Kundenservice 2022: Mehr Agilität wagen

Die Covid-19-Pandemie hat weltweit der Wirtschaft ihren Stempel aufgedrückt. Von Lockdowns und Social Distancing waren Unternehmen und deren Kundinnen und Kunden gleichermaßen betroffen. Die vielseitigen Beschränkungen des öffentlichen Lebens haben dazu geführt, dass mehr Menschen als zuvor Waren und Dienstleistungen online bestellt haben. Das Wachstum des digitalen Handels hat in der DACH-Region neue Höchstwerte erreicht. Die Nutzung von Finanz-Apps und Online-Banking hat in Deutschland ebenfalls einen Schub erhalten. Dies bedeutet aber auch, dass mehr Menschen in kurzer Zeit ganz unterschiedliche Erfahrungen in Sachen Customer Experience (CX) gesammelt haben. Die Crux dabei: Beim Kundenerlebnis gibt es kaum Grautöne. Hier zählt nur, ob die Erfahrung positiv oder negativ war, denn kein Kunde wird sich Gedanken darüber gemacht haben, dass der Support in den Unternehmen, bedingt durch die Pandemie, unter erschwerten Bedingungen stattfinden musste.

Covid-19: Mehr Agilität in Unternehmen ist überlebensnotwendig

Denn viele Unternehmen mussten während der Lockdowns die Mitarbeitenden ins Home Office schicken. Das galt auch für den Kundensupport. Im Vorteil waren die Firmen, die möglichst kurzfristig flexible und individuelle Lösungen gefunden haben, um ihre Handlungsfähigkeit aufrecht zu erhalten. Laut der Zendesk Agility in Action-Untersuchung boten 69 Prozent der hiesigen Unternehmen ihren Servicemitarbeitern die Möglichkeit an, ortsungebunden zu arbeiten, 60 Prozent boten alternative Arbeitszeiten an und 54 Prozent zeigten sich flexibler, was Teilzeitmodelle angeht. In allen Branchen sind die Unternehmen deutlich besser durch die akute Krise gekommen, die durch den Einsatz digitaler Technologien bereits vorher in die Stärkung ihrer Resilienz investiert hatten. Oder — zum Teil auch mit improvisierten Maßnahmen — schnell pragmatische Lösungen fanden, um weiter für ihre Kundschaft da zu sein.

Lehren aus der Pandemie: Die Kundschaft wird anspruchsvoller

Eine wichtige Lehre aus der Pandemie können Unternehmen bereits heute ziehen. Digital aufgestellte und disruptive Unternehmen, die eine optimale CX zu ihrer DNA erklären, dürften die Messlatte hochgelegt haben. Die Ansprüche von Kundinnen und Kunden sind deutlich höher geworden, worauf viele Unternehmen bereits reagieren. So hat Zendesk in unserer jüngsten Untersuchung der aktuellen CX-Trends ermittelt, dass 92 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen der CX eine höhere Priorität zuweisen, als dies vor dem Ausbruch der Pandemie der Fall gewesen ist. 57 Prozent der mittelständigen Unternehmen investieren mehr in die CX als zuvor. Und das aus gutem Grund. Auf der Seite der Kunden sagten 76 Prozent der Befragten in Deutschland, dass sie sich einem anderen Anbieter zuwenden, wenn sie auch nur eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gesammelt haben.

Mit anderen Worten: In ihrem Markt werden nur die Unternehmen bestehen, die das Thema CX mit hoher Priorität angehen und eine Kundenerfahrung bieten, die die zuletzt gemachte Kundenerfahrung noch übertrifft. Startups und junge Unternehmen sind hier häufig traditionellen Unternehmen einen Schritt voraus. Agilität bei der (Weiter-)Entwicklung von CX und Kundensupport ist hier einer der Schlüssel.

Agilität ist mehr als ein IT-Thema

Im Zusammenhang mit Agilität in Unternehmen gibt es zwei große Missverständnisse. Zum einen wird Agilität lediglich auf den Aspekt der Geschwindigkeit reduziert. Agilität kann die Entwicklung neuer Produkte und die Abwicklung von Projekten beschleunigen. Agile Methoden sind aber mehr als nur ein Weg zu mehr Schnelligkeit. Das zweite Missverständnis liegt in den Wurzeln agiler Methoden begründet. Denn die stammen aus der IT und Softwareentwicklung. Dort zählt Agilität heute zu den Standards. Aber Agilität muss, kann und darf in allen Unternehmensbereichen gelebt und eingesetzt und in die Unternehmenskultur integriert werden.

