits über eine Lernplattform, die online ständig zur Verfügung steht, und haben Managern diese Inhalte angeboten, damit sie sich schnell mit den Tools und Tipps eindecken können, die eine Beibehaltung dieser Abläufe ermöglichen.
Verwirklichung unserer Ziele
Es ist für uns ein Muss, unsere Ziele umsetzen und sie unseren Mitarbeitern nahe bringen und vor Auten halten zu können. Zur Umsetzung hatten wir einige kreative Ideen und diese kamen von unseren Mitarbeitern. So kam etwa der Vorschlag, sich auf einen virtuellen Kaffee zu treffen. Machen Sie sich einen Kaffee oder einen Cocktail, je nach Zeitzone. Das Wichtigste ist, dabei zu sein und sich zu zeigen.
Menschlichkeit bewahren
Weil viele von uns nun stundenlang vor dem Bildschirm sitzen, fördern wir auch bildschirmfreie Meetings. Gehen Sie während des Meetings spazieren. Genießen Sie die frische Luft (ohne natürlich das Social-Distancing-Gebot aus den Augen zu verlieren) und versuchen Sie, die ständige Bildschirmarbeit zu kompensieren.
Im Bezug auf andere Dinge, die sich nicht übertragen ließen, mussten wir den Menschen dabei helfen, damit sie verstehen, dass wir nicht vollständig das gleiche Arbeitsumfeld zuhause nachbilden konnten. Wenn jemand im Büro etwa einen großen Bildschirm oder Monitor hatte, konnten wir diese Dinge eher nicht bereitstellen. So konnten wir zwar Zuschüsse gewähren, damit man sich schnell neu orientieren und mit dem Notwendigen auszustatten konnte, aber dabei ging es nur um die grundlegenden und besonders dringenden Dinge.
Frage: Durften die Mitarbeiter ihre Geräte wie etwa Bildschirme oder Tastaturen mit nach Hause nehmen?
Antwort: Colleen Berube, Chief Information Officer
Wir haben unsere Mitarbeiter darum gebeten, ihre Büroausstattung aus unterschiedlichen Gründen nicht nach Hause mitzunehmen. Wir haben Listen über die Geräte ausgegeben, die für die Verwendung zuhause sinnvoll sind, und außerdem ein Kontingent an Fördergeldern, das zurückerstattet werden würde, sodass man alles erwerben konnte, was für eine möglichst erfolgreiche Arbeit im Homeoffice benötigen wurde.
Wir wollten aber nicht für sie die Entscheidungen treffen, was das im Einzelfall genau war. Wir wissen, dass jeder mit einer Reihe von Herausforderungen zurande kommen muss. Vielleicht arbeiten mehrere Erwachsene zuhause im Homeoffice oder Kinder, deren Schulen geschlossen sind, rennen in der Wohnung herum. Wir haben versucht, Flexibilität einzuräumen, allerdings in einem gewissen Rahmen. Manchmal mussten wir mildernde Umstände geltend machen und Ausnahmen zulassen. Aber im Großen und Ganzen haben wir die Mitarbeiter darum gebeten, keine Geräte mit nach Hause zu nehmen.
Frage: Erwarten Sie, dass sich die Supportabläufe aufgrund Ihrer Pläne für die Geschäftskontinuität ändern werden?
Antwort: Elizabeth Zornes, Chief Customer Officer
In erster Linie brennt unser Team auch weiterhin für die Unterstützung unserer Kunden und gerade jetzt, in dieser Zeit, in der Sie uns besonders benötigen, vielleicht sogar noch mehr. Wir arbeiten weiter und halten unser Supportversprechen, aber ein paar der Dinge, die zuvor eher im persönlichen Kontakt erfolgt waren, übertragen wir in die virtuelle Welt.
So hat das Team beispielsweise einen ständig verfügbaren Zoom-Kanal nach unterschiedlichen Themen und Gruppen organisiert, wo jeder weiß, dass er sich einklinken kann, wenn er eine bestimmte Frage hat, bei der er Hilfe benötiget, oder die eine Lösung erfordert, für die eine enge Zusammenarbeit erforderlich ist, sodass einige der Dinge, die persönlich erfolgt wären, sich jetzt in der virtuellen Welt abspielen.
