Darum ist Social-Media-Messaging die Zukunft der Customer Experience

Auf ihre Sonderwünsche im Restaurant angesprochen, antwortet Sally Albright – im Klassiker „Harry und Sally“ – einfach „Ich will es so, wie ich es will“. Heute sind wir alle Sally Albright. Wir wollen die Dinge so, wie wir sie wollen – und das sofort. Das ist zum großen Teil der Technologie zu verdanken, mithilfe derer wir direkten Kontakt zu Marken und Einzelhändlern aufnehmen können, einfach per Mausklick. Früher hat es uns vielleicht nichts ausgemacht, eine gebührenfreie Nummer zu wählen und zu warten oder ein Online-Formular auszufüllen. Heute kontaktieren wir Marken in Echtzeit über die sozialen Medien. Wenn etwas schief geht oder etwas unternommen werden muss, erwarten wir umgekehrt genau das Gleiche. Klappt das, sind wir zufrieden. Wenn, nicht, dann nicht, und das teilen wir dann auch öffentlich.

Social-Media-Messaging ist nicht mehr wegzudenken

Social-Media-Messaging ist eine der effektivsten Möglichkeiten für Marken, diesem steigenden Bedarf an sofortigem Kundenservice zu entsprechen. Über Kanäle wie Facebook Messenger, Twitter Direktnachrichten und WhatsApp haben Kunden direkten, unmittelbaren Zugang zu Marken, und Supportmitarbeiter können schnell und überaus effektiv mit ihnen interagieren. Es dürfte daher kaum überraschen, dass die Anzahl der Kunden, die angeben, dass Social-Media-Messaging ihr bevorzugter Kanal zum Klären von Problemen mit von ihnen verwendeten Produkten und Dienstleistungen ist, um 110 % gestiegen ist. Social-Media-Messaging ist jedoch nicht nur bei den Kunden beliebt. Laut einer neuen Umfrage ist die Wahrscheinlichkeit, dass Supportmitarbeiter Kunden über Messaging statt einen anderen Kanal kontaktieren möchten, um 50 % höher. Der Grund dafür spiegelt weitgehend den von Kunden. Sie bevorzugen den Kanal, weil sie mehrere Dinge auf einmal erledigen können. Für Supportmitarbeiter heißt das, sie können mit mehreren Kunden gleichzeitig interagieren.

Bequemlichkeit und persönliche Interaktion in einem

Der Aufstieg von Social-Media-Messaging bietet Marken die Möglichkeit, die steigenden Erwartungen von Kunden zu erfüllen, Marketingabteilungen allein schaffen das jedoch nicht. Unternehmen, die ein koordiniertes Konzept für ihr Social-Media-Messaging erarbeiten, können ihre Customer Experience so revolutionieren, dass sie die Kundenbindung optimiert und sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Tatsächlich hat nahezu ein Drittel der hoch effizienten Unternehmen Support über Messaging eingeführt, im Vergleich zu weniger als 20 % der schlechter abschneidenden Unternehmen. Die Baumarktkette BAUHAUS integrierte WhatsApp im vergangenen Jahr in ihre Kundenservice-Plattformen. Mittlerweile nutzen 37 % der Kunden die Plattform, und 92.000 von insgesamt 230.000 Tickets seit Februar 2020 wurden über WhatsApp generiert. So konnte BAUHAUS effizienter reagieren. Die Supportmitarbeiter bearbeiten in diesem Kanal durchschnittlich 39 Nachrichten pro Stunde, im Vergleich zu 29 per E-Mail. Die Ergebnisse sprechen für sich. Die Zufriedenheitsquote von Kunden, die Support über WhatsApp erhalten, liegt mittlerweile bei 96 %. Auch wenn ein bequemer Kundenservice zu einer positiven Customer Experience (CX) beiträgt, geben 80 % der Verbraucher an, dass sie mit Marken auf eine persönliche Art und Weise kommunizieren möchten. Service-Tickets müssen gelöst und geschlossen werden, Messaging-Kanäle wiederum fördern fortlaufende persönliche Beziehungen mit Kunden. Daher ist Messaging die Lösung für eine echte, authentische Konversation, genau, wie Kunden es erwarten und verdienen.

Stärkung der Kundenbeziehung

Durch die Neuausrichtung des Kundenservice, weg vom einfachen Abarbeiten von Tickets und hin zur Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden, können Unternehmen und Kundensupport-Teams tiefere, bedeutsamere Beziehungen mit Verbrauchern aufbauen. Vorausschauende Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und verbinden proaktive, Self-Service- und menschliche Supportkapazitäten, um ihre Teams zu befähigen, mehr Kunden schneller Antworten bereitzustellen, ohne dabei den so wichtigen persönlichen Touch zu verlieren. Schätzungen zufolge werden Outbound-Interaktionen zur Kundenbindung, darunter proaktive Kundenbindung, bis 2025 Inbound-Interaktionen übertreffen. Unternehmen, die ihre Kunden- und Social-Media-Daten verbinden, können Chancen für den vorausschauenden Kundensupport über Messaging-Plattformen bestimmen. Durch eine effektive Umsetzung können der Aufwand für Kunden minimiert und Servicetickets reduziert werden. Darüber hinaus zeigen diese Marken, dass sie genau wissen, welche Anforderungen ihre Kunden haben.