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Self-Service-Tools: Voraussetzung für guten Customer Service

Veröffentlicht 9. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. November 2021

Viele Kunden wollen heute ihre Anliegen lieber schnell im Self-Service lösen, anstatt sich sofort an einen Support-Mitarbeiter zu wenden. Erfahren Sie, mit welchen Self-Service-Tools Sie das Customer Service Management optimieren und die Kundenbindung stärken.

Was ist Self-Service?

Viele Menschen sind heutzutage gut mit Self-Service-Tools vertraut. Die Buchung einer Reise online, der digitale Abschluss einer Versicherung oder die Eröffnung eines Bankkontos im Internet gehören schon zum Alltag. Versierte IT-Nutzer suchen zunächst in der Knowledge Base oder in Community-Foren nach Lösungen, bevor sie den Support kontaktieren. Gute Self-Service-Tools tragen somit positiv zum Kundenerlebnis bei.

Wie der Zendesk-Bericht ‘Trends fur das Kundenerlebnis 2021” zeigt, wollen 69 Prozent der Kunden möglichst viele Anliegen selbst lösen, indem sie auf Self-Service-Tools zugreifen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn es sich um einfache Fragen und Probleme handelt. Selbstverständlich sollten für komplexere Anliegen weiterhin Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen, damit Kunden eine durchweg positive Kundenerfahrung machen.

Self-Service wird für das Customer Service Management immer wichtiger, etwa wenn die Wartezeiten im Support lang sind. Manchmal benötigen Kunden eine rasche Antwort auf eine einfache Frage. Oder sie brauchen außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe.

Gute Self-Service-Tools tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei, wenn sich Kunden damit schnell selbst helfen können. Unternehmen profitieren am stärksten von Self-Service-Tools, wenn sie diese optimal mit dem Kundensupport durch Mitarbeiter kombinieren.

Self-Service-Tools für das Customer Service Management

Für das Customer Service Management (CSM) stehen Unternehmen vielfältige Optionen zur Verfügung. Neben den Mitarbeitern im Support gibt es verschiedene Self-Service-Tools, die Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Damit können Unternehmen die Self-Service-Lücke schließen und ihr Customer Relationship Management optimieren. Mit einem leicht zu navigierenden Help Center, Community-Foren, einer guten FAQ-Seite, einer App oder auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Chatbots haben Unternehmen viele Möglichkeiten. Auch automatisierte Callcenter sind eine praktische Lösung, die nahtlos in den von Mitarbeitern geleisteten Support integriert werden kann.

Self-Service-Tools dienen aber auch dem eigenen Personal, sei es als Business Intelligence im Self-Service oder als wichtiges Element des Kundendienstes. Dadurch können sie noch zielgenauer auf Kunden eingehen und Anliegen schnell und zufriedenstellend lösen.

Vorteile von Self-Service-Tools im Customer Service Management

Unternehmen können Self-Service-Tools im Customer Service Management einsetzen und so ihre personellen Ressourcen optimal durch IT-gestützte Lösungen ergänzen. Dies hat den Vorteil, dass den Kunden bestmöglich geholfen wird und gilt auch für Start-ups und kleine Unternehmen, deren Kapazitäten für umfangreichen Customer Service oftmals begrenzt sind. Mit gutem Self-Service helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen und damit häufig schneller ans Ziel zu kommen.

