Sieben Tipps zur Unterstützung Ihrer Supportteams in schwierigen Zeiten

Prognosen sind out. Das Jahr 2020 hat uns gezeigt, dass nichts im Leben wirklich vorhersehbar ist.

Eine globale Pandemie war vermutlich nicht auf dem Radar der meisten Menschen, aber eines ist sicher: Wir werden ihre Auswirkungen auf absehbare Zeit zu spüren bekommen. Von einem Sprint ins Ziel kann keine Rede sein.

Für Supportteams ist diese Vorstellung sicher etwas einschüchternd, das ist klar. Kunden wenden sich in Rekordzahlen an Unternehmen, weil sie Hilfe brauchen. Möglicherweise arbeitet Ihr Team noch von zu Hause aus. Der Tag hat einfach nicht genug Stunden, um den Rückstand aufzuarbeiten.

Aber selbst wenn jeder Tag neue Herausforderungen mit sich bringt, können Sie weiterhin erstklassigen Kundenservice bieten. Schreiten Sie ein, wenn das Ticketvolumen besonders hoch und wenn es besonders niedrig ist. So können Sie ein skalierbares Supportangebot schaffen.

Ganz gleich, ob Sie sich mitten in einer Ticketflut, einer Ticketflaute oder irgendwo dazwischen befinden – jetzt ist es an der Zeit, Best Practices zu implementieren, die Ihrem Unternehmen helfen, sich für alle Eventualitäten zu wappnen. Wir haben eine Liste entsprechender Best Practices zusammengestellt. Sie sind das Ergebnis einer Studie zu den Auswirkungen von COVID-19 auf mehr als 23.000 Unternehmen weltweit.

Die Ticketvolatilität wird sich fortsetzen

Solange die Infektionszahlen in den einzelnen Ländern weiterhin schwanken, ist mit Auswirkungen auf den Kundenservice zu rechnen.

Das leuchtet ein. Kunden passen ihre Kaufgewohnheiten in Echtzeit an die sich ändernden Bedingungen an. Einige probieren zum ersten Mal ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung aus. Andere sagen ihre Pläne ab oder machen neue Pläne. Kunden brauchen Hilfe: Daran wird sich nichts ändern, solange es immer wieder neue offizielle Richtlinien gibt.

Hier einige Beispiele:

Australien

Als Reisen und Aktivitäten im Freien aufgrund der COVID-Krise durch Regierungsvorschriften stark eingeschränkt wurden, schnellte das Ticketvolumen nach oben. Obwohl sich die Lage im Juni beruhigt hatte, wurde der Großraum Melbourne Anfang Juli aufgrund eines neuen Anstiegs der Infektionszahlen gesperrt. Gleichzeitig stellten Unternehmen fest, dass sich wieder deutlich mehr Kunden hilfesuchend an sie wandten: Nach einem vorläufigen Höchststand Mitte April war die Anzahl der Tickets etwas gesunken, nur um im Juli wieder zuzulegen.

Brasilien

Während Brasilien mit aller Macht versucht, den ersten Virusausbruch einzudämmen, steigt die Zahl der Infektionen unaufhaltsam. Auch die Anzahl von Kunden, die Hilfe brauchen, geht weiterhin in die Höhe.

Deutschland

In Deutschland brauchten mehr Menschen Hilfe, als die deutsche Regierung strikte Reiseverbote und Ausgangssperren verhängte. Mit abnehmenden Corona-Fällen ist auch die Anzahl der Kunden zurückgegangen, die Support brauchen.

Japan

Als Japan Anfang April den Ausnahmezustand ausrief, schnellte das Kundenengagement nach oben. Seit einer neuen Welle von Fällen Ende Juli sind die Supportanfragen erneut stark angestiegen.

Spanien

Spanien verlängerte Anfang April den Ausnahmezustand – genau zu dem Zeitpunkt, als das Kundenengagement im Land in die Höhe schoss. Beim Höchststand verzeichneten Unternehmen 47 Prozent mehr Tickets als vor der Pandemie. Mitte Juni, kurz vor einer Lockerung der Grenzbeschränkungen, stieg das Ticketvolumen erneut an. Seitdem ein neuer Infektionsausbruch im Gang ist, geht es mit dem Ticketvolumen noch weiter nach oben.

Vereinigte Staaten

Die Zahl der Kunden, die Tickets einreichten, stieg bis Mai stetig an, als einzelne Bundesstaaten allmählich die Beschränkungen etwas lockerten. Das Volumen blieb während des jüngsten Anstiegs der Fälle hoch und liegt etwa 16 Prozent über dem Niveau vor der Pandemie.

