KI im Kundenservice: Was ist das, wie wird sie eingesetzt und welche Auswirkungen hat sie auf das Unternehmen?

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 1. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 15. März 2021

Die Skalierung des Services und die Verbesserung des Kundenerlebnisses sind nur zwei der Vorteile, die der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice einem Unternehmen bieten kann.

Tatsache ist, dass die KI im Kundenservice eindeutige Vorteile für den Kunden bietet, die einen sofortigen und hochwertigen Support und das 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche genießen und das über die Kanäle, an die sie gewöhnt sind (wie z. B. WhatsApp).

Dazu kommen dann noch die verschiedenen Vorteile, die die KI den Unternehmen bietet, die damit ihre Kapazität in der Kundenbetreuung mit weniger Kosten und mehr Effizienz erweitern, ohne von menschlichen Agenten abhängig zu sein, um selbst die kleinsten Probleme und Anfragen der Kunden zu lösen.

Die Daten über den Kundenservice lügen nicht und zeigen klar auf, dass die Prioritäten der Kunden weit über den Preis eines Services oder Produktes hinausgehen. Tatsächlich bestätigen 61 % der Kunden, dass der Preis oder die Qualität eines Produktes nicht so wichtig ist, wie eine gute Betreuung durch das Unternehmen. Darum geben 72 % der Unternehmen an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses derzeit absolute Priorität hat.

Und wie sieht das in Ihrem Unternehmen aus? Welche Priorität räumen Sie der Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen ein?

Eine Möglichkeit, dem Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten

„Aber wird der Einsatz von Robotern zur Bedienung meiner Kunden den Service verbessern? Und was ist, wenn meine Kunden diese Art von Beziehung nicht mögen?“.

Das ist die wohl häufigste Frage, die von Unternehmern gestellt wird, die die KI in ihrem Kundenservice noch nicht eingeführt haben.

Zweifellos müssen Sie das Kundenprofil Ihres Unternehmens kennen, bevor Sie eine neue Strategie einführen. Dabei sollten Sie jedoch bedenken, dass 35 % der Personen die sofortige Antwort durch einen Bot der verzögerten Antwort eines Agenten vorziehen.

Darüber hinaus gehört der Chat zu den bevorzugten Supportkanälen der Generation Y (die zwischen 1981 und 1996 geboren sind) und 86 % der Führungskräfte im B2B ziehen es vor, Self-Service-Tools zu nutzen, statt mit einem Mitarbeiter im Vertrieb zu sprechen.

Es ist auch wichtig, den Markt zu betrachten und das Verhalten der Unternehmen gegenüber dieser Technologie zu verstehen. Hier möchten wir hervorheben, dass die Anzahl der Unternehmen, die einen Chatbot mit KI für ihre Kunden einsetzt, um 120 % gestiegen ist.

Laut der Umfrage CX-Trends 2020 von Zendesk betrachten 60 % der Brasilianer eine Verzögerung in der Betreuung als einen der frustrierendsten Aspekte Ihrer Customer Journey in einem Unternehmen.

Wenn man sich diese beiden Aspekte einmal anschaut, dann wird einem schnell klar, dass die Vermeidung des Einsatzes der KI im Kundenservice aus Angst, dem Kunden eine schlechte Erfahrung zu bieten, genau das Gegenteil bewirken und das Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen nachhaltig schädigen kann.

Es ist nicht von der Hand zu weisen, vor Allem bei Unternehmen, die sich noch nicht getraut haben, auf die KI im Kundenservice zu setzen, dass die Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Fragen wünschen. Sie möchten nicht in der Warteschleife am Telefon festhängen, um auf den Support eines Mitarbeiters zu hoffen und schon gar nicht auf die Beantwortung einer E-Mail warten.

Wir leben im Zeitalter der Unmittelbarkeit und diese wird der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden immer präsenter.

So funktioniert die Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Nun gut, jetzt, wo wir die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice verstanden haben, gehen wir einen Schritt weiter, um zu verstehen, wie sie in der Praxis funktioniert.

Dabei ist es interessant zu wissen, dass die KI ein Bestandteil der Computerwissenschaften ist, die Technologien entwirft, die die menschliche Fähigkeit zu denken repliziert und in der Lage ist, Entscheidungen zu treffen. All das wird über Software-Anwendungen wie einen Chatbot durchgeführt.

Ein KI-Chatbot ist eine Software, die in Kommunikationssysteme wie WhatsApp, Facebook Messenger, der Chat-App auf Ihrer Website und vielem mehr eingebunden werden kann. Über diesen Kanal wird der Chatbot mit KI:

  • Die Informationen vom Kunden erfassen,
  • sich mit diesen auseinandersetzen,
  • die beste Lösung suchen
  • Daten auswerten,
  • Entscheidungen treffen,
  • eine Antwort anbieten,
  • bei jeder Interaktion etwas Neues dazulernen.

All dies sind auch die Aufgaben eines menschlichen Agenten: er nimmt die Support-Anfrage des Kunden entgegen, überlegt, wie er das Problem am besten lösen kann, bewertet die Möglichkeiten, trifft eine Entscheidung, was er an den Kunden weitergibt, lernt aus jedem Kontakt und geht zu anderen Serviceleistungen über.

Darum ist es auch möglich, einen Chatbot mit Künstlicher Intelligenz für die Betreuung der Kunden in ein System wie zum Beispiel WhatsApp zu integrieren und damit über diesen Kanal eine intelligente Betreuung anzubieten.