  • Self-Service-Tools wie Chatbots, die per Chat, E-Mail, Slack und Messaging mit Kunden kommunizieren sowie automatisierte Callcenter entlasten Support-Mitarbeiter. Oftmals können dadurch Tickets vermieden werden. Zudem stärken sie die Kundenzufriedenheit, da Kunden ad hoc auch außerhalb der Geschäftszeiten Antworten auf ihre Fragen erhalten.
  • Help Center, Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten sind wichtige Bestandteile eines erfolgreichen Customer Service Managements. Kunden wie auch Service Manager greifen dabei online auf umfangreiches Wissen zu. Dort finden sie weitere Informationen, Lösungen zur Fehlerbehebung und Anleitungen. Help Center sollten daher möglichst nutzerfreundlich und optimal durchsuchbar sein.
  • Auch Apps sind wichtige Self-Service-Kanäle, über die Kunden weitere Unterstützung bekommen. Zugleich sind sie für Unternehmen entscheidende Kontaktpunkte. Denn über die App erfahren sie mehr über die Bedürfnisse und Interessen der Kunden. Somit können Unternehmen die Kundenerwartungen besser einschätzen und stärker darauf eingehen.
  • Community-Foren bieten Kunden in erster Linie eine Plattform, sich über Fragen und Lösungen auszutauschen. Dabei lernen Unternehmen, welche Themen ihre Kunden am häufigsten diskutieren. Anhand dieser wertvollen Informationen können sie mit geeigneten Tools wie KI-basierten Lösungen das Customer Service Management weiter optimieren.

Setzen Unternehmen Self-Service-Tools optimal ein, entlasten sie zugleich ihre Support-Mitarbeiter. Diese haben dann mehr Zeit, sich um die komplexeren Anliegen der Kunden zu kümmern. Die Tätigkeit im Kundenservice wird dadurch anspruchsvoller, wodurch die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt. Zudem wenden Kunden sich weniger an den Support, wenn sie Routinefragen selbst lösen können. Somit verkürzen sich die Wartezeiten im Customer Service, was sich wiederum positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Self-Service-Tools bieten Vorteile für Kunden und Service-Teams

Self-Service-Kanäle und der von Mitarbeitern geleistete Customer Service lassen sich an die jeweilige Branche, das Geschäftsmodell und die Größe des einzelnen Unternehmens individuell anpassen.

Skalierbarer Support ermöglicht maßgeschneiderten Self-Service. Dadurch profitieren Unternehmen von zufriedeneren Kunden, die ihre Anliegen selbst schnell lösen. Doch auch autarke Kunden benötigen irgendwann einmal die Unterstützung eines Support-Mitarbeiters. Denn manche Anliegen sind einfach zu komplex für den Self-Service. Sollten Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen wollen, gelangen sie über die entsprechenden Tools direkt an einen Ansprechpartner.

Mit Hilfe von individuellen Self-Service-Angeboten erreichen Unternehmen ihre Ziele im Hinblick auf Umsatz, Customer Service und Kosten. Die digitale Transformation vollzieht sich auch in diesem Bereich: Künstliche Intelligenz wird im Self-Service eine immer wichtigere Rolle spielen. Durch KI und Deep Learning lassen sich Wissensdatenbanken noch besser auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zuschneiden. Algorithmen lernen anhand von Diskussionen in den Community-Foren, was Kunden am häufigsten diskutieren oder wissen möchten, und können so den Self-Service optimieren.

Auch Service-Teams profitieren davon. Gerade gut strukturierte Wissensdatenbanken und FAQ-Dokumente sind für Support-Mitarbeiter unentbehrlich. Im Kundengespräch erhalten sie über Self-Service-Tools die erforderlichen Informationen, um Lösungsmöglichkeiten vorzuschlagen, beispielsweise eine Abfolge kurzer Tests zur Überprüfung der Funktionsfähigkeit eines Geräts. Kompetente Mitarbeiter fördern das Vertrauen der Kunden ins Unternehmen.

Nahtloser Wechsel zwischen Self-Service-Tools und Mitarbeitern

Ein für den Kunden unkomplizierter Wechsel zwischen verschiedenen Self-Service-Kanälen und Ansprechpartnern im Support ist entscheidend für die Servicequalität. Denn er gewährleistet, dass sie sich auf allen Kanälen des Kundenservice gut betreut fühlen. Self-Service-Tools sind somit eine wichtige Grundlage für erstklassige Kundenerlebnisse und eine Kernvoraussetzung dafür, Kunden langfristig zu binden. Eine solche Kundenbindung erreichen Unternehmen unter anderem durch eine nahtlose Customer Experience.

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