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Wissensmanagement-Software für skalierbaren Self-Service

Veröffentlicht 10. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 10. August 2021

Wenn Ihr Kundenservice selbst einfach zu lösende Probleme nicht mehr zeitnah bearbeiten kann, sorgt das für Frust auf beiden Seiten. Mithilfe von Wissensmanagement-Software können Sie Ihren Kunden schnelle Hilfe zur Selbsthilfe geben und Mitarbeiter entlasten. Doch wie funktioniert das genau?

Warum nutzen Unternehmen Wissensmanagement-Software?

Im Unternehmenskontext wird Wissen kontinuierlich produziert. Es kann jedoch schnell verloren gehen, wenn es nicht regelmäßig dokumentiert und zur Verfügung gestellt wird. Das verursacht unnötige Kosten, frisst Zeit und bremst das Wachstum. Genau hier kommt Wissensmanagement-Software ins Spiel.

Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon ist Wissensmanagement ein Prozess, in dem Wissen erworben, entwickelt, übertragen und gespeichert wird. Software unterstützt diesen Prozess, beispielsweise durch den Aufbau von Datenbanken, die Bereitstellung von Plattformen zur Zusammenarbeit oder automatisierte Funktionen. Ziel ist, erworbenes Wissen zu sammeln und an einem zentralen Ort zur Verfügung zu stellen, damit das gesamte Unternehmen Nutzen daraus ziehen kann. 

Ein Beispiel:

Angenommen, Sie führen ein neues Tool zur Zeiterfassung ein. Wie bei jeder anderen Veränderung auch kann es hier zu Problemen kommen, zum Beispiel bei der Anmeldung oder einer Einstellung. Bei der Lösung des Problems entsteht spezifisches Wissen. 

Bleibt dieses Know-how verborgen, können andere Mitarbeitende mit einem ähnlichen Problem darauf nicht zugreifen. Sie müssen die Lösung selbst erarbeiten. Das kostet Zeit und Nerven – und ist durch Software-Wissensmanagement vermeidbar. Denn so kann der Lösungsweg für alle verständlich aufbereitet und zugänglich gemacht werden.

Gute Gründe für Software: Wissensmanagement im Kundenservice

Software für Wissensmanagement kommt in Unternehmen nicht nur im Change Management oder bei der Digitalisierung zum Einsatz. Besonders im Kundenservice bieten Wissensmanagement-Tools zahlreiche Vorteile.

Ganz gleich, wie groß oder klein Ihr Onlineshop ist: Fragen zu Ihren Produkten, zum Bestellprozess oder zu Zahlungsmitteln stehen an der Tagesordnung. Dazu kommen allgemeine Probleme bei der Nutzung, Fragen zu Materialien und Herstellern oder Retouren.

Ihre Mitarbeitenden sind in diesen Fragen echte Experten und kennen die Antworten wie im Schlaf. Allerdings sind immer wiederkehrenden Fragen und Probleme ohne Wissensmanagement-Software ein echter Zeitfresser.

Dank eines erfolgreichen Wissensmanagements im Unternehmen können Anleitungen, Beispiele und Antworten auf häufig gestellte Fragen gesammelt, aufbereitet und in Help Centers zur Verfügung gestellt werden. Davon profitieren sowohl Kunden als auch Mitarbeitende.

Die Vorteile im Überblick:

  • Zeitersparnis: Mitarbeitende und Kunden können schneller auf Informationen zugreifen. Das reduziert zum Beispiel die Wartezeit und erleichtert die Einarbeitung neuer Teammitglieder.
  • Kostensenkung und Skalierbarkeit: Einfache Fragen können ohne Zutun der Mitarbeitenden beantwortet werden. Ressourcen für komplexere Problemstellungen sowie andere Aufgaben im Kundenservice werden so freimacht und das Ticketaufkommen reduziert.
  • Höhere Effizienz und Agilität: Der Support kann mehr Kundenanfragen zeitnah abwickeln und agiler auf Veränderungen oder Krisen reagieren.
  • Verbesserte Customer Experience: Kunden müssen nicht lange auf eine Antwort warten und können sich mit praktischen Tipps selbst helfen. Serviceagenten können sich mehr Zeit für individuelle Probleme nehmen und persönlichen Support bieten.
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeitende stehen weniger unter Druck und können sich anderen Aufgaben widmen, die ihren Fähigkeiten entsprechen. 
  • Mehr Qualität und Innovation: Häufig auftretende Probleme an einem Produkt oder Service können identifiziert und behoben werden. Das steigert die Qualität und fördert Innovation.
  • Verbesserte Teamwork: Durch die gemeinsame Arbeit an Leitfäden und den regelmäßigen Austausch von Informationen wird das Wir-Gefühl im Team gefördert. 

Software für Wissensmanagement: Arten und Funktionen

Es gibt verschiedene Arten von Software-Lösungen für den Kundenservice. Sie können Wissensmanagement-Software auf Ihrem eigenen Server speichern oder als Software as a Service (Saas) nutzen. Je nach Größe des Unternehmens und gewählter Version können uneingeschränkt viele Nutzerinnen und Nutzer darauf zugreifen oder nur kleine Teams.

In erster Linie dient die Plattform als zentraler Ort, um Wissen zu sammeln und auszutauschen. Das heißt, Teams müssen die Wissensmanagement-Tools mit Informationen, Tipps und Anleitungen füttern, Leitfäden erstellen und Support-Beiträge schreiben.

Wissensmanagement-Software verfügt über weitere intelligente Funktionen. Sie können mit wenigen Klicks Inhalte nach bestimmten Kriterien organisieren und sogar verschiedene Help Center für unterschiedliche Zielgruppen einrichten. Mit Übersetzungs-Tools können häufig gestellte Fragen und Leitfäden in anderen Sprachen zur Verfügung gestellt werden. 

KI-gestützte Funktionen ermöglichen die regelmäßige Optimierung der Inhalte. So können Sie herausfinden, welche Inhalte am häufigsten angeklickt werden und entsprechend auf der Website platzieren oder verlinken. Darüber hinaus lassen sich über die Wissensmanagement-Software auch Aufträge erteilen. Muss eine Anleitung überarbeitet oder neu erstellt werden, übernimmt die Software die Erinnerung. 

Diese Funktionen sind insbesondere in kleinen Unternehmen von Vorteil. Denn sie verfügen meist nicht über die nötigen Ressourcen für exzellenten Kundenservice.

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Häufig gestellte Fragen, Anleitungen oder Best Practices: Durch schnellen und einfachen Support können Sie Ihren Kundenservice skalieren und die Customer Experience verbessern. Weitere Vorteile und Funktionen von Wissensmanagement-Software für Help Center finden Sie hier