Was wir im Großen und Ganzen in den letzten Tagen im Laufe der Umstellung erlebt haben, war, dass das Team so langsam warm wurde damit. Wir sahen, dass wir unsere Verpflichtungen und SLAs im Bezug auf unsere Reaktionszeit und die Dauer, bis wir uns bei unseren Kunden zurückmelden konnten, einhalten konnten. Zusätzlich baten wir unsere Teams darum, die Produktnutzung und das Volumen, das wir bei unseren Kunden sehen konnten, proaktiv zu recherchieren und proaktiv auf diejenigen Kunden zuzugehen, die eventuell zusätzliche Hilfe und Erkenntnisse benötigten.
Frage: Können Sie etwas dazu sagen, wie Zendesk die Mitarbeiterredundanz eingerichtet hat, die für die Aufrechterhaltung der Systeme von Zendesk notwendig ist? Was, wenn 30 Prozent Ihrer Mitarbeiter auf einmal plötzlich krank werden? Sind Sie darauf vorbereitet, falls das passiert?
Antwort: Soren Abildgaard, SVP, Engineering
Selbstverständlich hoffen wir alle, dass es nicht so weit kommt, aber wir haben es dennoch durchgespielt. Wir haben das gesamte System so eingerichtet, dass es per remotem Zugang abrufbar ist; dabei gehen wir also davon aus, dass alle bereits alles von zuhause aus erledigen.
Wir haben einen sehr robusten Bereitschaftsdienst, der uns Zugang zur gesamten globalen Mitarbeiterschaft ermöglicht, um direkt zu reagieren. Alle unsere Servicebereiche sind nicht einzelnen Mitarbeitern zugewiesen, sondern großen Gruppen von Mitarbeitern, die bereichsübergreifend geschult sind, sodass sie mehr Themen beherrschen als die, die sie im Alltag bearbeiten. Auf diese Weise besteht schon eine recht große Redundanz.
Sollten wir jemals in eine solche Lage geraten, würden wir zunächst die Aufgaben streichen, die nicht mit der Stabilisierung und Reaktionsfähigkeit unserer Plattform in Verbindung stehen, und alle Dinge tun, die für unsere Kunden notwendig sind.
Frage: Welche Tools bzw. Ressourcen fanden Sie besonders hilfreich?
Antwort: Colleen Berube, Chief Information Officer
Viele der Tools, die wir bereits nutzen, waren sehr hilfreich. Wir sind es gewohnt, in einer Umgebung zu arbeiten, die aus kollaborativen Technologien wie GSuite und Slack besteht. Viele stellen zunehmend fest, dass unsere Fähigkeit, effektiv mit diesen Tools umzugehen und sich darauf zu stützen, sehr hilfreich ist.
Außerdem haben wir gerade einen Versuch abgeschlossen, unsere Ablehnungsrate mithilfe von Answer Bot for IT zu verbessern. Das hat uns insofern geholfen, weil die Anzahl der Tickets, die intern bei der IT eingehen, angestiegen ist. Wir konnten die Reaktionszeiten konstant halten, obwohl das Volumen angestiegen ist. Zum Teil würde ich das der Tatsache zuschreiben, dass wir nicht mit jeder einzelnen Person direkt sprechen mussten.
Frage: Hat sich Ihr Ansatz im Bezug auf den Schutz von Daten außerhalb des physischen Büros verändert?
Antwort: Maarten Van Horenbeeck, Chief Information Security Officer
Der Zugang zu Kundenservicedaten ist schon immer sehr, sehr begrenzt. Deshalb hat sich innerhalb der Mitarbeiterschaft durch die Arbeit im Homeoffice nicht viel verändert. Die Schritte, die wir unternommen haben, um sicherzustellen, dass diejenigen Mitarbeiter, die im Homeoffice arbeiten, noch immer über denselben Grad an Datenschutz und denselben Grad an Sicherheit in der Arbeitsumgebung verfügen, sind recht umfassend.
