Wie funktioniert Zendesk?

Sobald Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt erfolgreich ist, werden Sie sicherlich viele Anfragen zu neuen Funktionen, Feedback und Fehlerberichte erhalten. Dieser Ansturm an eingehenden Meldungen kann überwältigend sein. 

Doch für Unternehmen ist es eine wichtige Chance, gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Denn auf dem verbraucherorientierten Markt von heute sind sie ein Schlüssel zum dauerhaften Erfolg. 

Dabei unterstützt Sie eine erstklassige Kundenservice-Software wie Zendesk. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Zendesk funktioniert und welche Vorteile es bietet.

Veröffentlicht 1. April 2022
Zuletzt aktualisiert: 3. April 2022

Was ist Zendesk? 

Zendesk ist eine Plattform für den Kundensupport, die es Ihnen erlaubt, mit Ihren Kunden über jeden beliebigen Kanal in Kontakt zu treten.

Ganz gleich, ob Ihre Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Social Media oder über einen anderen Kanal Kontakt aufnehmen möchten: Zendesk bündelt alle Kundeninteraktionen auf einer benutzerfreundlichen Plattform, damit Sie den Überblick über alle Supportanfragen behalten, Fragen schnell beantworten und die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter im Blick behalten.

So funktioniert Zendesk: die besten Features

Die Produkte von Zendesk sind einfach einzurichten und schnell einsatzbereit. Fast alle Funktionen, die Sie benötigen, sind sofort verwendbar. 

Die Plattform von Zendesk bietet alle CRM-Tools (Customer Relationship Management), die Sie benötigen, gebündelt in einer branchenführenden Cloud-Plattform. Ganz gleich, ob Sie ein schnell wachsendes Start-up oder ein größeres Unternehmen haben, das seinen Kundenservice optimieren möchte: Zendesk lässt sich Ihren Anforderungen entsprechend skalieren.

Sehen wir uns die besten Features von Zendesk einmal genauer an: 

Ticketing-System

Eine Kundenservice-Software mit einem Ticket-System hilft Ihnen, alle Supportanfragen Ihrer Kunden aus allen Quellen zu sammeln und zentral zu verwalten.

Das Ticketsystem von Zendesk (Zendesk-Support) ist dafür hervorragend geeignet. Das System funktioniert wie ein gemeinsamer Posteingang für alle Fragen und Anliegen Ihrer Kunden. Es unterstützt Sie bei der Erfassung, Priorisierung und Lösung von Interaktionen im Kundensupport.

Das Zusammenführen von Anfragen per E-Mail, Chat, Twitter usw. erlaubt es Ihnen, Kundenanliegen und -gespräche leicht nachzuvollziehen, um Fragen schneller zu beantworten und Probleme zu lösen.

Zendesk Support ist mehr als nur ein Helpdesk. Die Software hilft Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen mit personalisiertem, reaktionsschnellem Support über alle Kanäle hinweg zu pflegen.  Wenn Sie alle Ihre Supportanfragen auf einer Plattform bündeln, können Sie Probleme nahtlos und effizient lösen. Das bedeutet produktivere Mitarbeiter und zufriedenere Kunden.

Wissensmanagement

Eine Wissensdatenbank-Software hilft Ihnen bei der Erstellung, Organisation und Freigabe von Support-Inhalten für Ihre Mitarbeiter, bestimmte Kunden oder die Öffentlichkeit. Dies kann eine einfache FAQ-Seite für kleinere Unternehmen sein oder ein Wiki mit Dutzenden oder Hunderten von miteinander verknüpften Seiten, wenn Ihr Produktangebot komplexer ist.

Der Zendesk-Guide ist die Wissensdatenbanklösung für den Self-Service, mit der Sie Kunden und Agenten schnell intelligente Antworten liefern. Damit optimieren Sie den Teil Ihres Kundenservice, den Sie im Self-Service anbieten. Denn Kunden werden je nach Kontext relevante Informationen angezeigt. Mit Zendesk ist es spielend einfach, eine Wissensdatenbank aufzubauen, damit Kunden ihre Support-Probleme selbst lösen (was die meisten ohnehin bevorzugen). 

