Wie Investitionen in die Customer Experience das Wachstum von Startups fördern

Startups können schneller wachsen, wenn sie CX priorisieren und Omnichannel-Erlebnisse in Echtzeit bieten.

Veröffentlicht 27. Juli 2020
Zuletzt aktualisiert: 18. August 2020

In Europa hat das Startup-Ökosystem zwar noch einen weiten Weg vor sich, um die Lücke zum Silicon Valley zu schließen, aber in den letzten Jahren wurden erhebliche Fortschritte gemacht. Europäische Startups beschäftigen heute 2 Millionen Menschen und haben nach Angaben der Europäischen Kommission seit 2013 durch Risikokapital finanzierte Exits im Wert von 223 Milliarden Euro geschaffen.

Als Startup-Unternehmen liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, eine Idee in ein brauchbares Produkt umzuwandeln, es auf den Markt zu bringen, seinen Erfolg zu messen, daraus zu lernen und natürlich immer mehr Kunden zu gewinnen. Aber viele unterschätzen, dass die Customer Experience (CX) und der Kundensupport bereits in der Anfangsphase eine Schlüsselrolle spielen – nicht nur für die Kundenbindung, sondern auch, um von Kunden zu lernen und das Produkt oder die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern. Eine neue Umfrage von Zendesk unter Startup-Gründern und ‑Entscheidungsträgern hat den Zusammenhang zwischen besserer Customer Experience und schnellerem Wachstum bestätigt. Trotzdem haben 70 % der Startups in der Umfrage keine formalisierte Kundenbetreuungsstrategie.

Build, measure, learn

Bei der „Lean Startup“-Methode von Eric Ries steht der Zyklus Build – Measure – Learn im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Vor allem in der Anfangsphase trägt das kontinuierliche Engagement mit Kunden dazu bei, das Produkt zu verbessern und ein Wertversprechen zu schaffen, das ihren Bedürfnissen wirklich entspricht.

„Bei Freshly hat das Kundenerlebnis seit Anfang an die höchste Priorität. Uns war klar, dass ab dem Moment, in dem wir unsere erste Mahlzeit ausliefern, Fragen, Kommentare und Anliegen von Kunden folgen würden. Und dass unser Umgang mit diesen Anliegen unseren Ruf als Customer-First-Marke definieren würde.“
Michael Wystrach, CEO und Mitgründer des Essenslieferservice Freshly.

Was Sie von schnell wachsenden Startups lernen können

Aber das ist bei weitem noch nicht alles. Ob Sie gerade erst mit der Bereitstellung von Support begonnen haben oder bereits Erfahrung haben: Performance-Benchmarks von erfolgreichen Startups können Ihnen zeigen, wie Sie im Vergleich zu Best-in-Class-Unternehmen abschneiden. Davon ausgehend können Sie dann Ihre Supportziele überdenken. Eine wichtige Erkenntnis: Es gibt zwar keinen einheitlichen Ansatz, der alle glücklich macht, aber schnell wachsende Startup-Unternehmen handeln auch schneller, wenn es darum geht, Supporttools einzuführen und auszubauen, mit denen sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen können. Sie denken über Kundenservice nach und investieren früher und zielgerichteter in den Support. Guter Kundenservice schafft treue Kunden und bildet eine Wachstumsgrundlage für die kommenden Jahre. Aber Sie müssen frühzeitig bestimmen, wie Sie den Kundensupport ausbauen wollen.

Schaffen eines besseren Omnichannel-Erlebnisses

Interessanterweise nutzen schnell wachsende Startups außerdem mehr Tools und Kommunikationskanäle, die für alle, die mit ihnen Kontakt aufnehmen, eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung ermöglichen. Jedes fünfte Startup-Unternehmen führt in den ersten zwei Jahren mit hoher Wahrscheinlichkeit Live-Chat ein und jedes vierte entscheidet sich in den ersten zwei Jahren für ein Omnichannel-Lösungen. Daher können diese Unternehmen schneller und effizienter als andere auf Kunden eingehen, Wartezeiten verkürzen und effizientere Teams aufbauen.

Alle diese Schritte – vom Sammeln von mehr Daten zu Kundenproblemen bis hin zum Sicherstellen, dass Tickets beim richtigen Ansprechpartner landen – sorgen dafür, dass Teams durch intelligentes Arbeiten mit weniger mehr erreichen. Besonders diejenigen, die sich zu „Unicorns“ entwickelt haben, haben mehr Mittel in Self-Service-Angebote wie Help Centers investiert und schneller Live-Kommunikationskanäle wie Chat und Telefonsupport eingeführt. „Der Schlüssel zum Wachstum eines Startup-Unternehmens liegt nicht nur in der Automatisierung zeitaufwendiger manueller Aufgaben, sondern auch in der Skalierung der Prozesse im ganzen Unternehmen, um mehr Leads zu konvertieren, mehr Geschäfte abzuschließen, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und noch schneller noch mehr zu erledigen“, sagt Rich Waldron, CEO und Mitbegründer von Tray.io, einem Pionier im Bereich Automatisierungsplattformen.

Wenn schnell wachsende Startups mehr Zeit und Mühe in den Kundensupport stecken, zahlen sich ihre Investitionen aus und die Leistungskennzahlen werden mit der Zeit immer besser. Verbesserte Effizienz bedeutet kürzere Wartezeiten für Kunden und ein besseres Gesamterlebnis für Kunden und Mitarbeiter. Auch Risikokapitalfirmen haben das erkannt, wie Arjun Chopra, ein Partner bei Floodgate, anmerkt: „Unternehmen brauchen Systeme, die Kunden auf mehreren Kanälen kontinuierlich engagieren und ihre Produktanforderungen antizipieren, damit diese Kunden effektiv betreut werden können. Unternehmen, die das nicht tun, müssen sich darauf gefasst machen, dass sie Kunden verlieren.“

Der Zendesk-Report „CX-Benchmark für Startups“ basiert auf einer Untersuchung von mehr als 4.400 Startup-Unternehmen.