Die Künstliche Intelligenz ist also ein Bereich, der darauf abzielt, Maschinen mit kognitiven Fähigkeiten auszustatten, also mit der Möglichkeit, zu denken, zu argumentieren, Entscheidungen zu treffen und zu lernen.

Diese Art von Technologie ermöglicht es, dass Maschinen komplexe Aufgaben wie den Kundenservice durchführen können.

Kurz gesagt funktioniert die Künstliche Intelligenz im Kundenservice über Chatbot-Software (die berühmten Service-Roboter), die in Messaging-Plattformen integriert werden. Als Beispiele für Künstliche Intelligenz zitieren wir hier Bots auf WhatsApp oder über die Chat-Funktion einer Website.

Diese Bots sind mit einer kognitiven Kapazität ausgestattet und verstehen das Anliegen der Kunden. Sie wählen eine passende Antwort aus und lernen bei jeder Interaktion etwas Neues dazu.

Um all dies zu ermöglichen, werden beim Aufbau eines KI-Systems im Kundenservice eine Reihe von Technologien eingesetzt, wie z. B.:

  • Simulation der menschlichen Verarbeitung einzelner Gedankenprozesse,
  • maschinelles Lernen (selbstlernende Systeme),
  • Data-Mining,
  • natürliche Sprachverarbeitung usw.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Chatbots in der Praxis eingesetzt werden? Dann schauen Sie sich das Video unten an.

Was trägt die Künstliche Intelligenz zum Kundenservice bei?

Jetzt, wo Sie wissen, wie ein Chat mit KI funktioniert, möchten wir Ihnen eine Liste der Vorteile der KI im Kundenservice vorstellen und alle Zweifel an der Übernahme des Systems durch das Unternehmen ausräumen. Folgende Vorteile bietet die KI:

  • Skalierung des Kundenservices: wenn Sie ausschließlich mit menschlichen Agenten arbeiten, dann ist Ihre Kapazität in Bezug auf die Betreuung der Kunden auf die Größe des Teams begrenzt. Um mehr Kunden zu betreuen müssen Sie das Team erweitern, was mit mehr Kosten einhergeht und daher das Wachstum einschränkt.
  • Mehr Support auf den Kanälen, die der Kunde verwendet: unter den Beispielen für künstliche Intelligenz nennen wir hier den WhatsApp-Bot oder den Facebook-Messenger-Bot oder auch die SMS, über die Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, eine Anfrage zu lösen, ohne auf einen anderen Kanal wie E-Mail oder die Website des Unternehmens gehen zu müssen,
  • Sofortige Betreuung rund um die Uhr: keiner wartet gerne. Der Kunde noch weniger. Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt und ein Chatbot mit KI kann den Erwartungen eines Kunden jederzeit und ganz unkompliziert entsprechen.
  • Ein Bot kann mehrere Kunden gleichzeitig betreuen: während ein menschlicher Agent sich jedem Kunden exklusiv widmen muss. Hochwertige
  • Omnichannel-Betreuung mit niedrigen Investitionskosten: seien Sie auf allen Kanälen vertreten, die Ihre Kunden nutzen und bieten Sie ihnen über die KI das gleiche Erlebnis im Kundenservice.
  • Keine Wartezeiten mehr: jetzt können Sie Ihren Kunden mitteilen, dass sie nicht mehr am Telefon oder in der Warteschleife des Chats auf die Betreuung durch den Support warten müssen.
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses: alle oben genannten Vorteile bringen uns genau hierher! Bessere Erfahrung, höhere Kundenbindung, mehr Geschäfte und höherer Gewinn.
  • Erweiterung des Zeitkontingents für das Team im Kundenservice, dass sich stattdessen auf strategischere Aktivitäten oder schwierigere Supportanfragen konzentrieren kann.
  • Datenintegration: für einen besseren Einblick in die Kundenanforderungen und -bedürfnisse für die strategische Lösungserstellung und mehr.

KI-Chats: wo fange ich an?

Der Begriff künstliche Intelligenz macht vielen Menschen noch Angst, und viele Unternehmer glauben immer noch, dass diese Art von Technologie noch nicht viel mit ihrem eigentlichen Tagesgeschäft zu tun hat. Die Wahrheit ist jedoch, dass die Beauftragung eines Chatbot-Services mit künstlicher Intelligenz inzwischen recht einfach ist.

Zendesk bietet zum Beispiel Lösungen an, die es Ihnen erlauben, die Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens miteinander zu verbinden und Bots hinzuzufügen, um so die Arbeit Ihrer Teams zu optimieren und Ihren Kunden wirklich einzigartige Erlebnisse zu bieten.

Das Chat-Tool mit künstlicher Intelligenz chattet nicht nur in Echtzeit mit Verbrauchern, sondern gibt auch Berichte aus, mit denen Sie die Leistung Ihres Teams und den Grad der Kundenzufriedenheit analysieren können..
Um zu testen, wie ein Chatbot für Ihr Unternehmen funktionieren würde und welche Ergebnisse er erbringen könnte, erfahren Sie mehr über Chatbot von Zendesk und fordern Sie eine Demo an.

Software für den Kundenservice

Zendesk Support ist eine Software für den Kundenservice, mit der Sie Support-Tickets effizient verwalten und schnell lösen können.