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Deutsche Mittelständler und Großunternehmen am digitalen Wendepunkt

Der digitale Wandel vollzieht sich so schnell, dass er Unternehmen zwingt, jetzt die nötigen Ressourcen bereitzustellen, um nicht später mühsam aufholen zu müssen. Wer jetzt nicht investiert, droht den Anschluss zu verlieren. Das gilt ganz besonders auch für die Customer Experience.

Von Ulrich Hoffmann, Head of Central Europe, Zendesk

Veröffentlicht 30. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 7. April 2021

Unternehmen in Europa adaptieren neue Technologien derzeit in Lichtgeschwindigkeit. 75 Prozent der Entscheidungsträger sagen, dass die Covid 19-Pandemie die Einführung technischer Lösungen in ihrem Unternehmen beschleunigt hat – das haben wir bei Zendesk im Rahmen unseres aktuellen Zendesk Customer Experience Trends Report belegen können. 50 Prozent der Befragten sagen, dass sich die digitale Umstellung durch Corona um ein bis drei Jahre beschleunigt hat. Jeder Vierte meint sogar, dass es vier bis sieben Jahre sind.

Der digitale Wandel vollzieht sich so schnell, dass er alle Unternehmen quasi zwingt, jetzt die nötigen Ressourcen bereitzustellen, um nicht später mühsam aufholen zu müssen. Wer jetzt nicht investiert, droht den Anschluss zu verlieren. Das gilt ganz besonders auch für die Customer Experience.

Blick zurück nach vorn

Der Erfolg vieler Mittelständler und namhafter deutscher Großunternehmen beruht darauf, dass sie sich mit hohem Qualitätsbewusstsein und Effizienz auf die Produkte und Leistungen konzentrieren, mit denen sie groß geworden sind. Um auch in Zukunft ganz vorne mitzuspielen, müssen sie auf die sich ändernden Rahmenbedingungen eingehen und sich wachsenden Kundenbedürfnissen und neuen Technologien stellen. So können sie neue Dienstleistungen und Produkte entwickeln sowie Absatzmärkte und neue Zielgruppen erschließen.

„Wenn Sie jetzt nicht in Digitalisierung investieren, müssen Sie meiner Meinung nach Ihr Geschäftsmodell überdenken und sich überlegen, ob Ihr Unternehmen in den nächsten fünf bis zehn Jahren noch existiert“, mahnt auch Ray Wang, Chef-Analyst, Gründer und Vorstandsvorsitzender von Constellation Research. „Es wird kein einziges Unternehmen mehr geben, das kein digitales Geschäftsmodell hat.”

Mit den nun gestarteten Impfkampagnen können auch Mittelständler und Großunternehmen in Deutschland wieder beginnen, sich statt mit aktuellem Krisenmanagement auf die Gestaltung ihrer Zukunft zu konzentrieren. Die Pandemie hat Vieles dauerhaft verändert, unter anderem auch die Art und Weise wie wir arbeiten, Geschäfte tätigen und kommunizieren. Dadurch haben sich auch die Erwartungen von Kunden an Unternehmen gewandelt und diese Erwartungen gilt es mit zukunftsweisender Customer Experience (CX) zu erfüllen. 2021 erwarten Kunden mühelose Online-Erlebnisse, die gleichwertig oder sogar besser sind als der persönliche Kontakt mit Service-Mitarbeitern. Und die Unternehmen hören zu und reagieren bereits.

Bestehende Kontaktwege werden ins Digitale verlängern und Kunden auf ihren Kanälen abgeholt

Was meist gute und langjährige Kundenbeziehungen angeht, hat gerade der Mittelstand ein großes Asset, was nun in die digitale Welt übertragen und dort gepflegt werden muss. Und das lohnt sich: Unser Expertenteam bei Zendesk hat sich im Rahmen unserer Studie Daten von 90.000 Unternehmen angesehen und das unterschiedliche Nutzerverhalten in verschiedenen Ländern mit Meinungen von Kunden, Mitarbeitern, CX-Meinungsführern und Technologie-Einkäufern verglichen. Dabei haben wir unter anderem festgestellt, dass 75 Prozent der Kunden lieber bei Unternehmen mit hervorstechender CX kaufen und bereit sind, dafür sogar mehr auszugeben. Die Kehrseite der Medaille: 80 Prozent der Kunden wechseln ohne zu zögern zu einem Wettbewerber, wenn sie mehr als eine schlechte Service-Erfahrung gemacht haben.