Zendesk-Guide hilft Ihnen bei der Skalierung, indem es Support-Tickets mithilfe der integrierten KI-Tools auf relevante Artikel in der Wissensdatenbank leitet. Dadurch fördern Sie die Zufriedenheit und senken gleichzeitig die Support-Kosten.

Online-Chat

Manchmal haben es Kunden eilig und brauchen einfach nur schnellen Zugang zu einem Supportmitarbeiter. Mit Zendesk-Chat können Sie Kunden in Echtzeit per Live-Chat und Messaging direkt auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App ansprechen.

Mit dem Chat ist für Kunden die Kontaktaufnahme einfach. Außerdem haben Agenten die Möglichkeit, mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen, indem sie Tickets auf der Grundlage des Benutzerverhaltens automatisch öffnen und schließen, sodass Sie in kürzerer Zeit besseren Kundensupport bieten.

Callcenter-Software

Zendesk-Talk ist die integrierte Callcenter-Software, mit der Sie den Support am Telefon persönlicher und produktiver gestalten. Mit Talk verbinden Sie Kunden im Rahmen des nahtlosen Omnichannel-Supports ganz einfach telefonisch mit Agenten. Kunden erhalten schnell die Hilfe, die sie benötigen, um komplexe Probleme schneller zu lösen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit.

Unterstützung mehrerer Sprachen mit dynamischen Inhalten

Mit Zendesk-Service-Desk kommunizieren Sie in der Landessprache Ihrer Kunden. Die Software liefert den Inhalt der Tickets dynamisch in die vom Kunden bevorzugte Sprache, sodass die Agenten die Übersetzung nicht vornehmen müssen. Der dynamische Inhalt hilft Ihnen, den Support in mehreren Sprachen bereitzustellen.

Online-Communitys

Der Aufbau von Online-Communitys rund um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und zu stärken. Feedback ist wichtig, um Ihre Kunden zu verstehen, aber die Interaktionen zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen sind nur ein Teil der Gleichung.

Wenn Sie einen Raum schaffen, in dem sich Ihre Kunden untereinander austauschen, erhalten Sie nicht nur detaillierteres, ehrliches Feedback von ihnen. Sie entlasten auch Ihren Support, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich gegenseitig Fragen zu beantworten.

Die Support-Software von Zendesk unterstützt auch die Bildung einer Online-Community, die als Wissensbasis für die Kunden dient. Sie ermöglicht die Diskussion in Foren und erlaubt es den Kunden, miteinander zu interagieren und sich gegenseitig zu helfen. 

Leistungs-Dashboard

Das Performance-Dashboard ermöglicht es Ihnen, die Leistung Ihres Supports nachzuvollziehen. Es bietet Einblicke in die Leistung der Agenten, das Ticketvolumen und die Supportkennzahlen. Dadurch sehen Sie stets, ob Sie im Zeitplan liegen und Ihre KPIs erreichen.

Integration mit Plattformen von Drittanbietern

Wenn es um die Funktionen von Zendesk geht, sollten wir auch die großartigen Drittanbieter-Integrationen erwähnen.  Die Helpdesk-Software bietet die Möglichkeit zur Integration mit verschiedenen Apps wie Slack, Salesforce, Magento und anderen. Sie umfassen alles, einschließlich automatischer Erinnerungen, Zeiterfassung, E-Commerce und CRM sowie Analysen und Berichte, Umfragen und Feedback, Chat und Zusammenarbeit und vieles mehr. 

Diese Technologien ermöglichen es Ihnen, Ihr Support-Ticket-System an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Letztendlich schaffen Sie so wertvollere und effizientere Kundenkontakte, um sowohl die Produktivität als auch den Umsatz zu steigern.

Fazit

Insgesamt umfasst das Helpdesk-System von Zendesk mehrere Funktionen für den Kundenservice. Von der einfachen Nachverfolgung der Tickets bis hin zu komplexen vorkonfigurierten Automatisierungsregeln hilft Ihnen dieses Support-Ticket-System, Geld und Zeit zu sparen. Gleichzeitig steigern Sie die Kundenzufriedenheit – und führen Ihr Unternehmen so zum Erfolg.