So können etwa die Mitarbeiter, die jetzt von zuhause aus arbeiten, die Grundausstattung wie etwa Datenschutzbildschirme in Anspruch nehmen, sodass sie selbst im Homeoffice denselben Grad an Datenschutz aufrechterhalten können.
Außerdem haben wir einen detaillierten Leitfaden für unsere Mitarbeiter dazu verfasst, was wir von ihnen erwarten, wenn sie von einem Ort außerhalb des Büros arbeiten. Wir müssen zwar eingestehen, dass wir nicht in der Lage sind, alles mit der gleichen Gründlichkeit zu überprüfen, wenn sie im Homeoffice arbeiten, wir setzen uns aber regelmäßig mit ihnen in Verbindung und erinnern sie an ihre Pflichten, die sie als Verantwortliche für die Daten haben, damit sie wirklich alle Kontrollmechanismen in ihrer Arbeitsumgebung zuhause einrichten.
Im Bezug auf die Sicherheit haben wir unsere Sicherheitsprogramme so entwickelt, dass sie nicht rein auf der Tatsache beruhen, dass es einen Bereich gibt, der den Zugang innerhalb dieses Bereichs einschränkt. Deshalb gibt es keinen großen Unterschied zwischen dem Umfang an Zugriff vom Büro aus und dem Zugriff im Internet generell, etwa von zuhause aus. Technologien wie der virtuelle private Netzwerkzugang und die unterschiedlichen Authentifizierungskomponenten, die wir eingeführt haben, waren immer mit dem Ziel verbunden, sicherzustellen, dass ortsunabängig die gleichen Sicherheitsmaßnahmen gelten. Im Rahmen des Umstellungsprozesses verpflichten wir uns den gleichen Versprechen und halten uns an dieselben Abmachungen gegenüber unseren Kunden wie sonst.
Frage: Welche Prozesse haben einzelne Geschäftsbereiche wie Customer Success, Vertrieb und Technik eingeführt, damit Kontinuität im Geschäftsbetrieb gewährleistet werden kann, wenn Mitarbeiter krank werden?
Antwort: Tom Keiser, Chief Operating Officer
Wir sind eng mit den Managern der einzelnen Standorte und auch mit dem gesamten Führungsteam in Verbindung, um den Überblick darüber zu behalten, wie die Situation unserer Mitarbeiter weltweit sich entwickelt. Und je nachdem passen wir uns an. Jeder muss mit den Dynamiken zuhause klarkommen und dafür brauchen wir eine gute, offene Kommunikation mit den Vorgesetzten, wie man effektiv arbeiten und gleichzeitig für die Familie sorgen und allen notwendigen Dingen nachkommen kann.
Dabei ist immer auf die eine oder andere Weise Kommunikation gefragt. Die Prioritäten müssen über alle Teams hinweg ständig neu austariert werden, um den Fokus und das Wie und Wer für diesen Fokus sowie die Handlungsnotwendigkeiten zu bestimmen.
Antwort: Elizabeth Zornes, Chief Customer Officer
Zusätzlich zur Ressourcenplanung, die wir aus der Perspektive als Vertreter der Kunden vornehmen, um sicherzustellen, dass das Team für Sie zur Verfügung steht, wenn Sie etwas fragen oder von uns etwas brauchen, priorisieren wir mit dem Team neu die Aufgaben und aktualisieren die Ressourcen- und Personalplanung. Die Manager werden dazu aufgefordert, herauszufinden, in welchem Zeitfenster und über welchen Kanal die Einzelnen erreichbar sind. Hat jemand etwa ein kleines Kind und muss im Homeoffice arbeiten, dann ist Flexibilität und Neugewichtung von unserer Seite aus gefragt.
Unsere Terminplanung ist häufiger und dynamischer geworden und wir versuchen wirklich zu verstehen, wie die Verfügbarkeit ist und wer zu welcher Tageszeit welchen Kanal am besten übernehmen kann.