Die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von agilen Methoden erfordert indes einen Umbau der Organisation und ein verändertes Mindset aller Mitarbeitenden. In der traditionellen Aufbauorganisation ist das Unternehmen um eine statische und siloartige Hierarchie herum gebaut. Die Zuständigkeiten, Aufgaben und Verantwortlichkeiten werden auf Abteilungen verteilt.

Agile Organisationen hingegen gehen einen anderen Weg. Im Mittelpunkt stehen klar definierte Ziele. Um sie zu erreichen, wird an der Lösung von Problemen in interdisziplinären Teams gearbeitet, die sich selbst organisieren. Es spielt also weniger eine Rolle, welcher Abteilung die Mitarbeitenden angehören oder welche juristischen Kompetenzen sie besitzen. Der zentrale Gesichtspunkt ist die fachliche Eignung und das Wissen der verschiedenen Teammitglieder. Ein solcher Ansatz kann nur gelingen, wenn die Unternehmensführung den Mut aufbringt, die Arbeit neu zu organisieren. Unterstützt wird eine agile Organisation durch verschiedene agile Methoden für das Projektmanagement; ein bekannter Vertreter ist das Scrum-Modell, das seine Wurzeln zwar in der IT hat, aber nutzbringend auch bei anderen Aufgabenstellungen verwendet werden kann. Das grundlegendste, das Unternehmen verstehen sollten: Agil zu sein bedeutet nicht, jahrelang etwas zu planen und dann mit einem großen Schritt umzusetzen, sondern vielmehr sich kontinuierlich zu verbessern, daraus zu lernen und sich anzupassen.

Zweifellos ist der Weg für traditionell aufgestellte Unternehmen in Richtung einer agilen Organisation weiter, als dies bei Startups der Fall ist, die heute durchweg diese Ansätze nutzen. Doch gerade ein starkes Vertrauen auf Daten, interdisziplinäres Arbeiten und die Bestätigung von theoretischen Lösungsansätzen durch unmittelbares Feedback durch die Kundinnen und Kunden, Nutzerinnen und Nutzer erweisen sich im Kundensupport als sinnvoll.

Verbesserungen in der Kundenbetreuung dank mehr Agilität

Die gewachsenen Ansprüche der Kundinnen und Kunden entlang der gesamten Customer Journey, stärkerer Wettbewerb durch Startups und internationale Tech-Konzerne, die immer weitere Geschäftsbereiche an sich ziehen wollen: Es ist für viele Traditionsunternehmen jetzt an der Zeit, in mehr Agilität zu investieren; und das auch bei der Kundenbetreuung. Unternehmen, die agil im Support werden wollen, sollten sich drei Prioritäten setzen:

1. Ein besseres Verständnis dafür entwickeln, wie sich die Präferenzen ihrer Kundschaft verändern, um zeitnah darauf zu reagieren. Agile Methoden nähern sich einer Lösung in iterativen Schritten. Dabei spielt das zeitnahe Feedback der Kunden und Kundinnen stets eine große Rolle, um nicht an deren Bedürfnissen vorbei zu arbeiten.
2. Den Umbau der Organisation angehen: Unternehmen müssen interdisziplinäre Teams aufbauen, sich selbst organisierende Einheiten ermöglichen und eine positive Fehlerkultur kreieren. So gelingt es ihnen, neue Ansätze und Lösungen für einen optimalen Support zu erproben und zu besseren Lösungen zu kommen.
3. In flexible Technologien investieren, die sich in ein agiles Umfeld einfügen und Unternehmen dabei helfen, ihre Ziele für die CX zu erreichen. Um in einem sich ständig wandelnden Wettbewerbsumfeld mithalten zu können, können sich Unternehmen beispielsweise auf ‘Open Technology’ stützen, die Innovation und Skalieren vereinfacht. Ein anderer Bereich ist die Integration von Apps und Kooperationspartnern als Teil eines umfassenderen Ecosystems.

   Die Erfahrungen in der Pandemie haben vieles in Bewegung gesetzt und die Bereitschaft zu Veränderungen an vielen Stellen erhöht – zwangsläufig. Wer jetzt mit der abklingenden Krise nach vorne schauen und sich vom Wettbewerb weiter absetzen möchte, sollte sich deshalb spätestens jetzt Gedanken darüber machen, wie Kundinnen und Kunden eine bestmögliche Erfahrung im CX erleben können. Und da sich der Anspruch der Kunden an eine “überragende” CX stetig wandelt, können agile Arbeitsmethoden dabei von großem Nutzen sein.