Wachsam bleiben: ein Überlebensleitfaden für 2020

Im Moment herrscht überall noch Volatilität. Aber hier sind einige Schritte, die Ihrem Team helfen, sich auf alles, was noch kommt, vorzubereiten:

• Konzentrieren Sie sich auf das, was jetzt geschieht. Vergessen Sie, wie die Dinge letztes Jahr aussahen:

  Ihre Tabelle mit Blick auf die Trends von 2019 ist nutzlos. Die Dinge sehen jetzt ganz anders aus, und Flexibilität ist entscheidend. Ihr Team wird sich darauf einstellen müssen, häufige Änderungen des Ticketvolumens zu bewältigen.

  Statt zu untersuchen, welche Trends in dieser Zeit im vergangenen Jahr zu beobachten waren, sollten Sie sich mehr auf monatliche und wöchentliche Kennzahlen konzentrieren. Auf welchen Kanälen wenden sich Kunden an Sie? Zu welcher Tageszeit ist das Ticketvolumen am höchsten? Welche Arten von Anfragen gehen momentan am häufigsten ein? Explore bietet Top-Level-Einblicke in Daten, damit Sie schnell auf die neuesten Trends reagieren können.

   

  Die Dinge sehen jetzt ganz anders aus, und Flexibilität ist entscheidend. Ihr Team wird sich darauf einstellen müssen, häufige Änderungen des Ticketvolumens zu bewältigen.

   

  Bei hoher Nachfrage

• • Nutzen Sie Live-Kanäle stärker:

    Viele Teams stellen fest, dass das für E-Mail-Anfragen typische Hin und Her bei hohem Ticketaufkommen nicht zu bewältigen ist. Es kommt im Nu zu Ticketrückständen, und Kundenserviceagenten fühlen sich überwältigt. Da bieten sich Live-Kanäle wie Telefon oder Chat an, denn damit lassen sich viele Anfragen auf Anhieb lösen.

    Bieten Sie Support per Social-Media-Messaging:

    Bei hohem Anfragevolumen sollten Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich machen. Viele ans Haus gebundene Kunden verbringen mehr Zeit am Telefon oder in sozialen Netzwerken. Sie brauchen einen Supportkanal, auf dem sie leicht relevante Ressourcen und Antworten finden.

    Supportteams sollten Facebook Messenger, WhatsApp und SMS in ihr Supportangebot aufnehmen. Dies erhöht nicht nur den Komfort für Kunden, sondern bietet Agenten eine effizientere Möglichkeit, Anfragen zu lösen.

  • Weisen Sie regelmäßig auf die Inhalte Ihres Help Centers hin:

    Wenn sich die Lösungszeiten verlängern und Ihre Supportteams im Rückstand sind, sollten Sie Kunden zuerst an Ihr Help Center verweisen. Laut einer Studie von Forrester bevorzugen es 76 % aller Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden.

    Sie können für das Help Center werben, indem Sie in den E-Mail-Signaturen Ihrer Agenten einen Link zum Help Center angeben, das Web-Widget auf Ihrer Website verwenden, Beiträge in Makros verlinken und Automatisierungen erstellen, die Kunden wissen lassen, dass sie relevante Beiträge durchsehen können, während sie auf eine Antwort warten. Der Zendesk-Kunde Thinkific hat es geschafft, eine Ticketvermeidungsrate von 96 Prozent aufrechtzuerhalten, indem er die durch COVID-19 verursachte Flut von Kundenanfragen an das Help Center umgeleitet hat.

     

    Bei niedriger Nachfrage

  • • Lassen Sie Live-Kanäle auf kleiner Flamme laufen:

      Wenn das Ticketvolumen zurückgeht, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Zugang zu Ihren Live-Kanälen auf einige Stunden pro Tag zu beschränken. So können sich die Agenten stattdessen auf die Optimierung des Supportbetriebs konzentrieren, wenn es das nächste Mal rund geht.

      Konzentrieren Sie sich auf die Förderung von Agilität:

      Entwickeln Sie in ruhigeren Zeiten Best Practices, die Ihnen dann, wenn das Volumen wieder zunimmt, helfen werden. Überarbeiten Sie alte Inhalte im Help Center, werfen Sie einen kritischen Blick auf Ihre Supportstrategie und schulen Sie Ihre Mitarbeiter gründlich.

    • Entwickeln Sie einen Qualitätssicherungsprozess:

      In ruhigeren Zeiten haben Managern Gelegenheit, die Tickets von Agenten zu überprüfen, Feedback zu geben und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Teams bei ansteigendem Volumen in Höchstform sind.