Frage: Hat Zendesk sich darüber Gedanken gemacht, wie das Unternehmen sich vor Ort sozial engagieren kann?
Antwort: Maarten Van Horenbeeck, Chief Information Security Officer
Das Unternehmen Zendesk sorgt sich um das Wohl der Städte und Gemeinden, in denen wir arbeiten. Ein ganzes Team ist für die Bereitstellung von Freiwilligenarbeit an den jeweiligen Standorten verantwortlich und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter sich in den unterschiedlichen Städten und Gemeinden vor Ort engagieren können. Das Team hat sich neu orientiert und versucht, neue Chancen für uns als Unternehmen zu finden, wie wir auf neue und virtuelle Weise etwas für die Gesellschaft an unseren unterschiedlichen Standorten tun können.
Viele gemeinnützige Organisationen benötigen beispielsweise Hilfe mit Übersetzungen oder unsere Mitarbeiter können etwas spenden, statt persönlich in direktem Kontakt mit diesen Organisationen zusammenzuarbeiten. Zusätzlich benötigen wir gewisse Gegenstände aus den Büros für eine Zeit lang nicht, weil niemand dort arbeitet, und wir haben deshalb nach Möglichkeiten gesucht, diese den Menschen zur Verfügung zu stellen, die unsere Freiwilligen und unsere Mitarbeiter unterstützen.
Frage: Werden Sie wieder in die Büros zurückkehren, wenn die Coronakrise sich abmildert?
Antwort: Tom Keiser, Chief Operating Officer
Ja, auf jeden Fall. Wir überlegen schon seit einer Weile, welche Kriterien wir für die Rückkehr zur Normalität setzen möchten. Wir haben dafür aber noch keine konkreten Beschlüsse gefasst, wann wir uns mit diesem Schritt wohlfühlen würden. Und ich denke, dass sich wahrscheinlich jeder, der mit Sicherheit von sich behauptet, dass er das weiß, auf Annahmen stützt, die sich in den kommenden Tagen und Wochen wieder ändern werden.
Ich denke, dass es für uns wichtig ist, dass wir weiterhin den Verlauf tagtäglich prüfen und beobachten. Wir sehen uns die Empfehlungen der regionalen und föderalen Regierungen in den Ländern, wo wir tätig sind, an. Wir hören auf die Vorgaben der Weltgesundheitsorganisation und des CDC und zusätzlich auf die der Gesundheitsorganisationen in den jeweiligen Länder, in denen wir arbeiten.
Wir beobachten auch, was andere in unserer Branche tun und welche Erwartungen unsere Mitarbeiter und unsere Kunden haben. Diese Dinge werten wir alle täglich aus. Und ja, selbstverständlich hoffen wir, dass wir so schnell wie möglich zur Normalität zurückkehren können. Aber die Sicherheit dabei ist uns wichtig. Aus diesem Grund überprüfen wir die unterschiedlichen Erkenntnisse jeden Tag.
Frage: Was tun Sie, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter im Wartungsbereich in dieser schwierigen Zeit weiterhin ein regelmäßiges Einkommen haben?
Antwort: InaMarie Johnson, Chief People & Diversity Officer
Wir sorgen dafür, dass alle Mitarbeiter eine Arbeit behalten und bezahlt werden. Da einige unserer Teammitglieder die Arbeit, die sie sonst erledigen, einfach nicht ausführen können, haben wir uns früh darangemacht, uns neue Aufgaben auszudenken, die diese Teammitglieder in der Zeit, in der sie ihre eigentliche Rollen nicht ausüben können, übernehmen könnten. Wir haben eine Liste erstellt und damit begonnen, die Arbeitszeiten dieser Mitarbeiter neu aufzustellen und zu nutzen.
Einige unserer Mitarbeiter, die sonst für die Erfahrung am Arbeitsplatz verantwortlich sind, dokumentieren jetzt Abläufe und machen sich Gedanken zur Automatisierung, damit wir unsere gewohnten Rollen noch besser ausführen können, sobald wir sie wieder einnehmen.