Was ist IT-Service-Management (ITSM)? Der ultimative Leitfaden

Was ist ITSM?

IT-Service-Management (ITSM) ist ein Rahmenwerk für die Bereitstellung von IT-Services für Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Es konzentriert sich darauf, IT-Services an den geschäftlichen Bedarf anzupassen, um Effizienz, Zuverlässigkeit und kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.

ITSM umfasst Bereiche wie Problemlösung, Asset-Tracking und das Management von Serviceanfragen. Beispiele sind die Bearbeitung von Serviceanfragen von Mitarbeiter:innen über Ticketsysteme, die Lösung ungeplanter Serviceunterbrechungen sowie die Verteilung neuer Hardware oder Software.

Die IT-Abteilung ist eines der wichtigsten, aber oft missverstandenen Teams in einem Unternehmen. Sie ist dafür verantwortlich, dass Mitarbeiter:innen die benötigte Technologie haben, diese zuverlässig funktioniert und dass technische Probleme von Kund:innen und Mitarbeiter:innen so schnell wie möglich gelöst werden. Auch wenn es nach vielen beweglichen Teilen klingt, können IT-Teams ihre Unterstützung mit einer umfassenden ITSM-Strategie vereinfachen.

ITSM ist ein Leitfaden für die Bereitstellung von IT-Services an Kund:innen und Mitarbeiter:innen – so effektiv wie möglich. In diesem Leitfaden erklären wir ITSM Schritt für Schritt, einschließlich seiner Bedeutung, der wichtigsten Vorteile und wie es Ihren IT-Service-Desk verbessern kann.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist ITSM wichtig?
• Welche Vorteile hat ITSM?
• Was ist ein ITSM-Framework?
• Arten von IT-Service-Management-Frameworks
• Wichtige ITSM-Prozesse
• So implementieren Sie ITSM in Ihrem Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihr ITSM mit Zendesk

Warum ist ITSM wichtig?

IT-Service-Management ist wichtig, weil es eine entscheidende Rolle bei der Ausrichtung von IT-Services an den Geschäftszielen spielt.

Mit einer umfassenden ITSM-Strategie können Teams ihre IT-Services optimieren – und diese sogar in ein Profitcenter verwandeln:

• Mitarbeiter:innen können technische Fragen schnell klären und sich wieder produktiveren Aufgaben widmen.

• IT-Abteilungen und andere Teams können Workflows vereinfachen, mehr Probleme lösen und eine bessere digitale Employee Experience schaffen.

• Unternehmen können Kosten senken und die Effizienz der Organisation steigern.

ITSM kann nahezu jeden Aspekt eines Unternehmens optimieren. Im Folgenden gehen wir detaillierter auf die spezifischen Vorteile für verschiedene Nutzer:innen ein.

Welche Vorteile hat ITSM?

ITSM bringt einer Organisation viele Vorteile wie schnellere Problemlösungen, besseres Ressourcenmanagement und mehr Kostenkontrolle. Hier finden Sie die wichtigsten Vorteile für Mitarbeiter:innen, IT-Abteilungen und Unternehmen.

Vorteile für Mitarbeiter:innen

IT-Service-Management kann den Mitarbeiterservice verbessern und damit die gesamte
Employee Experience (EX) steigern. Teams können mit einer ITSM-Strategie unter anderem folgende Vorteile erzielen:

• Schnellere Problemlösung durch optimierte Workflows, Wissensdatenbanken und Self-Service-Ressourcen für Mitarbeiter:innen

• Bessere Transparenz bei Serviceanfragen durch umfassende Ticketsysteme

• Verbesserte Kommunikation zwischen IT und Endnutzer:innen, weniger Frustration und geringere Ausfallzeiten

ITSM hilft Mitarbeiter:innen, Probleme schnell zu lösen, sodass sie sich wieder auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können.

