Anleitung | 5 Min. Lesezeit

Die Entwicklung von CX im Jahr 2022 und darüber hinaus

Von Matthias Göhler, EMEA CTO, Zendesk

Veröffentlicht 14. März 2022
Zuletzt aktualisiert: 14. März 2022

Wir hätten die Veränderungen, die in den letzten Jahren stattgefunden haben, unmöglich vorhersehen können. Im Jahr 2020 mussten Unternehmen ohne Vorwarnung umschwenken, und im Jahr 2021 haben viele Firmen die Agilität, die sie dadurch freisetzen konnten, zu schätzen gelernt. Aber wie steht es mit dem Jahr 2022? Könnte es endlich an der Zeit sein, zu den Geschäftszielen zurückzukehren, die vor Aufkommen von Covid galten? Eines wissen wir mit Sicherheit: In dieser digital geprägten Welt werden weitere Veränderungen erforderlich sein, insbesondere bei der Art und Weise, wie wir unseren Kunden Produkte und Services präsentieren – und wie wir mit ihnen interagieren.

Setzen Sie CX an die erste Stelle

Customer Experience (CX) war in der Vergangenheit ein Konzept, das nicht greifbar und schwer zu fassen war. Angesichts der Tatsache, dass Produkte immer mehr zur Massenware werden und auf Abonnements basieren, unterscheidet sich ein Unternehmen nur noch durch seine CX. Die Unternehmen wenden daher mehr Zeit für Überlegungen auf, wie sie diese Experience verbessern können. Für diejenigen, die diesen Prozess bislang noch nicht angestoßen haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, in puncto CX die Reset-Taste zu drücken. Die Vorlieben und Verhaltensweisen haben sich in den letzten Jahren radikal verändert. Was im Jahr 2020 noch gut angekommen sein mag, muss heute nicht mehr so funktionieren. Überlegungen zur Customer Journey sind ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen. Wie würde diese Customer Journey aus der Perspektive Ihrer Kunden ablaufen? Alles – angefangen beim Erstkontakt und dem Kauf bis hin zur Problemlösung und der Betreuung nach dem Kauf – kann in diesem Teil Ihrer Bewertung berücksichtigt werden. Sobald Sie diese Bewertung vorgenommen haben, können Sie sich überlegen, wie neue oder verbesserte Technologien und Prozesse diesem Kunden einen Mehrwert bieten können. Immer wieder eröffnen sich neue Möglichkeiten. Anstatt zum Beispiel ein Ticket sofort zu schließen, sobald ein Problem gelöst wurde, können Interaktionsteams fortlaufende Dialoge mit Kunden führen. Dieser Schritt hin zu einem Conversational Service vertieft die Interaktion und ist die Grundlage für eine persönlichere Experience – eine, die Kunden wirklich schätzen.

Neue Modelle für neue Zeiten

Wir beobachten auch, dass sich Geschäftsmodelle entsprechend der Entwicklung des Kundenverhaltens verändern. So stellen beispielsweise Automobilhändler auf Mietmodelle um und werden sogar zu Plattformanbietern. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten für einen Carsharing Account, der durch die Integration von Plattformen zu einem zentralen Punkt für andere kommerzielle Aktivitäten wird. Beispielsweise könnten Autofahrern automatisch Parkgebühren berechnet werden, indem Nummernschilder mit Online-Plattformen verknüpft werden, auf denen ihre Bankdaten bereits registriert sind. Dank der heute üblichen rudimentären Sprachsteuerung könnten Autofahrer auch vom Auto aus besser mit Marken interagieren. Es gibt noch weitere Beispiele, wie ein Service als Bindeglied zu neuen Geschäftsmodellen dienen kann. Zum Beispiel könnten Versorgungsunternehmen den Energieverbrauch eines Haushalts mit dem Strom verrechnen, den er mit Solarmodulen erzeugt und an das Unternehmen verkaufen kann. Oder Reiseunternehmen könnten Event-Tickets mit Kernprodukten wie Flügen bündeln, um einen Mehrwert zu schaffen und neue Produktlinien zu kreieren, die es ihnen ermöglichen, sich zu diversifizieren. Diese Veränderungen führen dazu, dass Unternehmen ihre Art und Weise der Kundeninteraktion anpassen müssen. Die Veränderungen bieten den Unternehmen mehr Möglichkeiten, ihre Kunden besser zu verstehen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Ob diese effizient genutzt werden, hängt davon ab, ob Unternehmen über flexible Systeme verfügen, die eine schnelle Anpassung ermöglichen.

Schnellere und bessere Lösungen dank KI

Der Kundenservice verändert sich ständig, aber eines wird immer gleich bleiben: Wir werden immer Mitarbeiter im Kundenservice brauchen. Warum? Weil die menschliche Note, die Mitarbeiter im Kundenservice bieten, schwer zu reproduzieren ist und von Kunden in bestimmten Situationen immer gewünscht wird. Eine wichtige Innovationsquelle ist daher die Automatisierung einfacher, sich wiederholender Kundenanfragen, sodass Mitarbeiter im Kundenservice das tun können, was sie am besten können – komplexere Probleme auf persönliche Art und Weise lösen. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) wird immer besser. Auf diese Weise können wir unseren Kunden die bestmögliche Hilfe oder Lösung bieten, ganz gleich, in welcher Form diese Hilfe geleistet wird. Hier ist ein Beispiel, das ich kürzlich erlebt habe. Ich habe ein Auto gemietet und wollte es am Flughafen abholen. Aber es war nicht da. Ich musste die Telefonzentrale anrufen, die meine aktuelle Situation nicht kannte, sodass der Vorgang viel länger dauerte als nötig. Eine bessere Lösung wäre gewesen, mir die Möglichkeit zu geben, eine Textnachricht zu senden, in der ich schreibe: „Mein Auto ist nicht da“ und die KI hätte mein Profil anhand meiner Telefonnummer identifizieren können. Ich könnte dann eine Antwort erhalten, in der mir ein alternatives Transportmittel angeboten wird, oder ich würde direkt zu einem Mitarbeiter des Kundenservice durchgestellt, der die Situation bereits kennt und sofort helfen könnte. Dies würde Probleme beim Kundenservice reduzieren und eine bessere Lösung bieten, die auf KI basiert. Dazu sind zwar einige komplexe Integrationen erforderlich, aber dieses Ziel ist nicht so unerreichbar, wie Sie vielleicht denken. Die jüngste Vergangenheit hat uns gelehrt, dass man die kommenden 12 Monate schwer vorhersagen kann. Was wir jedoch tun können, ist eine Bestandsaufnahme der letzten zwei Jahre durchzuführen und daraus zu lernen. So können wir sicherstellen, dass wir für das, was als nächstes kommt, gewappnet sind.

2022: Das Jahr des vom Kundenservice geprägten Wachstums

Kunden erwarten einen besseren Service und schätzen Unternehmen, die ihre Erwartungen erfüllen.

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