Durch das Gebot des Social Distancing hat der Handel und die Kommunikation über digitale Kanäle in den letzten zwölf Monaten zudem starken Aufwind bekommen. Laut eines aktuellen Reports von Sapio Research werden 75 Prozent der B2B-Einkäufe inzwischen online getätigt, 47 Prozent der Käufer informieren sich vorab digital. Kunden nutzen dabei vermehrt auch Kommunikationswege für geschäftliche Zwecke, die sie zuvor vielleicht nur privat genutzt haben.

Bestehende Kontaktwege im Vertrieb, Marketing und Kundensupport müssen also ins Digitale verlängert werden, um keine Schnittstelle ungenutzt zu lassen. Webseiten, Telefon und E-Mail werden auch weiterhin wichtige Kanäle für die Interaktion mit Kunden sein, aber Tools wie Messaging-Dienste rücken jetzt stärker in den Fokus. Unsere Studie belegt, dass Kunden die gesamte Bandbreite an Kommunikationswegen nutzen möchten und zunehmend auf Social-Media-Messaging zurückgreifen. 64 Prozent der Kunden haben 2020 einen neuen Kundenservice-Kanal genutzt. Hierbei stehen besonders WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter DMs sowie SMS im Vordergrund.

Wachsender Entwicklungswille unter Mittelständlern und größeren Unternehmen

Passend zu den sich wandelnden Kundenwünschen haben 85 Prozent der von uns befragten Teams 2020 bereits auf diese neuen Anforderungen reagiert und entsprechende Änderungen an ihrem Support vorgenommen. Dabei wollen selbst die 35 Prozent der Unternehmen, die CX-Investitionen vor Covid-19 nur eine niedrigere Priorität gegeben haben, künftig mehr für den Service auf verschiedenen Kanälen ausgeben. Und diejenigen, die die Weiterentwicklung ihrer CX bereits vor der Pandemie mit Vollgas vorangetrieben haben, sehen sich in der Pole Position: Sie übertreffen ihre Ziele im Bereich der Kundenbindung bereits mit mehr als sechsmal so hoher Wahrscheinlichkeit.

In einer solchen Pole Position befindet sich zum Beispiel unser Kunde Conrad Electronic, der bereits seit 2017 seinen Customer Care Bereich erfolgreich mit Zendesk digitalisiert. Doch auch hier hat die die Pandemie für eine weitere Beschleunigungsstufe in der Digitalisierung gesorgt, indem neben Ladenschließungen und Kontaktbeschränkungen auch das dezentrale Arbeiten der Mitarbeiter organisiert werden musste, ohne dass der Kundenservice und die Beratung darunter leiden.

Datensilos auflösen und Lücken schließen

Laut einer Umfrage von KPMG unter CIOs sagen inzwischen 91 Prozent der Befragten, dass die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendaten umgehen und diese nutzen, genauso wichtig ist wie ihr Produkt- und Serviceangebot. CIOs und andere IT-Führungskräfte können dazu beitragen, Datenlücken zwischen Abteilungen zu schließen, indem sie sich für offene und flexible Systeme anstelle von monolithischen Systemen einsetzen. Die Beseitigung von Datensilos schafft eine einheitliche Kundensicht, die Daten über Kanäle, Systeme und Software hinweg miteinander verbindet. Wenn Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing oder Kundenservice nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herschalten müssen, um einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey zu erhalten, können sie Interaktionen besser personalisieren und wesentlich effizienter arbeiten.

Win-Win: Vorteile auch für eine erfolgreiche 'remote Workforce'

Schlussendlich kommt der digitale Ausbau der Kommunikationswege nicht nur der Qualität und dem Erfolg von Vertrieb, Marketing und Kundenservice zugute. Auch die Belegschaft profitiert. Die Corona-Pandemie hat die Akzeptanz und Ermöglichung von Home Office und Remote Working befeuert und viele Angestellte möchten die Vorzüge nicht mehr missen. Laut unserer Studie arbeiten bereits 56 Prozent der befragten Mittelständler und 59 Prozent der großen Unternehmen mit remoten Teams. Vielfältige, digitale Möglichkeiten zur Kundeninteraktion sorgen dafür, dass dieses Arbeitsmodell Zukunft hat – ohne dass der Geschäftserfolg darunter leidet.

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