Die Weihnachtszeit ist eine fröhliche Zeit – mit klingelnden Kassen und boomendem E-Commerce. Aber dieses Jahr liegen im goldenen Quartal zwischen Oktober und Dezember einige unschöne Überraschungen für den Einzelhandel unter dem Baum. Durch eine Kombination aus Lieferkettenproblemen, Personalmangel und einem sich verändernden Kundenverhalten wird es ungemütlich wie selten zuvor.
Wie können Einzelhändler den neuen Herausforderungen begegnen, mit denen ihre CX-Teams im Weihnachtsgeschäft konfrontiert sind? Am Ende geht es darum, intelligenter zu arbeiten – und hier kommt KI ins Spiel. Lesen Sie unsere Top-Tipps.
Fünf Wege für Einzelhändler, hohes Ticketvolumen im Weihnachtsgeschäft mit KI abzufedern
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Definieren Sie Ihre KI-Strategie auf Basis von Daten
Eine KI ist nur so leistungsstark, wie die Daten, mit denen sie arbeitet. Am Anfang steht ein Berg von Informationen, die Sie auf Knopfdruck abrufen können: Wer Ihre Kunden sind, wie sehr sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, häufige Anfragen und, basierenden auf diesen Anfragen, wie Kunden am liebsten mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Durch eine Analyse dieser Daten können Sie Ihre Kunden besser verstehen und Bereiche identifizieren, in denen Sie KI strategisch nutzen und Automatisierung in der gesamten Customer Journey einsetzen können. Außerdem lassen sich anhand dieser Daten Muster erkennen, die Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihr Personal jetzt und in Spitzenzeiten einsetzen.
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Stärken Sie Ihre Wissensdatenbank
Die Grundlage einer effektiven KI ist eine solide Wissensdatenbank. KI braucht eine zentrale Quelle für hilfreiche Inhalte, wenn sie Ihre automatisierte Vertretung sein soll. Wenn KI nicht die Entwicklung Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden berücksichtigt, werden sowohl Ihr Kundenservice als auch die Automatisierung mit KI nicht effektiv sein. Nutzen Sie also diese Informationen zusammen mit den Daten, die Sie ausgewertet haben, um die Art der eingehenden Anfragen besser zu verstehen. So vertiefen Sie die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank, erstellen relevante Inhalte, nach denen die Kunden suchen, und können sie zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey platzieren. Das fördert einen effizienten Kundenservice und bringt Ihre KI-Automatisierungen auf Hochtouren.
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Sparen Sie Ihrem Team Zeit, indem Sie Kundenanfragen automatisch abfangen
Sicher wissen Sie, dass das Weihnachtsgeschäft eine große Herausforderung für Ihr Team sein kann. Spitzen im Ticketaufkommen in Kombination mit frustrierten Kunden und verzögerten Antworten sind ein Garant für schlechte CX. Um effektiver mit hohem Arbeitsvolumen umzugehen und wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen Einzelhändler auf künstliche Intelligenz.
Wenn KI im Kundenservice von Einzelhändlern integriert ist, bekommen Kunden oft schnelle Antworten auf einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ – und zwar im Kanal ihrer Wahl. Sie können häufige Anfragen rund um die Uhr von einem dialogorientierten Bot beantworten lassen. Die Supportmitarbeiter haben dann mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die interessanter und erfüllender sind.
Als Tile, ein Hersteller von Unterhaltungselektronik, damit anfing, sich auf den Weihnachtsrummel vorzubereiten, implementierte das Unternehmen den Chatbot Ada in Zendesk. Das Kundenserviceteam bemerkte mit der Einführung des Chatbots einen nahezu sofortigen Rückgang des Kontaktvolumens. Tile war in der Lage, die Daten von Zendesk zu analysieren. Daher konnten Trends bei gesteigerten Kundenkontakten erkannt und entsprechende Empfehlungen in den Problemlösungs-Workflow aufgenommen werden. Die Kunden nutzten den Bot und der konnte ihnen direkt helfen. Dadurch verringerte sich im Weihnachtsgeschäft der Druck auf die Supportmitarbeiter.
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Steigern Sie die Fähigkeiten Ihres Teams mit KI
Während der Weihnachtszeit zählt jede Sekunde. Aber nicht jedes Kundenserviceticket kann allein durch KI gelöst werden. Wenn dieser Fall eintritt, kann KI alle bis dahin gesammelten Informationen nutzen, ein Ticket eskalieren und eine intelligente Weiterleitung an den richtigen Supportmitarbeiter durchführen. Dank dem leistungsstarken Machine Learning der KI und der Verarbeitung natürlicher Sprache lassen sich die Absichten der Kunden schnell erkennen und die Supportmitarbeiter erhalten Empfehlungen für das weitere Vorgehen. Das ermöglicht den Supportmitarbeitern, Kunden schneller und effektiver zu helfen. Außerdem entlastet es Ihr Team und versorgt Ihre Kunden so schnell wie möglich mit den Antworten, die sie brauchen.
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Mit KI zum Erfolg – auch wenn Weihnachten schon lange vorbei ist
Nachdem das letzte Geschenk überreicht ist und die Kerzen am Adventskranz schon längst abgebrannt sind, wartet immer noch eine Überraschung auf Sie: Insights. Mit KI können Sie Ihre Arbeitsabläufe optimieren, indem Sie die Priorisierung automatisieren, Konversationen nach Anliegen sortieren und besser erkennen, was zuerst erledigt werden muss. Diese Insights werden Ihnen dabei helfen, eine nachhaltig gute Customer Experience zu gewährleisten und Ihre Prozesse zu verbessern, um langfristig erfolgreich zu sein.