Vorteile für die IT-Abteilung

ITSM unterstützt IT-Abteilungen dabei, effizienter zu arbeiten und vom reaktiven Problemlösen zu einem proaktiven Service überzugehen. Dadurch gewinnen IT-Teams:

• Konsistente Prozesse für die Bearbeitung von Vorfällen und technischen Problemen durch Best Practices und Leitfäden

• Bessere Transparenz in IT-Abläufen durch Reporting und Analysen

• Besseres Ressourcenmanagement und Arbeitsverteilung durch Automatisierung und optimierte Planung

So können IT-Teams Probleme effizient lösen, mehr Mehrwert liefern und Burnout sowie Ineffizienzen reduzieren.

Vorteile für Unternehmen

Schließlich profitieren auch Unternehmen von ITSM in Bezug auf Agilität, Risikomanagement und langfristige Leistungsfähigkeit:

• Optimierte Kostenkontrolle durch bessere, automatisierte IT-Prozesse

• Höhere operative Effizienz durch erweiterte Workflows und weniger Ausfallzeiten

• Stärkere Ausrichtung von IT-Initiativen an den Unternehmenszielen

ITSM hilft Unternehmen, konsistente und hochwertige Services bereitzustellen, die Innovation und Wachstum fördern.

Was ist ein ITSM-Framework?

Ein ITSM-Framework ist ein strukturiertes Set an Richtlinien, Praktiken und Prozessen, die Teams nutzen können, um IT-Services zu verwalten und zu verbessern.

Sie können sich ein ITSM-Framework wie die Regeln eines Brettspiels oder wie die Anleitung für den Aufbau eines IKEA-Möbelstücks vorstellen. Wenn Teams jeden Schritt nutzen, erreichen sie ihre IT-Ziele und stimmen diese mit den Unternehmensbedürfnissen ab. Es gibt verschiedene ITSM-Frameworks, und Unternehmen können das auswählen, das ihre Initiativen am besten unterstützt.

Arten von IT-Service-Management-Frameworks

Heute gibt es mehrere ITSM-Frameworks. Hier sind zwei der beliebtesten.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein spezifisches Framework innerhalb von ITSM, das Best Practices und Richtlinien für ein effektives Management von IT-Services bietet. Es ist vermutlich das bekannteste ITSM-Framework und ermöglicht eine besonders wirksame Ausrichtung der IT an den Unternehmenszielen.

DevOps

DevOps ist eine Philosophie, die die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Operations-Teams in den Mittelpunkt stellt. Sie hilft Unternehmen, Software-Updates und Weiterentwicklungen schnell und zuverlässig bereitzustellen, indem Silos aufgebrochen und gemeinsame Verantwortung betont werden. Auch wenn DevOps sich von ITSM unterscheidet, arbeiten beide Hand in Hand, um hochwertige Software bereitzustellen, die den Geschäftszielen entspricht, während stabile und effiziente IT-Services sichergestellt werden.

Wichtige ITSM-Prozesse

ITSM basiert auf mehreren Kernprozessen, die jeweils bestimmte Aspekte der IT-Service-Bereitstellung steuern. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten.

Wissensmanagement

Wissensmanagement (Knowledge Management) ist der Prozess des Sammelns, Organisierens, Aktualisierens und Teilens von Unternehmensinformationen mit Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Partner:innen. Dadurch können Nutzer:innen und IT-Teams Probleme effektiver lösen, und es entsteht eine Wissensdatenbank zur schnelleren Bearbeitung und für den Informationsaustausch.

Ein Beispiel: IT-Teams dokumentieren, wie sie ein spezielles technisches Problem gelöst haben, und stellen so eine Ressource für künftige Servicemitarbeiter:innen bereit. Teams können auch Wissensmanagement-Systeme nutzen, um ein effektiveres und zugänglicheres Informationsökosystem zu schaffen.

Problemmanagement

Problemmanagement hilft, die Ursachen wiederkehrender Vorfälle und Serviceunterbrechungen zu identifizieren und zu beseitigen. Dieser proaktive Ansatz reduziert Ausfallzeiten und verhindert künftige Probleme. Unternehmen können Problemmanagement-Software einsetzen, um ihre Fähigkeiten zu erweitern.

