Anleitung

2022: Das Jahr für Wachstum durch Kundenservice

Von Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Veröffentlicht 2. Februar 2022
Zuletzt aktualisiert: 2. Februar 2022

Um sich unserer sich ständig wandelnden Realität anzupassen, müssen Führungskräfte immer wieder neue Wege suchen, um ihre Geschäftstätigkeit auszubauen. Viele Unternehmen warten mit der Einführung neuer Initiativen, bis die Zukunftsperspektiven klarer sind. Stattdessen prüfen sie, in welche Bereiche sie derzeit investieren können – etwa in die Customer Experience. Warum CX? Wenn es um menschliche Interaktionen geht, ist die Qualität und nicht die Quantität entscheidend – heute mehr als je zuvor.

Investieren Sie in die CX, um Ihre Umsätze zu steigern und sich Unterstützung durch die Geschäftsleitung zu sichern

Eine mangelhafte Customer Experience ist ein echtes Risiko. Laut unserem Zendesk Bericht zu den Customer Experience Trends 2022 hat die Pandemie Kunden nicht nachsichtiger gestimmt – ganz im Gegenteil: Sie sind anspruchsvoller geworden. Über 60 Prozent der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter, 22 Prozent mehr als im letzten Jahr. Die Erwartungen der Verbraucher sind eindeutig gestiegen, und sie sind weniger bereit, frustrierende Erfahrungen hinzunehmen. Ihr Kundenserviceteam wird dies wahrscheinlich bemerken, aber die Budgetverantwortlichen sind sich dieser Tatsache vielleicht nicht so bewusst. Darum ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um Führungskräften zu verdeutlichen, dass die Qualität des Kundenservices von entscheidender Bedeutung ist und sich letztendlich am stärksten auf Kundenbeziehungen auswirkt – unabhängig davon, wie viele Tickets an einem Tag bearbeitet werden. Die Möglichkeit, den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenswachstum zu verdeutlichen, ist unglaublich wertvoll und oft unerlässlich, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die aktuell fehlen. Angesichts des zunehmenden Wettkampfs um die Qualität der Customer Experience können strategische Investitionen einen echten Wandel bewirken und zu einer höheren Rendite führen. Laut unseren Studien geben 64 Prozent der befragten Führungskräfte an, dass sich der Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt, und 60 Prozent, dass er die Kundenbindung steigert. Angesichts der Tatsache, dass der Kundenservice heute bei vielen Verbrauchern im Mittelpunkt steht, sind Unternehmen mit hervorragender CX in der Lage, ihre Mitbewerber zu überholen.

Kunden erwarten einen besseren Service und belohnen Unternehmen, die ihre Erwartungen erfüllen

Was bedeutet es, großartigen Kundenservice zu bieten? Das hängt davon ab, wen man fragt. Unternehmen geben sich selbst bessere Noten als ihre Kunden. 60 Prozent der befragten Unternehmen geben an, guten Kundenservice zu bieten – aber 54 Prozent der Kunden haben den Eindruck, dass der Kundenservice bei einem Großteil der Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eher zweitrangig behandelt wird. Wenn Kunden jedoch das Gefühl haben, dass sie gehört und ernst genommen werden, kaufen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Langfristig betrachtet ist es gewinnbringender, die Servicequalität in den Mittelpunkt zu rücken, um die Kundenbindung und -treue zu stärken. Um hochwertige Customer Experiences zu schaffen, müssen Unternehmen mehr tun, als einfach nur Support anzubieten. Die effektivste Art, Kunden zu binden, besteht nicht darin, sie mit Gratisartikeln oder üppigen Preisnachlässen zu beeindrucken – viel wirkungsvoller ist es, ihnen die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen so einfach und reibungslos wie möglich zu machen. Sie sollten Ihren Kunden also ermöglichen, Sie auf die Art und Weise zu kontaktieren, die am praktischsten für sie ist: Zum Beispiel über die Kanäle ihrer Wahl wie E-Mail, Telefon, Messaging, soziale Medien, SMS oder Live-Chat. Außerdem ist es unerlässlich, einen Austausch zwischen Serviceteams und dem Rest des Unternehmens zu ermöglichen, denn sie sind diejenigen, die jeden Tag mit Ihren Kunden sprechen. Durch den Austausch von Kundenfeedback zur Verbesserung des Services können Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher erfüllen und sind optimal aufgestellt, um ihr Wachstum anzukurbeln.

Qualität statt Quantität ist das A und O im Kundenservice

Kunden wiederholen sich sehr ungern, und sie mögen es auch nicht, Sie anrufen zu müssen, obwohl sie Ihnen auch einfach eine kurze Nachricht schicken könnten. Tatsächlich sind Kunden gegenüber Unternehmen, die den Kontakt zum Kundenservice erleichtern, oft treuer. 93 Prozent der Verbraucher sind bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die sie nicht zwingen, sich zu wiederholen. Und sie erwarten ein reibungsloses Erlebnis an jedem Kontaktpunkt: 73 Prozent der Verbraucher möchten die Konversation auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen können, ohne von vorne anfangen zu müssen. Dennoch bietet nur ein Drittel der Unternehmen heute Omnichannel-Support an – eine Diskrepanz, die großes Potenzial für mehr Interaktion und Kundentreue birgt. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Geschwindigkeit und Komfort für Kunden nach wie vor oberste Priorität haben. Das aber reicht nicht mehr aus. Sie wünschen sich außerdem einfühlsame Servicemitarbeiter, ständig verfügbaren Support und personalisierte Kommunikation – unabhängig davon, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot sprechen. 68 Prozent der Verbraucher erwarten Personalisierung bei jeder Kontaktaufnahme. Unternehmen, deren Mitarbeiter Tools haben, die ihnen echte, relevante Kundeninformationen liefern und die dadurch wissen, wer ihre Kunden sind, welche Erlebnisse sie zuvor hatten und was ihr Problem ist, können einen erstklassigen Service bieten.

Höchste Zeit, CX zur Priorität zu machen

Durch die Entscheidungen, die Unternehmen in unserer heutigen ungewissen Zeit treffen, stellen sie die Weichen für die Zukunft. Welche Prioritäten Sie setzen und wie schnell Sie sich anpassen können, wird darüber entscheiden, ob Ihr Weg in Richtung Wachstum oder Stillstand führt. Kunden haben klar zum Ausdruck gebracht, dass sie tagtäglich hervorragenden Service erwarten – und wir wissen, wie schwierig das ist. Doch Investitionen in einige zentrale Bereiche führen zu einer besseren Customer Experience und zu schnellerem Unternehmenswachstum – ob durch die engere Anbindung des Kundenservices an das übrige Unternehmen oder Strategien zur Unterstützung von Supportmitarbeitern. 2022 wird das Jahr sein, in dem sich Kundenservice vom Randthema zu einer echten Chance für Wachstum und Umsatz entwickelt.

Erzielen Sie Wachstum durch Kundenservice

Laden Sie den kostenlosen Zendesk Bericht zu Customer Experience Trends 2022 herunter.

Erzielen Sie Wachstum durch Kundenservice

Laden Sie den kostenlosen Zendesk Bericht zu Customer Experience Trends 2022 herunter.

Jetzt herunterladen