IT-Asset-Management

IT-Asset-Management verfolgt und verwaltet den Lebenszyklus von IT-Assets – Hardware, Software und digitalen Ressourcen – von der Bereitstellung bis zur Entsorgung. Mit anderen Worten: Es stellt sicher, dass Mitarbeiter:innen die notwendigen technischen Tools erhalten und diese später an die IT zurückgegeben oder gegen bessere Modelle ausgetauscht werden.

Service-Request-Management

Service-Request-Management unterstützt Teams beim Management von Serviceanfragen, zum Beispiel:

• Passwortzurücksetzungen und andere Konto-Updates

• Verwaltung von Softwareverteilung und -installation

• Unterstützung bei IT-bezogenem Onboarding von Mitarbeiter:innen

Teams können Request-Management-Software einsetzen, um diese Prozesse zu vereinfachen und besseren Service zu bieten.

Vorfallmanagement

Vorfallmanagement ist der Prozess der schnellen Wiederherstellung von Services bei ungeplanten Störungen wie Netzausfällen oder Hardwaredefekten. IT-Teams nutzen häufig Vorfallmanagement-Software, um die Ursachen von Störungen zu finden und Ausfallzeiten zu minimieren.

Change Management

Change Management unterstützt Mitarbeiter:innen bei Veränderungen und stellt sicher, dass diese nachhaltig umgesetzt werden. Ein Beispiel: Ein Unternehmen möchte auf neue Software umsteigen oder Bürocomputer aktualisieren. Dieser Prozess hilft, Veränderungen zu koordinieren und sicherzustellen, dass Mitarbeiter:innen die neuen Methoden übernehmen.

So implementieren Sie ITSM in Ihrem Unternehmen

Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung geht über die Einführung eines Frameworks hinaus – sie erfordert die Unterstützung aller Abteilungen, die richtigen Tools und die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung. Hier sind einige Tipps:

• Bedarf analysieren: Untersuchen Sie Ihre aktuellen Prozesse und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf. Wenn Ihr Team beispielsweise Schwierigkeiten hat, aktuelle Prozessschritte zu finden, könnte ein Fokus auf Wissensmanagement ein guter Start für Ihre ITSM-Reise sein.
• Wichtige Stakeholder einbeziehen: Holen Sie sich Rückmeldungen von Stakeholder:innen aus verschiedenen Bereichen. Das gibt Ihnen neue Perspektiven und ein vollständigeres Bild Ihrer Organisation.
• Klare Ziele setzen: Sie können Ihre ITSM-Strategie nur bewerten, wenn Sie Benchmarks festlegen. Definieren Sie Kennzahlen und Ziele – zum Beispiel mit einer IT-Service-Desk-Scorecard.
• Teamweite Zustimmung sichern: Nicht alle Mitarbeiter:innen stimmen sofort zu. Führen Sie Meetings und Schulungen durch, damit alle den Wert der neuen ITSM-Methode sehen. Das erleichtert die kurzfristige Einführung und die langfristige Verankerung im Mitarbeiterservice.
• Die richtigen Tools einsetzen: Investieren Sie in Software, die ITSM erleichtert. Eine Lösung wie Zendesk kombiniert Funktionen vom Wissensmanagement bis zum Vorfallmanagement und stärkt so die Leistungsfähigkeit Ihres Teams.
• Regelmäßig prüfen und verbessern: Vergleichen Sie Ihre Fortschritte regelmäßig mit den gesetzten Zielen. Entdecken Sie Ineffizienzen, passen Sie die Prozesse an.

Mit einem durchdachten, schrittweisen Ansatz kann ITSM zu einem starken Treiber für Effizienz, Konsistenz und strategischen Mehrwert in Ihrem Unternehmen werden.

Häufig gestellte Fragen

Optimieren Sie Ihr ITSM mit Zendesk

IT-Service-Management ist eine entscheidende Strategie, die Unternehmen hilft, ihre IT-Abteilungen am Unternehmenserfolg auszurichten. Eine erfolgreiche Strategie hat viele Komponenten, und Teams brauchen einen Partner, der sie dabei unterstützt. Entdecken Sie die umfassenden Funktionen von Zendesk und sehen Sie, wie wir Ihr IT-Team und darüber hinaus stärken können.